王蔚

[摘 要] 綜合內(nèi)容分析、文本分析的研究方法，對(duì)“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”暢銷繪本《小豬佩奇》的在線評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行編碼分析。研究認(rèn)為：顧客網(wǎng)購繪本主要考慮兒童閱讀者的主體性需求和身心發(fā)展現(xiàn)狀；除內(nèi)容因子和感知價(jià)值外，贈(zèng)禮送人、快遞服務(wù)等因子也會(huì)對(duì)顧客滿意度造成影響，因此不可忽視購買動(dòng)機(jī)中的情感性因素，繪本的配套及衍生服務(wù)等輔助性因素對(duì)顧客滿意度的影響。

[關(guān)鍵詞] 顧客滿意度 繪本 影響因素

[中圖分類號(hào)] G235 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009-5853 （2018） 04-0074-05

[Abstract] This research uses content analysis and text analysis method to analysis the content of the online comment of“Dangdang”s popular picture book Peppa Pig. The study indicates that the customers online shopping of picture book mainly considers the physical and mental development of children readers. In addition to the content factors and perceived value，gift for relationship，express delivery services and other factors will also affect customer satisfaction，so the affective factors and derivative services supporting factors should not be neglected.

[Key words] Customer satisfaction Picture books Affecting factors

當(dāng)前，通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買書籍已成為消費(fèi)者購買圖書的重要選擇，童書購買也不例外。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）報(bào)告指出，截至2015年12月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已達(dá)4.13億，較2014年底增長(zhǎng)14.3%，其中書籍音像制品位居網(wǎng)購品類的第三名[1]。另據(jù)《當(dāng)當(dāng)國民圖書消費(fèi)報(bào)告》顯示，童書是“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”圖書銷售占比最大的品類，并在十年間持續(xù)領(lǐng)跑[2]。

顧客滿意度不僅影響個(gè)體持續(xù)購買行為（忠誠度），也是影響他人購買的重要因素，成為網(wǎng)絡(luò)商家極為關(guān)注的問題。雖然已有不少學(xué)者對(duì)傳統(tǒng)購物環(huán)境下的顧客滿意度作了諸多研究，但對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度的關(guān)鍵維度和影響因素研究尚不太成熟；相比于市場(chǎng)份額巨大的兒童繪本，對(duì)其網(wǎng)購滿意度的相關(guān)研究明顯不足。消費(fèi)者購后的在線評(píng)論，是其網(wǎng)購商品滿意度的重要體現(xiàn)。因此，本文以“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”暢銷繪本《小豬佩奇》的顧客在線評(píng)論為研究對(duì)象，試圖通過內(nèi)容分析和文本分析相結(jié)合的研究方法，分析影響顧客網(wǎng)購繪本的因素及其與顧客滿意度之間的關(guān)系，以期為繪本出版行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)銷售行業(yè)發(fā)展提供參考建議。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 顧客滿意

目前，學(xué)者有關(guān)顧客滿意的認(rèn)識(shí)主要包括認(rèn)知性和情緒性兩種觀點(diǎn)，在認(rèn)知性定義中較為典型的代表有：霍華德（Howard）和謝思（Sheth）（1969）認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)所付出的代價(jià)和所獲得的受益合理與否進(jìn)行評(píng)判的一種心理認(rèn)知狀態(tài)[3]；蔡哈特姆爾（Zeithaml） 和白瑞（Berry） （1985）則認(rèn)為顧客滿意是一種態(tài)度，是顧客事前期望與實(shí)際情況相比較的差異[4]；奧利弗（Oliver）（1997）認(rèn)為顧客滿意度是顧客對(duì)有關(guān)愿望兌現(xiàn)程度的一種反應(yīng)，是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需求程度的一種判斷[5]。也有學(xué)者將顧客滿意定義為顧客情感反應(yīng)的情緒性觀點(diǎn)，如弗爾涅（Fournier）和米克（Mick） （1999）認(rèn)為顧客滿意通常有很強(qiáng)的社會(huì)含義，意義和情感是滿意度的重要組成部分[6]。顧客滿意中的認(rèn)知性觀點(diǎn)易量化，可根據(jù)顧客的實(shí)際付出和最終所得之間的對(duì)照比較來獲得，情緒性觀點(diǎn)則偏向從心理學(xué)層面來進(jìn)行定性的分析[7]。當(dāng)前，顧客滿意度研究在電子商務(wù)背景下已然發(fā)生變化。電子商務(wù)環(huán)境的顧客滿意度不僅涉及買賣雙方，還涉及電子商務(wù)的平臺(tái)供應(yīng)方。買賣雙方的非直接接觸性，物流派送環(huán)節(jié)的介入性使得影響顧客滿意度的要素更加多元復(fù)雜。

