方建林，易顏新，錢超敏

（杭州電子科技大學 會計學院，浙江 杭州 310018）

優(yōu)秀的設(shè)計是建筑行業(yè)不斷發(fā)展的前提，隨著國內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的逐漸成熟化，設(shè)計院數(shù)量不斷增加，設(shè)計院面臨較大的壓力，主要體現(xiàn)在客戶對其設(shè)計質(zhì)量的要求提升，對相關(guān)服務期待度也更高。另外，設(shè)計院數(shù)量的增長也加劇了行業(yè)競爭。本文以JD設(shè)計院為例，通過問卷以及實證手段，尋求建筑設(shè)計行業(yè)的品質(zhì)影響因素，并確定相應的權(quán)重，建立一個量化品控體系，最終使企業(yè)具備核心優(yōu)勢。

一、文獻綜述

質(zhì)量是衡量物品以及附帶服務好或不好的標準。不同的學者也對此提出了不同的觀點。戴明（1986）認為，品質(zhì)是以最為經(jīng)濟的手段，制造出市場上最需要的產(chǎn)品。費根堡（1994）認為品質(zhì)是在一定的條件下的最優(yōu)選擇，這些條件包含了價格、環(huán)境等。朱蘭（1951）認為品質(zhì)是指產(chǎn)品具有滿足客戶需求的能力，就是品質(zhì)好的。而石川馨（1971）則提出，符合響應的標準的產(chǎn)品，可以認為是品質(zhì)好的。在設(shè)計行業(yè)，普遍的認識是，只有同時滿足設(shè)計質(zhì)量以及服務質(zhì)量要求，才可以稱得上好的產(chǎn)品，才認為具備好的品質(zhì)。

就建筑工程設(shè)計而言，建筑工程設(shè)計質(zhì)量指的是相關(guān)的設(shè)計成果在社會經(jīng)濟環(huán)境、資源環(huán)境、科技水平、歷史人文、法律法規(guī)等外在限制條件的制約下，按照與投資方的投資意圖與其使用功能等各方面條件下完成的關(guān)于設(shè)計目標的設(shè)計工作所涵蓋的特性的總和。

建筑設(shè)計業(yè)的服務較為復雜，始于服務專遞系統(tǒng)的設(shè)計，貫穿在業(yè)務的整個流程之中。傳統(tǒng)意義上的服務局限于業(yè)務提供方較好的應對態(tài)度，但隨著市場的發(fā)展，現(xiàn)階段的服務應當根據(jù)客戶對于服務的定義出發(fā)，滿足其在框架內(nèi)對服務的期待，準確衡量自身的服務能力，通過框架設(shè)計和職業(yè)培訓來進行質(zhì)量的提升，同時設(shè)計相關(guān)的體系來對其進行有效控制，應對可能出現(xiàn)的問題。ISO9000對服務的定義是：服務通常是無形的，而且這是組織在和客戶接觸的時候至少需要意向服務的結(jié)果。其存在的目的就是為了滿足客戶的需求，提升客戶滿意度。現(xiàn)代的服務強調(diào)的不僅僅是誠懇的服務態(tài)度，更多的是切合客戶需求，一次性完成相關(guān)服務，節(jié)約客戶成本。而客戶的需求在一定程度上，形成了服務的技術(shù)標準，或者說服務的規(guī)范之中。

二、建筑設(shè)計行業(yè)品質(zhì)管理框架設(shè)計

本文采用單案例法。以JD設(shè)計公司的品控管理框架改革為模型，通過大量問卷和實證研究建立了一個包含三大方向、九大因素的品控框架，為設(shè)計業(yè)務設(shè)計方提供量化考量標準。本文認為，設(shè)計品質(zhì)評價是一個相對主觀的概念，具備較大的不確定性，而這不確定性也往往會影響項目評價。因此，本文試圖通過建立一個可量化的評價模型，以解決這一問題。

（一）行業(yè)環(huán)境分析

隨著設(shè)計行業(yè)的發(fā)展，業(yè)務關(guān)系越來越復雜，制約設(shè)計品質(zhì)的因素也變得越來越多，設(shè)計服務品質(zhì)管理逐漸成為一個動態(tài)的模型。設(shè)計服務品質(zhì)的評價受到了外部環(huán)境因素、內(nèi)部管理因素以及客戶因素的影響、同時三者并非完全的單一作用，而是相互影響、相互制衡的，那么，我們該如何厘清三者之間的關(guān)系，尋找各因素的重要性程度，并最終使其服務于公司的質(zhì)量把控呢？本文嘗試著將其進行分解，具體如下：

