陳思苑

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是新形勢(shì)下福利事業(yè)單位改革發(fā)展的技術(shù)支撐和制度保障，也是建立管理科學(xué)、工作規(guī)范、服務(wù)精細(xì)工作機(jī)制的過(guò)程，更是加快推進(jìn)兒童福利事業(yè)發(fā)展的抓手。筆者通過(guò)實(shí)地考察北京、長(zhǎng)沙兩地兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)做法，對(duì)比分析廣州市兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)存在的問(wèn)題，就加快廣州市兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提出建議。

一、兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化

建設(shè)具有重要意義

（一）有利于加快推進(jìn)兒童福利事業(yè)科學(xué)發(fā)展

兒童福利機(jī)構(gòu)管理模式的變革及服務(wù)功能的拓展，客觀要求兒童福利機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與時(shí)俱進(jìn)。弘揚(yáng)以人為本的職業(yè)精神，把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)融入兒童福利機(jī)構(gòu)的建設(shè)之中，更好地推動(dòng)兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是兒童福利事業(yè)科學(xué)發(fā)展的重要戰(zhàn)略舉措。

兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的過(guò)程，既是不斷探索和建立管理科學(xué)、工作規(guī)范、服務(wù)精細(xì)工作機(jī)制的過(guò)程，更是充分調(diào)動(dòng)大家工作的積極性，充分發(fā)揮好職能作用，加快推進(jìn)兒童福利事業(yè)發(fā)展的抓手。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、進(jìn)取意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，促使運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理的成果，實(shí)行科學(xué)決策、量化管控、有效監(jiān)督，有利于加快推進(jìn)兒童福利事業(yè)科學(xué)發(fā)展。

（二）有利于提高服務(wù)質(zhì)量和水平

當(dāng)前，社會(huì)對(duì)孤棄兒童、困境兒童高度關(guān)注，服務(wù)對(duì)象需求不斷拓展，在標(biāo)準(zhǔn)化的框架下進(jìn)行管理和操作，避免人為的主觀意識(shí)和行為的隨意性，促使經(jīng)驗(yàn)主義、慣例、習(xí)慣的糾正，持續(xù)提升服務(wù)收養(yǎng)人員的質(zhì)量，確保兒童福利機(jī)構(gòu)有能力穩(wěn)定地提供適用服務(wù)對(duì)象需求及符合法律法規(guī)的管理和服務(wù)，從而增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象滿意度，滿足服務(wù)對(duì)象日益增長(zhǎng)的美好生活需要。

（三）有利于提高工作效能

運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的簡(jiǎn)化優(yōu)化原理，把原本復(fù)雜、受限于口傳身教的問(wèn)題梳理出優(yōu)化的流程、層次，按照流程標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不僅有利于縱向和橫向的溝通銜接，也有利于出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的協(xié)調(diào)處理。兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，明確了各崗位的工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任，實(shí)行模塊管理制和崗位管理制相結(jié)合，合理分配工作內(nèi)容和權(quán)限，跟進(jìn)考核機(jī)制，提高工作效能。

二、廣州市兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化

建設(shè)工作的建議

（一）完善兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面的制度設(shè)計(jì)

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確總體要求。堅(jiān)持全面覆蓋、全員參與，統(tǒng)籌推進(jìn)、持續(xù)提高的原則，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系為載體，形成科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作機(jī)制，著力提升科學(xué)決策、依法行政、高效服務(wù)的能力和水平，進(jìn)一步創(chuàng)新管理服務(wù)理念，細(xì)化管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、服務(wù)對(duì)象滿意的目標(biāo)。

2.注重統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保實(shí)效。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作是一項(xiàng)全新的、復(fù)雜的系統(tǒng)性工作，需要將工作與日常管理和服務(wù)結(jié)合起來(lái)統(tǒng)籌推進(jìn)，做到人員、制度、資金得以保障落實(shí)。建立例會(huì)制度、工作匯報(bào)制度和評(píng)估考核制度，確保工作有效推進(jìn)。

（二）構(gòu)建全方位的兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化體系

兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要體現(xiàn)為內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，同時(shí)將適用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)納入其體系內(nèi)。以《GB/T24421 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，進(jìn)一步完善三個(gè)層次的服務(wù)體系，即：通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。

1.通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系。主要包括標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本規(guī)定、方針目標(biāo)、管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)體系編制原則以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南、術(shù)語(yǔ)、測(cè)量等方面的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，在組織范圍內(nèi)作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，具有廣泛的指導(dǎo)意義并普遍使用。

2.服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系。對(duì)服務(wù)過(guò)程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行管理和控制，為保證體系的順利運(yùn)行提供支持。按照全過(guò)程、各環(huán)節(jié)控制的原則，以對(duì)人、財(cái)、物的管理為核心，對(duì)信息管理、后勤保障管理等所有管理事項(xiàng)進(jìn)行了全面的規(guī)范，為服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系提供全方位保障。

3.服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)提供過(guò)程及其結(jié)果等方面的適用標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范、運(yùn)行管理等標(biāo)準(zhǔn)，以及績(jī)效評(píng)價(jià)和改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)體系，包括監(jiān)督檢查、績(jī)效評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲措施等體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、修正服務(wù)偏離的具體落實(shí)和體現(xiàn)。

（三）創(chuàng)新建設(shè)模式，打造特色品牌

1.做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，穩(wěn)步推進(jìn)。要在總結(jié)原有工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。過(guò)程中既要學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，大膽探索、先行先試，又要充分考慮行業(yè)特征、單位實(shí)際及員工承受能力，穩(wěn)步推進(jìn)，成熟一批推出一批，并將標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化、人性化結(jié)合起來(lái)，形成具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)模式。

2.主動(dòng)作為，發(fā)揮引領(lǐng)示范作用。在建立兒童福利機(jī)構(gòu)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)上，通過(guò)承擔(dān)地方標(biāo)準(zhǔn)編制工作以及開(kāi)展兒童福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)，打造機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立標(biāo)桿，充分發(fā)揮市屬兒童福利機(jī)構(gòu)在特殊教育、康復(fù)醫(yī)療等領(lǐng)域的引領(lǐng)示范作用。

3.加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，輻射帶動(dòng)行業(yè)發(fā)展。在市一級(jí)的層面加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，形成以市屬兒童福利機(jī)構(gòu)為龍頭，區(qū)屬兒童福利機(jī)構(gòu)為骨干和支撐的兒童福利服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升各兒童福利機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)功能，避免出現(xiàn)兒童福利事業(yè)“同城不同標(biāo)”問(wèn)題，使市屬兒童福利院的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化成果推向更高的層次和水平，輻射帶動(dòng)兒童福利機(jī)構(gòu)健康發(fā)展。