陳琪雯 楊田欣 石成飛 郭曉煜

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們的生活方式發(fā)生了很大的變化，其中生鮮電商類APP的興起給人們提供了很多的便利，人們足不出戶就可以購買到生鮮類的產(chǎn)品。本文通過整理生鮮電商類APP滿意度影響因素的相關(guān)研究，將文獻分析法、電話訪談法、問卷調(diào)查法等理論與方法與生鮮電商類APP的消費者滿意度表現(xiàn)指標相結(jié)合，總結(jié)歸納出了其影響因素并整理出了調(diào)查結(jié)果。

關(guān)鍵詞：生鮮電商；互聯(lián)網(wǎng)；物流；供應(yīng)鏈

生鮮電商作為電商的細分行業(yè)，2017年發(fā)展勢頭良好呈現(xiàn)出穩(wěn)健增長的趨勢。隨著生鮮電商話題的火熱，各家生鮮電商APP及平臺都開始了探索和布局。無論資本還是消費者層面，生鮮電商似乎迎來了發(fā)展的黃金季節(jié)。在市場增長如此迅速的背景下，越來越多的創(chuàng)業(yè)者和行業(yè)巨頭加入生鮮電商戰(zhàn)場，同時我們看到，移動生鮮電商平臺大多發(fā)力生態(tài)流量建設(shè)，擴展消費場景和流量人口。生鮮電商APP消費者行為特點發(fā)生較大變化，電商購買人口呈現(xiàn)多元化、碎片化的趨勢，生鮮電商獨立APP消費者有了更多的選擇，生鮮電商消費受到時間、地點、流量人口的限制減少，隨時隨處可以下單。本文以黃家湖大學(xué)城為例，著重分析大學(xué)生對于生鮮電商類APP滿意度的影響因素。

1 平臺因素層面

從法律意義上講，消費者應(yīng)該是為個人的目的購買或使用商品和接受服務(wù)的社會成員。與傳統(tǒng)實體店鋪消費者相比，購物平臺消費者具有購買者和信息技術(shù)使用者的雙重身份，通過與購物網(wǎng)站的交互實現(xiàn)購買目標，消費者購物過程也是信息技術(shù)的使用過程。虛擬購物網(wǎng)站取代了實體店鋪，信息技術(shù)從傳統(tǒng)實體技術(shù)環(huán)境中的后臺支撐轉(zhuǎn)變?yōu)榍芭_應(yīng)用，直接面對消費者。因此消費者對購物網(wǎng)站的滿意度評價包括對信息技術(shù)使用的滿意和對網(wǎng)站服務(wù)的滿意度。

1.1 信息技術(shù)使用

（1）網(wǎng)站技術(shù)支持。

優(yōu)化生鮮電商網(wǎng)站界面和功能，網(wǎng)站界面是消費者對電商平臺的第一印象，設(shè)計精良的用戶頁面能夠降低搜索成本和減少信息處理時間，易于使用有助于用戶網(wǎng)購習(xí)慣的培養(yǎng)，同時網(wǎng)絡(luò)支付方式應(yīng)安全多樣，此外網(wǎng)站還應(yīng)有個性化服務(wù)功能，可以利用大數(shù)據(jù)針對不同用戶安裝與搜索歷史相匹配的可能購買的商品等。

（2）物流體系。

物流是影響生鮮電商App定制開發(fā)平臺正常運營的主要因素，所以生鮮企業(yè)必須要不斷完善物流體系，在存儲及運輸過程中減少生鮮產(chǎn)品的損耗。因此對于冷藏技術(shù)、倉儲管理和配送上的要求相對較高。另一方面冷鏈物流的建設(shè)需要大量資金支持，并且投入成本高回報時間長，這也是目前生鮮電商App定制開發(fā)完成后需要去解決的痛點。

1.2 網(wǎng)站服務(wù)

（1）食品安全性與質(zhì)量問題。

目前生鮮電商市場的發(fā)展前景較好，但由于生鮮產(chǎn)品缺乏行業(yè)統(tǒng)一標準，導(dǎo)致消費者以及生鮮企業(yè)平臺都很難去對比和評判優(yōu)劣。此外消費者對于事物的安全性也日益完善，是否能買到安全優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是人們最關(guān)心的問題，生鮮電商企業(yè)應(yīng)該盡快定制出標準化經(jīng)營方案，從根源上來提高食品安全性與質(zhì)量問題。

（2）售后服務(wù)。

生鮮類的產(chǎn)品對采購、物流都有著嚴苛的要求，而過于寒冷或炎熱的天氣會影響生鮮類產(chǎn)品的質(zhì)量，再加上生鮮產(chǎn)品本身易耗損，產(chǎn)品到達顧客手上時不一定是全部良好的，所以需要客服及時向顧客了解產(chǎn)品的情況，并及時處理問題，因為售后服務(wù)的好壞會對消費者使用的滿意度產(chǎn)生一定的影響。

