鄒佳銥 盧黎莉

摘要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”這個(gè)大背景下，傳統(tǒng)旅游模式受到新興技術(shù)地沖擊，私人個(gè)性訂制旅游悄然興起。文章擬采用定性研究法、文獻(xiàn)研究法、比較研究法等方法，以寧波飛揚(yáng)旅行社為例，分析在“互聯(lián)網(wǎng)+”愈演愈烈的今天，線上私人訂制旅游有何表現(xiàn)形式，以及其成長(zhǎng)和發(fā)展的過程。并根據(jù)所存在的問題提出相應(yīng)解決措施，從而促使私人訂制旅游朝更好的方向發(fā)展，使得旅游市場(chǎng)更加豐富多元。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;電商旅游;私人訂制旅游;飛揚(yáng)旅行社

在當(dāng)前的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下，用戶的旅游消費(fèi)需求呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性化的特點(diǎn)，使得個(gè)性化旅游產(chǎn)品異彩紛呈。寧波飛揚(yáng)旅行社個(gè)性定制應(yīng)運(yùn)而生，推出了不同主題的旅游私人定制活動(dòng)。大規(guī)模定制旅游服務(wù)是一種“以客戶為中心”的管理模式。旅行社的目標(biāo)是滿足具有多樣化、個(gè)性化需求的旅游消費(fèi)者，關(guān)注旅游消費(fèi)者的各方面需求尤其是在情感和精神方面的需求，在旅行社和旅游消費(fèi)者之間達(dá)成“共贏”。

一、國外研究現(xiàn)狀

旅游電子商務(wù)發(fā)展的重要載體之一是網(wǎng)站平臺(tái)，英文文獻(xiàn)對(duì)旅游網(wǎng)站研究始于20世紀(jì)90年代。隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者的旅游需求漸呈多樣個(gè)性化趨勢(shì)，全球逐漸興起一股個(gè)性化產(chǎn)品定制熱潮。Web2.0模式下的個(gè)性化旅游產(chǎn)品定制是對(duì)傳統(tǒng)個(gè)性化定制的顛覆。國外的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展在Web2.0模式下呈現(xiàn)用戶參與、用戶共享、注重交互性等特點(diǎn)，很多公司紛紛推出個(gè)性化系統(tǒng)，提供個(gè)性化服務(wù)。很多旅游網(wǎng)站，如Priceline、Booking、Googlemap等均推出了個(gè)性化功能。個(gè)性化定制功能的實(shí)現(xiàn)，可以使客戶根據(jù)自己的需求想法進(jìn)行旅游產(chǎn)品的個(gè)性化設(shè)計(jì)，提高顧客滿意度。

二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀

而在國內(nèi)，早在20世紀(jì)90年代，我國旅游電子商務(wù)網(wǎng)站就開始發(fā)展，例如藝龍網(wǎng)和攜程網(wǎng)，在之后的十幾年中，我國的旅游電商行業(yè)得到了前所未有的巨大發(fā)展。本文所舉例的寧波飛揚(yáng)旅行社也呈現(xiàn)出了廣闊前景，其旅游服務(wù)涵蓋出國旅游、國內(nèi)旅游、機(jī)票酒店代理、商務(wù)差旅服務(wù)等所有與旅行相關(guān)的業(yè)務(wù)。其私人定制服務(wù)根據(jù)客戶要求制定個(gè)性化旅游及組團(tuán)旅游，幫助企業(yè)制定會(huì)務(wù)會(huì)獎(jiǎng)節(jié)省企業(yè)20%以上差旅差價(jià)。定制旅游是完全根據(jù)出行人的喜好、需求和旅行計(jì)劃來量身定制的私人旅行，具有極強(qiáng)的針對(duì)性和深度性。定制旅游的行程也更加自由，大幅度提升了旅行給游客帶來的樂趣。

三、相關(guān)理論概述

（一） “互聯(lián)網(wǎng)+”

“互聯(lián)網(wǎng)+”就是利用信息通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)，提供更加便捷化、智慧化、全面化的旅游服務(wù)。在此背景下，傳統(tǒng)旅游業(yè)和電子商務(wù)的結(jié)合早已成為旅游業(yè)發(fā)展的必然選擇。

