孫睿

摘 要：隨著時代和經(jīng)濟的飛速發(fā)展，高校的商務(wù)談判專業(yè)越來越受到重視，也對商務(wù)談判專業(yè)的大學生提出了更高的要求和標準。鑒于商務(wù)談判的特殊性，以及高校商務(wù)談判學生專業(yè)的獨特性。文章以會話分析的方法為例，應(yīng)用需要層次理論，從心理健康人際溝通的角度，為高校商務(wù)談判專業(yè)的學生提供方法，指導實踐，從而起到提升人際溝通的效果。

關(guān)鍵詞：需要層次理論；高校商務(wù)談判專業(yè)；人際溝通；會話分析

中圖分類號：G640 文獻標識碼：A 文章編號：2096-000X（2018）17-0054-03

Abstract： With the rapid development of the times and economy， the business-negotiation major in colleges and universities has received more and more attention and the higher requirements and standards have been put forward for the students majoring in business-negotiation. In view of the particularity of business-negotiation and the uniqueness of business-negotiation major's students in colleges and universities， this paper takes the method of conversational analysis as an example， applies Maslow's Hierarchy of Needs theory and provide a method for students majoring in business-negotiation from the perspective of mental health interpersonal communication， so as to improve the effect of interpersonal communication.

Keywords： Maslow's hierarchy of needs theory； college business-negotiation specialty； interpersonal communication；conversational analysis

一、導論

心理學分支眾多，大學生心理健康是重要應(yīng)用分支。人際溝通是其中重要方面。心理學流派同樣百家爭鳴，心理學馬斯洛提出了需要層次理論。高校商務(wù)談判專業(yè)是培養(yǎng)應(yīng)用型人才的專業(yè)，培養(yǎng)目標是以商務(wù)談判理論為基礎(chǔ)，通過準確的談判語言，有效的談判方法，贏得商務(wù)談判的成功。商務(wù)談判是人際溝通的一種方式，人際溝通的方式會影響商務(wù)談判效果。

本文以商務(wù)談判中會話分析為例，運用心理學需要層次理論分析，開創(chuàng)了一個嶄新的結(jié)合點，旨在為商務(wù)談判專業(yè)學生提供心理學指導，以達到有效的人際溝通效果。

二、需要層次理論

兩個核心觀點：一是每個人都有欲望，需要什么，取決于已滿足的是什么。二是人的各種需要由低到高分為五個層次，分別是生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。其中，生理、安全和社會需要屬于低級需要，通過外部條件得以滿足；尊重和自我實現(xiàn)需要是高級需要，通過內(nèi)部因素滿足。各層次需要的基本含義如下：

（一）生理需要

人類維持自身生存最基本要求，包括饑、渴、衣、住、性。如這些需要得不到滿足，人類生存就成了問題。馬斯洛認為，只有最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度后，高一級的需要才會產(chǎn)生。生理因素在商務(wù)談判中體現(xiàn)在談判環(huán)境方面。如， 談判室燈光強弱失衡；談判環(huán)境紛亂嘈雜；談判場地溫度、濕度不適宜， 使談判者產(chǎn)生急躁和反感情緒。在商務(wù)談判中滿足談判者的生理需要是談判能夠順利進行的前提。生理需要直接決定著談判成敗。

（二）安全需要

包括保障自身安全、工作穩(wěn)定、經(jīng)濟可靠等方面。馬斯洛認為，整個有機體都是不斷追求安全和保障的過程。商務(wù)談判中的安全首先是談判者的人身和財產(chǎn)安全，保證談判者全身心投入到談判活動中，積極促成談判成功。其次是談判內(nèi)容本身的風險，內(nèi)容上應(yīng)給予談判當事人足夠的安全感。商務(wù)談判中給對方安全感十分重要，尤其是對安全需求較高的談判者。如果對方安全需要得到滿足，談判成功幾率可大大提升。

