繆淼 范燕 趙天姿 繆冰清 徐文薈

【摘 要】隨著信息化時代的發(fā)展，網(wǎng)購作為創(chuàng)新性的業(yè)態(tài)，成為了一種重要的消費方式，經(jīng)營方式，購物形式。大學生這個龐大的群體在網(wǎng)購群體中占據(jù)了重要的地位，基于此大學生購后的商品滿意度和購后成本是導致退換貨情況的重要影響因素。

【Abstract】With the development of the information age， as an innovative form of business， online shopping has become an important way of consumption， business mode， shopping form.This huge group of college students occupies an important position in the online community， on this basis， commodity satisfaction and post purchase cost of college students are important influencing factors that lead to the return and exchange of goods.

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)購；大學生；滿意度；退換貨

【Keywords】online shopping； college students； degree of satisfaction； return and exchange of goods

【中圖分類號】F724.6 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）06-0116-03

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、電子商務(wù)規(guī)模的擴張，網(wǎng)購市場越發(fā)地繁榮，網(wǎng)購群體逐漸成為一個不容忽視的群體。在大學生占據(jù)網(wǎng)購群體的比重越來越大的情況下，大學生網(wǎng)購滿意度—基于退換貨方面的研究就非常值得我們研究了。

2 大學生網(wǎng)購退換貨研究的目的

通過網(wǎng)購過程中顧客對退換貨成本滿意度的研究，為電子商務(wù)發(fā)展以及消費結(jié)構(gòu)的發(fā)展提供依據(jù)，對發(fā)展未來的消費市場提供建議。

根據(jù)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2017年天貓雙11最終交易定額達1682億，產(chǎn)生包裹13.8億個，全網(wǎng)總銷售額達2539.7億元，送往大學的快遞占多數(shù)，可以預見雙十一的主力大學是大學生，雙十一后，大學快遞點隊伍龐大。而總銷售額與最終定額相差857.7億，這相差的857.7億大部分都是退貨所致，而根據(jù)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，雙十一退貨率僅為6.1%，但退貨人群大部分都是在校大學生。

自2000到2014年的短短17年中，中國在校大學生總數(shù)從220萬已激增到2695.8萬，增長速度極快。

大學生屬于剛剛步入社會的群體，他們擁有自主性、專業(yè)知識的豐富性和年輕人所特有的追求動機多元化，這三大特征互相融合，使得他們購物時在品牌選擇、購買方式方面具有一定的特點，在眾多因素作用下，大部分的在校大學生通過網(wǎng)絡(luò)購物來滿足他們的購物需要。

大學生通過網(wǎng)絡(luò)來購買商品，網(wǎng)購不同于實體店購物，其中退換貨的成本是影響購物滿意度的主要原因，本項目主要調(diào)查研究退換貨成本對網(wǎng)購滿意度的影響，并提出提高網(wǎng)購滿意度的建議方法。由于退貨流程比較麻煩，我們小隊主要想要研究能夠降低退換貨成本的方法。

3 大學生網(wǎng)購退換貨的情況

網(wǎng)購作為一種創(chuàng)新的業(yè)態(tài)，具有強大的生命力，將成為消費品市場—個重要的購物形式和經(jīng)營方式，發(fā)揮其他業(yè)態(tài)不可能替代的作用。而隨著科技網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)交易安全的一定程度的保障，網(wǎng)購日益成為一種趨勢，尤其是在校大學生。截止到2015年6月，我國網(wǎng)購人數(shù)高達3.74億。從職業(yè)來看，學生占比為21.6%，占據(jù)了整體人數(shù)較高的比例。與此同時，自2000到2014年的短短14年中，中國在校大學生總數(shù)從220萬已激增到2610多萬。而由此引起網(wǎng)購過程出現(xiàn)諸多問題，這種種問題導致了大學生網(wǎng)購退換貨情況。

