何可

摘要：用戶體驗(yàn)服務(wù)模式因其能夠讓讀者與圖書館之間產(chǎn)生良好的互動性，能夠?yàn)樽x者提供良好的感官體驗(yàn)，而深受圖書館行業(yè)的喜愛。文章就公共圖書館的用戶體驗(yàn)服務(wù)模式展開研究，通過對各地區(qū)公共圖書館的了解，總結(jié)出目前運(yùn)用比較廣泛的用戶體驗(yàn)類型，以及未來公共圖書館在用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ椒矫娴陌l(fā)展情況。

關(guān)鍵詞：全民閱讀時代；公共圖書館；用戶體驗(yàn)

1 公共圖書館服務(wù)模式概述

公共圖書館的服務(wù)模式隨著科技和時代的變化也在發(fā)生著變化。傳統(tǒng)的公共圖書館主要是“以書為主”，通常向讀者提供借閱服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、遠(yuǎn)程教育服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)檢索服務(wù)等。現(xiàn)代公共圖書館更多的是體現(xiàn)“以人為本”，通常向讀者提供用戶體驗(yàn)服務(wù)、科學(xué)知識支撐服務(wù)、數(shù)字參考咨詢服務(wù)、志愿者服務(wù)、虛擬知識平臺服務(wù)以及數(shù)字化服務(wù)等。筆者認(rèn)為用戶體驗(yàn)服務(wù)是公共圖書館一個獨(dú)特的賣點(diǎn)，將用戶體驗(yàn)服務(wù)模式不斷的創(chuàng)新，可以豐富圖書館服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與方式。

2 全民閱讀時代的相關(guān)政策

從2006年開始，全民閱讀活動在全國各地蓬勃發(fā)展，到2010年才開始有顯著成效。隨著國家頒布《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》和《中華人民共和國公共圖書館法》，將全民閱讀活動推向高潮。在2014—2017年的政府工作報告中，都分別提出了要倡導(dǎo)全民閱讀，普及科學(xué)知識以及發(fā)展文化事業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)。在《國家“十三五”時期文化發(fā)展改革規(guī)劃綱要》中提出要完善公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、推動基層公共文化設(shè)施資源共建共享、大力倡導(dǎo)全民閱讀，開展“書香中國”系列活動，鼓勵興建各類公共閱讀場所，完善全民閱讀基礎(chǔ)設(shè)施，并且還制定了全民閱讀促進(jìn)條例。

3 公共圖書館開展用戶體驗(yàn)服務(wù)的必要性

相對于傳統(tǒng)圖書館提供的單一的服務(wù)模式，用戶更喜歡感覺體驗(yàn)。舉個簡單的例子：現(xiàn)在社會上的考研培訓(xùn)班鋪天蓋地，到底哪個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)適合自己，哪個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的老師講的好，光聽別人說是沒用的。更多的人會選擇先上試聽班體驗(yàn)一下再進(jìn)行選擇。所以說公共圖書館豐富用戶體驗(yàn)服務(wù)是很有必要的。

3.1 體現(xiàn)“以讀者為本”的服務(wù)宗旨

傳統(tǒng)的圖書館都是以書為本，而現(xiàn)在凡事都要注重以人為本。現(xiàn)代的公共圖書館也不例外。公共圖書館的服務(wù)方式應(yīng)由以“館藏為本”的被動服務(wù)轉(zhuǎn)向“以讀者為本”的主動服務(wù)。公共圖書館要更加注重人的社會性，認(rèn)識到個體之間的差異，對人的需要給予研究和探索[1]。公共圖書館可以鼓勵更多的人參與到圖書館的管理和業(yè)務(wù)工作中，體驗(yàn)圖書館館員的工作環(huán)境和工作內(nèi)容，通過自我體驗(yàn)對圖書館提出改進(jìn)的意見。

3.2 優(yōu)化公共圖書館為用戶提供的人性化服務(wù)

傳統(tǒng)公共圖書館擁有龐大的圖書管理系統(tǒng)以及數(shù)百萬的藏書量，讀者面對這么多書籍，更多的時候是無從下手。雖然傳統(tǒng)公共圖書館一直在豐富它們的服務(wù)模式，但是書架指引標(biāo)識過于簡單，書籍排列過于單一，加上工作人員忙于書籍的整理，很少能主動上前詢問讀者的需求，這使得讀者用戶在圖書館里的需求經(jīng)常會得不到滿足[2]。現(xiàn)代公共圖書館通過為讀者用戶提供一些人性化的服務(wù)，例如零距離服務(wù)臺，自主式觸摸屏，圖書館線上線下同時為讀者提供服務(wù)等用戶體驗(yàn)服務(wù)，在圖書館這個有限的空間里不斷增加讀者的使用體驗(yàn)。

