摘 要：智慧旅游是通過在旅游業(yè)中結(jié)合信息化技術(shù)和人工智能技術(shù)，采集、過濾和分析旅游資源等各種旅游信息，使消費(fèi)者可通過網(wǎng)絡(luò)等新媒體獲得旅游消費(fèi)信息，引導(dǎo)旅游消費(fèi)。山東智慧旅游發(fā)展較早，成果較多。山東智慧旅游建設(shè)要強(qiáng)化政府導(dǎo)向和支撐作用，建設(shè)智慧旅游服務(wù)平臺(tái)，打造智慧旅游營(yíng)銷體系。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) 智慧旅游 發(fā)展

中圖分類號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）07（a）-072-02

1 智慧旅游在新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換中的作用

21世紀(jì)隨著智慧地球概念的延伸，2010年西方國(guó)家提出了智慧旅游的概念，隨著我國(guó)智慧旅游城市項(xiàng)目的進(jìn)展，進(jìn)而智慧旅游逐漸成為目前互聯(lián)網(wǎng)和人工智能時(shí)代旅游行業(yè)最為先進(jìn)的發(fā)展方向之一。智慧旅游是通過在旅游業(yè)中結(jié)合信息化技術(shù)和人工智能技術(shù)，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表的信息技術(shù)的高效、實(shí)時(shí)等特性通過各種旅游終端人工智能化設(shè)備，采集、過濾和分析旅游資源等各種旅游信息，使消費(fèi)者可通過網(wǎng)絡(luò)等新媒體獲得旅游消費(fèi)信息，引導(dǎo)旅游消費(fèi)。智慧旅游優(yōu)化旅游平臺(tái)的管理、服務(wù)和營(yíng)銷，利用新技術(shù)提升旅游平臺(tái)管理和服務(wù)水平，更好地保障旅游安全和旅游獲得感，提升旅游滿意度。

旅游行業(yè)的新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換最主要的立足點(diǎn)就是發(fā)展適應(yīng)新時(shí)代的智慧旅游，智慧旅游是信息化技術(shù)最高發(fā)展階段的提法和科學(xué)總結(jié)。傳統(tǒng)旅游模式下圈地賣門票和旅游紀(jì)念品，以及簡(jiǎn)單的吃、住、行、游、購(gòu)、娛都是代表旅游產(chǎn)業(yè)的舊動(dòng)能發(fā)展模式，旅游行業(yè)要借助智慧旅游的新技術(shù)打造新動(dòng)力，創(chuàng)造新業(yè)態(tài)和發(fā)展新模式，最終完成產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

智慧旅游通過物聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)創(chuàng)造旅游的全面物聯(lián)，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將景區(qū)、景點(diǎn)等旅游資源和酒店、交通等城市公共旅游設(shè)施物物聯(lián)網(wǎng)，在游客吸引和引導(dǎo)方面提供全方位的信息支持，讓游客在旅游過程中在大數(shù)據(jù)和人工智能的輔助下獲得最佳的體驗(yàn)。例如游客可以隨時(shí)知道他要去的景點(diǎn)狀況，幫助選擇旅游行程；游客可以在旅游過程中借助虛擬導(dǎo)游，獲得景點(diǎn)講解等旅游輔助；游客可以最短時(shí)間獲得最合適的交通工具，減少等待時(shí)間。智慧旅游提高了旅游經(jīng)營(yíng)者和管理者的運(yùn)作效率，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游各個(gè)關(guān)鍵系統(tǒng)和諧高效地協(xié)作，達(dá)成城市旅游系統(tǒng)運(yùn)行的最佳狀態(tài)，同時(shí)智慧旅游平臺(tái)孕育著新業(yè)態(tài)和新模式的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。

2 山東智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

山東旅游一直保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2017年十一黃金周，山東旅游收入559億元，占據(jù)全國(guó)第一位，2017年山東旅游收入9200億元，是2012年旅游收入4500億元的2倍多。全年旅游投資2231.8億元，旅游投資逐年增長(zhǎng)，為智慧旅游的發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部條件。

山東智慧旅游發(fā)展較早，成果較多。2009年山東省旅游局借助承擔(dān)了國(guó)家“863”項(xiàng)目“基于高可信網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字旅游服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)及示范”課題研究的機(jī)會(huì)，開創(chuàng)了中國(guó)旅游數(shù)字服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)和應(yīng)用的先河。2012年山東旅游服務(wù)熱線12301在濟(jì)南等8個(gè)城市開通，煙臺(tái)入選國(guó)家首批智慧旅游試點(diǎn)城市，2013年青島入選第2批智慧旅游試點(diǎn)城市。山東旅游政務(wù)網(wǎng)、好客山東網(wǎng)、山東導(dǎo)游網(wǎng)、資訊網(wǎng)分別上線，山東旅游局官方微博、“山東省旅游局”“山東旅游政務(wù)信息”兩個(gè)微信訂閱號(hào)陸續(xù)開通。2015年山東旅游局微博被評(píng)選為中國(guó)最佳旅游局微博。