1.2 理論模型與指標(biāo)建構(gòu)

瑞典最早建立顧客滿意度指數(shù)模型（SCSB），包括感知質(zhì)量、顧客期望、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠5個(gè)結(jié)構(gòu)變量。此外，具有代表性的指數(shù)模型還包括美國顧客滿意度模型（ACSI）、歐洲顧客滿意度模型（ECSI）、中國的CCSI模型和日本的KANO模型。西曼斯基（Szymanski）和海茲（ Hise，2000）[8]開創(chuàng)性地提出e-satisfaction的概念，認(rèn)為顧客滿意包括便利性、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、商品描述、財(cái)務(wù)安全四個(gè)維度，且前兩者的影響最為明顯。麥金尼（McKinney，2002）等[9]人認(rèn)為信息層次的（可靠性、可理解性和有用性），系統(tǒng)層次的（訪問性能、可用性、導(dǎo)航性）會(huì)影響顧客滿意度。國內(nèi)已有研究構(gòu)建當(dāng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)書店顧客滿意度影響指標(biāo)，包括平臺(tái)特性、信息功能、商務(wù)性、交易支付和物流配送五個(gè)二級(jí)指標(biāo)[10]。顧客在網(wǎng)上進(jìn)行購物時(shí)，會(huì)從購物平臺(tái)、商家服務(wù)、物流提供等方面的實(shí)際感受比照自己的主觀預(yù)期，從而做出消費(fèi)評(píng)價(jià)[11]，也會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的產(chǎn)品（服務(wù)）的信息數(shù)量或質(zhì)量問題而產(chǎn)生情緒上的滿意或不滿意。謝佩洪對(duì)目前已有網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的影響因素（研究變量）進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)為主要的自變量包括：便利性、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)安全、信息質(zhì)量、速度與響應(yīng)時(shí)間等平臺(tái)因素，商品種類等商品因素，以及舒適性感知、有用性感知、娛樂性等購買者心理因素[12]。

經(jīng)文獻(xiàn)梳理可知，現(xiàn)有研究尚未充分關(guān)注到網(wǎng)購的一些特殊現(xiàn)象，如，本研究中購買者本人（顧客）并非實(shí)際消費(fèi)者（閱讀者）的情況，那么影響顧客購買行為的因素是否會(huì)隨閱讀者（本研究中的兒童）的特質(zhì)而有所不同？此外，現(xiàn)有研究中顧客購買動(dòng)機(jī)因素對(duì)顧客滿意度的影響研究尚不充分，不同的購買動(dòng)機(jī)是否會(huì)影響顧客滿意度？也是本研究試圖探索的重要問題。

2 研究設(shè)計(jì)

“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”作為中國目前最大的中文網(wǎng)上書店，在《2013年中國網(wǎng)購消費(fèi)者滿意度調(diào)查》中被列為圖書音像類產(chǎn)品消費(fèi)者最滿意購物網(wǎng)站[13]。因此，以“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”為例，且以其銷售量位居第一的兒童讀物為研究案例具有一定的代表性。

2.1 抽 樣

截至2017年1月30日統(tǒng)計(jì)時(shí)，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”兒童暢銷繪本《小豬佩奇》的網(wǎng)絡(luò)銷售量居于（3—6歲）兒童繪本首位，關(guān)于購買《小豬佩奇》的消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)評(píng)論共有24575條。因網(wǎng)頁每頁顯示15條評(píng)論，且隨機(jī)呈現(xiàn)，為本研究的隨機(jī)抽樣提供了便利條件。抽樣具體辦法為：抽取第1頁的第1條評(píng)論，第2頁的第2條評(píng)論，依次類推直至抽取到第100頁的第10條評(píng)論，共計(jì)100條評(píng)論作為具體分析對(duì)象。