（二）旅游電商

關(guān)于旅游電商概念的界定，世界旅游組織認(rèn)為旅游電商通過信息技術(shù)手段改進(jìn)旅游機(jī)構(gòu)內(nèi)部和對(duì)外的連通性，改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部流程，增進(jìn)知識(shí)共享。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游電商的發(fā)展

早在20世紀(jì)90年代，我國旅游電子商務(wù)網(wǎng)站就開始發(fā)展，例如藝龍網(wǎng)和攜程網(wǎng)等。我國旅游電商經(jīng)過十幾年更新進(jìn)步，到目前為止，具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已有5000多家，其中專業(yè)旅游網(wǎng)站300余家，其中又主要包括三大類旅游頻道：地區(qū)性網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站。雖然旅游電商僅存在數(shù)年時(shí)間，但其發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，已成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代旅游行業(yè)發(fā)展的新模式。本文研究的寧波飛揚(yáng)旅行社對(duì)個(gè)性化旅游產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)也較為成熟，其產(chǎn)品營銷情況也勢(shì)頭大好。

（一）重視品牌營銷，推行私人定制

飛揚(yáng)旅行社以“不跟團(tuán)，不將就”的廣告語打造私人定制游，開發(fā)了萌娃親子、同事朋友、情侶蜜月等一系列不同主題的定制旅游產(chǎn)品。通過對(duì)以往旅游數(shù)據(jù)和旅游資源的綜合分析，旅游規(guī)劃者為用戶提供了合理、高質(zhì)量、個(gè)性化的旅游體驗(yàn)，成為旅游電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。飛揚(yáng)旅行社全體成員傾注全力，秉承“夢(mèng)想、努力、責(zé)任、團(tuán)隊(duì)”的企業(yè)文化、奉行“對(duì)客人對(duì)公司對(duì)員工三個(gè)高度負(fù)責(zé)”的行為原則將旅行社打造成為寧波第一。

（二）產(chǎn)品定價(jià)靈活，成本有所縮減

大多數(shù)旅游電子商務(wù)提供商集合了許多線下旅行報(bào)價(jià)，減少了旅行消費(fèi)者計(jì)劃時(shí)間和選擇成本。飛揚(yáng)旅行社個(gè)性化旅游產(chǎn)品相對(duì)于其他旅游網(wǎng)站來說，其報(bào)價(jià)靈活且較低。以 2018 年 3月的四天三晚青島、黃島、嶗山、大珠山杜鵑、海水浴場(chǎng)、五星享受雙飛4日游 （寧波起止）報(bào)價(jià)為例，飛揚(yáng)旅行社報(bào)價(jià)為人均2380起，攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)均還未有相關(guān)定制路線及報(bào)價(jià)。另外，由于旅游消費(fèi)者對(duì)于同一旅游目的地旅游產(chǎn)品會(huì)有不同的需求，因此旅行社的產(chǎn)品定價(jià)也有所不同。

（三）營銷渠道較多，注重網(wǎng)絡(luò)傳播

公司總部——飛揚(yáng)國際旅游廣場(chǎng)占地面積4000平方米。它是由飛揚(yáng)全程創(chuàng)意、投資和管理的中國第一個(gè)最大、最新的旅游服務(wù)模式。大型寧波連鎖店擁有50余家，浙江東方海外旅游有限公司的全資子公司擁有數(shù)十家分店和門店。旅行社將產(chǎn)品深入到二、三線城市，拉近與消費(fèi)者的距離，提高在市場(chǎng)的占有率。另外，飛揚(yáng)旅行社在新浪等平臺(tái)開設(shè)了官方微博，通過在微博發(fā)布信息以及與旅游者積極互動(dòng)等方式進(jìn)行旅游信息的傳播。另外也以QQ、微信發(fā)布旅游產(chǎn)品信息。最重要的網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)還是旅行社的官網(wǎng)，明確清楚地列舉了各種產(chǎn)品信息，滿足顧客的不同需求。

（四）產(chǎn)品展現(xiàn)方式注重“有形化”