山東智慧旅游但各地市發(fā)展不平衡。青島、煙臺(tái)、濰坊已經(jīng)在2015年之前出臺(tái)了各地的“智慧旅游城市”建設(shè)規(guī)劃，山東濰坊2015年提出該市實(shí)施智慧旅游“一三三”戰(zhàn)略，即加強(qiáng)智慧旅游頂層設(shè)計(jì)，開發(fā)智慧管理、智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷三大應(yīng)用體系，建設(shè)智慧旅游云數(shù)據(jù)中心、信息化網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、智慧旅游標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范三大保障，這在全省范圍都具有重要的示范引領(lǐng)作用。青島市智慧旅游建設(shè)集中致力于提高游客滿意度，城市各景點(diǎn)于2013年開始服務(wù)功能智能化轉(zhuǎn)型活動(dòng)。泰安、棗莊、德州等城市開始建設(shè)了旅游網(wǎng)，開展旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)。

總體而言，山東智慧旅游發(fā)展在全國(guó)走在前列，但是工作中依然存在重視程度不足，普及程度低，發(fā)展滯后，體系不健全的諸多問題。問題一，重視程度不足，山東目前已正式規(guī)劃出臺(tái)專項(xiàng)智慧旅游規(guī)劃的只有三個(gè)城市，其他城市雖然在各地的旅游“十三五”規(guī)劃中有所涉及，但是對(duì)于這樣的一項(xiàng)涉及未來旅游發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還存在不足。智慧旅游的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變和智慧旅游發(fā)展模式改革，依然有必要由政府出臺(tái)相關(guān)的專項(xiàng)規(guī)劃，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，完成旅游供給側(cè)和新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換的這件大事。問題二，普及程度低，在山東的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，很多4A、5A級(jí)景區(qū)智慧旅游的設(shè)備裝備程度較低，很多景區(qū)僅有網(wǎng)上電子票取票的簡(jiǎn)單服務(wù)，景區(qū)路線、智能解說、酒店智能服務(wù)、交通智能服務(wù)等基本智能服務(wù)普及不足，游客體驗(yàn)性較差。部分景區(qū)智慧旅游發(fā)展的瓶頸是資金不足，從業(yè)者專業(yè)知識(shí)不夠，維護(hù)成本較高。問題三，低質(zhì)重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象較為普遍。為了加強(qiáng)景區(qū)信息化建設(shè)，各地紛紛建立網(wǎng)站、電子監(jiān)控、采購(gòu)門票系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備，部分景區(qū)通過科學(xué)管理，成為智慧景區(qū)示范點(diǎn)。但是，仍有部分景區(qū)在缺少規(guī)劃設(shè)計(jì)的情況下，盲目購(gòu)買電腦及科技終端設(shè)備。部分景區(qū)購(gòu)買的設(shè)備仍然閑置，雖然建設(shè)了網(wǎng)站，但缺少維護(hù)，造成大量資源的浪費(fèi)。問題四，技術(shù)不完善，體系不健全。隨著大眾旅游時(shí)代的到來，滿足自助游及散客旅游者的個(gè)性服務(wù)需求是當(dāng)前旅游服務(wù)部門需要解決的現(xiàn)實(shí)問題，但是，目前山東省智慧旅游建設(shè)還處于初級(jí)階段，距離真正意義上的“智慧”還有很大的距離，缺乏相應(yīng)的技術(shù)支持，旅游服務(wù)體系尚不健全，無(wú)法滿足廣大游客的需要。

3 山東智慧旅游建設(shè)途徑

3.1 強(qiáng)化政府導(dǎo)向和支撐作用

智慧旅游發(fā)展不可能單打獨(dú)斗，全省智慧旅游網(wǎng)絡(luò)、智慧旅游公共服務(wù)體系、新媒體媒介等旅游智慧平臺(tái)建設(shè)超出了單個(gè)旅游公司負(fù)擔(dān)的能力范圍，政府不僅要在政策上支持智慧旅游建設(shè)，發(fā)揮導(dǎo)向作用；還需為智慧旅游發(fā)展提供資金、技術(shù)的實(shí)際支持，發(fā)揮支撐作用。在智慧旅游的發(fā)展戰(zhàn)略中，應(yīng)當(dāng)在發(fā)展初期弱化利益因素，抓住新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換的寶貴時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)在全國(guó)率先全域發(fā)展。