2.2 編碼與賦值

把單條評(píng)論內(nèi)容作為最小分析單元進(jìn)行語義分析，將其概念化形成開放式編碼，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行主軸編碼，探討概念之間的相關(guān)關(guān)系，形成主范疇。經(jīng)開放性編碼共形成“孩子喜歡”“保護(hù)視力”等24個(gè)范疇（示例見表1），但無法解釋范疇之間的關(guān)系。在開放性編碼基礎(chǔ)上進(jìn)行主軸編碼，使不同范疇之間建立關(guān)聯(lián)，歸類后得到7個(gè)主范疇，例如包裝、圖片、紙張等屬于“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”，教育方法、簡(jiǎn)單快樂、家庭氛圍等屬于“內(nèi)容意義”等。

將顧客滿意度作為本文的因變量。根據(jù)評(píng)論具體語義內(nèi)容進(jìn)行賦值（1—5分），評(píng)論中提到類似“非常滿意”或者2個(gè)及以上的“滿意”（或贊）為5分；1個(gè)“滿意”為4分；不予最終評(píng)價(jià)，但無明顯不滿為3分；提到1次“不滿意”（或不滿情緒）為2分，提到2次及以上“不滿意”（或不滿情緒）為1分。具體舉例如下：“非常滿意，還會(huì)繼續(xù)關(guān)注的”（賦值5分）；“小豬佩奇動(dòng)畫書，畫面精致，動(dòng)畫人物設(shè)計(jì)惟妙惟肖，非常可愛，寶寶很喜歡看，滿意！”（賦值4分）；“質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格實(shí)惠”（賦值3分）；“感覺沒啥意思”（賦值2分）；“發(fā)錯(cuò)了，給我發(fā)的歪歪兔，要求換貨沒地方退換”（賦值1分）。研究中由兩位編碼員對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行編碼，并按照公式計(jì)算編碼信度。除“顧客滿意”變量的初次編碼信度較低，經(jīng)充分溝通達(dá)成相對(duì)一致性后，其余編碼信度都在0.93以上（具體見表2）。

3 研究結(jié)果

3.1 消費(fèi)者網(wǎng)購繪本的影響因素

影響消費(fèi)者購買繪本的因素主要是孩子喜歡（占43.67%）、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（占22.15%）和內(nèi)容意義（16.46%）。例如有消費(fèi)者評(píng)價(jià)：“兒子喜歡看《小豬佩奇》的電視，所以買了一套書，孩子收到很喜歡！”（孩子喜歡），“紙張質(zhì)量和色彩都很不錯(cuò)，會(huì)繼續(xù)購進(jìn)第二套”（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)），“小豬一家是溫馨和諧家庭的典范”（內(nèi)容意義）?？梢姡鹬睾⒆舆x擇是首選因素，在質(zhì)量和內(nèi)容之間，考慮到兒童健康，消費(fèi)者更為關(guān)注質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，例如紙張氣味、紙張質(zhì)量等，如有家長(zhǎng)表示“氣味太大”，“封邊是直角，很尖銳，得多看幾次舊點(diǎn)就好了”，可見其對(duì)質(zhì)量安全考慮較多。此外，消費(fèi)者還比較注重快遞服務(wù)（占6.70%）和平臺(tái)促進(jìn)（占6.70%）因素，偶爾還會(huì)因?yàn)橘?zèng)禮送人（占1.90%）和從眾跟風(fēng)（占1.90%）因素而網(wǎng)購繪本。

3.2 顧客滿意度的影響因素

本研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購繪本的顧客滿意度情況總體處于中等偏上水平（M=3.31），低于平臺(tái)自身的判斷和評(píng)價(jià)（好評(píng)率達(dá)到99.5%）。為了進(jìn)一步驗(yàn)證影響消費(fèi)者滿意度的主要因素，將7個(gè)主范疇進(jìn)行因子分析，可得4個(gè)主要因子（見表3），分別命名為：內(nèi)容因子，感知價(jià)值，快遞服務(wù)，贈(zèng)禮送人。（KMO值為0.645，Bartlett球形度檢驗(yàn)顯著，累積解釋71.34%的方差變異量）。