外部環(huán)境因素主要指甲乙雙方所受到的外部壓力，可根據(jù)結(jié)果的好壞將其區(qū)分為機遇或者危機。對于設(shè)計服務提供方而言，主要包括競爭態(tài)勢、社會經(jīng)濟、市場監(jiān)管以及品質(zhì)標準。競爭態(tài)勢主要體現(xiàn)為競爭對手所展示的實力，在設(shè)計行業(yè)集中表現(xiàn)為競爭對手的服務能力、競爭對手的定價等。市場經(jīng)濟主要展示了目前的市場環(huán)境，服務對象對服務方的各類要求，包括自身的定價，提供的服務等。市場監(jiān)管代表了市場管理者對設(shè)計服務的最基本要求，體現(xiàn)為行業(yè)標準。而品質(zhì)標準則代表了行業(yè)從業(yè)人員的基本要求。兩者的差異在于前者是法定的標準，而后者更多涉及到道德層面的非自愿標準。兩者對服務品質(zhì)的影響是不同的。

內(nèi)部管理因素主要體現(xiàn)為企業(yè)為獲取客戶而表現(xiàn)出的誠意，具體化表現(xiàn)為企業(yè)的服務實體，如設(shè)計業(yè)務的質(zhì)量高低，產(chǎn)品定價的高低，企業(yè)對外的服務態(tài)度和售后態(tài)度等。這些都是公司對外的表現(xiàn)形式，從本質(zhì)來說是公司服務的輸出。因此，本文認為內(nèi)部管理因素在很大程度上體現(xiàn)了公司現(xiàn)有的服務能力。本文將其分為設(shè)計業(yè)務質(zhì)量和服務質(zhì)量，兩者從不同方面維護公司業(yè)務質(zhì)量，相互協(xié)作，相互補充。

客戶因素是客戶在接受企業(yè)服務后對其做出的反饋。從一定意義上來說，單一客戶不具代表性，但合理結(jié)構(gòu)的客戶群體對企業(yè)服務的評價是企業(yè)服務品質(zhì)的具體化表現(xiàn)方式之一?？蛻粼跇I(yè)務過程中對服務方的考量主要分為兩方面。首先是客戶在服務過程中直接感受構(gòu)成了客戶對企業(yè)服務品質(zhì)的基礎(chǔ)認知，而通過渠道了解的其他服務商服務則會影響客戶對原先服務的定位，這一思維在管理學中被稱為機會成本。

那么，這三者之間存在著怎么樣的關(guān)系呢？本文認為，這三者首先是獨立的。三者從不同的指標進行品質(zhì)衡量，外部環(huán)境因素代表了外界對品質(zhì)的界定，內(nèi)部管理因素代表了服務方的服務能力和服務態(tài)度，而客戶因素更代表了客戶在整個服務過程中體現(xiàn)的服務滿意度。但同時，三者又是協(xié)調(diào)交互的，外部環(huán)境因素制約著企業(yè)的服務，確定了服務下限，提供了行業(yè)標準，同時也為被服務方提供了參考，影響了客戶的認知。企業(yè)的服務能力在這一基礎(chǔ)上被評估，最終使客戶對服務過程有了一個主觀的評價，而這在一定意義上，就是客戶對服務方質(zhì)量的評價。而客戶的反饋會反過來影響服務方的企業(yè)管理，使其更好地去適應競爭。

簡單來說，三者同服務品質(zhì)存在著以下關(guān)系：

（1）外部因素制約并促使著企業(yè)的業(yè)務服務，而客戶會根據(jù)企業(yè)的服務全過程進行一個評價，而對于該客戶而言，這一評價就是服務品質(zhì)的表現(xiàn)。

（2）服務方的服務會影響客戶的評價，通過付款方式，業(yè)務選擇等多渠道反饋到服務企業(yè)，使其調(diào)整其整個業(yè)務品質(zhì)標準，最終可以適應復雜的外部競爭。