2 消費者因素層面

由消費者心理及消費者滿意而引起的消費者對該生鮮電商APP滿意度變化的因素屬于消費者因素層面。如果消費者接收到商家提供的產(chǎn)品與服務(wù)信息超出自己通過平臺提供的文字、圖片、功能產(chǎn)生的期望，消費者會對產(chǎn)品感到滿意，從而對該生鮮電商APP感到滿意。消費者因素層面會對生鮮電商類APP使用情況造成直接影響，其因素有以下兩個方面。

（1）產(chǎn)品方面。

產(chǎn)品方面包括消費者對生鮮電商類APP平臺提供的產(chǎn)品的新鮮度、保質(zhì)期、價格等方面的滿意度，以及消費者對于產(chǎn)品原有的期望值與產(chǎn)品實際產(chǎn)生的價值間的差額會導(dǎo)致消費者滿意度的變化，若消費者收到的產(chǎn)品超出自己原有的期望，消費者會對該產(chǎn)品感到滿意，相反有著過高期望的消費者收到產(chǎn)品時會對產(chǎn)品感到不滿。此時消費者對產(chǎn)品的不滿并不是因為產(chǎn)品本身質(zhì)量的問題，而是因為消費者自身對于產(chǎn)品有著過高的期望。

（2）服務(wù)方面。

消費者對生鮮電商類APP平臺提供的產(chǎn)品的配送的包裝、損耗度、客服的售后服務(wù)、退換貨服務(wù)等方面的滿意度，此種情況下的消費者滿意度只與其服務(wù)質(zhì)量存在著密切關(guān)系。

3 問卷結(jié)果分析

3.1 樣本個人基本信息分析

問卷的發(fā)放對象均為使用過生鮮電商類APP的消費者，其面向的人員具體為黃家湖大學(xué)城周圍的大學(xué)生，問卷主要以網(wǎng)絡(luò)發(fā)放為主，以郵箱、QQ、電話訪談、微信、以及“問卷星”平臺為主要渠道?；厥諉柧砜傆?67份，剔除無效問卷，最終獲得有效問卷252份，有效問卷占比94.38%。文章通過問卷調(diào)研法來對大學(xué)生對生鮮電商類APP滿意度影響因素進行研究，以生鮮電商類APP平臺、消費者滿意度這兩個層面因素以及構(gòu)建的假設(shè)模型，并在前人研究過程中設(shè)立的調(diào)查問卷的成功案例基礎(chǔ)上，設(shè)計了一個覆蓋黃家湖大學(xué)城周圍的大學(xué)生研究對象的調(diào)查問卷。

生鮮電商類APP使用的消費者性別構(gòu)成中，女性消費者以53%的占比47%稍高于男性消費者。其中占比最多是大一的消費者占比為27%，其次為大二和大三的消費者分別占比25%。因為剛?cè)胄５拇髮W(xué)生在電商類APP使用的頻率較多，購買生鮮產(chǎn)品的幾率大，這個結(jié)果和各大媒體、期刊等如出一轍。其中樣本中大學(xué)生對聊天交友類APP了解的人占比最大，占據(jù)了調(diào)查份額的23%，這表明大學(xué)生群體絕大多數(shù)會采用移動通訊APP的方法交流，符合現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)時代特點。其次是生鮮電商類APP占19%，絕大多數(shù)的大學(xué)生都知道應(yīng)用商店可以下載生鮮電商類APP，表明在如今的互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越多的大學(xué)生開始使用生鮮電商類APP。隨著生鮮電商類APP的興起，越來越多的大學(xué)生使用生鮮電商類的APP。

3.2 消費者使用基本信息的數(shù)據(jù)分析

從統(tǒng)計中得出消費者使用生鮮電商類APP時間少于一周、一周到一個月之間以及3個月以上的居多。它們分別占比36.5%、29.4%、27%。說明，生鮮電商類APP具有一定的消費者基數(shù)，而新消費者的數(shù)量也在不斷的增長。其中36.1%消費者一周內(nèi)使用生鮮電商類APP達4-6次的最多。表明，生鮮電商類APP已經(jīng)融入到了大多數(shù)消費者的生活中，82.9%以上消費者基本上每天都會用到。從統(tǒng)計中可以得出，消費金額在201-300元的消費者居多，占比為31.3%。該數(shù)據(jù)表明，目前消費者在生鮮電商類APP中購買的金額適中，消費者還沒有完全信任生鮮電商平臺，不會花太多的金額在生鮮電商類APP中。

