周新，梁宏偉，趙彥清，景哲，饒?jiān)?/p>

1 陜西省煙草公司西安市公司，西安 710004；2 西安交通大學(xué)軟件學(xué)院社會(huì)智能與復(fù)雜數(shù)據(jù)處理實(shí)驗(yàn)室，西安 710049

隨著我國(guó)建立創(chuàng)新型國(guó)家體系的時(shí)代發(fā)展需求，煙草商業(yè)企業(yè)從傳統(tǒng)的以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為核心，追求經(jīng)濟(jì)運(yùn)行速度的傳統(tǒng)粗放型企業(yè)正在向以創(chuàng)新與質(zhì)量為核心驅(qū)動(dòng)的新型現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型。特別是在制度創(chuàng)新與管理創(chuàng)新的過(guò)程中，涉及到煙草行業(yè)業(yè)務(wù)管理的電子政務(wù)、電子商務(wù)、物流配送以及管理決策等信息化應(yīng)用軟件也越來(lái)越多，如何利用IT技術(shù)創(chuàng)新與IT服務(wù)能力創(chuàng)新手段來(lái)優(yōu)化和實(shí)現(xiàn)企業(yè)的內(nèi)部管理目標(biāo)，已成為了關(guān)鍵。因此，許多煙草企業(yè)紛紛引入ITIL思想，通過(guò)梳理IT運(yùn)維流程、完善IT運(yùn)維制度，加強(qiáng) IT 運(yùn)維和服務(wù)管理，使得ITIL與煙草業(yè)務(wù)進(jìn)行有效融合，從而有效地保障了企業(yè)信息化業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。

本文針對(duì)西安市煙草公司所管轄的多個(gè)區(qū)縣之間的IT運(yùn)維與服務(wù)管理的實(shí)際問(wèn)題與需求，探索出一套開(kāi)放且集成的IT服務(wù)共享模式，并結(jié)合目前的大數(shù)據(jù)、自然語(yǔ)言處理與人工智能等新技術(shù)的發(fā)展新趨勢(shì)，為探索下一代基于社會(huì)化與智能化的IT運(yùn)維管理平臺(tái)的研發(fā)以及IT服務(wù)創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)。

1 傳統(tǒng)煙草商業(yè)企業(yè)IT服務(wù)所面臨的問(wèn)題

傳統(tǒng)的煙草商業(yè)企業(yè)中，主要涉及到了卷煙營(yíng)銷(xiāo)、卷煙物流、專(zhuān)賣(mài)許可管理、市場(chǎng)監(jiān)管、涉煙違法案件管理、財(cái)務(wù)管理等大量的業(yè)務(wù)，為了建立有效的統(tǒng)一管理，不僅需要對(duì)整個(gè)管理過(guò)程的建立標(biāo)準(zhǔn)流程與機(jī)制的設(shè)計(jì)，而且也需要對(duì)人員進(jìn)行職責(zé)與崗位的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，以避免由于人員職責(zé)不清晰而導(dǎo)致的分工不清晰和效率低下的問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決對(duì)IT中心的運(yùn)維和服務(wù)管理均提出了新的要求。特別是，IT中心管理和覆蓋了主城區(qū)與周邊郊縣區(qū)域的相關(guān)的IT運(yùn)維與服務(wù)管理，但是卻只有信息中心提供專(zhuān)職的技術(shù)人員，而其它區(qū)縣業(yè)務(wù)部門(mén)并無(wú)專(zhuān)職的IT運(yùn)維人員，一旦出現(xiàn)設(shè)備故障與系統(tǒng)問(wèn)題，只能通過(guò)本地輔助的兼職人員來(lái)協(xié)助維護(hù)，或者是通過(guò)信息中心的專(zhuān)職人員趕到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)“救火式”服務(wù)，管理與服務(wù)的成本一直居高不下，且效率低下。

