江蘇大學(xué) 王鑫

1 研究背景

據(jù)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)研究院發(fā)布的《2017中國(guó)外賣發(fā)展研究報(bào)告》顯示，2017年中國(guó)在線訂餐市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到2046億元，增長(zhǎng)率為23%，訂餐用戶規(guī)模達(dá)到3億人，同比增長(zhǎng)18%，市場(chǎng)潛力巨大，與此對(duì)應(yīng)的外賣配送體系作為較成熟的O2O模式與新零售中“最后一公里”的載體，也成為了我們生活中必不可少的一部分。作為外賣市場(chǎng)中主戰(zhàn)場(chǎng)之一的高校市場(chǎng)，由于市場(chǎng)容量較白領(lǐng)市場(chǎng)偏低，所以各大外賣平臺(tái)都沒有在高校市場(chǎng)中投入太多的精力，導(dǎo)致其在高校市場(chǎng)內(nèi)采取配送體系的匹配度較低，出現(xiàn)了較多相似的問(wèn)題。本文將對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析并提出解決策略。

2 現(xiàn)狀描述

校園市場(chǎng)中現(xiàn)有的外賣配送體系多為：學(xué)生通過(guò)外賣平臺(tái)的APP選擇商戶的餐品并下單，然后商戶接單，餐品準(zhǔn)備好后聯(lián)系配送員，再由配送員一個(gè)地點(diǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)的配送，最后到達(dá)地點(diǎn)后打電話給學(xué)生并等待其取餐。如有不同，基本就在于配送員的選擇和送達(dá)目的地之后的處理方式的差異，大致有以下幾點(diǎn)：(1)由于近年興起的第三方平臺(tái)的眾包模式本質(zhì)上與外賣平臺(tái)的專送差別不大，所以配送員的選擇大致可分為商戶自配與平臺(tái)專送模式這兩類；(2)送達(dá)目的地后的處理方式有以下兩類：等待消費(fèi)者到來(lái)取走餐品和與消費(fèi)者約定放置于某個(gè)位置后離開。

3 問(wèn)題分析

3.1 校園外賣配送共有的問(wèn)題：配送箱的衛(wèi)生

問(wèn)題產(chǎn)生的原因：消費(fèi)者衛(wèi)生意識(shí)的淡薄與用戶和平臺(tái)的監(jiān)督、處罰制度的缺陷。

3.2 商戶自配模式的問(wèn)題

無(wú)論是商戶店主自己提供配送服務(wù)還是聘請(qǐng)兼職外賣員來(lái)進(jìn)行配送，都會(huì)在速度、交通安全、配送范圍等方面產(chǎn)生相似的問(wèn)題：(1)配送速度。商戶一般會(huì)在訂單積累到一定的數(shù)量后再去進(jìn)行配送，以減小在外配送的時(shí)間從而降低外出配送對(duì)餐品產(chǎn)出的影響，這就會(huì)影響配送速度，導(dǎo)致消費(fèi)者往往不能夠第一時(shí)間得到自己的餐品。(2)配送效率。商戶沒有線路規(guī)劃能力，往往會(huì)在統(tǒng)籌方面出現(xiàn)時(shí)間的浪費(fèi)，耽誤消費(fèi)者與商戶雙方的時(shí)間。(3)產(chǎn)出效率。如果商戶選擇自配模式，會(huì)使得店面做餐人員的減少，導(dǎo)致在訂單量大的時(shí)候人手不夠，拖延配送時(shí)間，影響餐品產(chǎn)出效率。(4)配送人員的安全。由于外賣平臺(tái)上的小商戶大多安全意識(shí)薄弱，很少會(huì)為兼職配送員或者自己購(gòu)買交通事故保險(xiǎn)，所以一旦配送員發(fā)生交通事故會(huì)帶來(lái)很大麻煩。(5)校園交通安全。由于是商戶自己進(jìn)行配送，往往會(huì)追求配送速度，再加上校園的人口密度較大，所以這樣的配送方式難免會(huì)對(duì)校園的交通安全造成威脅。(6)配送范圍。由于高校的外賣市場(chǎng)容量巨大，且訂餐時(shí)間較為集中，導(dǎo)致商戶采用自配模式的話，會(huì)無(wú)暇顧及校園以外的市場(chǎng)。(7)成本。一般采用自配模式的商戶都是以聘請(qǐng)兼職配送員的方式進(jìn)行，而這些配送員的工資都是固定的，并不與銷量掛鉤，這就會(huì)導(dǎo)致當(dāng)訂單量不大時(shí)，邊際收益率較低。