這一模型基于以下假設(shè)：

（1）市場是有效的，所有信息都可以完美傳導到各方，同時各方都是理性的、經(jīng)濟的。例如，客戶可以考慮到所有的政策、經(jīng)濟因素、充分了解到市場上不同類型服務的定價，從而通過接收到的服務來判斷是否物有所值，并及時進行將這一實例反饋回市場。而服務方可以迅速根據(jù)市場變化調(diào)整定價或者服務品質(zhì)。

（2）服務品質(zhì)是一個復雜的過程。簡單來說，客戶對于服務的認知就是質(zhì)量的表現(xiàn)，但這樣會導致較大的誤差，所以應當結(jié)合更多的外在因素，如社會最低標準，其他服務方的能力等進行綜合評價，而企業(yè)的管理策略是協(xié)調(diào)傳遞各方的“潤滑劑”。

（3）此模型暗示了各方因素的相互作用，而不是單純的鏈條型的影響。

（二）模型的建立

從不同因素的勾稽關(guān)系來看：設(shè)計服務品質(zhì)是整個模型的核心，外部環(huán)境因素會影響品質(zhì)的標準，內(nèi)部管理因素則是品質(zhì)服務的踐行者，從根本上影響了品質(zhì)，而客戶自身感受則是品質(zhì)的接受程度，是最終評判者。從不同因素的循環(huán)關(guān)系來看，外部環(huán)境因素提供給客戶行業(yè)的標準，而客戶會據(jù)此對企業(yè)服務提出要求，并最終進行評價，而這一事件最終會反饋回市場，表達出被服務方的訴求，最終表現(xiàn)為服務方的服務模型改變或者價格調(diào)整，即廣義上的品質(zhì)的調(diào)整。需要指出的是，調(diào)整并不單純是提升服務質(zhì)量。若反饋表現(xiàn)為供不應求，服務方很可能降低服務質(zhì)量或提升服務價格，這時從整體來看是服務品質(zhì)的降低。反過來看，自然社會因素為服務方提供了一定的行業(yè)標準，服務方據(jù)此提供服務給客戶，客戶最終將其反饋到市場中去，為社會、行業(yè)評判標準提供實例。這一思路符合了系統(tǒng)全息論的思想。

本文通過多輪的訪談調(diào)查（由于文章篇幅所限，僅展示最后結(jié)果），最終確定：

（1）品質(zhì)主要取決于設(shè)計質(zhì)量與服務質(zhì)量。設(shè)計質(zhì)量主要包含：符合規(guī)劃要求，符合建筑工程設(shè)計規(guī)范要求，經(jīng)濟要求。服務質(zhì)量主要包含：溝通要求，現(xiàn)場指導要求，服務態(tài)度要求。

（2）外部環(huán)境因素主要包含市場整體經(jīng)濟態(tài)勢，市場規(guī)范及客戶期待度，競爭態(tài)勢；內(nèi)部管理因素主要包括品牌管理，設(shè)計質(zhì)量，服務質(zhì)量，產(chǎn)品資費；客戶因素主要包含客戶關(guān)懷及客戶轉(zhuǎn)換成本。

這一調(diào)查存在以下假設(shè)：（1）我們可以通過相關(guān)設(shè)計質(zhì)量，服務質(zhì)量的評價來確定設(shè)計業(yè)務自身的品質(zhì)；（2）上述九大因素構(gòu)建了品質(zhì)的主要影響因素。

（三）問卷的設(shè)計及調(diào)查

在前文敘述中，本文已通過訪談方式確定了可能影響設(shè)計服務品質(zhì)的九大因素以及設(shè)計服務品質(zhì)評價的六個因素。接下來，本文希望通過問卷的方式來確定這些因素的有效性以及重要性。首先，本文擬通過問卷確定評價設(shè)計服務品質(zhì)的六大因素的相關(guān)性，證明這些因素可以較好地代表品質(zhì)的評價。同時，本文擬通過問卷了解客戶對以上提出的九大因素的重視程度，并希望通過大量數(shù)據(jù)分析了解其內(nèi)在邏輯。