另一方面，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，IT管理的復(fù)雜度越來(lái)越高。由于缺少對(duì)IT系統(tǒng)的頂層設(shè)計(jì)與系統(tǒng)開(kāi)發(fā)細(xì)粒度的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，使得IT信息管理系統(tǒng)軟件的種類(lèi)繁多，體系結(jié)構(gòu)復(fù)雜，各類(lèi)軟件定制使用的要求不同，其結(jié)構(gòu)復(fù)雜且靈活性較差，常通過(guò)軟件產(chǎn)品定制升級(jí)或系統(tǒng)補(bǔ)丁的方式來(lái)適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的變化。由于缺乏IT系統(tǒng)的整體管理能力，更多強(qiáng)調(diào)于事中和事后管理，導(dǎo)致了日常管理中存在事后發(fā)現(xiàn)、匆忙急亂的狀況，并且可能也會(huì)引起由于人為因素所導(dǎo)致的各種軟件和硬件設(shè)備的故障，例如引導(dǎo)文件丟失、版本升級(jí)導(dǎo)致的系統(tǒng)不兼容、硬盤(pán)壞道、內(nèi)存壞塊、主板或電源故障等，很難適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展與動(dòng)態(tài)的變化。

此外，隨著大數(shù)據(jù)、自然語(yǔ)言處理以及人工智能技術(shù)的快速發(fā)展與應(yīng)用，企業(yè)的決策越來(lái)越依賴(lài)于信息系統(tǒng)，這對(duì)不同業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的集成和信息內(nèi)容的整合提出了更高的要求。但是，系統(tǒng)的集成與應(yīng)用同時(shí)也帶來(lái)了兩個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)，一是在不同系統(tǒng)升級(jí)、補(bǔ)丁安裝與維護(hù)時(shí)可能會(huì)導(dǎo)致不同的系統(tǒng)之間存著潛在的沖突與矛盾；另一方面，當(dāng)IT系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，則對(duì)企業(yè)管理決策與運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的負(fù)面作用與影響也越來(lái)越大[3]，迫切急需要改變傳統(tǒng)企業(yè)IT運(yùn)維人員“救火式”與“被動(dòng)式”的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，提高服務(wù)的及時(shí)響應(yīng)能力以及問(wèn)題解決能力，甚至是獲得基于信息數(shù)據(jù)的及時(shí)獲取與動(dòng)態(tài)分析所形成故障與風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)能力，從而從根本上來(lái)改變IT運(yùn)維服務(wù)的模式與交互機(jī)制。圍繞著煙草商業(yè)企業(yè)中所面臨的上述問(wèn)題與需求，本文通過(guò)引入ITIL技術(shù)，來(lái)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)信息中心的IT運(yùn)維和服務(wù)能力進(jìn)行統(tǒng)一的管理與優(yōu)化。

2 基于ITIL的IT服務(wù)解決方案

傳統(tǒng)的企業(yè)IT運(yùn)維管理是在業(yè)務(wù)流程與管理功能驅(qū)動(dòng)下的業(yè)務(wù)集成應(yīng)用體系[2]，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu) 庫(kù)(Information Technology Infrastructure Library,ITIL）是英國(guó)中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心（CCTA）在 20 世紀(jì) 90 年代首次發(fā)布，并得到多年持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化的一套IT服務(wù)管理規(guī)范與最佳實(shí)踐的指南[1]，已被業(yè)界廣泛接受和應(yīng)用。ITIL注重服務(wù)生命周期管理，通過(guò)將IT資源管理與企業(yè)業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，建立起統(tǒng)一的事件、問(wèn)題、配置、變更、日志和安全的管理流程，同時(shí)，通過(guò)建立IT服務(wù)支持管理和 IT服務(wù)提供管理來(lái)優(yōu)化與提高企業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量，并已成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性成功要素之一。

為了提供更有效率和更佳質(zhì)量的IT服務(wù)能力，人們將企業(yè)傳統(tǒng)的IT資源管理與企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程相關(guān)聯(lián)，形成了一個(gè)統(tǒng)一的IT服務(wù)管理（IT Service Management, ITSM）體系，在此基礎(chǔ)上建立一個(gè)如圖1所示的IT服務(wù)管理基礎(chǔ)模型：