（三）社會需要

是建立在生理和安全需要得到滿足的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。其包括兩個方面內(nèi)容。一是情感需要，人人都需要伙伴、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠；人人都希望得到愛情，希望愛別人，也渴望接受愛。二是歸屬需要，人都希望歸屬于一個群體，成為群體中一員，被群體接納、理解。商務(wù)談判是實現(xiàn)人與人之間交往互動、協(xié)調(diào)發(fā)展的典型社會活動形式。商務(wù)談判中，必須重視談判雙方社會需要的滿足。談判活動是一種滿足人與人之間歸屬、利益、信任需要的。雖然談判雙方的利益、地位、立場是對立、矛盾的，但不代表談判雙方互相猜測、不信任。這樣只會讓談判陷入僵局，無法獲得利益。談判雙方相互信任尊重，有利于將沖突轉(zhuǎn)化為合作。

（四）尊重需要

包括自尊和承諾。自尊指一個人希望在不同情境中有實力、能勝任、充滿信心、能獨立自主。與其相對應(yīng)的是外部尊重，即一個人希望有地位、有威信，受別人尊重。承諾是通過行動來兌現(xiàn)，也是互相制約的手段方法。當面對有尊重要求的談判者，如果對方自尊心受影響或傷害，會產(chǎn)生心理防御機制，表現(xiàn)出反感、厭惡、敵對甚至攻擊，直接影響是不想合作或終止合作關(guān)系。尊重對方需要，確保雙贏和利益損失最小化，并以承諾的方式讓彼此各有收益。

（五）自我實現(xiàn)需要

指實現(xiàn)個人理想抱負，發(fā)揮能力最大化，使他們感到最大的快樂。商務(wù)談判就是在滿足自己利益和需要的同時，也盡可能的使對方利益得到滿足和保障，達到真正雙贏。

三、理論例證與分析

（一）安全需要

01 杰：怎樣解決運輸和包裝問題呢↑

02 劉：此次運輸比較特殊是海運形式，因為這樣最節(jié)省成本也不會耽

03 誤太多時間。包裝采用水波紋紙板箱。

04 杰：如果是這種形式，（0.5），就需要你們在運輸?shù)倪^程中有更多

05 人員以保證貨物的安全。

06 劉：這個我們會考慮的，請您放心↓

07杰：包裝是紙箱：：？如果是紙箱的話，露天碼頭搬運（0.7），潮濕

08 的環(huán)境和雨水會影響貨物的質(zhì)量。我們的經(jīng)濟利益也會受到相應(yīng)損害，

09 這個結(jié)果可能都不是我們希望的吧↑

10 劉：但紙箱很適合海運，它們被廣泛用于洲際港口之間的運輸，從來沒有

11 從客戶那里聽到過抱怨。萬一出了問題，也有保險公司承擔。

12 杰：嗯，（1.0），萬一保險公司拒絕賠償由于包裝問題引起的損失，

13 你們能保障賠償嗎？

14 劉：很抱歉，這個無法承諾。如果你有不放心的地方，我們也無能為力。

會話分析：01行說話者是疑問語氣，03行強調(diào)水波紋紙板箱，04行出現(xiàn)0秒的停頓，05行強調(diào)“人員”，06行話語末使用確定的語氣，07行強調(diào)“紙箱”并使用拖延音，08行強調(diào)“經(jīng)濟利益”，12行出現(xiàn)1秒的沉默，13行特別強調(diào)“保障賠償”，14行對“如果你有不放心的地方，我們也無能為力”進行了語氣弱化。

心理學分析：本語料反映了心理學需要層次理論當中的安全需要。語料01行當中使用了疑問語氣，從需要層次理論的角度分析表明了說話者在安全需要方面的不確定性和重視度。05行、08行、13行通過話語的強調(diào)，分別在人員保證、經(jīng)濟利益和保障報償方面提出了具體的安全需要。04行和12行的延遲和停頓反映了談判方心理活動的過程，表明對安全需求的具體化思考。

