楊蕊 戴鈺

摘 要 質(zhì)量提升，標(biāo)準(zhǔn)先行。從“車同軌、書同文”的智慧到“全心全意為人民服務(wù)”的理念，再到“打造一座有溫度的博物館”的目標(biāo)，北京汽車博物館在博物館行業(yè)中率先創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，在歷時(shí)六年的過程中，用實(shí)踐驗(yàn)證了“標(biāo)準(zhǔn)是個(gè)好東西”，堅(jiān)持并倡導(dǎo)“依標(biāo)準(zhǔn)治館”。

關(guān)鍵詞 博物館 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 管理

0 引言

標(biāo)準(zhǔn)是人類文明進(jìn)步的成果，是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)發(fā)展的技術(shù)支撐。近年來，國家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重視達(dá)到歷史新高度。標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)前所未有地融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的各個(gè)領(lǐng)域，成為國家治理體系的重要組成部分和治理能力現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。我們嘗試以北京汽車博物館為案例，剖析和探索博物館參觀服務(wù)的特征與共性，淺談博物館運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化作為創(chuàng)新管理模式所帶來的好處，為同行提供實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

在科教興國、人才強(qiáng)國和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，北京汽車博物館于2011年建成對(duì)外開放。它是中國唯一一家由政府主導(dǎo)建設(shè)的大型汽車專題類博物館，也是我國目前規(guī)模最大、藏品最多、科技含量最高、展示手段最先進(jìn)的汽車專題類博物館。集“科技館、博物館、展覽館”三位一體，以“車”為載體，按照“科學(xué)—技術(shù)—社會(huì)”的主題，詮釋“人—車—生活”的關(guān)系。

1 服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)

作為全國文博系統(tǒng)首個(gè)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，北京汽車博物館趕上了一個(gè)特別好的時(shí)機(jī)。上至館長(zhǎng)，下至員工，大家齊心協(xié)力攜手攻堅(jiān)。讓機(jī)會(huì)成為必然，讓標(biāo)準(zhǔn)成就服務(wù)。

2012年，憑借良好的基礎(chǔ)和全新的面貌，北京汽車博物館獲得了國家AAAA級(jí)旅游景區(qū)的榮譽(yù)。緊接著，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局一致提議創(chuàng)建北京市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)和國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，助力北京汽車博物館的軟實(shí)力提升。在其后的第一個(gè)兩年（2012—2013年），從什么都不懂到全盤掌握，再到靈活運(yùn)用，直至順利完成，開啟了博物館標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的先行之路;在其后的第二個(gè)兩年（2014—2015年），從“試點(diǎn)單位”升級(jí)為“示范單位”，通過了北京市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的終期驗(yàn)收;在其后的第三個(gè)兩年（2016—2017年），宣貫實(shí)施、改進(jìn)穩(wěn)定，又通過了國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目的專家評(píng)審。我們用了六年的時(shí)間，把所有制度轉(zhuǎn)換成一個(gè)個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”，分門別類裝進(jìn)“博物館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系”中，經(jīng)過優(yōu)化、簡(jiǎn)化和強(qiáng)化，成為館長(zhǎng)最好用的管理工具、員工最實(shí)用的作業(yè)依據(jù)。

從此，我們不再提“制度”，只談“標(biāo)準(zhǔn)”。

今天，北京汽車博物館擁有體制內(nèi)、社會(huì)化用工以及外包經(jīng)營(yíng)等多種用工模式的員工500余人，涉及三家物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)和兩家餐飲公司、一家商品專賣店。面對(duì)人數(shù)的變化、業(yè)務(wù)的繁增、組織的更新，如果沒有科學(xué)的管理手段，博物館就無法良好地運(yùn)行，更不要說做到“開門辦館、融入社會(huì)”。而標(biāo)準(zhǔn)化的管理學(xué)價(jià)值就在于對(duì)大型組織復(fù)雜分工的協(xié)調(diào)，這是一種相對(duì)間接的協(xié)調(diào)機(jī)制。因此，從這個(gè)意義上說，標(biāo)準(zhǔn)化可以增進(jìn)博物館運(yùn)營(yíng)管理的系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，由相互調(diào)節(jié)變?yōu)橹苯颖O(jiān)督。