圖1 IT服務(wù)管理基礎(chǔ)模型Fig.1 Basic model of service management

其中，整個(gè)模型分解成兩個(gè)部分：一是服務(wù)提供（Service Deliver），另一個(gè)是服務(wù)支持（Service Support）。前者主要提供用戶(hù)訪問(wèn)與咨詢(xún)的接口，通過(guò)IT服務(wù)接口（服務(wù)臺(tái)），可以獲得后臺(tái)提供的各種信息服務(wù)；而后者則是整個(gè)經(jīng)典IT服務(wù)管理的工作核心，即需要將企業(yè)內(nèi)部的各種管理過(guò)程以及相關(guān)的IT資源進(jìn)行重新組織，將散落在不同業(yè)務(wù)過(guò)程中的IT資源進(jìn)行抽取和分類(lèi)，這些IT資源主要包括了硬件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資源以及軟件（即系統(tǒng)軟件與應(yīng)用軟件），特別是應(yīng)用軟件資源與業(yè)務(wù)過(guò)程緊密相關(guān)，通過(guò)對(duì)各種應(yīng)用軟件資源的管理，使得IT服務(wù)也直接面向相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)管理過(guò)程，因此，有效的企業(yè)IT服務(wù)管理需要與業(yè)務(wù)過(guò)程相結(jié)合。

為了讓企業(yè)運(yùn)維人員能有效地管理這些不同類(lèi)型的IT資源，其他企業(yè)員工能夠得到快速、便捷的技術(shù)服務(wù)支持，ITSM提供了一個(gè)服務(wù)流程管理機(jī)制，即針對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題，通過(guò)有效地組織企業(yè)資源從而為用戶(hù)提供合理的解決方案。該方案首先根據(jù)用戶(hù)的重要性等級(jí)來(lái)確定不同的服務(wù)級(jí)別與質(zhì)量，同時(shí)，對(duì)用戶(hù)提出的故障或事件進(jìn)行及時(shí)記錄，并從故障事件中抽取出關(guān)鍵性的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)題全生命周期的不間斷管理；其中，一方面需要對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的解答，來(lái)響應(yīng)或解決用戶(hù)的問(wèn)題需求；另一方面，這一些問(wèn)題本身也反應(yīng)了軟件或者硬件資源自身的缺陷，記錄這一些問(wèn)題也為這些軟件或者是硬件系統(tǒng)資源的改進(jìn)與版本升級(jí)提供了基礎(chǔ)。

因此，問(wèn)題管理是ITSM的核心，為了實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的解決，IT服務(wù)管理需要建立一個(gè)企業(yè)統(tǒng)一的共享知識(shí)庫(kù)，來(lái)提供針對(duì)不同類(lèi)型問(wèn)題的解決方案；同時(shí)，一旦出現(xiàn)新的問(wèn)題，則可以通過(guò)建立與專(zhuān)家的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)題的處理，并將問(wèn)題的解決方法記錄到知識(shí)庫(kù)中，為后繼服務(wù)提供支持。另外，為了系統(tǒng)地處理出現(xiàn)的故障問(wèn)題，可將所記錄的問(wèn)題結(jié)果與各種軟件資源的版本控制相結(jié)合，從而形成了對(duì)IT資源版本管理與控制的優(yōu)化過(guò)程，即建立起了一個(gè)變更管理、版本發(fā)布管理以及配置管理的控制體系。在些基礎(chǔ)上，逐漸演化成了一個(gè)ITIL的完整控制流程。

通過(guò)上述分析可以發(fā)現(xiàn)，ITSM強(qiáng)調(diào)了對(duì)過(guò)程與流程的管理和控制，特別是將分散的IT資源通過(guò)與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合來(lái)實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)支持。因此，煙草企業(yè)通過(guò)引入ITIL將傳統(tǒng)的“救火式”的被動(dòng)IT服務(wù)轉(zhuǎn)化為以客戶(hù)為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向的定制化的主動(dòng)IT服務(wù)，并從IT資產(chǎn)和業(yè)務(wù)流程兩個(gè)角度來(lái)對(duì)IT服務(wù)體系進(jìn)行了全局化的資源統(tǒng)籌與管理。

