王鸝 陶正梁

摘要：圖書館自助借還服務(wù)是順應(yīng)信息化時代發(fā)展的一種新型服務(wù)模式。文章簡述了自助借還系統(tǒng)的發(fā)展概況，并基于SWOT分析法，分析了自助借還服務(wù)模式的優(yōu)勢與劣勢、機會與威脅，探討了自助借還服務(wù)的發(fā)展策略。

關(guān)鍵詞：自助借還；RFID； SWOT分析

隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進步與發(fā)展，自20世紀90年代，圖書自助借還服務(wù)模式逐漸在歐美日等發(fā)達國家及中國香港、臺灣地區(qū)得到廣泛應(yīng)用。2000年以來，我國內(nèi)地越來越多的圖書館也陸續(xù)開始使用圖書自助借還機。圖書自助借還服務(wù)順應(yīng)了時代和行業(yè)發(fā)展的趨勢，是一種讀者需求驅(qū)動下的新型服務(wù)模式。借助SWOT分析法，本文對圖書館自助借還服務(wù)模式自身的競爭優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness），面對的機遇（Opportunity）和威脅（Threat）進行多方面分析，有助于認清自身優(yōu)劣勢，從而揚長避短，制定相應(yīng)的發(fā)展策略。

1 圖書館自助借還系統(tǒng)發(fā)展概述

所謂自助借還系統(tǒng)就是允許讀者在圖書館內(nèi)利用機器設(shè)備自行借閱或歸還圖書館的文獻資料，而不需要經(jīng)過館員手工作業(yè)的一種自助式服務(wù)方式[1]。

1.1 條碼識別模式的自助借還系統(tǒng)

傳統(tǒng)的圖書加工模式是在每本圖書的第一頁貼上條形碼，并貼上可充消磁的磁條?；凇皸l碼+磁條”的自助借還系統(tǒng)就是通過條碼掃描槍逐本掃描圖書上的條碼，并進行相應(yīng)的充消磁處理，完成圖書借閱或歸還。

1.2 基于RFID技術(shù)的自助借還系統(tǒng)

無線射頻識別技術(shù)（Radio Frequency Identification，RFID）也稱電子標簽，通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，是一種非接觸式自動識別技術(shù)?；赗FID技術(shù)的自助借還系統(tǒng)是在圖書中加入RFID芯片，用來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“條碼+磁條”。該系統(tǒng)利用RFID讀寫器讀取圖書中的RFID電子標簽以識別圖書信息，同時進行充消磁處理，從而完成圖書借還操作。

1.3 移動終端自助借還書APP

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向無線智能化發(fā)展，人們越來越習慣于通過各種移動終端來享用各種信息化服務(wù)。二維碼、物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的進一步發(fā)展，也使得圖書館與上述領(lǐng)域新技術(shù)的跨界融合成為可能。2011年，嚴巍等[2]提出基于3G手機的圖書館自助借還系統(tǒng)，通過條碼和3G手機相結(jié)合實現(xiàn)圖書自助借還。2013年，康思本[3]提出手機嵌入RFID芯片實現(xiàn)手機自助借還。2015年，姚舜[4]對微信借書系統(tǒng)作了相關(guān)設(shè)計研究。

近年來，與圖書館自助借還服務(wù)相關(guān)的移動應(yīng)用程序（簡稱APP）研發(fā)也方興未艾。2014年廣東省立中山圖書館利用近距離無線通信（Near Field Communication，NFC）技術(shù)研發(fā)了自助借書APP，利用具備NFC模塊的安卓手機（移動）設(shè)備讀寫RFID標簽實現(xiàn)借還書操作，相當于微型自助借還書機[5]。2015年，西南政法大學圖書館設(shè)計了專用APP自助借書客戶端，通過讀取圖書RFID標簽或圖書條碼實現(xiàn)自助借還[6]。2016年，西安電子科技大學圖書館與北京掌圖科技有限公司共同開發(fā)了書蝸APP，用戶只需掃描書籍的條形碼即可當場借書[7-8]。2017年，寧波大學“智慧圖書館”APP通過線上轉(zhuǎn)借，實現(xiàn)用戶之間預(yù)約、借還的自助服務(wù)[9]。

2 自助借還服務(wù)模式SWOT分析

2.1 優(yōu)勢分析（S）

2.1.1 突破時空限制

自助借還機或者移動端自助借還APP的使用，使借還書的過程變得更加快捷省時，緩解了以往借還書排隊、手續(xù)繁瑣等問題，極大程度上解決了節(jié)假日前后、下課時間等原因造成的借還書高峰擁堵問題。自助借還服務(wù)使得24小時借還書成為現(xiàn)實，移動端自助借還APP更無須在指定地點操作，打破圖書館開放時間和空間地點的限制，可將圖書館的功能延伸至館舍以外的區(qū)域。