問卷主要包含以下幾個部分：

（1）基本信息模塊。這一部分主要內(nèi)容為客戶的名稱、申請的項目等基本信息。

（2）品質(zhì)評價部分。本文希望通過問卷確定六大因素的有效性及重要性。

（3）品質(zhì)影響因素。本文通過三大模塊六大因素的調(diào)查，希望獲取客戶對這些因素的重視程度。

本次問卷的本質(zhì)是一次嘗試性的探索項目，所有的選項設(shè)置都來源于本文的訪談以及過往經(jīng)驗，因此我們在總結(jié)基本文獻的基礎(chǔ)上嘗試對所用的測量工具進行了一定的適應性調(diào)整以便得到更為完善合理的結(jié)果。同時，本文組織共計7輪問卷調(diào)查，涉及人數(shù)3743人，由于文章篇幅所限，僅展示最后一輪問卷結(jié)果。

在品質(zhì)評價部分，本文共設(shè)置六個評價項目，是針對客戶基于品質(zhì)認知的嘗試探索性提問，預期客戶根據(jù)自身感受對這些因素進行評價。在品質(zhì)影響因素方面，共設(shè)置九個因素，本文擬將其打亂排序，最終檢驗后查看是否與原設(shè)想一致。

本次問卷調(diào)查采用李克特（Likert）調(diào)查法，將重要性程度由低到高分為七層，分別用1～7進行表示，1代表非常不同意，而7代表非常同意，贊同度逐漸上升。

（四）問卷的發(fā)放及回收

本次問卷調(diào)查共計發(fā)放問卷3743人，為文章篇幅所限，僅展示最后一輪問卷過程。

由于涉及本文所在公司的設(shè)計服務品質(zhì)評價，本文選取三類客戶（已合作客戶（A類客戶），正在合作客戶（B類客戶）以及潛在客戶（C類客戶））進行分析，本文考慮到三者分別代表了不同類別的客戶，更具代表性。本輪共發(fā)放問卷600份，回收487份，有效370份。問卷發(fā)放采用電話、郵件、上門發(fā)放這三種形式。

本文將其基本信息整理如表1所示。

表1

（五）統(tǒng)計分析

1.分析方法描述

在對問卷分析前，本文首先對問卷信度進行分析，以保證數(shù)據(jù)的可信度，采用常用的克倫巴赫α系數(shù)（Cronbach's alpha）進行評估。

在驗證問卷可信的情況下，本文采用varimax進行因素參照軸旋轉(zhuǎn)，按照項目順序排列因素荷重。同時，本文還使用了KMO測度和Bartlett球體檢驗問卷結(jié)果以描述因素的適宜性。

2.設(shè)計服務指標的分析

（1）品質(zhì)描述因素分析。品質(zhì)描述因素的信度、效度以及描述分析如下。根據(jù)問卷結(jié)果，本文對測量設(shè)計服務品質(zhì)的多個因素進行因素分析，結(jié)果得到兩個相關(guān)項：設(shè)計質(zhì)量（F1）和服務質(zhì)量（F2），具體結(jié)果如表2所示。

表2

如表2所示，F(xiàn)1和F2均有三個項目進入，與原構(gòu)思一致。本文在前文中已將其命名為設(shè)計質(zhì)量和服務質(zhì)量，本文進一步計算克倫巴赫α系數(shù)，證明其一致性達到0.77與0.83。一般情況而言，社會科學的一致性達到0.7即可證明有效，故認為測度的一致性較高，且具備良好的結(jié)構(gòu)。因此，本文認為該六項數(shù)據(jù)可以在一定程度上代表設(shè)計服務的品質(zhì)。

描述性分析如表3所示。

表3

表3中，平均數(shù)代表了客戶對該類因素的重視程度，而標準差則代表了不同客戶的差異程度。從數(shù)據(jù)來看，客戶對符合規(guī)劃、服務質(zhì)量這兩方面較為重視，且不同客戶意見較為接近，并不存在針鋒相對的情況。

（2）品質(zhì)影響因素分析。客戶對設(shè)計服務品質(zhì)認知的信度、效度與描述分析：

首先，為了增加實驗結(jié)果的有效性，本文在問卷設(shè)計中將不同類別的因素進行打亂調(diào)查，具體可參考問卷。本文使用SPSS中的“因子分析”，將9項指標作為分析變量，將設(shè)計服務品質(zhì)作為標示變量。在“描述”中選擇“KMO和Bartlett的球形度檢驗”，“旋轉(zhuǎn)”中選擇“最大方差法”。結(jié)果如表4所示。