習(xí)近平總書記在十九大報(bào)告中對(duì)新時(shí)代堅(jiān)持和發(fā)展中國特色社會(huì)主義的基本方略進(jìn)行了闡述。其中一條就是“堅(jiān)持全面依法治國”，結(jié)合博物館的工作而言就是“依標(biāo)準(zhǔn)治館”。北京汽車博物館借助服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，在軟硬件方面有了實(shí)質(zhì)改變，真正做到透過服務(wù)的表面看管理的本質(zhì)。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)好比一只無形的手，推動(dòng)和保障了規(guī)范發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也讓這座年輕的博物館充滿熱情，煥發(fā)出新的活力。

2 古今標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)之談

“車同軌、書同文”，既是古人運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，也是契合汽車主題講標(biāo)準(zhǔn)故事的最佳實(shí)證。公元前221年，秦始皇統(tǒng)一六國，下令在全國范圍內(nèi)實(shí)行改革，統(tǒng)一車軌及文字等。作為“標(biāo)準(zhǔn)化”的萌芽，這在兩千多年前的華夏大地上可謂史無前例。

縱觀世界，1902年英國紐瓦爾公司出版的“極限表”、1906年英國頒布的國家公差標(biāo)準(zhǔn)、1911年美國“科學(xué)管理之父”弗雷德里克·泰勒（Frederick Taylor）提出的“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)方法”和“標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間”等等，都促進(jìn)了以大工業(yè)為基礎(chǔ)的近代標(biāo)準(zhǔn)化。1914年，美國福特汽車公司的創(chuàng)始人亨利·福特（Henry Ford）運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原理，發(fā)明了T型汽車的流水線裝配方式，推動(dòng)大規(guī)模的成批生產(chǎn)及產(chǎn)品質(zhì)量的大幅提高，很快這種先進(jìn)的生產(chǎn)組織形式就傳遍了全球。20世紀(jì)80年代，國際電氣和電子工程師協(xié)會(huì)制定了局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)，加速互聯(lián)網(wǎng)在“地球村”中的發(fā)展，使人類進(jìn)入一個(gè)全新的歷史階段。這一切標(biāo)志著企業(yè)管理從無序到有序，從任意性到規(guī)律性，從個(gè)別思維到共同思維，由傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理向現(xiàn)代的科學(xué)管理轉(zhuǎn)變。

博物館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是博物館為滿足社會(huì)發(fā)展和公眾自我發(fā)展的服務(wù)目的，通過對(duì)博物館服務(wù)要素及流程的梳理，制定和實(shí)施相關(guān)服務(wù)提供和保障標(biāo)準(zhǔn)，從而提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)過程。在提高對(duì)公眾尊重程度的同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施也要求組織成員增強(qiáng)自尊、自信，提高對(duì)工作的滿足感。北京汽車博物館作為標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施者，在創(chuàng)建與執(zhí)行中倍感受益。

“全心全意為人民服務(wù)”，就是指不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。不論何種標(biāo)準(zhǔn)體系，最終受益的都是廣大人民。服務(wù)也是一種產(chǎn)品，同其他有形產(chǎn)品一樣，要滿足不同消費(fèi)者的需求。正如故宮博物院?jiǎn)戊V翔院長(zhǎng)所言，博物館要為觀眾提供“有溫度的服務(wù)，有尊嚴(yán)的參觀”。服務(wù)不是“機(jī)械的”，而是“溫暖的、主動(dòng)的”。觀眾滿意不滿意、高興不高興、贊成不贊成，應(yīng)當(dāng)成為檢驗(yàn)一切工作的標(biāo)準(zhǔn)。

3 搭建標(biāo)準(zhǔn)體系的做與思

在2017年正式出版的8冊(cè)“北京汽車博物館標(biāo)準(zhǔn)系列叢書”中，我們將標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件結(jié)集成冊(cè)，為從業(yè)人員提供第一手的參考資料和執(zhí)行模板，面向全行業(yè)推廣博物館標(biāo)準(zhǔn)化管理理念。在同年出版的《博物館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐指南——以北京汽車博物館為例》一書中，分為理論篇、實(shí)踐篇和訪談篇，詳盡講述了標(biāo)準(zhǔn)搭建的過程以及所有的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，回答了“什么是博物館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”“博物館為什么要引入標(biāo)準(zhǔn)化”“博物館如何建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)博物館有哪些影響”等問題。