將4個(gè)因子作為自變量納入回歸方程，回歸模型總體顯著。4個(gè)因子都會(huì)對(duì)顧客滿意度造成影響，其中“內(nèi)容因子”和“贈(zèng)禮送人”分別在0.05和0.1水平上呈現(xiàn)顯著性（見表4）。由回歸系數(shù)可知，“內(nèi)容因子”是影響顧客滿意度最重要的因素（β=-2.46，P<0.05）。“贈(zèng)禮送人”因子也是也是影響消費(fèi)者滿意度的重要因素，這可從利他動(dòng)機(jī)的心理滿足層面予以解釋。本研究發(fā)現(xiàn)“感知價(jià)值”因子是影響顧客滿意度的重要因素，這與之前的研究結(jié)果較為一致：較大的優(yōu)惠力度（平臺(tái)促進(jìn)）是迅速提升消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的重要因素[14]；消費(fèi)者感知的購物網(wǎng)站產(chǎn)品價(jià)格越具有優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者感知的服務(wù)質(zhì)量越高，顧客滿意度也越高[15]。但本研究中“感知價(jià)值”對(duì)顧客滿意度的影響未呈現(xiàn)顯著性。

4 結(jié)論與討論

4.1 影響網(wǎng)購繪本的受眾主體性因素

影響消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購買繪本的首選因素是以孩子為出發(fā)點(diǎn)，評(píng)論中“孩子喜歡”占比達(dá)到43.67%，“孩子喜歡”作為“內(nèi)容因子”的重要成分，也是顧客購買之后滿意度的重要影響因素。具體到評(píng)論中體現(xiàn)為寶寶們“愛不釋手”“睡前必讀”“看很多遍”等描述?！昂⒆酉矚g”大都是在電視（視頻）中接觸了有關(guān)動(dòng)畫片之后而產(chǎn)生，一方面內(nèi)容相同可引起孩子興趣，另一方面從“觀看視頻”改為“閱讀繪本”能減少家長(zhǎng)們對(duì)孩子視力受損的擔(dān)憂；此外，繪本如能給兒童帶來多次閱讀和重復(fù)閱讀行為，也會(huì)給家長(zhǎng)帶來一種物有所值的感覺，進(jìn)而影響顧客滿意度?？紤]到幼童身體抵抗力，免疫力較差，家長(zhǎng)們對(duì)繪本自身的“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”尤為關(guān)注，在購買考慮因素占比達(dá)到22.15%，位居第二。評(píng)論中“味道太大”“紙張氣味重”等描述，都是顧客給予“差評(píng)”的重要理由。

因此，對(duì)于繪本出版行業(yè)，一方面要充分注重兒童身心發(fā)展規(guī)律，尤為關(guān)注繪本紙張質(zhì)量，分級(jí)出版適合兒童閱讀的繪本；同時(shí)，也要關(guān)注兒童影視動(dòng)畫行業(yè)的發(fā)展情況。傳統(tǒng)印刷出版媒體與新進(jìn)數(shù)字屏幕媒體的競(jìng)爭(zhēng)并非完全是零和競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，還存在互補(bǔ)互動(dòng)，協(xié)同發(fā)展的可能。正如萊文森（Levinson）提出的媒介演化中的補(bǔ)救性理論，媒介間雖然會(huì)相互競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪受眾的時(shí)間和惠顧，但也會(huì)互相受益，協(xié)同增進(jìn)[16]。這一現(xiàn)象在兒童繪本中似乎更能得到印證，家長(zhǎng)出于“保護(hù)兒童視力”和“培養(yǎng)兒童閱讀習(xí)慣”的考慮，往往千方百計(jì)地選擇繪本讀物，而要吸引兒童對(duì)繪本的興趣，也會(huì)偏向選擇影視動(dòng)畫中曾出現(xiàn)的內(nèi)容。可見，運(yùn)用媒介實(shí)踐視角，關(guān)注媒介間的補(bǔ)救和協(xié)同關(guān)系，對(duì)全民閱讀背景下從小培養(yǎng)兒童閱讀興趣，促進(jìn)兒童繪本閱讀行為具有一定的參考價(jià)值。