表4 KMO和Bartlett檢驗

可以看出，KMO的值大于0.5，且Bartlett檢驗統(tǒng)計量對應的顯著性概率小于1%，說明該數(shù)據(jù)適合做因子分析。

接著，本文對其進行了具體分析（見表5）。

可以看出，前三個主成分的累計貢獻值為86.227%，能夠起到很好的解釋作用。經(jīng)過方差最大化得到的旋轉(zhuǎn)成分矩陣如表6所示。

因此，品牌管理（X4）、設(shè)計質(zhì)量（X7）、服務質(zhì)量（X8）、產(chǎn)品資費（X9）可以歸為一類（F1），市場整體經(jīng)濟態(tài)勢（X1）、市場規(guī)范及客戶期待度（X2）、競爭態(tài)勢（X3）可以歸為一類（F2），客戶關(guān)懷（X5）和客戶轉(zhuǎn)換成本（X6）可以歸為一類（F3）。這與本文之前的設(shè)想一致，從側(cè)面反映了設(shè)想的成立（見表 7）。

表5 主成分特征值和貢獻率

表6 旋轉(zhuǎn)成分矩陣

表7 成分得分系數(shù)矩陣

因此，可以寫出各個主成分的表達式：

F1=-0.016X1-0.073X2-0.003X3+0.227X4-0.225X5-0.053X6+0.422X7+0.265X8+0.273X9

F2=0.448X1+0.313X2+0.397X3-0.167X4-0.062X5-0.01X6-0.002X7+0.028X8+0.003X9

F3=-0.068X1-0.021X2-0.062X3+0.075X4+0.667X5+0.448X6-0.329X7-0.038X8-0.033X9

綜合得分F=0.38663F1+0.25232F2+0.22333F3

同時，本文嘗試著探究這九大因素對設(shè)計質(zhì)量、服務質(zhì)量的認知差異，這一嘗試采用了Pearson相關(guān)分析法。具體數(shù)據(jù)如表8所示。

表8

從上述結(jié)果可以看出，品牌管理、設(shè)計質(zhì)量、服務質(zhì)量、產(chǎn)品資費，市場整體經(jīng)濟態(tài)勢（X1）、市場規(guī)范及客戶期待度（X2）、競爭態(tài)勢（X3）、客戶關(guān)懷（X5）和客戶轉(zhuǎn)換成本（X6）九大因素對設(shè)計服務品質(zhì)（包含設(shè)計質(zhì)量和服務質(zhì)量）均存在著顯著的相關(guān)性，這證明了本文之前構(gòu)思的整體評價框架是較為合理的。同時，從表中數(shù)據(jù)來看，這些影響對設(shè)計質(zhì)量和服務質(zhì)量沒有表現(xiàn)出明顯的偏向性。

（3）影響因素對評價因素的回歸分析。接下來，為確定九大影響因素在兩個不同方面（設(shè)計質(zhì)量與服務質(zhì)量）是否同樣存在作用，對其進行了進一步的回歸分析。

從回歸方程看，F(xiàn)值分別達到了7.76和8.13，均在1%的水平上顯著。而從調(diào)整R2來看，回歸方程可以解釋33%，39%的自變量變動（見表9）。各變量中，除了客戶，客戶關(guān)懷，客戶轉(zhuǎn)換成本對設(shè)計質(zhì)量并不顯著外，其他因素對其都具有一定的顯著性。本文針對這一結(jié)果的解釋為，從整體而言，上述九大因素可以很好地代表設(shè)計服務品質(zhì)管控的評價要求，而不顯著情況的出現(xiàn)僅僅由于其因素設(shè)計原因（服務質(zhì)量、客戶關(guān)懷、客戶轉(zhuǎn)換成本從本質(zhì)上而言是針對服務質(zhì)量設(shè)定的，其對于設(shè)計質(zhì)量不顯著在意料之中，但這并不影響三個因素對整體質(zhì)量的評價能力，本文將通過后繼權(quán)重調(diào)整來使其適應評價）。