在我們看來，網(wǎng)購帶來了諸多便利，與此同時也產(chǎn)生了許多問題。例如，網(wǎng)購商品的質(zhì)量問題難以解決，而其售后服務(wù)也難以落到實處，網(wǎng)購的滿意度無法保證等等問題。而這些問題直接導致了大學生網(wǎng)購過程中因種種原因不滿意，選擇退換貨的途徑解決問題。而大部分情況下大學生們選擇不了了之的方法解決自己網(wǎng)購不滿意的問題，其原因大多數(shù)是因為商品價格便宜等等。當然也有與店家溝通解決問題的，其中一部分通過溝通可以化解忍受，一部分通過溝通選擇退換貨，也有少數(shù)不愉快溝通發(fā)生。大學生網(wǎng)購存在不滿意度的不確定性，會致使大學生網(wǎng)購體驗感差時選擇退換貨來解決問題，當然還有其他因素影響大學生是否最終采取退換貨來解決問題。

4 大學生退換貨中存在的問題

互聯(lián)網(wǎng)的普及使得網(wǎng)購成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑沟梦覀冏悴怀鰬艟涂梢詾g覽購買各種各樣的商品，然而網(wǎng)購也有不盡人意之處，其中，退換貨難是人們的困擾之一。

2014年3月15日正式實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》的出臺為解決消費者“退貨難”問題提供了法律保障，但是某些規(guī)定過于籠統(tǒng)模糊，甚至還有法律空白，因此，在實施過程中，依然存在退換貨難問題[1]。

4.1 對于“七日無理由退貨”的適用，某些商品是難以認定的

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者有“七天無理由退換貨”的權(quán)利，但部分商品除外，包括定制商品，生鮮易腐食品，在線下載或者已被拆封的音像制品、計算機軟件之類的商品，交付的期刊和報紙等。根據(jù)商品的特殊性質(zhì)而且消費者在購買時知曉了不宜退貨的，不適用無理由退貨。對于某些特殊商品，比如貼身衣褲、襪子這些很難界定的商品，是否可以適用要“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨”的規(guī)定而定，新消法沒有予以規(guī)定，這就導致部分電商在消費者要求退貨時，故意推脫和怠慢，甚至明確表示不予退貨。

4.2 商品是否“完好”難判定

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定消費者退貨時，所退商品應(yīng)當完好，但是在實際執(zhí)行過程中，許多電商將此條引申為消費者退貨的商品不影響二次銷售，或者已拆包裝的商品不符合“完好”標準等霸王條款。對“商品完好”的理解，據(jù)諸多法律專業(yè)人士指出，商品完好是指商品本身完好無損，只要消費者退回的貨物本身沒有發(fā)生損壞，就是完好的，并不會因為消費者拆包裝、剪吊牌等情形影響退貨。但是，新法對此并無明確規(guī)定，細化具體情形。

4.3 退款難

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定商家應(yīng)當從收到退貨之日起七天內(nèi)返還消費者支付的商品款額。退貨運費由買家承擔，除非商家和買家另有約定的。從現(xiàn)實的執(zhí)行情況來看，有部分大學生在要求退貨后，卻被商家要求支付10%的貨款折舊費，或者雙倍的運費。有的電商甚至還會提出更多附加要求，比如要求消費者提供退貨時的郵遞回單和指定的銀行卡。更糟糕的是電商的退款系統(tǒng)無時不處在“網(wǎng)絡(luò)繁忙”狀態(tài)，而且其退貨通道會自動關(guān)閉，這些情形都會給消費者退貨帶來一定的麻煩。

5 解決大學生退換貨滿意度問題的對策

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)購日益成為當代大學生購物方式的首選。但網(wǎng)購不同于實體店購物，消費者只能憑借購物網(wǎng)站上圖片的展示，商家的描述、其他消費評價和自身經(jīng)驗去判斷，這就可能造成收到的產(chǎn)品感知價值與自己心理預期不符，從而產(chǎn)生退換貨的想法。

關(guān)于售貨退貨現(xiàn)象，調(diào)查顯示，84.9%的大學生對于單價在100元以上不滿意的衣物、食品、化妝品會選擇退貨，47.6%的大學生對于100以下出現(xiàn)質(zhì)量問題或不滿意時會選擇退貨。而大學生面對商品質(zhì)量問題時，有78.6%的人因為商品便宜或只有小瑕疵而不選擇退貨，有47.6%的人因為不想出運費而選擇不退貨。面對商品價格過高，有40.5%的大學生會選擇提前購買運費險，有42.9%的人在認為自己有很大可能性會退貨的情況下會購買運費險以降低風險。