3 集成化的ITSM模型的建立

在IT服務(wù)與運(yùn)維的實(shí)際需求基礎(chǔ)上，通過(guò)深入研究IT服務(wù)流程與運(yùn)維管理過(guò)程中存在的問(wèn)題與不足，通過(guò)對(duì)IT資源與業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化與集成，本文提出了一個(gè)基于資源、業(yè)務(wù)流程和人員職責(zé)與服務(wù)水平的多維集成化ITSM模型，整個(gè)模型的建立包含了IT資產(chǎn)分類(lèi)模型以及業(yè)務(wù)流程、崗位與服務(wù)水平的匹配模型。

3.1 IT資產(chǎn)的分類(lèi)模型

IT資源是指企業(yè)中所有的為支持企業(yè)管理決策所需要的、與信息化管理相關(guān)的各類(lèi)信息化資源與要素的集合，這些要素主要包括：管理軟件資源、硬件資源、網(wǎng)絡(luò)資源、人力資源以及數(shù)據(jù)資源五個(gè)方面，可以形式化地表示為以下五元組：

3.2 業(yè)務(wù)流程、崗位與服務(wù)水平的匹配模型

由于企業(yè)不同人員的職責(zé)不同，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的管理與服務(wù)要求也不相同，因此，一旦發(fā)生系統(tǒng)的問(wèn)題與故障，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響與負(fù)作用也不相同，因此，需要根據(jù)不同的崗位與職位，來(lái)建立不同IT服務(wù)水平（SLA）的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，因此，本文在企業(yè)管理規(guī)范的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一個(gè)企業(yè)崗位職責(zé)與服務(wù)水平相結(jié)合的IT服務(wù)響應(yīng)與管理優(yōu)先級(jí)矩陣，如圖2所示：

圖2 崗位與服務(wù)水平相結(jié)合的IT服務(wù)優(yōu)先級(jí)矩陣Fig.2 IT service priority matrix of position and service level

上圖中的崗位與IT服務(wù)水平之間的關(guān)系較為簡(jiǎn)單，往往可通過(guò)企業(yè)崗位職責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來(lái)定義，并可以形式化地表示為矩陣M，即：

其中，aij表示為企業(yè)中第i個(gè)崗位所具有的第j個(gè)服務(wù)水平，當(dāng)aij=0時(shí)，表示相應(yīng)的崗位職責(zé)中不具有對(duì)應(yīng)的服務(wù)水平；而當(dāng)aij=1時(shí)，則表示相應(yīng)的崗位具有相對(duì)應(yīng)的服務(wù)水平。

但是，由于企業(yè)包含了不同的業(yè)務(wù)過(guò)程，并且每一個(gè)業(yè)務(wù)流程在執(zhí)行過(guò)程中，每一個(gè)崗位往往也會(huì)隨著業(yè)務(wù)需求的變化而呈現(xiàn)出不同的職責(zé)，因此，IT服務(wù)水平的定義也需要進(jìn)一步與業(yè)務(wù)過(guò)程相對(duì)應(yīng)，在此基礎(chǔ)上，本文進(jìn)一步建立了IT服務(wù)水平與業(yè)務(wù)流程以及崗位職責(zé)之間的關(guān)系，該關(guān)系如圖3所示：

圖3 SLA、業(yè)務(wù)流程與崗位之間的關(guān)系模型Fig.3 Relationship model between SLA, business process, and position

上圖中每一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程會(huì)涉及到不同的崗位，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程中崗位標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，來(lái)實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)過(guò)程下，不同崗位的服務(wù)水平設(shè)計(jì)，并可以形式化地表示為業(yè)務(wù)-崗位-服務(wù)水平矩陣M′，即：

其中，pij表示為企業(yè)中第i個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程所具有的第j個(gè)崗位，sk表示為企業(yè)中第k個(gè)服務(wù)水平。

3.3 集成化的ITSM模型

根據(jù)上述模型，在IT服務(wù)過(guò)程中如何將IT資源與業(yè)務(wù)流程、崗位以及服務(wù)水平等信息相整合，形成一個(gè)統(tǒng)籌且資源共享的集成IT服務(wù)平臺(tái)則成為了關(guān)鍵，本文在上述工作基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立了一個(gè)集成化的ITSM模型，該模型如下所示：