表9

至此，本文已驗證了相關(guān)因素之間的勾稽關(guān)系，將品質(zhì)影響因素整理如圖1所示。

圖1

在這一模型中，本文將設(shè)計服務品質(zhì)劃分為設(shè)計質(zhì)量與服務質(zhì)量，并分別將其與三大方向九大因素進行連接，構(gòu)建了完善的聯(lián)系框架。

（六）管理框架設(shè)計分析

在明確九大因素的影響程度較高之后，本文又進行了一輪問卷，這次的問卷對象為各設(shè)計公司管理層，客戶公司管理層以及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?，目的是通過問卷確定不同因素的權(quán)重，最終據(jù)此設(shè)置相關(guān)的設(shè)計服務質(zhì)量評價體系。本次問卷共計發(fā)放251份，目標對象包括建筑業(yè)省市級領(lǐng)導（5人），設(shè)計公司管理高層（不包括設(shè)計總工，124人），設(shè)計公司設(shè)計總工（17人），客戶公司領(lǐng)導（105人），問卷均回收且有效。本輪問卷采用李克特量表，將重要性從高到低分為5層，1代表最不重要，5代表極為重要。本次問卷未考慮不同層級人員的權(quán)重問題。

具體數(shù)據(jù)如表10所示。

表10

此方案具體計算方法如下：

第一步，以67%為臨界點，考慮各因素重要性，刪去臨界點之下的指標，保留67%以上指標，本次問卷中9個指標皆符合要求。

第二步，將1～5分別賦值給五個計量值，若僅選擇重要及以上數(shù)據(jù)進入計算，則三種指標的權(quán)重分別為0.25（3/（3+4+5）），0.33，0.42。

第三步，市場整體經(jīng)濟態(tài)勢的權(quán)重的計算過程為：

第四步，分別計算五個指標的權(quán)重，由專家進行調(diào)整，最終結(jié)果如表10所示。

三、案例研究

在前文中，本文驗證了各因素對設(shè)計服務品質(zhì)管理的影響，并據(jù)此整理其權(quán)重，設(shè)計出基于設(shè)計服務品質(zhì)評價的內(nèi)部控制表。在這一章節(jié)，本文擬以所在的設(shè)計公司實際運作情況為例進行展示。

本文所在的JD設(shè)計公司是浙江省最大的民營建筑設(shè)計院。近年來，隨著規(guī)模的逐步擴大，以及市場競爭的巨大壓力，對品質(zhì)控制的要求急劇提升。管理層為解決這一問題，經(jīng)過多方考察，設(shè)計了以上文為核心的品質(zhì)管理體系并加以運用，該項目持續(xù)近兩年，公司試點部門已初步完成品質(zhì)管理框架改革，并取得一定成果。本文認為這一案例是適宜的，主要原因如下：

（1）公司通過設(shè)計服務品質(zhì)管理框架改革，完成了部分部門的管理框架改進，并取得了一定成果。

（2）本文全程參與設(shè)計服務品質(zhì)管理框架的設(shè)計調(diào)研過程，保證數(shù)據(jù)的準確性與真實性。

（3）JD設(shè)計公司是一家大型設(shè)計公司，業(yè)務量較大，適宜作為調(diào)查對象。且本次調(diào)查只選取部分部門，剩余部門依舊采取原模式，在一定意義上可以進行交叉比對，更具說服力。

本環(huán)節(jié)以2017年9月與A公司開展建筑設(shè)計業(yè)務合作為例。

本次服務主要流程如下所示：

（1）接待客戶，洽談合作。在這一過程中，展示所指定的品質(zhì)管理框架，獲得客戶認可。雙方制定以品質(zhì)管理框架為核心的業(yè)務細則，并確定評價標準，約定特殊項目的加權(quán)比重，并約定項目品質(zhì)最低標準。

（2）雙方全面展開合作。

（3）合作完成后，項目組管理委員發(fā)放調(diào)查問卷，問卷對象為：總負責人（1人），業(yè)務員代表（2人），設(shè)計方領(lǐng)導（2人），客戶領(lǐng)導（4人），工程師及施工方代表（13人）。共發(fā)放問卷22份，共計回收22分，有效22份，問卷數(shù)據(jù)處理見下文。

a.本次業(yè)務中，雙方約定，設(shè)計質(zhì)量比重應上升30%，服務質(zhì)量比重應上升10%，且最終結(jié)果應高于8.5分，雙方以此為核心簽訂了一系列獎懲措施。

