金立山

記 者：自2016年云棲大會(huì)馬云提出新零售概念至今一年有余，各種新零售模式可謂百花齊放、百家爭(zhēng)鳴，對(duì)于這個(gè)概念的提出您是怎樣理解的？

裘 涵：新零售代表著阿里人對(duì)新零售戰(zhàn)略的判斷。這個(gè)戰(zhàn)略是基于未來5年、10年甚至更長(zhǎng)遠(yuǎn)時(shí)間，社會(huì)經(jīng)濟(jì)演變而提出的判斷。未來的零售行業(yè)必然走向線上線下的融合，在未來，現(xiàn)實(shí)可能更多的是虛擬的現(xiàn)實(shí)，虛擬更多的可能是現(xiàn)實(shí)的虛擬，現(xiàn)實(shí)與虛擬是融合在一起的。在未來，零售也沒有線上線下的區(qū)分。阿里巴巴的業(yè)務(wù)源自以交易為核心電子商務(wù)，即所謂的網(wǎng)絡(luò)零售或者網(wǎng)絡(luò)批發(fā)。目前，純線上的電子商務(wù)潛力越來越小，而線下可提升的空間很大。我們可以直觀地看到線上的運(yùn)營(yíng)成本越來越高，而在線下，對(duì)于商家而言，運(yùn)營(yíng)效率、坪效、人效、物流效率都可以大大提升；對(duì)于消費(fèi)者而言，目前線下消費(fèi)體驗(yàn)仍比較糟糕，尚有較大提升空間。因此基于對(duì)未來和業(yè)務(wù)的思考，我們認(rèn)為線上線下的融合以及如何通過線上的力量或整合預(yù)案改造線下，這是值得我們?nèi)ネ顿Y的。

記 者：除了技術(shù)層面和消費(fèi)層面之外，有人認(rèn)為新零售發(fā)展的深層次原因主要是人口結(jié)構(gòu)的變化。對(duì)于這社會(huì)學(xué)方面的解讀，請(qǐng)問您是如何看待的？

裘 涵：在新零售的研究中，往往會(huì)談到技術(shù)變革和消費(fèi)升級(jí)這兩股力量推動(dòng)新零售的發(fā)展，其實(shí)任何社會(huì)經(jīng)濟(jì)演變的現(xiàn)象背后都離不開人口結(jié)構(gòu)因素的驅(qū)動(dòng)，零售業(yè)的變化當(dāng)然也與人口結(jié)構(gòu)有關(guān)。比如當(dāng)前中國(guó)社會(huì)面臨嚴(yán)重的少子化趨勢(shì)，嬰兒出生率低，以致家庭規(guī)?？s減，這種變化也伴隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化。以往大家庭對(duì)大眾物品的采購(gòu)需求非常旺盛，而當(dāng)下小的核心家庭，消費(fèi)需求則更加個(gè)性化。面對(duì)這種人口結(jié)構(gòu)的變化，零售業(yè)也要適時(shí)做出改變。

新零售關(guān)注更多的是人，而不是商品。以往的零售店里有幾萬個(gè)商品品種或數(shù)量，但同質(zhì)化非常嚴(yán)重，很多產(chǎn)品實(shí)用性低。零售企業(yè)的基本運(yùn)營(yíng)模式是用優(yōu)質(zhì)商品品種吸引用戶，用基本的大眾化的商品滿足用戶需求，但這種模式下坪效很低，大部分商品SKU都是無效的。人越來越重要，那么如何從一個(gè)單點(diǎn)人獲取更多價(jià)值，變成了零售業(yè)必須要思考的問題。新零售特征發(fā)生這些改變的背后也是人口結(jié)構(gòu)演變所推動(dòng)的，所以我們現(xiàn)在也會(huì)更加注重在零售空間中去構(gòu)建各種消費(fèi)場(chǎng)景，在零售中實(shí)現(xiàn)多種業(yè)態(tài)的混合，圍繞人展開多種服務(wù)的提供，以及以文化和價(jià)值觀去聚集同類的消費(fèi)人群。

記 者：每個(gè)新的行業(yè)的出現(xiàn)都離不開“人”這個(gè)話題，阿里巴巴商學(xué)院是以培養(yǎng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才為目標(biāo)的，請(qǐng)問你們?cè)谛铝闶廴瞬排囵B(yǎng)方面是如何探索的？