或許你與我們最初的困惑一樣：現(xiàn)有的制度怎么辦？到底要如何轉(zhuǎn)化？……但當(dāng)大家真的認(rèn)同“標(biāo)準(zhǔn)化”以后，這些問題就只是技術(shù)層面的細(xì)枝末節(jié)了。所以，只有堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)化”、堅(jiān)信“標(biāo)準(zhǔn)化”，堅(jiān)定地邁出第一步，一切才會(huì)迎刃而解。

3.1 “一把手工程”

在創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化工作的初期，北京汽車博物館實(shí)施了“一把手工程”，以確立標(biāo)準(zhǔn)化工作在全館的地位。首先，成立了由館領(lǐng)導(dǎo)班子組成的“標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組”。接著，抽調(diào)各部門業(yè)務(wù)骨干，成立了“標(biāo)準(zhǔn)化工作小組”，負(fù)責(zé)具體的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和編寫協(xié)助。動(dòng)員全體員工參與標(biāo)準(zhǔn)編寫，舉例來說：請(qǐng)講解員寫前、中、后的服務(wù)過程，請(qǐng)講解組長(zhǎng)寫業(yè)務(wù)管理、培訓(xùn)及指導(dǎo)等內(nèi)容。確定工作計(jì)劃和執(zhí)行方案，大到五年規(guī)劃，小到檔案材料，全館所有崗位全部投入到標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作中，將每一個(gè)人的職責(zé)形成崗位手冊(cè)，將每一份制度轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 梳理所有服務(wù)事項(xiàng)

“標(biāo)準(zhǔn)”不能只寫在紙上，僅有白紙黑字的冰冷一面！北京汽車博物館始終站在觀眾的角度，從進(jìn)館參觀的流線開始，對(duì)服務(wù)流程按照類別和項(xiàng)目逐一梳理，達(dá)到崗位全覆蓋，涉及咨詢、售票、停車、講解、購物、餐飲等，找出其中的關(guān)鍵點(diǎn)。這當(dāng)中不僅包括人對(duì)人的直接服務(wù)，而且包括設(shè)備對(duì)人的間接服務(wù)。另外，在制訂崗位工作手冊(cè)時(shí)，根據(jù)決策層、管理層、操作層三大結(jié)構(gòu)進(jìn)行編排，以免由于部門設(shè)置、人員調(diào)整、崗位變動(dòng)，造成服務(wù)事項(xiàng)的混亂、缺失，有效提升博物館的整體管理水平。

標(biāo)準(zhǔn)用于實(shí)踐而絕不是“紙上談兵”。通過了解觀眾需求，北京汽車博物館提供了多層次的個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)新而不張揚(yáng)，體貼而不唐突。尤其值得一提的是，我們?cè)谥v解導(dǎo)覽中特別引入了古代文明與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展，使觀眾生動(dòng)理解古人的智慧及標(biāo)準(zhǔn)的概念，豐富博物館標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的內(nèi)涵，營(yíng)造多元文化在博物館中的交融，為觀眾帶來更好的參觀感受和服務(wù)體驗(yàn)。

3.3 寫我所做，做我所寫

所謂標(biāo)準(zhǔn)，就是最佳的作業(yè)流程與方法，把這些來自工作中的點(diǎn)滴積累加以總結(jié)，那么許多重復(fù)性事項(xiàng)就有了指導(dǎo)說明，同樣的錯(cuò)誤就不會(huì)再次出現(xiàn)。因此一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)不能脫離實(shí)際，必須讓做此項(xiàng)服務(wù)的人寫此項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。不擅長(zhǎng)寫作沒關(guān)系，先解決從無到有的問題，然后再逐步提高，經(jīng)過多次小組討論，由繁至簡(jiǎn)，最終形成標(biāo)準(zhǔn)。