將各方評分按照約定比重計算，得出單項評分。由于保密要求，本文不涉及相關(guān)比重披露，也未涉及各方在評分整合的權(quán)重占比，具體數(shù)據(jù)可根據(jù)實際需求進行調(diào)整。

b.將初步評分乘以約定的加權(quán)比重，在乘以各項目自身權(quán)重，得到加權(quán)后數(shù)據(jù)，將其相加，獲得初步的綜合評分。

c.在本次業(yè)務中，根據(jù)雙方約定，設(shè)計質(zhì)量，服務質(zhì)量都有一定幅度上升，故基礎(chǔ)計量數(shù)據(jù)并不是 1，而是 1.052。

d.將初步綜合評分與基礎(chǔ)計量數(shù)據(jù)進行調(diào)整，得出最終綜合評分為9.1512，高于原先預定的8.5分，故認為本次服務獲得客戶認可。

在本次案例中，通過量化方法評價了這一項目，獲得雙方的一致肯定。在后繼跟蹤調(diào)研中，相關(guān)客戶領(lǐng)導指出，量化衡量方式明晰了其對服務品質(zhì)的認知，避免了不必要的偏激評價，有利于雙方和諧交流。而內(nèi)部設(shè)計部門負責人表示這一品質(zhì)管理框架明確了業(yè)務標準，有利于設(shè)計部門的日常工作偏重。

表11

在整體比較層面，將改革后部門與非改革部門進行了比較。半年限度內(nèi)，改革后部門的滿意比例比未改革部門高出21%，有再次服務意愿的比例高出37%，這說明整體改革是有效的。

四、結(jié)論及管理建議

設(shè)計服務品質(zhì)逐漸成為現(xiàn)行市場下設(shè)計公司的核心競爭力。首先設(shè)計質(zhì)量是一切合作的基礎(chǔ)，而服務質(zhì)量是保證設(shè)計質(zhì)量的主要方式，也是維系客戶，獲得客戶滿意度的主要途徑。本文在大量訪談調(diào)研的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一個涵蓋外部環(huán)境因素，內(nèi)部管理因素，客戶因素在內(nèi)的以設(shè)計服務品質(zhì)管理為核心的輪盤模型，同時整理歸納出不同維度不同層面的影響因子，并對其進行整理評價。最終獲得一個完善的作用于內(nèi)部管理的設(shè)計服務品質(zhì)管理框架。

本文主要成果展示如下：

（1）綜合整理品質(zhì)管理相關(guān)理論，尋找理論研究切入點。

（2）將設(shè)計服務品質(zhì)劃分為設(shè)計質(zhì)量與服務質(zhì)量，并通過問卷，訪談方式尋找出六個衡量維度，并進行驗證。

（3）通過系列方法尋找影響設(shè)計服務品質(zhì)的因素，首先將其分為外部環(huán)境因素，內(nèi)部管理因素以及客戶因素，并將其再次細分為九大因素，并進行驗證。

（4）通過問卷設(shè)計以設(shè)計服務品質(zhì)為基礎(chǔ)的公司內(nèi)部品質(zhì)管理框架，并進行案例分析。

本文通過實際案例驗證了模型的有效性，并通過比對確定其對客戶滿意度的提升效果。當然，簡單的模型設(shè)計是遠遠不夠的，本文希望通過以該模型為基礎(chǔ)，進一步將后勤、支援、銷售崗位納入其中，形成一個完善的企業(yè)生態(tài)管理框架，以最終達成企業(yè)設(shè)計服務品質(zhì)全面管理的目標。

在大量的調(diào)研過程中，本文在聽取了相關(guān)從業(yè)者對設(shè)計服務品質(zhì)的觀點后，提出了以下的管理建議：

（1）品質(zhì)管理是全面管理。單一部門并不能顯著提升服務品質(zhì)，只有每個部門充分發(fā)揮自己的職能，每個成員充分協(xié)調(diào)各自的崗位責任，才能最終提升競爭力。

（2）品質(zhì)管理體系應當根據(jù)所在行業(yè)、所在公司進行細化更改，并持續(xù)改進。

（3）設(shè)計服務業(yè)應當強化服務機制，讓每位員工都將爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識扎根，才能真正意義上達到品質(zhì)管理的目的。