（二）社會需要

01 費：請談?wù)劒毤掖項l件好嗎？

02 萬：貴方提供幫助銷售我方產(chǎn)品。我們深表謝意。但目前我們只

03 處于初步階段，信任還在建立過程中，現(xiàn)在考慮此事尚未成熟。

04 費：您說的對，=但是信任的建立是一個過程，是通過共事來體現(xiàn)的，

05 合作過程中，貴方會體會到的。

06 萬：你的意見呢↑如何體現(xiàn)↑

07費：依我的意見，（1.2）我們雙方最好試著合作一段時間，你方

08 有必要嘗試一下我們產(chǎn)品的性能，同時擴大營業(yè)額。

09 萬：你說的試用期：：：有多長？

10 費：（2.0）我建議一年，若試用結(jié)果一切滿意，我們將立即回到此議題。

11萬：=您的意思我已經(jīng)明白，但是您能不能再具體說說你方的市場

12 聯(lián)系、銷售組織的有效性以及調(diào)配商品投放市場的技術(shù)能力。

13 =以便我們能更好的建立彼此的信任，也為日后合作奠定基礎(chǔ)。

14 費：好吧：：看來貴方還是不放心與我方合作。

會話分析：01行強調(diào)“獨家代理”，03行強調(diào)“信任”，04行“但是”處話語銜接緊密，06行疑問語氣的體現(xiàn)，07行出現(xiàn)1.2秒的停頓，09行“試用期”進行了拖延音，10行出現(xiàn)2秒的停頓，11-13行講話者話語銜接緊湊，講話緊密，防止對方插入話語。14行“好吧”拖延音。

心理學分析：01行強調(diào)“獨家代理”，說明說話者費從需要層次理論的角度想與萬方建立信任的一對一關(guān)系。03行萬方再次強調(diào)“信任”也是一種社交需要的心理表現(xiàn)。05行話語的銜接緊密，表明費方的心理活動是對信任的重視與在意以及嚴謹?shù)恼勁酗L格，并提出了建立信任的過程和方法。11-13行再次體現(xiàn)了會話分析的銜接緊密，表明說話者與對方的信任關(guān)系仍在建立的過程中，需要在三個方面給予充分解釋，以確保信任和融洽的談判進程。此話輪表明了談判雙方在談判過程中都比較重視信任的建立和信任的具體化表達。

（三）尊重需要

01 趙：好的。我可以把話題轉(zhuǎn)到議程的下一個條款嗎？這個條款涉及到

02 各方的承諾?？纯词欠襁€存在問題-

03 霍：=我方覺得條款在時間上，不夠明確。條款的時間寫著交貨是第二

04 季度，（1.3），第二季度是一個時間段，我方認為應(yīng)該具體化，

05 以保障時間，同時也能避免麻煩。

06 趙：這個可以考慮↓

07 霍：=還有就是發(fā)生爭議時或雙方的承諾沒有兌現(xiàn)的時候，由誰來

08 調(diào)解？（0.6），因為第三方：：更能保證公平和公正?？蓷l款中沒

09 有對此內(nèi)容的[說明與解釋。

10 趙：=[條款的最后一條包括這方面的意思。也許它聽起來

11 有點含糊，但確實表明了我方愿意承擔的責任和義務(wù)。

12 霍：有嗎↑我方覺得并不明確-

13 趙：.hh =你方覺得如何完善我們之間的承諾呢？

14（3.0）

15 霍：在條款中加上一句“在執(zhí)行合同過程中產(chǎn)生的或者與合同本身相

16 關(guān)的任何爭議應(yīng)提交中國對外貿(mào)易仲裁委員會進行仲裁，并聘請法律顧問。

會話分析：02行話語末尾，會話被打斷，03行談判者對方將話語緊密銜接，04行出現(xiàn)1.3秒停頓，07行話語緊密銜接，強調(diào)“承諾”，“第三方”，09和10行話語出現(xiàn)重疊，談判者雙方同時講話，12行話語被打斷，13行講話開始時講話者出現(xiàn)吸氣現(xiàn)象，并強調(diào)“承諾”，14行出現(xiàn)3秒的沉默，16行強調(diào)“仲裁”。