裘 涵：的確，每個(gè)新的行業(yè)的出現(xiàn)離不開的話題是“缺人”，但實(shí)際上社會(huì)人才的缺少是一個(gè)普遍現(xiàn)象。原因在于人才不匹配。每個(gè)人都有自己的長(zhǎng)處，只要找準(zhǔn)位置，人人都可以成為人才；但社會(huì)中往往有人由于種種原因無法找到合適的位置，發(fā)揮特長(zhǎng)，這便成為一種人力資源的浪費(fèi)，以致人才缺少。

阿里巴巴商學(xué)院培養(yǎng)人才主要基于這樣的思考：第一，拓實(shí)基礎(chǔ)素養(yǎng)的培養(yǎng)。人的成長(zhǎng)不僅僅是關(guān)注現(xiàn)在能賺多少錢，我們更關(guān)注一個(gè)人是否擁有能夠支持他未來持續(xù)發(fā)展的深厚基礎(chǔ)。第二，培養(yǎng)解決問題的能力。我們倡導(dǎo)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，更重要的是看重學(xué)生是否能發(fā)現(xiàn)身邊的問題，并且獨(dú)自或者組建一支團(tuán)隊(duì)去解決問題。阿里商學(xué)院非常鼓勵(lì)同學(xué)們圍繞一個(gè)項(xiàng)目或者問題去完成設(shè)計(jì)、組建團(tuán)隊(duì)、甚至實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)，e次方就是商學(xué)院下面這樣的一個(gè)典型師生共創(chuàng)組織。第三，更關(guān)注培養(yǎng)有愿景、使命感的學(xué)生。能推動(dòng)社會(huì)發(fā)展、成就大業(yè)的人，不一定智商或情商超群，他們共同的特征往往都具有強(qiáng)大的愿景和使命感，熱愛這份事業(yè)，對(duì)此充滿熱情，會(huì)竭盡全力去改善它、提升它，持續(xù)不斷地投入。我們更希望培養(yǎng)這種具有使命愿景的學(xué)生，有社會(huì)擔(dān)當(dāng)、有責(zé)任心，希望通過自身的努力讓社會(huì)變得更加美好。

記 者：比爾·蓋茨曾言：“人們常常將未來兩年可能出現(xiàn)的改變看得過高，但同時(shí)又把未來十年可能出現(xiàn)的改變看得過低。”人們常常把過多的關(guān)注放在了未來幾年，而忽略了新的改變可能會(huì)發(fā)生在未來十年之內(nèi)。新零售目前來看還處于發(fā)展的初級(jí)階段，您覺得未來會(huì)朝著什么方向發(fā)展？

裘 涵：首先，線上線下融合是一種必然趨勢(shì)，這種趨勢(shì)只會(huì)不斷加速。阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，對(duì)線下零售企業(yè)的整合比較相似，深度的供應(yīng)鏈的整合和數(shù)據(jù)的融合等大數(shù)據(jù)的威力逐漸發(fā)揮出來。

其次，零售未來的關(guān)鍵點(diǎn)不在于“售”這個(gè)行動(dòng)，而更在于顧客體驗(yàn)，且服務(wù)的比重會(huì)越來越大。現(xiàn)在零售行業(yè)關(guān)注的是賺了多少錢，未來零售業(yè)關(guān)注的不僅僅是有多少營(yíng)收，而更關(guān)注是否給顧客提供了更好的體驗(yàn)，占據(jù)了顧客多少碎片化時(shí)間，能否在時(shí)間上、空間上把顧客留下來。

第三，零售在空間和業(yè)務(wù)上的跨界融合會(huì)越來越多。零售店會(huì)基于消費(fèi)者的需求提供所需的多元產(chǎn)品和服務(wù)，而不僅僅是賣一些東西。

第四，從新零售的中臺(tái)來看，原先零售渠道是割裂的，現(xiàn)在越來越多的渠道逐漸實(shí)現(xiàn)了整合，體現(xiàn)在市場(chǎng)、供應(yīng)鏈、營(yíng)銷方面，更多的數(shù)據(jù)被打通。未來，當(dāng)一個(gè)人走進(jìn)一個(gè)零售店，他將與其ID關(guān)聯(lián)在一起，商店能馬上識(shí)別其身份以及其可能需要的產(chǎn)品和服務(wù)，這種判斷是對(duì)于不同渠道、不同空間、不同維度的數(shù)據(jù)整合后才能實(shí)現(xiàn)。

