龔丹韻

近年來，華東理工大學(xué)社會與公共管理學(xué)院副教授唐有財帶領(lǐng)團隊從事社區(qū)治理的研究與實踐時，始終被一個問題困擾：為什么居民們參與社區(qū)治理的積極性總是不高，活躍分子就那么幾個？為什么在面對社區(qū)公共問題和矛盾時，居民不能坐下進(jìn)行理性的協(xié)商？居民們對社區(qū)究竟有哪些真需求和真建議？

如今一些“自治項目”，更多由居委和少數(shù)熱心居民承擔(dān)；傳統(tǒng)的樓組長、志愿者以外，哪些居民關(guān)心哪些社區(qū)問題，其實并未精確了解。

從全面調(diào)研入手，到機制、平臺創(chuàng)新，注定是一個長期而緩慢的過程，卻是社區(qū)治理必須補上的一課。

不找這“熟面孔”，管理者還能找誰？

半年前，一疊A4大小、印著漂亮花紋的紙，交到了強生花苑小區(qū)每一位樓組長手上。

紙的開頭寫了這樣一段話：“過客匆匆、漠不關(guān)心是社區(qū)的標(biāo)配？NO！我們拒絕！想要改變卻苦于沒有大展身手的機會？現(xiàn)在就有這樣的機會：我造社區(qū)。有些問題很大很難我們一時解決不了，但我們可以從小事做起……依靠我們自己的力量打造全新的社區(qū)。金點子行動馬上開始！”

下方有簡單的三個題目，供居民們填寫：問題（你想解決的問題）、對策（你想怎么做）、所需資源（你想我們提供什么）。

這樣簡單的一頁紙，樓組長們從每家每戶回收上來時，有人密密麻麻全部寫滿，還另附紙條，有人只寫了幾個關(guān)鍵詞作答，還有人直接“交白卷”。但無論如何，這是一次社區(qū)居民全覆蓋的調(diào)研問卷，最后統(tǒng)計，50%以上為有效問卷。

唐有財和他的學(xué)生們花了幾個月時間整理這些問卷，首先出爐的是5本厚厚的問題匯總，每1本大約有5厘米厚度。它們分別是：停車類匯總、環(huán)境類匯總、物業(yè)類匯總、人文類匯總、其他類匯總。不出意料，按照問題頻次排序，停車問題排名第一，第二是門禁問題，第三是地面停車等空間重新規(guī)劃，第四是環(huán)境綠化養(yǎng)護，第五是電梯維護。

或許，即便不經(jīng)調(diào)研，大多數(shù)人也能猜出，居民小區(qū)的問題無非集中在這幾類。那么這5本材料真正的價值在哪里呢？翻開它們，會發(fā)現(xiàn)一個細(xì)節(jié)：不僅對建議進(jìn)行細(xì)致的系統(tǒng)梳理，而且每一條的后面，還詳細(xì)標(biāo)注了這是由哪一個樓道、門牌號的居民提出。

訣竅恰恰在此?！敖窈罂梢园幢硭黧K。”唐有財解釋，“比如說小區(qū)想改善錯時停車，可以找提出這個問題的居民們一起討論。想解決寵物問題，可以找提過這個問題的居民參與建議。甚至每一類下面還可以更加細(xì)分，精準(zhǔn)匹配到具體的一群人?！?/p>

過去，大家總是困惑于一個“老大難”：為什么每次社區(qū)有什么事情，居民們參與治理的積極性總是不高，活躍分子就那么幾個？然而對管理方來說，不找這些“熟面孔”，他們還能找誰？如果隨便另找居民，那為什么找張三，而不找李四？

有了這疊調(diào)研材料，就有了參考基礎(chǔ)。利益相關(guān)者、切膚之痛者、感同身受者，才會第一時間選擇寫下這類問題。誰提議？誰參與？誰受益？未來，社區(qū)想要改善哪一類問題，就可以精準(zhǔn)匹配、有的放矢，找相關(guān)居民協(xié)商。

鼓勵不重要，給我們表達(dá)的平臺就好

有一個意外的調(diào)研收獲是，原以為年輕人天性上就不樂意參與社區(qū)治理。但事實并非如此。

調(diào)研問卷，不少出自三四十歲的青壯年之筆。他們的建議有的與親子相關(guān)，比如小孩子放學(xué)后，有沒有社區(qū)活動可以組織參加？有的是環(huán)境問題，比如主動提出垃圾分類、生態(tài)環(huán)保。