心理學分析：本語料反映了尊重的需要，體現(xiàn)在雙方對于談判責任和義務(wù)的承諾方面。02行的會話被打斷和03行的緊密銜接，從心理學角度說明霍方對承諾實施準確性的要求較高，含糊和不明確的表達對承諾的兌現(xiàn)可能產(chǎn)生歧義和影響。07行、13行兩次強調(diào)“承諾”，表明雙方都對尊重需要當中的承諾有著較高的要求和標準，也是此次談判能夠成功的一個核心要素。09行和10行的話語重疊現(xiàn)象，再次反映了談判雙方急于以承諾為保證，以便達成談判成功的心理訴求。

四、指導意義

（一）安全需要方面

可通過疑問語氣表達，使對方明確說話者在意的談判內(nèi)容；通過強調(diào)語氣，向?qū)Ψ奖磉_訴求，讓對方明白安全需要的具體體現(xiàn)。幫助高校商務(wù)談判專業(yè)學生在商務(wù)談判中及時敏感地發(fā)現(xiàn)對方具體安全需求，從而有的放矢，促進談判順利進行。

（二）社會需要方面

一般體現(xiàn)為信任的建立保持。若談判雙方對談判信任關(guān)系的建立重視，可運用強調(diào)的方法，談判過程中反復多次使用，加強談判雙方對信任的關(guān)注。也可運用緊密銜接的方法，完整準確的表達雙方的具體條件和要求。

（三）尊重的需要方面

適當利用承諾、為日后減少糾紛和矛盾做好準備。通過會話分析中強調(diào)、重疊的方法得以體現(xiàn)。多次反復強承諾的內(nèi)容、兌現(xiàn)時間、第三方保證、承擔責任等，以引起雙方重視。承諾要清晰化、準確化，監(jiān)督雙方以行動兌現(xiàn)承諾，并將承諾堅持到底，保證談判結(jié)果的有效性。

五、結(jié)束語

1. 從需要層次理論入手，幫助高校商務(wù)談判專業(yè)學生提高人際溝通能力，通過語氣變化、語調(diào)升降、停頓多少分析對方處于何種需要層次，明確對方動機所在。談判時盡量保持態(tài)度語言謙和，營造信任、融洽的氛圍，滿足雙方需要。

2. 讓學生理解談判時協(xié)調(diào)雙方利益關(guān)系，滿足各自需求是談判成功的前提。

3. 需要層次理論為高校商務(wù)談判專業(yè)學生取得談判成功開拓心理學的思路。

參考文獻：

[1]Goodwin， C. 1981. Conversational Organization： Interaction between Speakers and Hearers. New York： Academic Press.

[2]Have，P. ten. 1999. Doing Conversation Analysis： A Practical Guide. London： Sage Publications.

[3]甄玉連.淺析心理學在商務(wù)談判中的運用[J].科教導刊，2014（1）：154-155.

[4]熊奕.商務(wù)談判話語分析——從移情視角看[J].科教文匯，2011（1）：204-206.

[5]張穎，劉幸娟.淺析商務(wù)談判過程中心理策略的應(yīng)用[J].商業(yè)研究，2014（4）：113-114.

[6]王卓，洪宇.商務(wù)英語教學中多維度心理模型建構(gòu)研究[J].黑龍江高教研究，2015（1）：174-176.

[7]黃希庭.大學生心理健康教育[M].上海：華東師范大學出版社，2009.

[8]盧冬明.大學生人際關(guān)系與溝通能力培養(yǎng)[M].北京：北京理工大學出版社，2016.

[9]邱革加，楊國俊.雙贏——現(xiàn)代商務(wù)英語談判[M].北京：中國國際廣播出版社，2006.

[10]趙立民.國際商務(wù)談判實訓[M].北京：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社，2012.