旅游產(chǎn)品向來難以事前親身體驗(yàn)，無法有形觸摸，基于此，使得消費(fèi)者很難了解到個(gè)性化旅游產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。而飛揚(yáng)旅行社致力于將產(chǎn)品“有形化”。例如，在旅行社的官網(wǎng)中，每個(gè)旅游產(chǎn)品都附帶有詳細(xì)的介紹視頻以及涉及景區(qū)、賓館、美食等的高清圖片，在用戶評(píng)論區(qū)中也有旅游消費(fèi)者自己展示的照片、評(píng)論等。

五、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，旅游電商個(gè)性化產(chǎn)品存在的問題

（一）品牌認(rèn)知度較集中，服務(wù)質(zhì)量有待提高

為了節(jié)約成本，旅游電子商務(wù)供應(yīng)商往往不會(huì)周全地考慮旅游行程，這給消費(fèi)者展現(xiàn)自我個(gè)性、顯示獨(dú)特風(fēng)格的需求體驗(yàn)產(chǎn)生了很大的影響。首先，旅游電子商務(wù)企業(yè)的數(shù)量不斷增加，品牌認(rèn)知度更加集中。消費(fèi)者對(duì)在線旅游電子商務(wù)的認(rèn)知度主要集中在著名的旅游網(wǎng)站，例如攜程、去哪兒等。這使得飛揚(yáng)等品牌認(rèn)知程度較低的旅游電商在一定程度上缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。

而飛揚(yáng)旅行社的導(dǎo)游帶領(lǐng)路線、服務(wù)水平，以及由于天氣原因而導(dǎo)致行程變更，或者行程中關(guān)于旅游者購物等問題地處理都沒有顧客的高評(píng)價(jià)，因此旅行社的服務(wù)質(zhì)量問題值得引起注意，亟待解決。

（二）產(chǎn)品成本居高不下，企業(yè)所獲利潤(rùn)較低

旅游電商在線下實(shí)體營銷、線上網(wǎng)絡(luò)營銷支出都是巨大的，并且個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)也是一個(gè)極高的成本，再加上整個(gè)旅行社的運(yùn)營管理等，幾乎都處于虧損狀態(tài)。電商旅游市場(chǎng)如今正上演著“價(jià)格戰(zhàn)”，基于此，飛揚(yáng)還承受著攜程、去哪兒、途牛等眾多同行的挑戰(zhàn)，企業(yè)所獲利潤(rùn)不容樂觀。

（三）消費(fèi)者等待時(shí)間長(zhǎng)，缺乏與其積極互動(dòng)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的旅游消費(fèi)者更加注重效率、便利性和安全性。他們希望通過登錄網(wǎng)站或應(yīng)用程序就可以快速找到滿足自己需求的旅游產(chǎn)品。旅游電子商務(wù)公司忽略了研究旅游消費(fèi)者的搜索習(xí)慣，導(dǎo)致網(wǎng)上公共信息難以廣泛的引流、曝光，也就導(dǎo)致旅游消費(fèi)者難以方便、快速地獲取所需信息。

再加上旅行社網(wǎng)站平臺(tái)的在線咨詢?nèi)藛T較少，難以及時(shí)解決消費(fèi)者疑問，使其等待時(shí)間較長(zhǎng)，缺乏與消費(fèi)者的積極互動(dòng)，無形中增加了消費(fèi)者的不滿意度。

六、個(gè)性化旅游產(chǎn)品問題解決措施

（一）確保產(chǎn)品質(zhì)量，提高品牌認(rèn)知度

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，旅游電子商務(wù)的發(fā)展更多地依賴于產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象的聲譽(yù)效應(yīng)。飛揚(yáng)旅行社可以進(jìn)一步擴(kuò)大旗下公司旅游業(yè)務(wù)的涵蓋范圍，豐富改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營產(chǎn)品，例如緊跟時(shí)代風(fēng)向改善旅行社的跟團(tuán)旅游、自由行、自駕游、定制服務(wù)等。秉承企業(yè)文化及行為準(zhǔn)則，大力匯聚精英運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，改革企業(yè)某些規(guī)章制度使其時(shí)刻跟隨時(shí)代文化潮流，與時(shí)俱進(jìn)，使企業(yè)運(yùn)營更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)旅行社可以借助于互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，與消費(fèi)者取得及時(shí)溝通，及時(shí)發(fā)布與更新旅游產(chǎn)品信息，包括飲食、住宿、交通、天氣等，提高消費(fèi)者的滿意度。