年輕人并非對社區(qū)不感興趣，只是原來聽取意見的方式對他們?nèi)狈ξΑ?/p>

本來課題組與居委會商議，評出寫得好的建議，發(fā)一些小獎勵給居民。然而評選活動中，一位年輕人直言不諱地說：“我們對這種小禮品其實興趣不大?！蹦怯信d趣的是什么呢？“下一次，還能有發(fā)聲的機會和通道。激勵不重要，給我們表達(dá)的平臺就好。”

唐有財感慨，他的團隊曾經(jīng)走訪過許多上海的居民區(qū)，發(fā)現(xiàn)基層面臨的一個困境是：一旦出現(xiàn)矛盾問題，沒有真正理性協(xié)商的平臺。

居民們高度依賴政府，形成的思維習(xí)慣是，自己只要提問題。提出之后，坐等解決。解決了，心滿意足；解決不了，就會抱怨。兩點一線，中間沒有協(xié)商的過程，讓大家好好坐下探討，明確各自的權(quán)利、職責(zé)、義務(wù)。長期以來，我們的社區(qū)治理一直缺乏這根協(xié)商自治的鏈條。

有時候，居委會其實做了很多工作，然而居民們的獲得感并不高。因為除了當(dāng)事人，其他居民們幾乎不知道居委會干了什么，雙方?jīng)]有日常銜接和溝通的平臺。居委和居民的接觸，基本是“問題導(dǎo)向”。平時不常接觸，以至于現(xiàn)在一些年輕人連自己小區(qū)的居委會地址都不知道。一旦出現(xiàn)問題，才找居委。

而真正的社區(qū)自治是什么？并不是簡單看結(jié)果，也不是指望運氣好，來一位優(yōu)秀的“小巷總理”包攬一切，而是居民們共同參與，一起協(xié)商，最終為社區(qū)問題的解決形成一個本地方案，培養(yǎng)一種責(zé)任感。

為什么熱心居民一直那么熱心？有一種心理因素就是，他們常常有機會參與社區(qū)治理，提建議、出主意，說多了、關(guān)心多了，漸漸就把社區(qū)當(dāng)成自己家，培育出一種責(zé)任感和獲得感了。說到底，人的情感需要激發(fā)、需要契機、需要平臺。

“有一點摩擦沒關(guān)系，反而有利于建立規(guī)則和平臺，我們不能直接連過程都省略了，只看結(jié)果?！碧朴胸斦f。如果居民們從來沒參與過、議論過，也就缺乏獲得感，他們自然不會覺得，參與探討的過程，原來充滿樂趣和價值。

每個公章誰蓋的？一問三不知

做過區(qū)人大代表的李寂（化名）是強生花苑的居民。其實這個小區(qū)里，不乏“藏龍臥虎”的人才，有不少來自各行業(yè)的領(lǐng)頭人。

但有意思的是，往往在企業(yè)越有能力的人，越是“懶得”參與自己居住小區(qū)的事務(wù)。李寂剖析自己的心理，家是一個休息的地方，平時工作已經(jīng)千頭萬緒，一回到居住的小區(qū)，就不想再處理麻煩，面對人際關(guān)系了。

所以，小區(qū)里明明潛藏著一批“能人”，他們的議事能力、參與能力、組織能力都很強，擁有理性協(xié)商的素養(yǎng)，有些甚至身懷專業(yè)技能，偏偏這群人很少參與小區(qū)治理。

強生花苑居委會做了一個機制創(chuàng)新：建立“能人工作坊”，挖掘小區(qū)的這些能人們，鼓勵他們一起參與社區(qū)治理，出謀劃策。

李寂拒絕了好幾次能人工作坊的邀請，最終卻因為一個畫面被打動。那是2017年夏天，酷熱難當(dāng)、烈日高照，他開車進(jìn)出小區(qū)，車?yán)锟照{(diào)呼呼地吹，他依然有些熱得發(fā)暈，進(jìn)入小區(qū)大門時，發(fā)現(xiàn)正逢社區(qū)宣傳“創(chuàng)建全國文明城區(qū)”的活動日，居委會幾位同志在居委會書記吳菊玲的帶領(lǐng)下，滿頭大汗，站在小區(qū)的廣場搞活動。