3.3 有利于完善平等享受圖書館服務(wù)的權(quán)利

在圖書館，每個讀者享有平等使用圖書館各項(xiàng)服務(wù)的權(quán)利。不管你是未成年人，殘障人士還是流浪者，都可以無條件來圖書館閱讀。杭州圖書館無條件向流浪者開放，讓流浪者和拾荒者也能夠體驗(yàn)圖書館的各項(xiàng)服務(wù)。很多公共圖書館專門建立了少兒圖書館，還有一些公共圖書館專門為殘障人士提供針對性服務(wù)。

4 公共圖書館用戶體驗(yàn)服務(wù)

4.1 自助式服務(wù)

公共圖書館根據(jù)每個人的需求不同，開設(shè)自助式服務(wù)，將一些圖書館的服務(wù)項(xiàng)目和由原公共圖書館工作人員的工作內(nèi)容交由讀者本人在指定的區(qū)域內(nèi)自行完成。

國家圖書館數(shù)字圖書館為讀者提供了自主服務(wù)，例如自助辦證充值、自助檢索、自助閱覽等。廣州圖書館新館為讀者提供了線上、線下自主服務(wù)。線下自主服務(wù)與國家圖書館數(shù)字圖書館為讀者提供的自主服務(wù)相似，線上自主服務(wù)主要是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺為讀者提供數(shù)字圖書館服務(wù)，讀者可以自行搜索數(shù)據(jù)庫資源、網(wǎng)上續(xù)借、查詢個人的借閱信息。浙江省圖書館在各層都提供了可供讀者自行操作的復(fù)印機(jī)和打印機(jī)，同時在館外設(shè)立了朗讀亭，讀者進(jìn)入朗讀亭，花幾分鐘朗讀名篇片段，用簡單的方式呈現(xiàn)內(nèi)心最想表達(dá)的情愫。這些自助式服務(wù)，滿足了讀者的閱讀心理需求，讓讀者充分體驗(yàn)自己為自己服務(wù)的樂趣[3]。

4.2 用戶體驗(yàn)館員職位服務(wù)

越來越多的公共圖書館設(shè)置用戶體驗(yàn)館員的服務(wù)，鼓勵更多的人參與到圖書館的管理和業(yè)務(wù)工作中去，體驗(yàn)圖書館館員的工作環(huán)境和工作內(nèi)容。圖書館可以不定期地向社會招募志愿者，其中短期的志愿者可以參與到館員的常規(guī)工作中去，例如整理書架、分類排架、借還程序操作、數(shù)據(jù)錄入，推薦新書等工作。長期的志愿者則可以深入到圖書館的內(nèi)部職能中去。這一部分的體驗(yàn)者可以對來館讀者的行為、喜好等進(jìn)行研究，分析出讀者的需求；有對互聯(lián)網(wǎng)或者對計(jì)算機(jī)技術(shù)有研究的體驗(yàn)者可以去管理圖書館的網(wǎng)站，制作個性化的網(wǎng)頁供讀者使用。來圖書館體驗(yàn)館員崗位的體驗(yàn)者也是圖書館用戶的一部分，他們的加入可以帶動更多的用戶參與進(jìn)來。

4.3 多媒體展示服務(wù)

公共圖書館的多媒體通過網(wǎng)絡(luò)、傳統(tǒng)媒體、電視媒體和投影燈等手段，向用戶展示影片、動畫以及課程。浙江省公共圖書館有一個專門向讀者展現(xiàn)的多媒體資源服務(wù)平臺。在這里，讀者可以觀看電影、戲劇，聽音樂，看各種講座視頻。國家圖書館數(shù)字圖書館通過多媒體展示數(shù)字圖書館資源的建設(shè)成果，以及國家圖書館開展的各類多媒體資源試聽服務(wù)[4]。

5 公共圖書館用戶體驗(yàn)的優(yōu)化措施

5.1 AR和VR設(shè)備的引入

隨著AR和VR技術(shù)引入到了物流、醫(yī)療、教育等行業(yè)，公共圖書館也將AR，VR技術(shù)作為其突破用戶體驗(yàn)服務(wù)瓶頸的技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)引入進(jìn)來，這兩種技術(shù)的引入能夠讓公共圖書館為用戶提供更加具有專業(yè)化、個性化的服務(wù)。