2.1.2 提升讀者參與度

自助借還服務(wù)模式鼓勵讀者主動地參與借還書的操作流程，讀者可以自主安排借還書的時間，增強了自助意識，體驗了自我管理、自我服務(wù)的樂趣；同時這種自助式服務(wù)使讀者對館員的工作有了更深層次的理解，拉近了兩者之間的距離，有利于提高讀者的滿意度，無形中增強了讀者對圖書館的黏性。

2.1.3 提高館藏資源利用率

自助借還服務(wù)變相增加了圖書館借還書的服務(wù)時間，簡化了圖書館借還流程；基于RFID的自助借還系統(tǒng)可一次性完成多本圖書的借還操作；自助借還書APP相當于微型自助借還機，可隨時隨地操作；讀者通過自助服務(wù)可以快速地接觸到圖書和信息，不需依賴圖書管理員的幫助，就可在最短的時間內(nèi)借到最需要的圖書；RFID技術(shù)、自助借還APP等新技術(shù)的引進還可帶來人氣的提升，增加進館率。上述因素均可促進圖書流通次數(shù)和借還速率的提高，從長遠來看必將增加圖書資料的利用率。

2.1.4 推動館員工作重心的轉(zhuǎn)移

自助借還服務(wù)模式告別了傳統(tǒng)的手工借還，將大量的一線圖書管理員從單調(diào)、繁雜的重復(fù)勞動中解脫出來，有更多的時間和精力去提升自己的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素養(yǎng)。這部分圖書館員應(yīng)及時轉(zhuǎn)換角色，把工作重心轉(zhuǎn)移到更多更深層次的服務(wù)上，如咨詢解答、資源介紹、閱讀推廣、學科知識服務(wù)等，既有利于館員個人職業(yè)生涯的成長和發(fā)展，又有利于圖書館人力資源的合理配置，提高工作效率。

2.2 劣勢分析（W）

2.2.1 投入成本高

自助借還機、RFID讀寫器、RFID芯片及其配套設(shè)備的成本相對較高，設(shè)備后續(xù)維護需要定期的運行成本，自助借還APP軟件的研發(fā)也需要大量的資金投入，因此保障自助借還服務(wù)正常運行勢必增加圖書館的成本，資金壓力使部分圖書館望而卻步，一定程度上影響了圖書館業(yè)界的投資熱情。

2.2.2 存在安全漏洞

與人工干預(yù)為主的傳統(tǒng)服務(wù)方式相比，自助借還系統(tǒng)采用人機對話，部分讀者可能因不熟悉其功能而操作不當；圖書條碼磨損、磁條老化、條碼或磁條粘貼位置不當，易導(dǎo)致系統(tǒng)無法掃描或讀取圖書信息；受制于自助設(shè)備的穩(wěn)定性或網(wǎng)絡(luò)條件等因素，偶爾會出現(xiàn)服務(wù)中斷或數(shù)據(jù)丟失等故障[10]。上述因素的存在均會導(dǎo)致系統(tǒng)拒借或漏還現(xiàn)象。另外，自助借還系統(tǒng)缺乏人為監(jiān)管，不能識別持卡者身份，對冒用、盜用他人證件者無法甄別，易產(chǎn)生誠信危機，也給圖書館的管理帶來了麻煩。

2.2.3 圖書館技術(shù)力量薄弱

自助服務(wù)是現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，而現(xiàn)階段圖書館在這方面的技術(shù)力量相對較為薄弱，RFID芯片的標準化、移動終端程序的研發(fā)以及館內(nèi)系統(tǒng)設(shè)備升級改造等均涉及信息新技術(shù)的注入，對館員的專業(yè)技術(shù)水平和綜合能力要求較高。

2.3 發(fā)展的機遇（0）

2.3.1 國家政策支持是服務(wù)模式創(chuàng)新的核心驅(qū)動力

習近平總書記指出：“信息化為中華民族帶來了千載難逢的機遇。我們必須敏銳抓住信息化發(fā)展的歷史機遇，自主創(chuàng)新推進網(wǎng)絡(luò)強國建設(shè)?！痹谌娼ㄔO(shè)智慧社會的大背景下，2017年文化部印發(fā)的《“十三五”時期全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》指出：公共圖書館要“加強新技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用”，“通過互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)手段，推廣線上線下互動的服務(wù)模式。”可見圖書館的發(fā)展迎來新的政策機遇期。