李寂在家里休息了半天，再次開車離開小區(qū)，幾位居委干部依然站在烈日下?！澳且凰查g，我被感動了?！崩罴呕貞浀馈Ｋ髞砼c另一位社區(qū)能人方國立（化名）聊起這件事，感嘆強生花苑的居委書記真不容易，連一些本應(yīng)物業(yè)承擔(dān)的責(zé)任，幾位居委女同志都一起承擔(dān)了，平時工作也熱心助人，令人感佩。聽到此處，方國立作為能人工作坊的組長，再一次對李寂發(fā)出邀請。這一回，李寂終于答應(yīng)了。

能人工作坊更像一個社區(qū)里的議事機構(gòu)，主要針對社區(qū)公共問題，出點主意。程序李寂非常熟悉，一加入工作坊，立即有了用武之地。

工作坊第一次開會，能人們就發(fā)現(xiàn)，原來業(yè)委雖有房辦指導(dǎo)，程序卻充滿瑕疵：

比如公章制度，每個公章誰蓋的？一問三不知。按照正規(guī)程序，公章幾月幾日、事由、經(jīng)手人、誰批準(zhǔn)等，基本內(nèi)容必須記錄。但業(yè)委會公章沒有記錄。又比如會議制度，每個人在會上提出的意見，同意或反對，理由是什么，必須記錄在案，形成決議。會后，大家還要在會議記錄下簽字。萬一將來有什么爭議，翻出會議記錄，決議如何形成，一切清清楚楚。但業(yè)委會的會議沒有記錄。

此外，社區(qū)公共事務(wù)，哪怕機構(gòu)人員之間再熟，也應(yīng)該書面發(fā)函、存檔。但詢問業(yè)委會，有沒有公函？回答有，結(jié)果5年里只有兩三頁紙。

工作要符合流程，何況是問題如此復(fù)雜的業(yè)委。于是，在能人工作坊的建議和推動下，業(yè)委快速改善了流程和一系列規(guī)章制度。

不求立竿見影，理順制度后對未來更好

能人工作坊確實“很有章法”。

起初，為了引導(dǎo)良好的協(xié)商機制，主持人特地拋出幾個小區(qū)具體問題，鼓勵大家議一議。比如停車費怎么收、收多少才合理？有居民提出，租房者的停車費不能與小區(qū)產(chǎn)權(quán)居民等同。也有人建議，一戶人家購買第二輛車，停車費應(yīng)該遠(yuǎn)比第一輛車高。

問題一拋出來，就涉及收費和管理的物業(yè)公司。價格當(dāng)初是如何制定的？業(yè)委會是如何通過的？大家發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司和業(yè)委會并不規(guī)范，決議的形成沒有公信力和說服力。于是本來只是一個停車問題，后來開始變?yōu)榻鉀Q基礎(chǔ)框架——理順業(yè)委會的關(guān)系。

每次召開業(yè)主代表大會，一些業(yè)主代表長期不來。也有人質(zhì)疑，一些熱心代表，其實只是和子女一起住，法律上并非房屋產(chǎn)權(quán)人，他們是否有資格擔(dān)任業(yè)委會代表？

針對種種現(xiàn)象，能人工作坊開會后，提交了一份《關(guān)于增補強生花苑業(yè)主代表的建議》。上面寫道：強生居民區(qū)本屆業(yè)委會共有業(yè)主代表47名，目前已有5名業(yè)主代表賣房搬離小區(qū)，并有部分業(yè)主代表因長期不居住本小區(qū)……我們建議增補或調(diào)整業(yè)主代表……具體建議是……

整個過程中，還有人特地去進(jìn)行法律咨詢，得知業(yè)主代表可以委托家屬參加會議，代為履行業(yè)主代表的職能。制度就此理順。接下來幾次議題，工作坊開始討論如何優(yōu)化物業(yè)管理流程。

盡管能人們時間很難對接上，但如今，大家已經(jīng)達(dá)成共識，提前約時間，保證每2個月開一次會。每次開會—上來，先反饋上一次會議提出的問題解決了沒有？工作坊內(nèi)部還形成了一份《強生花苑“能人坊”議事會章程》，比如規(guī)定：

議事會和其成員不得借居民區(qū)黨支部、居委會名義開展小區(qū)工作，成員個人也不得以議事會名義隨意發(fā)表意見和建議；

議事會成員要嚴(yán)格遵守“三不”紀(jì)律，一是不傳播議事會討論內(nèi)容，二是不介入所提出并采納的意見和建議的具體實施，三是不以議事會名義參與小區(qū)其他組織和群體的議事和活動……