產(chǎn)品的未來發(fā)展趨勢(shì)是品牌化。旅行社打造高端定制旅游產(chǎn)品，提高游客對(duì)品牌的認(rèn)知和忠誠度是首要任務(wù)。飛揚(yáng)應(yīng)立足于自身產(chǎn)品，突出自身品牌特色，吸引消費(fèi)者的關(guān)注和購買。具體可以通過吸收項(xiàng)目設(shè)計(jì)人才，增加突出消費(fèi)者個(gè)性定制的游客參與項(xiàng)目，樹立自身品牌。

（二）降低產(chǎn)品成本，提升企業(yè)的利潤(rùn)

提高企業(yè)利潤(rùn)的一個(gè)重要手段就是控制并降低產(chǎn)品成本，具體可以從創(chuàng)新經(jīng)營模式以及需求導(dǎo)向定價(jià)等方面來優(yōu)化個(gè)性化旅游產(chǎn)品營銷環(huán)境。

首先，現(xiàn)在都流行分期付款、提前消費(fèi)，旅行社可以與供應(yīng)商、銀行等合作推行分期付款等營銷活動(dòng)引起消費(fèi)者興趣，使消費(fèi)者可以享受到提前消費(fèi)的優(yōu)惠，提高滿意度，有助于企業(yè)形象的樹立。

其次，不同目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者對(duì)旅游產(chǎn)品的需求，以及消費(fèi)者對(duì)于同一旅游目的地旅游產(chǎn)品也會(huì)有不同的需求。因此旅行社需要對(duì)高端定制與簡(jiǎn)單個(gè)性定制進(jìn)行區(qū)別定價(jià)，對(duì)不同的消費(fèi)者開展需求導(dǎo)向定價(jià)策略。

（三）深入分析顧客，重視消費(fèi)者互動(dòng)

顧客是上帝，旅游電商需要充分了解消費(fèi)者的需求體驗(yàn)，重視在線互動(dòng)，在深入分析消費(fèi)者意圖的基礎(chǔ)上，才能與消費(fèi)者建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。

飛揚(yáng)可以建立一對(duì)一的客戶交流群，完善在線客服咨詢系統(tǒng)，與顧客進(jìn)行深入互動(dòng)交流，了解消費(fèi)者的偏好，實(shí)行主動(dòng)的、有針對(duì)性的營銷活動(dòng)。并且可以建立健全的顧客投訴及顧客異議處理機(jī)構(gòu)，全方位地了解顧客的心理，提高消費(fèi)者滿意度，培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠度。

七、結(jié)論

綜上所述，隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速更新，以及人們收入水平和各項(xiàng)政策都得到提升，人們的旅游需求不斷向多元化、特色化發(fā)展。旅游電子商務(wù)作為一種新興事物，在網(wǎng)絡(luò)盛行的21世紀(jì)廣受歡迎，也能為大部分人所接受。但是同樣的，電商定制旅游還存在很多不完善的地方，需要不斷發(fā)展完善、改革創(chuàng)新。而發(fā)展個(gè)性化旅游電子商務(wù)是大勢(shì)所趨，電商旅游與個(gè)性定制相結(jié)合必然會(huì)具有廣闊的發(fā)展前景。

順勢(shì)發(fā)展的旅游企業(yè)借助旅游電商信息化平臺(tái)，快速對(duì)游客的個(gè)性化需求做出反應(yīng)，提高顧客滿意度，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。這就推動(dòng)了個(gè)性化旅游產(chǎn)品的發(fā)展，為旅游電商的個(gè)性化私人定制開拓了市場(chǎng)。由此可見，將個(gè)性化定制理論運(yùn)用到旅游電商網(wǎng)站產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中十分必要。在個(gè)性化設(shè)計(jì)的過程中，要盡可能的讓游客參與到自己旅游線路的規(guī)劃、旅游方式的選擇中來，充分體現(xiàn)其個(gè)性化的需求。

參考文獻(xiàn)：

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