2.3.2 信息技術(shù)發(fā)展為服務(wù)模式創(chuàng)新創(chuàng)造了條件

我國圖書館服務(wù)模式經(jīng)歷了傳統(tǒng)手工借還、自動化服務(wù)和現(xiàn)代智能化服務(wù)模式3個發(fā)展階段。傳統(tǒng)的方式遵循著“讀者到館，提供服務(wù)”這一思路，服務(wù)形態(tài)上始終圍繞圖書館這一實體展開。而隨著現(xiàn)代化的技術(shù)發(fā)展，信息資源存在形態(tài)以及用戶閱讀習慣的改變給傳統(tǒng)服務(wù)模式帶來了沖擊。大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的發(fā)展，營造了良好的信息環(huán)境，為圖書館服務(wù)模式的優(yōu)化創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐和發(fā)展機遇。

2.4 面臨的威脅（T）

2.4.1 讀者閱讀習慣改變

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展在很大程度上促進了數(shù)字閱讀的普及，讀者的閱讀習慣隨之悄然發(fā)生改變。受數(shù)字圖書館、移動圖書館的推廣沖擊，國內(nèi)圖書館紙質(zhì)圖書借閱量逐年下降，一定程度上影響了紙質(zhì)書自助借還服務(wù)的應(yīng)用效果。

2.4.2 技術(shù)保障問題

目前自助借還系統(tǒng)尚存在一些缺陷，如功能上的不穩(wěn)定、RFID技術(shù)標準缺乏規(guī)范化、軟件升級或設(shè)備更新造成接口不穩(wěn)定等，自助服務(wù)技術(shù)還不是很完善，尚需相關(guān)領(lǐng)域的協(xié)同合作與技術(shù)融合。

3 圖書館自助借還服務(wù)發(fā)展策略

通過上述分析認為，目前圖書館自助借還服務(wù)可以說是優(yōu)勢與劣勢兼有、機遇與威脅并存。圖書館應(yīng)主動順應(yīng)圖書館界的變革潮流，發(fā)揮優(yōu)勢，克服不足，抓住機遇，化解威脅，著力實現(xiàn)自助服務(wù)模式的優(yōu)化創(chuàng)新。

3.1 把握機遇，大力推廣自助服務(wù)模式

在我國信息化發(fā)展的大趨勢下，智慧社會、智慧城市、數(shù)字化校園等概念應(yīng)運而生，無論是城市公共圖書館還是高校圖書館，其信息化程度均體現(xiàn)了一個城市或高校的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化建設(shè)水平。圖書館應(yīng)抓住機遇，借信息化發(fā)展的政策東風，大力推廣用戶自助服務(wù)模式。

3.2 尋求合作，以新技術(shù)發(fā)展為依托

目前自助借還系統(tǒng)存在的技術(shù)問題，依靠圖書館或單一廠商的力量較難解決。圖書館應(yīng)積極聯(lián)合相關(guān)行業(yè)廠商，加強自助設(shè)備、RFID技術(shù)、自助借還APP等相關(guān)研究，做好相應(yīng)的標準化、軟件開發(fā)工作。隨著高新信息技術(shù)的發(fā)展，相信如今困擾自助服務(wù)的技術(shù)問題有望在未來解決。

3.3 拓寬圖書館自助服務(wù)領(lǐng)域

圖書館的自助服務(wù)不應(yīng)僅僅局限于自助借還，而應(yīng)進一步拓展延伸，重塑服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)品質(zhì)。從服務(wù)內(nèi)容上，自助服務(wù)可拓展到自助館藏目錄檢索、自助預(yù)約與續(xù)借、自助復(fù)印打印、自助參考咨詢、自助座位管理、門禁等各個方面[10]。從服務(wù)范圍上，可將館內(nèi)自助服務(wù)延伸到館外、遠程自助服務(wù)。從服務(wù)資源上，除針對紙本文獻的自助借還外，可將電子書、隨書/隨刊光盤、音視頻等一并納入自助服務(wù)系統(tǒng)，向多種資源的自助服務(wù)模式發(fā)展[11]。從服務(wù)方式上，可從固定式自助服務(wù)向移動與固定相結(jié)合的自助服務(wù)發(fā)展。

3.4 加強圖書館員培訓，更新服務(wù)理念

圖書館服務(wù)工作的質(zhì)量在很大程度上取決于圖書館員的素質(zhì)。為更好地開展自助借還服務(wù)，圖書館應(yīng)加強館員培訓，倡導(dǎo)理念創(chuàng)新，使館員及時更新觀念，盡快適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變。同時，還應(yīng)對館員進行現(xiàn)代信息技術(shù)培訓，增強專業(yè)技術(shù)力量，建立具有專業(yè)知識和信息技能的技術(shù)團隊，以適應(yīng)時代發(fā)展的需要。

4 結(jié)語

自助設(shè)備的引入已經(jīng)成為現(xiàn)代化圖書館發(fā)展的一個重要里程碑，雖然目前自助借還系統(tǒng)還存在一定的弊端，應(yīng)用過程中也面臨不小的挑戰(zhàn)，但其在一定程度上優(yōu)化了圖書館的服務(wù)。隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館應(yīng)抓住機遇，積極創(chuàng)新，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

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