3.3 消費者使用意愿的數(shù)據(jù)分析

消費者對于生鮮電商類APP上購買商品的數(shù)量滿意程度從整體上看，絕大多數(shù)的人對生鮮電商類APP提供的商品數(shù)量表示非常滿意，且不滿意和非常不滿意的人較少，這一方面，生鮮電商類APP平臺應(yīng)該繼續(xù)保持。消費者對于生鮮電商類APP上購買商品的品質(zhì)比較滿意和非常滿意的居多，但是依舊有較大部分的消費者對購買的商品感到不滿意，所以商品的品質(zhì)還需要加強。絕大多數(shù)的人對于生鮮電商類APP提供的商品規(guī)格感到比較滿意和非常滿意，但是仍有大部分人感到不滿意，所以生鮮電商類APP平臺還需要對商品的規(guī)格進行改進。而消費者對于生鮮電商類APP上購買商品的保質(zhì)期滿意程度上看，消費者對于生鮮電商類APP上購買商品的保質(zhì)期非常滿意的人占了絕大部分，說明商家提供的商品新鮮度較好，這個需要繼續(xù)保持。而消費者對于生鮮電商類APP上購買商品的包裝滿意和不滿意的人數(shù)相當(dāng)，商品的包裝可能和商品本身屬相相關(guān)，所以部分生鮮電商的產(chǎn)品包裝方面需要改進。

因此，生鮮電商類APP提供的商品質(zhì)量方面總體上是讓消費者接受的，但是在規(guī)格和包裝這兩部分上面需要加強改進。

4 產(chǎn)品配送與售后服務(wù)分析

消費者對于生鮮電商類APP上購買商品的配送時間滿意和不滿意的人群總數(shù)相差不大，所以配送時間還需要改進。而消費者在對于生鮮電商類APP上購買商品的配送保鮮滿意和不滿意的人數(shù)相當(dāng)。生鮮電商的物流配送問題是一直以來都存在的，在配送是應(yīng)該適當(dāng)加入冷鏈物流來提高物流配送的質(zhì)量，從而提升顧客的滿意度。在客服服務(wù)商，消費者對于生鮮電商類APP上購買商品的客服服務(wù)感到一般，所以商家需要加強客服對消費者信息的回復(fù)速度、解決問題的效率等因素的培訓(xùn)，從而讓消費者感到滿意。

因此，絕大多數(shù)消費者認為生鮮電商類APP平臺的配送及售后服務(wù)一般，所以，商家應(yīng)該重點對商品配送時間、配送包裝和配送保鮮方面的加強管理，然后還需要對售后服務(wù)進一步的完善。消費者對生鮮電商類APP的發(fā)展是比較看好的，這也和現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展有關(guān)。但是，生鮮電商類APP還需要在消費者體驗方面進行部分改進才能提升平臺的品質(zhì)。

5 調(diào)查結(jié)果綜述

調(diào)查研究可知，影響消費者對生鮮電商類APP滿意度的因素主要有：（1）商品的質(zhì)量；（2）商品的種類；（3）商品的新鮮度；（4）商品的包裝；（5）商品的配送服務(wù)；（6）商品的售后服務(wù)?；谝陨系牧c，可以總結(jié)如下建議：

第一、在商品質(zhì)量方面。首先，要保證生鮮類商品的安全、營養(yǎng)、新鮮、美味。其次，還要有一定的優(yōu)惠，這樣可以讓消費者感到商品的實惠、便宜，物有所值，重復(fù)購買的可能性也會增加。最后，商品需要品類多、選擇面廣，比如菜市場能夠供選擇的商品一般不會超過500個品種，而在生鮮電商類APP上面有上千種商品可以供消費者去選擇，這樣消費者在生鮮電商類APP上面購買商品的幾率會增加。

第二、商品的配送服務(wù)方面。商品的包裝是十分重要的，因為生鮮類商品易損壞，它會因為過于炎熱或者寒冷的天氣因素而變質(zhì)，也會因為物流配送過程中的顛簸或者磕碰而損壞。所以，生鮮類商品需要一個良好的包裝，并且配送時需要按需提供冷藏的服務(wù)。

第三、售后服務(wù)方面。生鮮食品是網(wǎng)購食品中的“高危產(chǎn)品”，更容易出現(xiàn)腐敗變質(zhì)。所以，在面對消費者的退換貨問題時，客服應(yīng)該要在24小時內(nèi)回復(fù)問題并以良好的態(tài)度處理問題。然后，生鮮電商的商家還需要更加細化的制定規(guī)則，比如售后食品發(fā)生質(zhì)量問題如何認定，確認質(zhì)量問題后如何賠償?shù)取?/p>

綜上所述，為了進一步加強消費者對生鮮電商類APP的滿意度。生鮮電商的企業(yè)應(yīng)該以服務(wù)質(zhì)量為核心，保證提供的生鮮產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良。而且，還需要掌握消費者的需求，從需求出發(fā)去提升服務(wù)的質(zhì)量，從而提升老消費者的消費者滿意度，吸引新消費者的加入。