第五，從新零售的后臺(tái)來看，技術(shù)將不斷驅(qū)動(dòng)新零售的演化。這些技術(shù)包括大數(shù)據(jù)、人工智能、3D、4D、VR、AR技術(shù)等等。一些人工智能如無人店，在阿里看來也只是一個(gè)服務(wù)方案，在當(dāng)下并沒有幫助零售效率極大提升，但未來，在新技術(shù)的推動(dòng)下，無人便利店必然會(huì)補(bǔ)充現(xiàn)有零售業(yè)態(tài)，成為其中重要的一體。目前像無人咖啡店之所以沒有大面積拓展，就是因?yàn)楝F(xiàn)在更多停留在實(shí)驗(yàn)階段，還需要一些技術(shù)的突破，但在未來這些都能實(shí)現(xiàn)。

記 者：無論是電子商務(wù)之都，還是移動(dòng)支付之城，都能夠極大地激發(fā)市民的幸福感與自豪感。所以新零售之都，杭州有必要爭(zhēng)一爭(zhēng)。您認(rèn)為杭州怎樣才能成為“新零售之都”？

裘 涵：“新零售之都”杭州是有優(yōu)勢(shì)的。

首先，杭州是新零售的發(fā)起地。馬云在杭州提出了新零售概念，自此以后這一概念逐漸被業(yè)界接受，成為一大熱點(diǎn)，在這個(gè)意義上，杭州具有先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

其二，新零售需要一個(gè)驅(qū)動(dòng)中心，杭州是否具有很強(qiáng)的驅(qū)動(dòng)中心，即所謂的賦能中心對(duì)于成為新零售之都非常重要。在新零售領(lǐng)域，阿里做的相對(duì)比較前沿，形成了線上服務(wù)提供平臺(tái)（淘寶、天貓、聚劃算等平臺(tái)），提供線上解決方案；在線下，阿里投入幾百個(gè)億進(jìn)行線下整合，包括線下的盒馬鮮生、銀泰、天貓小店等，基本覆蓋所有零售業(yè)態(tài)。其背后的原因就是我們希望提供線下的服務(wù)方案，給線下的伙伴賦能，推動(dòng)他們完成數(shù)字化改造，完成零售的升級(jí)。和零售伙伴一起探索新的樣本是我們阿里的新零售實(shí)踐路徑。以銀泰為例，銀泰改造成功了，很多類似的商場(chǎng)也可以完成數(shù)字化改造。在技術(shù)方面，阿里也形成了自己的解決方案。比如阿里云也有專門的新零售部門，通過終端、云網(wǎng)端提供對(duì)零售的技術(shù)支持。在營(yíng)銷方面，阿里媽媽可提供全域營(yíng)銷解決方案。總之，阿里基本形成了線上、線下、技術(shù)和營(yíng)銷等全方位的新零售的解決方案。因此阿里在新零售賦能平臺(tái)上持續(xù)的努力，包括帶動(dòng)生態(tài)合作伙伴一起推進(jìn)這個(gè)事業(yè)，杭州實(shí)際上也就成為全國(guó)新零售的推動(dòng)者，杭州也就能名副其實(shí)成為新零售之都。

其三，杭州需要不斷進(jìn)行新零售方面的創(chuàng)新演變。如果城市在新零售方面不斷有創(chuàng)新，不斷有新的物種、新的樣本出現(xiàn)，那么這個(gè)城市還能不是新零售之都么？因此在這方面，政府肯定要關(guān)注、研究，并推動(dòng)這些新事物的產(chǎn)生。事物是瞬息萬變的，我們無法預(yù)測(cè)之后會(huì)出現(xiàn)什么新物種。去年盒馬鮮生是新物種，而今年可能出現(xiàn)其它新物種。政府對(duì)新物種的應(yīng)對(duì)也要基于未來視角，比如現(xiàn)在零售服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)了一些運(yùn)用智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)無人值守的店鋪。如何看待并管理這些新事物，這對(duì)政府而言是一個(gè)新課題。在這方面，杭州有著對(duì)新事物寬容、關(guān)注、扶持和推動(dòng)的傳統(tǒng)。我期待杭州政府能夠更大力度地推動(dòng)新零售領(lǐng)域的創(chuàng)新，支持新零售創(chuàng)新演變。