4.2 影響顧客滿意度的情感性因素

以“期望—不一致”為基礎(chǔ)的認(rèn)知模型和認(rèn)知—表現(xiàn)模型在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)占據(jù)滿意度評(píng)價(jià)的主導(dǎo)地位。區(qū)別于之前的研究，后有大量研究表明情感對(duì)滿意評(píng)價(jià)存在影響。如，消費(fèi)價(jià)值理論就是從體驗(yàn)視角研究顧客價(jià)值感知，認(rèn)為社會(huì)價(jià)值、情感價(jià)值、情境價(jià)值等共同影響消費(fèi)者的購物決策行為[17]，外部環(huán)境感知、情感感知、購物成本感知都會(huì)對(duì)滿意度產(chǎn)生影響[18]。本研究更為關(guān)注購買動(dòng)機(jī)中的情感性因素對(duì)顧客滿意度的影響，發(fā)現(xiàn)“贈(zèng)禮送人”的購買動(dòng)機(jī)對(duì)顧客滿意度具有顯著影響。在我國，禮物饋贈(zèng)是一種關(guān)系建構(gòu)和社會(huì)資本積累[19]，隨著禮物的流動(dòng)，表達(dá)購買者在情感和心理上的滿足，這種購買動(dòng)機(jī)中的情感因素是對(duì)購物滿意度的一種預(yù)設(shè)。此外，贈(zèng)禮送人的繪本往往直接快遞至閱讀者本人手里，顧客對(duì)商品的實(shí)際質(zhì)量無從感知，因此，更為倚重非理性的情感性因素達(dá)到購物滿足。對(duì)繪本電商行業(yè)而言，可在“贈(zèng)禮送人”因子上多下工夫，適度引導(dǎo)消費(fèi)者在兒童節(jié)假日里以網(wǎng)購繪本作為禮物，一方面可作為網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)自身的促銷行為，與此同時(shí)也能提高顧客滿意度，進(jìn)而可能會(huì)影響其持續(xù)購買行為，不失為一舉多得的有利措施。

4.3 影響顧客滿意度的輔助性因素

現(xiàn)有顧客滿意度研究大都強(qiáng)調(diào)感知質(zhì)量，感知價(jià)值是影響顧客滿意度的主要因素，但本研究認(rèn)為繪本的衍生功能如“配套DVD”和“英文翻譯”的質(zhì)量也會(huì)影響顧客滿意度。如有消費(fèi)者評(píng)價(jià)“低于期望值，很一般，DVD中的很多情節(jié)都沒有畫出來，讀起來不太連貫，要不是有DVD，這套書就閑置了，怎么這么多人給好評(píng)啊，不懂……”，“書質(zhì)量不錯(cuò)可是碟子放不出來，想找個(gè)人問下也找不到，以后怎么敢再購物??！”可見，即使繪本總體令人滿意，但如英文翻譯不好，DVD質(zhì)量不佳等細(xì)節(jié)輔助不到位，反而會(huì)降低顧客滿意度。此外，同其他研究所證實(shí)，網(wǎng)購平臺(tái)和快遞的服務(wù)質(zhì)量也是影響顧客滿意度的重要輔助因素，在本研究中有消費(fèi)者表示“快遞送貨及時(shí)，可免去實(shí)體店挑選的麻煩”，但當(dāng)快遞服務(wù)不及時(shí)會(huì)表現(xiàn)不滿情緒，影響對(duì)購物滿意度的整體評(píng)價(jià)，如“書還可以，物流很差，比預(yù)計(jì)時(shí)間晚到一天，聯(lián)系客服也很不負(fù)責(zé)任，推卸責(zé)任”。平臺(tái)促進(jìn)因素則體現(xiàn)為“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”平臺(tái)自身購物方便，平臺(tái)開展的價(jià)格促銷、打折優(yōu)惠等活動(dòng)，如消費(fèi)者表示“4.9折趕緊下手，孩子非常喜歡?！?，但也有消費(fèi)者表達(dá)對(duì)平臺(tái)“經(jīng)常缺貨”的不滿。