圖4 基于IT運(yùn)維的集成化ITSM模型框架Fig.4 Integrated ITSM model framework based on IT operation and maintenance

從上圖可知，通過(guò)對(duì)企業(yè)物流管理、專(zhuān)賣(mài)許可管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、監(jiān)管監(jiān)查管理、財(cái)務(wù)管理等業(yè)務(wù)流程以及相對(duì)應(yīng)的崗位職責(zé)的梳理與標(biāo)準(zhǔn)化的配置，來(lái)整合包括硬件、網(wǎng)絡(luò)、軟件等不同類(lèi)型的IT資源以及ITIL的故障登記信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同業(yè)務(wù)流程中發(fā)生在不同崗位中的異常事件，進(jìn)行事件發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題管理、變更管理以及版本管理等操作，相應(yīng)的變更數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在系統(tǒng)配置管理庫(kù)中。因此，ITSM強(qiáng)調(diào)了對(duì)過(guò)程與流程的管理和控制，特別是通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)確保IT服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量，并將分散的IT資源通過(guò)與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合來(lái)實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)支持。在此基礎(chǔ)上，IT服務(wù)進(jìn)一步拓展到服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)改進(jìn)等不同的領(lǐng)域，并形成了一個(gè)持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化的、完整的工作體系。

4 基于ITIL的集成ITSM平臺(tái)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

4.1 基于ITIL的集成ITSM平臺(tái)設(shè)計(jì)

在基于ITIL的集成ITSM模型基礎(chǔ)上，結(jié)合煙草行業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)過(guò)程與標(biāo)準(zhǔn)的需求，本文建立了一個(gè)面向煙草行業(yè)集成IT運(yùn)維管理平臺(tái)，該平臺(tái)通過(guò)對(duì)硬件設(shè)備資源、網(wǎng)絡(luò)資源以及軟件系統(tǒng)資源進(jìn)行運(yùn)維，將這一些資源與不同的業(yè)務(wù)過(guò)程整合，來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過(guò)程-崗位職責(zé)-服務(wù)水平三位一體的IT運(yùn)維模型，其中，核心的功能模塊如下：

1）業(yè)務(wù)過(guò)程管理模塊：對(duì)企業(yè)中的核心業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理，其中主要包括：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、物流業(yè)務(wù)、專(zhuān)賣(mài)許可業(yè)務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)監(jiān)管、涉煙案件監(jiān)管等，，這一些業(yè)務(wù)大多已采用了一些軟件系統(tǒng)進(jìn)行了管理，這些軟件系統(tǒng)包括了：OA系統(tǒng)、V6系統(tǒng)、資金監(jiān)管系統(tǒng)、財(cái)務(wù)NC系統(tǒng)、省級(jí)卷煙營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)、其他業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等，因此，對(duì)核心業(yè)務(wù)的管理包括了對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)軟件以及特征的管理。

2）崗位與服務(wù)水平管理模塊：對(duì)于不同的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，對(duì)于不同的用戶(hù)角色以及該角色在整個(gè)系統(tǒng)中的安全級(jí)別和重要性級(jí)別，通過(guò)不同的安全級(jí)別可以確保系統(tǒng)存在故障時(shí)的IT服務(wù)響應(yīng)的需求等級(jí)。

3）IT資源分類(lèi)管理模塊：對(duì)企業(yè)中的不同IT資源進(jìn)行分類(lèi)管理，其中包括了硬件、設(shè)備以及軟件資源等，其中包括了這些資源的特征屬性、常見(jiàn)故障問(wèn)題以及相應(yīng)解決方案等。一旦用戶(hù)發(fā)現(xiàn)了設(shè)備的故障，則可以相關(guān)的資源信息獲得初步的幫助，從而提高問(wèn)題解決與響應(yīng)的效率。