“本來想讓居民跟著我們的節(jié)奏走，后來發(fā)現(xiàn)，是我跟著他們的節(jié)奏走，而他們是對的?！碧朴胸斶@樣評價。

畢竟，社區(qū)的問題無窮無盡，眾口難調(diào)，往往沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)答案。自己居住的小區(qū)，究竟采用哪種方案？只有理順居民們協(xié)商和議事的制度，才能形成共同決議。短期內(nèi)沒有立竿見影的效果，但是理順制度后，對未來更好，一套內(nèi)生的社區(qū)探討解決機制建立起來了。

不能全依賴“小巷總理”的個人魅力

有一次，課題組去另一個上海老城區(qū)里的社區(qū)調(diào)研，看到這樣一件事：本著為民辦事的初衷，管理者開始啟動房屋外部整修工程。沒想到因為種種原因，這個小區(qū)的居民都不答應(yīng)。但工程已經(jīng)排上日程，時間急迫，那怎么辦？居委干部們天天挨家挨戶上門做工作。

課題組到場的那天，有一戶人家，直接把靈堂設(shè)在居委會辦公室里，大吵大鬧。最終，居委干部們還是把矛盾化解了?！拔姨貏e佩服居委會書記，看了讓我感觸很深，他們真是太不容易了?！闭n題組的一位學(xué)生感嘆。

那么多年來，基層涌現(xiàn)了一批批優(yōu)秀的“小巷總理”，他們一心為民，不惜撲上所有的精力，努力解決居民各種或急迫、或刁鉆、或合理、或清官難斷的問題，有時候吃力不討好，有時候被人誤解、臭罵、挨打，但日久見人心，最終得到居民們的贊揚。優(yōu)秀的“小巷總理”們，解決問題的能力也強，令人心生敬意。

“但是大家想過沒有？這樣解決每一個問題，所耗費的人力、物力、時間成本太高?！碧朴胸斦f，這還導(dǎo)致小區(qū)治理的好壞，高度依賴個人魅力。比如，課題組第一次去社區(qū)，判斷好壞有一個簡單辦法，就是看看居委會書記什么樣。如果能力強，小區(qū)就好，反之亦然。這條幾乎百分百管用。

然而，小區(qū)的問題永無止盡，有能力的“小巷總理”也總有退休的一天。建立一個協(xié)商、議事的常態(tài)化渠道，激發(fā)、培養(yǎng)居民們共同參與，形成責(zé)任感，這或許才是社區(qū)自治的最佳途徑。

如今，強生花苑參與協(xié)商、議事的居民多了，變化漸漸出現(xiàn)。比如，原本“懶得參與小區(qū)事務(wù)”的李寂，除了加入能人工作坊，還參與了另一個新的社區(qū)工作小組，幾乎2周就要開一次會，常常需要外出考察其他小區(qū)，借鑒人家怎么管理。

最近一次考察學(xué)習(xí)，工作小組驚喜地發(fā)現(xiàn)，其他小區(qū)電梯維修80%的錢款可以報銷。而電梯維修一直是強生花苑居民們頻繁提及的老大難，這下似乎看到了解決希望。

于是李寂連忙詢問物業(yè)，物業(yè)表示并不知情，大家便商量著，如何搞清楚報銷的流程和原委。

強生花苑還有一個自發(fā)形成的流浪貓管理組織。由關(guān)心寵物的幾位居民發(fā)起，在一位懂行居民的指導(dǎo)下，科學(xué)喂養(yǎng)小區(qū)的流浪貓；給貓咪們在假山洞里安家；定期把小區(qū)的流浪貓登記入冊，然后清洗毛發(fā)、打預(yù)防針、結(jié)扎，控制貓的數(shù)量和繁殖。

“居民是矛盾的主體，也是化解矛盾的利器?！眳蔷樟嵴f。

怎么讓居民更多參與社區(qū)治理？方法還有很多。

然而課題組擔(dān)心的是，過去一些小區(qū)試點，還能接受這種緩慢的方式。而近幾年，越來越多的小區(qū)急著看到漂亮的項目、立竿見影的成果，快速收獲好評。

真正耐心建設(shè)、搭建平臺，變得更加任重道遠(yuǎn)。