3.3 平臺(tái)專送模式的問(wèn)題

(1)服務(wù)質(zhì)量。由于平臺(tái)配送員并不與商戶共享銷售利潤(rùn)，所以他們?cè)谶M(jìn)行配送服務(wù)時(shí)并不會(huì)為商戶在服務(wù)質(zhì)量上做出努力，反而時(shí)常會(huì)為了追求單量而降低服務(wù)質(zhì)量，影響消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。(2)成本。當(dāng)商戶采用平臺(tái)專送模式時(shí)，由于高校外賣市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，所以大部分外賣商戶都會(huì)選擇為消費(fèi)者向平臺(tái)支付配送費(fèi)用，以犧牲成本來(lái)吸引消費(fèi)者。(3)店面位置。如果店鋪位置選擇得太偏僻，遠(yuǎn)離了外賣商家的聚集區(qū)，平臺(tái)會(huì)因?yàn)樽非笈渌托示芙^與商戶進(jìn)行配送合作，所以商戶在決定使用平臺(tái)專送模式時(shí)需要將選址納入考慮范圍。

3.4 餐品送達(dá)后的處置方式帶來(lái)的問(wèn)題

(1)消費(fèi)者與配送員都會(huì)為了各自的利益而忽略時(shí)間信用導(dǎo)致在對(duì)接時(shí)會(huì)產(chǎn)生矛盾。(2)由于配送員沒有可識(shí)別的標(biāo)識(shí)導(dǎo)致消費(fèi)者領(lǐng)取餐品時(shí)的效率較為低下。(3)與消費(fèi)者約定放置于某個(gè)位置后離開則會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)件丟件的情況發(fā)生。

4 問(wèn)題總結(jié)

商家自配與平臺(tái)專送都會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，而相比于商家自配的模式，平臺(tái)專送顯然出現(xiàn)的問(wèn)題僅僅圍繞這“管理”“費(fèi)用”“服務(wù)”與“商戶條件”這四個(gè)方面，且都有途徑來(lái)解決；而商家自配模式出現(xiàn)的問(wèn)題大都是限于技術(shù)條件而產(chǎn)生的，如果要采取方式解決這些問(wèn)題需花費(fèi)大量的人力、精力與財(cái)力，所以是難以解決的。

所以我們認(rèn)為在校園市場(chǎng)內(nèi)采取全平臺(tái)專送的模式無(wú)論是對(duì)平臺(tái)、對(duì)商戶還是對(duì)消費(fèi)者，都是有利的針對(duì)平臺(tái)專送出現(xiàn)的問(wèn)題謹(jǐn)提出我們認(rèn)為合理可行的策略。

5 解決策略

(1)取消配送費(fèi)，采取商業(yè)合作、廣告宣傳等方式來(lái)抵消配送費(fèi)的缺口。平臺(tái)專送的根本問(wèn)題是消費(fèi)者的費(fèi)用支出與商戶成本的增加，由于在多數(shù)情況下商戶會(huì)替消費(fèi)者承擔(dān)配送費(fèi)用以增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，所以更多的都是商戶的成本在上升，這樣會(huì)讓很多商戶排除使用平臺(tái)專送，所以我們建議取消配送費(fèi)，既可以提升商戶使用平臺(tái)專送的積極性，又可以吸引更多的商戶入駐，如再采取獨(dú)家加盟與雙加盟區(qū)別對(duì)待的策略則可以進(jìn)一步增強(qiáng)平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力，在外賣平臺(tái)的補(bǔ)貼戰(zhàn)中尋求差異化，以更好的服務(wù)、更多樣化的商戶品類脫穎而出。但是，原有配送費(fèi)的利潤(rùn)缺口該如何填平呢？我們認(rèn)為可以通過(guò)與某些其他企業(yè)合作的方式來(lái)獲得收益，比如通過(guò)在餐品包裝袋中投放廣告?zhèn)鲉?，配送袋上印刷企業(yè)宣傳廣告，在配送袋里為日消企業(yè)投擲試用品等方式來(lái)獲得利潤(rùn)。