5 結(jié) 語

本研究以“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”暢銷繪本的顧客在線評(píng)論為研究對(duì)象，綜合內(nèi)容分析和文本分析，利用量化和質(zhì)化相結(jié)合的研究方法，對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購繪本的影響因素及其與顧客滿意度的關(guān)系進(jìn)行分析，尤其考慮購買者非閱讀者本人的情況，以及購買者出于“贈(zèng)禮送人”的情感因素，繪本自身的配套、延伸功能等輔助因素對(duì)顧客滿意度的影響，豐富了電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度的有關(guān)理論。此外，本研究也對(duì)行業(yè)實(shí)踐提出相關(guān)建議，認(rèn)為繪本出版行業(yè)和影視動(dòng)畫行業(yè)可互動(dòng)互補(bǔ)，協(xié)同發(fā)展，且不可忽視繪本中的配套或衍生服務(wù)細(xì)節(jié)，繪本電商行業(yè)亦可在顧客情感因素上做文章提升顧客滿意度。

注 釋

[1]2015年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)研究報(bào)告（2016年6月）[OL].[2016-04-18].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/dzswbg/201606/P020160721526975632273.pdf

[2]當(dāng)當(dāng)發(fā)布十年圖書消費(fèi)報(bào)告，揭露國人十年閱讀變遷 中國網(wǎng)[OL].[2016-04-18]. http：//cul.china.com.cn/2016-04/18/content_8709630_5.htm

[3]Howard J A， Sheth J N. The Theory of Buyer Behavior[J]. Journal of the American Statistical Association， 1969

[4]Zeithaml V A， Parasuraman A， Berry L L. Problems and Strategies in Services Marketing[J]. Journal of Marketing， 1985， 49（2）：33-46

[5] Oliver R L. Satisfaction： A Behavioral Perspective on The Consumer[J]. Asia Pacific Journal of Management， 1997， 2（2）：285-286

[6]Fournier S， Mick D G. Rediscovering Satisfaction[J]. Journal of Marketing， 1999， 63（4）：5-23

[7]徐冬磊. C2C電子商務(wù)中的顧客滿意度影響因素分析[D]. 合肥：安徽大學(xué)， 2010：28

[8]Szymanski D M， Hise R T. E-satisfaction： an initial examination[J]. Journal of Retailing， 2000， 76（3）：309–322

[9]Mckinney V， Zahedi F.The Measurement of Web-Customer Satisfaction： An Expectation and Disconfirmation Approach[J]. Information Systems Research， 2002， 13（3）：296-315

[10]趙家胤. 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)書店的客戶滿意度測(cè)評(píng)[D]. 南京：南京理工大學(xué)， 2012：35

[11]李宏偉， 王紅梅. 網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度分析[J]. 江蘇商論，2011（5）：25-26

[12] 謝佩洪， 奚紅妹， 魏農(nóng)建，等. 轉(zhuǎn)型時(shí)期我國B2C電子商務(wù)中顧客滿意度影響因素的實(shí)證研究[J]. 科研管理，2011， 32（10）：109-117

[13]網(wǎng)上交易保障中心.中國網(wǎng)購消費(fèi)者滿意度調(diào)查[R/OL].2014.http：//www.315online.com.cn/service/survey/

[14]蔡壽松， 顧曉敏. 基于KANO模型的網(wǎng)絡(luò)購物商業(yè)模式滿意度測(cè)評(píng)[J]. 統(tǒng)計(jì)與決策， 2015（18）：95-97

[15]查金祥， 王立生. 網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度影響因素的實(shí)證研究[J]. 管理科學(xué)， 2006， 19（1）：50-58

[16][美]保羅·萊文森著； 何道寬譯. 新新媒介[M]. 上海：復(fù)旦大學(xué)出版社， 2014： 2

[17]李文兵.古村落游客忠誠模型研究：基于游客感知價(jià)值及其維度視角[J].地理研究，2011，30（ 1） ：37-48

[18]廖穎林. 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法及其應(yīng)用研究[M]. 上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 2008：51-52

[19]李全敏. 禮物饋贈(zèng)與關(guān)系建構(gòu)：德昂族社會(huì)中的茶葉[J]. 西南民族大學(xué)學(xué)報(bào)人文社科版， 2012， 33（4）：18-22

（收稿日期：2018-01-10）