3.4 過程無盲點(diǎn)，崗位全覆蓋

觀眾希望得到怎樣的服務(wù)？通過哪些流程可以滿足這些需求？又需要設(shè)置多少崗位？配備多少人員？要想讓一座大型科技類博物館順暢地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，為觀眾提供基礎(chǔ)服務(wù)和設(shè)施保障的人員占到了博物館員工總數(shù)的80%以上，而從事科普教育、展覽策劃、文創(chuàng)開發(fā)及藏品研究的人員則不足20%。由此可見，絕大多數(shù)員工承擔(dān)的是一些流程化、規(guī)律化的工作。但只有優(yōu)化崗位職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)配比，最大限度地發(fā)揮員工的工作潛能，才能逐步達(dá)成“用最少的人、財(cái)、物，完成最優(yōu)質(zhì)、高效的事”。

3.5 標(biāo)準(zhǔn)化最重要的是執(zhí)行與改進(jìn)

為使各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范能夠有力貫徹，我們起草了服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，從而保障服務(wù)提供體系的13項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、15項(xiàng)運(yùn)行管理規(guī)范。主要分為內(nèi)部機(jī)制和外部機(jī)制：內(nèi)部機(jī)制由標(biāo)準(zhǔn)化工作小組、人事部門定期對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)開展聯(lián)合檢查，側(cè)重于操作規(guī)范與績(jī)效考評(píng);外部機(jī)制體現(xiàn)在觀眾留言反饋、觀眾滿意度調(diào)查、專項(xiàng)觀眾調(diào)查及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集多個(gè)方面，側(cè)重于質(zhì)量提升和持續(xù)改進(jìn)。

4 結(jié)語

作為建立不久的新館，北京汽車博物館沒有太多條條框框的限制，但是，如何管理好、運(yùn)營(yíng)好、發(fā)展好，如何讓觀眾愿意走進(jìn)博物館，享受到科普教育文化服務(wù)，如何在50 000 m2的建筑物里，實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、事、物、信息的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，是我們每個(gè)人的共同目標(biāo)?？梢哉f，在沒有先例可循的情況下，北京汽車博物館在整個(gè)行業(yè)內(nèi)率先運(yùn)用“標(biāo)準(zhǔn)化”這個(gè)科學(xué)手段，找到了運(yùn)營(yíng)管理的抓手。

北京汽車博物館通過標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)實(shí)現(xiàn)了“處處有流程、事事有標(biāo)準(zhǔn)、物物有人管、崗崗有考核、日日有堅(jiān)持、時(shí)時(shí)有創(chuàng)新”的工作機(jī)制，將“有問題找領(lǐng)導(dǎo)”變?yōu)椤坝袉栴}找標(biāo)準(zhǔn)”。標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到100%，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為員工服務(wù)的“行為規(guī)范”、員工管理的“工作指南”、員工培訓(xùn)的“參考教材”、員工考核的“衡量準(zhǔn)則”。同時(shí)，上至館長(zhǎng)書記、下至一線員工都編制了“崗位手冊(cè)”，對(duì)每個(gè)崗位的職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行規(guī)范，做到有崗位就有職責(zé)，有職責(zé)就有規(guī)范，有規(guī)范就有程序，有程序就有標(biāo)準(zhǔn)。

講好中國故事，將一座博物館的命運(yùn)與城市、國家的發(fā)展及人民的需求緊密相連。標(biāo)準(zhǔn)化的推廣和實(shí)踐，恰恰是這一偉大事業(yè)的根本保證。穩(wěn)定的運(yùn)行，可以讓大家有更多精力和能力用于文化的輸出、文明的傳播、科普的教育，可以讓更多人愛上博物館、愛上這座城、愛上自己的理想家園。

令人驕傲的是，在全國將近5 000家博物館里，北京汽車博物館成為了標(biāo)準(zhǔn)化的排頭兵。不過拿一塊獎(jiǎng)牌、爭(zhēng)一份榮譽(yù)并不是最終目的，我們相信，在標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)當(dāng)中，越來越多的博物館將體會(huì)到“標(biāo)準(zhǔn)是個(gè)好東西”，更好地為本館服務(wù)、為觀眾服務(wù)。

“依標(biāo)準(zhǔn)治館，全心全意為人民服務(wù)，讓博物館更有溫度”，這就是北京汽車博物館的初心！

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