(2)加強(qiáng)人員管理與衛(wèi)生質(zhì)量管理。人員管理一方面對(duì)配送員進(jìn)行嚴(yán)格的技能培訓(xùn)與教育，并輔以合理的評(píng)分系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的配送員予以一定的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)刺激配送員工作的積極性；另一方面對(duì)配送員的車進(jìn)行編號(hào)或者衣服進(jìn)行標(biāo)識(shí)來(lái)提升識(shí)別度，方便消費(fèi)者領(lǐng)取餐品。衛(wèi)生質(zhì)量管理即對(duì)商戶的食品安全以及配送箱的衛(wèi)生進(jìn)行嚴(yán)格管控，為消費(fèi)者提供安全放心的餐品，與此同時(shí)還要配合政府單位對(duì)商戶的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把控，幫助并規(guī)范商戶對(duì)資質(zhì)的申請(qǐng)與持有。這不僅符合社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，建設(shè)正確的企業(yè)文化，還可以將“負(fù)責(zé)”“衛(wèi)生”作為平臺(tái)的定位加以營(yíng)銷宣傳，提升品牌形象，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

(3)不斷完善信息技術(shù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，外賣配送的各個(gè)環(huán)節(jié)都可以利用信息技術(shù)來(lái)改善，例如：可以利用GPS技術(shù)對(duì)配送路線進(jìn)行規(guī)劃并在消費(fèi)者的手機(jī)APP上顯示位置；利用人機(jī)交互技術(shù)不僅方便配送員提供配送信息，還可以減化人工操作、減少操作失誤并降低對(duì)交通安全的影響；甚至還可以期待不久的將來(lái)利用無(wú)人機(jī)進(jìn)行配送等。

(4)嘗試與食堂進(jìn)行合作。我們認(rèn)為可以通過(guò)與食堂進(jìn)行合作，對(duì)午間時(shí)間段的外賣提前存放在食堂，利用食堂的存儲(chǔ)條件，不僅可以做到對(duì)餐品的保溫，還可以讓消費(fèi)者下課后路過(guò)自提，減少消費(fèi)者等待外賣送達(dá)時(shí)間的同時(shí)也可以減小商戶在高峰期的訂單壓力，不僅如此，在未下課的時(shí)間段提前配送還可以減緩校園內(nèi)的交通壓力。

(5)設(shè)置存放點(diǎn)。消費(fèi)者與配送員時(shí)間對(duì)接方面的矛盾可以考慮通過(guò)設(shè)置外賣存放點(diǎn)來(lái)解決，除了與食堂合作外，還可以試著在校園內(nèi)幾個(gè)收貨壓力大的收貨點(diǎn)安置存放箱等可暫時(shí)存放外賣的裝置來(lái)緩解對(duì)接矛盾。

6 結(jié)語(yǔ)

高校市場(chǎng)作為整個(gè)外賣市場(chǎng)中較大的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，應(yīng)該得到重視，可是到目前為止都沒有一個(gè)真正的、專門為高校服務(wù)的外賣平臺(tái)，而現(xiàn)有的幾個(gè)平臺(tái)對(duì)高校市場(chǎng)也沒有特殊對(duì)待，基本與白領(lǐng)市場(chǎng)沒有差異，這也是導(dǎo)致高校市場(chǎng)有諸多問(wèn)題的原因。我們認(rèn)為高校市場(chǎng)與白領(lǐng)市場(chǎng)的差異正是后起的競(jìng)爭(zhēng)者，如今年將進(jìn)軍市場(chǎng)的滴滴，可以選擇的突破口，而不是一味的與行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行價(jià)格補(bǔ)貼戰(zhàn)，這并不會(huì)持久，因?yàn)閮r(jià)格并不是一個(gè)可靠的壁壘，容易被競(jìng)爭(zhēng)者采取相同的措施反擊。所以，無(wú)論是現(xiàn)有的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，還是即將進(jìn)入市場(chǎng)的新興企業(yè)，都應(yīng)該對(duì)高校市場(chǎng)給予足夠的重視，采取相匹配的策略，這無(wú)論對(duì)企業(yè)還是對(duì)行業(yè)，都有積極的作用，畢竟高校的消費(fèi)者很大一部分會(huì)成為今后白領(lǐng)市場(chǎng)中的一員，誰(shuí)獲得更多更牢靠的客戶忠誠(chéng)，誰(shuí)就會(huì)走到最后。

參考文獻(xiàn)

[1] 唐榮,李正軍.大學(xué)校園外賣第三方物流配送模式研究[J].湖南工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2016,21(2).