首先，公共圖書館可以通過AR，VR技術(shù)與圖書館自身的模型相結(jié)合，進(jìn)行虛擬圖書館外景和內(nèi)景的漫游，給用戶呈現(xiàn)整體效果。溫州市圖書館推出了圖書館虛擬漫游，不能親自來圖書館的用戶，可以通過虛擬漫游系統(tǒng)，進(jìn)入各個館舍。另外當(dāng)讀者需要借閱服務(wù)或其他服務(wù)時，軟件可以根據(jù)讀者實(shí)際位置及需求給出到達(dá)其所需資源所在位置的最優(yōu)路徑，對所需借閱的圖書所在書架進(jìn)行掃描并在讀者移動終端上呈現(xiàn)出來。

其次，公共圖書館通過AR，VR技術(shù)，將文獻(xiàn)與數(shù)據(jù)庫中的圖像、音頻、視頻等進(jìn)行有效疊加，加深讀者的閱讀體驗(yàn)[5]。公共圖書館可以把館藏特色資源通過AR，VR技術(shù)展現(xiàn)給讀者，這一技術(shù)的運(yùn)用，對館藏文獻(xiàn)資源起到一定的保護(hù)作用。

5.2020模式的應(yīng)用

線上線下模式（Online to Offline，020）是一種“從線上到線下”的新興消費(fèi)方式。公共圖書館引進(jìn)020模式，可以豐富用戶體驗(yàn)服務(wù)，提升用戶滿意度。用戶通過微信、微博、QQ等社交網(wǎng)絡(luò)平臺，與公共圖書館進(jìn)行溝通交流，公共圖書館與用戶的雙向交流，可以讓圖書館方面最快了解用戶需求，通過對線上用戶所反映的問題、需求以及喜好的總結(jié)，對線下資源與服務(wù)進(jìn)行有針對性的調(diào)整，使其信息資源價值得以最大限度地發(fā)揮[6]。

蘇州圖書館開展的“網(wǎng)上借閱、社區(qū)投遞”就是這種模式的一個非常好的實(shí)踐，將互聯(lián)網(wǎng)和物流相結(jié)合，通過線上預(yù)定，線下投遞閱讀的方式，將紙質(zhì)閱讀投遞到?jīng)]有開設(shè)分館的地區(qū)，給讀者帶來非常好的體驗(yàn)。

5.3 完善針對特殊讀者的服務(wù)

由于特殊讀者的需求會比普通人多，越來越多的公共圖書館開始重視針對特殊讀者的用戶體驗(yàn)服務(wù)。針對老年人，公共圖書館可以在采光充足的地方專門為老年人設(shè)置閱讀場館，提供大字本文獻(xiàn)，為他們配備老花鏡，另外老年人由于出行不方便，公共圖書館可以提供上門送書和拿書的服務(wù)。針對殘疾人，公共圖書館可以聘請有這方面專長的咨詢師專門為他們服務(wù)，開設(shè)盲人館，為他們提供各類盲文書籍，設(shè)置帶有語音功能的專用電腦，他們可以在工作人員的指導(dǎo)下使用電腦進(jìn)行上網(wǎng)，其次引入有聲閱讀供盲人讀者使用，另外在圖書館的各個供用戶使用的設(shè)備上也要安裝語音提示功能。

遼寧省圖書館在2016年不斷優(yōu)化對特殊群體的用戶體驗(yàn)服務(wù)。針對視障、聽障、語言障礙讀者以及老年讀者閱讀需求，規(guī)劃設(shè)計(jì)了特殊群體服務(wù)中心，配備了盲文書刊和大字本文獻(xiàn)，設(shè)置了盲人通道、輪椅通道、殘障讀者專用衛(wèi)生間等。遼寧省圖書館設(shè)有盲用掃描儀、助視儀、陽光讀屏軟件等現(xiàn)代化助讀設(shè)備，使盲人也可以“讀”書。

6 結(jié)語

公共圖書館應(yīng)該大力提倡體驗(yàn)式服務(wù)，只有充分了解用戶的需求和期望，才能為用戶創(chuàng)造出滿意的用戶體驗(yàn)服務(wù)。讓讀者身臨其境，使讀者對公共圖書館的服務(wù)是圖書館的目標(biāo)，同時也能實(shí)現(xiàn)圖書館的真正價值。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]佟偉.分析我國公共圖書館全民閱讀服務(wù)模式的構(gòu)建及完善[J].才智，2017（15）：235.

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[4]楊茜.圖書館體驗(yàn)服務(wù)探析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2015（6）：178-181.

[5]張明霞，祁躍林，李麗卿，等.圖書館用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵及提升策略[J].新世紀(jì)圖書館，2015（7）：10-13.

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