4）故障登記處理模塊：主要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)和硬件故障登記會(huì)對(duì)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人員操作情況等內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)管理，便于運(yùn)維人員按實(shí)際情況進(jìn)行處理。維修完成后有記錄登記并雙方確認(rèn)，可記錄故障狀態(tài)信息。測(cè)算各類(lèi)故障級(jí)別的平均恢復(fù)時(shí)長(zhǎng)，一旦以后故障發(fā)生能快速處理。配置變更查詢(xún)管理，可以查看詳細(xì)的配置變更歷史，涉及路由配置、內(nèi)存、硬盤(pán)變化等，便于找到問(wèn)題源頭。

5）應(yīng)用企業(yè)IT服務(wù)臺(tái)：建立集中的業(yè)務(wù)下載資源，向所有終端和用戶(hù)提供統(tǒng)一的技術(shù)支持，降低對(duì)基層運(yùn)維人員的要求與依賴(lài)。扁平化前后端來(lái)支撐業(yè)務(wù)流程，建立以應(yīng)用為核心的、垂直集中的IT服務(wù)臺(tái)，可即時(shí)快速解決計(jì)算機(jī)問(wèn)題。

綜上，在基于ITIL的集成ITSM模型基礎(chǔ)上，結(jié)合上述5個(gè)核心的業(yè)務(wù)需求，整個(gè)IT運(yùn)維管理平臺(tái)的核心低層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如圖5所示：

4.2 集成的ITSM運(yùn)維管理平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)

通過(guò)上述的底層設(shè)計(jì)，該平臺(tái)采用基于B/S的公布式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，通過(guò)兼容不同的瀏覽器，實(shí)現(xiàn)對(duì)硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站等IT資源進(jìn)行分類(lèi)運(yùn)維、遠(yuǎn)程管理，包括軟件系統(tǒng)運(yùn)維、硬件設(shè)備運(yùn)維、企業(yè)IT服務(wù)臺(tái)非接觸式服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)故障處理、系統(tǒng)運(yùn)維等功能。特別是通過(guò)企業(yè)IT服務(wù)將整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行了精簡(jiǎn)與扁平化處理，不僅實(shí)現(xiàn)了整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的提升，同時(shí)，也使得產(chǎn)品具有很好的可擴(kuò)展性、兼容性和個(gè)性化開(kāi)發(fā)的特征。目前，該平臺(tái)已在西安市煙草公司的IT運(yùn)維管理過(guò)程中進(jìn)行了實(shí)際應(yīng)用驗(yàn)證與優(yōu)化，提升了企業(yè)運(yùn)維與管理的服務(wù)能力與質(zhì)量。整個(gè)平臺(tái)核心功能的示意圖如6所示。

圖5 IT運(yùn)維集成平臺(tái)的底層核心數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)示意圖Fig.5 Schematic diagram of the underlying core data structure of IT operation and naintenance integration platform

5 結(jié)論

本文針對(duì)煙草企業(yè)IT運(yùn)維管理中存在的業(yè)務(wù)管理問(wèn)題進(jìn)行深入分析，在引入ITIL流程的基礎(chǔ)上，提出了基于ITIL的集成ITSM模型，并結(jié)合實(shí)際的需求建立了一個(gè)適應(yīng)動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)需求管理的集成的ITSM運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)。平臺(tái)主要包括了對(duì)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的配置管理、各種IT資源的管理、故障管理（事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和版本管理）以及日志管理等多個(gè)功能，并通過(guò)ITIL將核心業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行了有效的組織與融合，從而為IT運(yùn)維過(guò)程中的事件處理、服務(wù)水平的定義以及問(wèn)題的自動(dòng)入庫(kù)、跟蹤、分析、處理以及預(yù)警等功能提供了核心的處理機(jī)制。目前，系統(tǒng)已在西安市煙草公司進(jìn)行了上線試運(yùn)行，應(yīng)用結(jié)果表明，通過(guò)系統(tǒng)的統(tǒng)一調(diào)度與資源的共享，系統(tǒng)提高了工作效率，并且實(shí)現(xiàn)了IT資源全生命周期的運(yùn)維管理的規(guī)范化與共享化服務(wù)。

圖6 集成ITSM運(yùn)維管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)界面示意Fig.6 Intergrated ITSM operation and maintenance management platform implementation interface