當(dāng)前山東省旅游局應(yīng)出臺(tái)“智慧旅游”專項(xiàng)規(guī)劃文件并督促落地實(shí)施，開展山東省智慧旅游城市全面建設(shè)工作。山東智慧旅游總體規(guī)劃應(yīng)以提升游客智慧體驗(yàn)為目的，促進(jìn)旅游景區(qū)、旅行社、酒店、政府為主體，以服務(wù)、營(yíng)銷、管理業(yè)務(wù)為主軸，涵蓋旅游業(yè)的食、住、行、游、購(gòu)、娛產(chǎn)業(yè)鏈中所有涉及的一切行業(yè)企業(yè)。各地4A級(jí)以上景區(qū)，必須開展智慧旅游基礎(chǔ)建設(shè)；鼓勵(lì)3A級(jí)景區(qū)開展智慧旅游基礎(chǔ)建設(shè)；各市旅游局統(tǒng)籌智慧網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全省互聯(lián)互用。

在條件允許時(shí)政府應(yīng)對(duì)以PPP項(xiàng)目的形式和企業(yè)建立智慧旅游聯(lián)盟。山東所有旅游景區(qū)、旅行社、在線旅游企業(yè)、酒店、交通、娛樂、ICT服務(wù)商、通信運(yùn)營(yíng)商、媒體等涉旅企業(yè)都應(yīng)在政府的導(dǎo)向和支撐下發(fā)揮建設(shè)智慧旅游的積極性，爭(zhēng)取在十三五時(shí)期，完成智慧景區(qū)、智慧服務(wù)、智慧管理等方面的建設(shè)。重點(diǎn)發(fā)揮旅游營(yíng)銷企業(yè)等服務(wù)主體線上運(yùn)營(yíng)能力，提高B2B和B2C類旅游搜索工具、旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站和新媒體客戶端的信息化水平和服務(wù)能力，提高旅游酒店、景點(diǎn)為重點(diǎn)的智慧服務(wù)能力。總之，只有政府牽頭的智慧旅游主體結(jié)成聯(lián)盟，齊心合力才能實(shí)現(xiàn)山東智慧旅游的理想狀態(tài)。

3.2 建設(shè)智慧旅游服務(wù)平臺(tái)

智慧旅游服務(wù)平臺(tái)建設(shè)是山東智慧旅游發(fā)展的關(guān)鍵和瓶頸，該平臺(tái)的功能主要有景點(diǎn)、酒店、交通等旅游信息發(fā)布，游客自主旅游行程規(guī)劃，旅游電子商務(wù)以及旅游過程分享和評(píng)價(jià)等。智慧旅游服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)瞄準(zhǔn)點(diǎn)在于相比于現(xiàn)在旅游服務(wù)水平的游客體驗(yàn)的大幅度提高，在游客旅游規(guī)劃、旅游行程、旅游結(jié)束期間實(shí)時(shí)提供旅游服務(wù)信息。該平臺(tái)建設(shè)中政府提供旅游公共信息服務(wù)，如建設(shè)旅游資源查詢網(wǎng)和旅游服務(wù)的管理網(wǎng)，提供線下和在線服務(wù)。旅游服務(wù)企業(yè)利用網(wǎng)站、微博、微信、在線旅游商、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站等為游客提供票務(wù)、交通、天氣預(yù)報(bào)、行程設(shè)計(jì)、虛擬旅游、移動(dòng)支付等服務(wù)，旅游景點(diǎn)和酒店為游客提供講解、虛擬現(xiàn)實(shí)、交通、住宿、票務(wù)等服務(wù)。

3.3 打造智慧旅游營(yíng)銷體系

山東智慧旅游營(yíng)銷需要全面構(gòu)建智慧化的旅游營(yíng)銷應(yīng)用系統(tǒng)，制定差異化個(gè)性化旅游營(yíng)銷戰(zhàn)略，連接智慧旅游服務(wù)平臺(tái)，通過大數(shù)據(jù)分析游客偏好，利用網(wǎng)站、微博、微信、自媒體等新媒體客戶端向客戶推送旅游產(chǎn)品信息，介入潛在游客生活，拉動(dòng)客戶需求，為其旅游決策提供智慧營(yíng)銷，終結(jié)信息不對(duì)稱造成的客戶流失。山東旅游企業(yè)要全面上線運(yùn)營(yíng)，學(xué)習(xí)OTA在線旅游商和電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式，開發(fā)旅游電子商務(wù)產(chǎn)品，打造智慧旅行社、智慧景區(qū)銷售系統(tǒng)，為旅游產(chǎn)品、地方特色產(chǎn)品的銷售提供OTO服務(wù)。

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①基金項(xiàng)目：2017年度山東省人文社會(huì)科學(xué)課題《“智慧旅游”背景下山東旅游目的地智慧營(yíng)銷體系建構(gòu)研究》（17-NDGL-02）。

作者簡(jiǎn)介：徐艷秋（1979-），女，副院長(zhǎng)，副教授，主要從事旅游管理方面的研究。