而據(jù)所制作的調(diào)查問卷結(jié)果顯示，大學網(wǎng)購退換貨難的原因大致歸為三點：①買賣雙方存在信譽問題；②物流配送體系有待改進；③網(wǎng)絡(luò)支付的可靠性缺乏保障。

針對以上的三大原因，為了大學生退換貨滿意度的提高，我們小隊提出了相應(yīng)的處理策略。

電子商務(wù)技術(shù)日益發(fā)展，但仍不成熟。相關(guān)的法律法規(guī)對于退換貨商品的適用范圍，被退回商品的完好程度，退款期限等并未做出足夠詳細的規(guī)定，這需要網(wǎng)購平臺自主制定退換貨的具體適用范圍，并在消費者購買不適用商品時做出提醒；對被退回商品的完好程度有統(tǒng)一的判定標準，減少買賣雙方的糾紛；對退換貨期限要制定硬性期限，杜絕拖延退款等現(xiàn)象。使消費者的權(quán)益有據(jù)可依，從而提高大學生網(wǎng)購滿意度。相關(guān)網(wǎng)購平臺要提供的不僅是方便快捷的購物服務(wù)，還有人性化的售后服務(wù)。根據(jù)消費者退換貨時產(chǎn)生的問題，對售后客服進行分類地培訓，使服務(wù)更專業(yè)。

賣方也應(yīng)增強售后意識，交易不止于買方確認收貨。面對買方提出符合平臺規(guī)定的退換貨要求不得以折扣、特價、贈品等活動為由，剝奪消費者申請售后權(quán)利。退換貨時更不得拖欠貨款，使得消費者對網(wǎng)絡(luò)支付的信任度降低。

問卷數(shù)據(jù)的顯示，買賣雙方的退換貨的主要糾紛在于運費問題。效率低、成本高是當今物流的現(xiàn)狀，要想提高物流系統(tǒng)效率，降價成本，就必須做到模式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、政策支持、人才培養(yǎng)。只有先完善物流組織網(wǎng)絡(luò)，健全物流信息網(wǎng)絡(luò)，加強物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，再對當前落后物流模式進行創(chuàng)新，在技術(shù)上對物流設(shè)備創(chuàng)新，對物流進行合理規(guī)劃創(chuàng)造一個良好而先進的物流環(huán)境，最后由政策支持和人才培養(yǎng)為之提供源源不斷的動力，才能從長期角度降價物流成本。從而使消費者體驗到零運費極速退款，提高購物滿意度。

從消費者的角度看，消費者在網(wǎng)購前，不僅要仔細查看商品細節(jié)信息，還要查看商品評價，區(qū)分網(wǎng)絡(luò)刷單好評和實物圖評，如果必要時還可以向店家要求提供實物圖，這些都能對消費者了解實物商品有一定幫助，使得買賣雙方信息基本對稱，促使消費者理性消費，降低后悔度。

6 結(jié)語

大學生在進行網(wǎng)購的時候，既享受著便利，快捷等因素的同時，也會遇到一些在實體購物中不會遇到的問題，在這個過程中會遇到許多的問題，很大程度影響了大學生網(wǎng)購的滿意度。在論文中，我們選擇了退換貨的問題來研究。在網(wǎng)購過程中，由于諸多原因，大部分大學生會對網(wǎng)購的商品或多或少感到不滿意，在這個時候，退換貨的問題就很重要了，而此過程也間接對大學生網(wǎng)購的滿意度產(chǎn)生較大影響，但是在退換貨這整個過程中，會有各種情況，需要解決和完善的地方還有很多。在商家，學生，快遞公司以及交易平臺的配合下：商家提供更好的商品，快遞公司提供更好的快遞服務(wù)，學生積極地與商家進行溝通，讓學生在網(wǎng)購的滿意度上得到巨大的提升，這不僅對于學生網(wǎng)購積極度有好的影響，對于商家和快遞公司也有利，可以進一步帶動整體網(wǎng)購體系的優(yōu)化與發(fā)展。

【參考文獻】

【1】許晟博.網(wǎng)絡(luò)后悔權(quán)的施行狀態(tài)調(diào)查分析—以大學生群體為重點的考察 [J].法制博覽，2015（16）：17.