8 新能源汽車售后服務(wù)

2017年我國新能源汽車產(chǎn)銷量分別達到79.4萬輛和77.7萬輛，連續(xù)3年位居世界第一，累計保有量達到180萬輛，占全球新能源汽車市場保有量的50%以上。發(fā)展新能源汽車是個系統(tǒng)工程，而服務(wù)保障工作即新能源汽車售后服務(wù)工作則是該系統(tǒng)工程中的重要一環(huán)，新能源汽車售后服務(wù)作為新能源汽車流通領(lǐng)域的一個非常重要的環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的工程，它包涵了新能源汽車銷售以后有關(guān)新能源汽車的索賠、質(zhì)量保障、新能源汽車零部件供應(yīng)、維修保養(yǎng)服務(wù)、技術(shù)咨詢及指導、市場信息反饋、維修技術(shù)培訓等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容，這就促使新能源汽車售后服務(wù)成為新興產(chǎn)業(yè)。現(xiàn)階段的新能源汽車售后服務(wù)內(nèi)容主要包括故障救援、維修養(yǎng)護、信息反饋、技術(shù)咨詢、保修、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、糾紛處理等。

8.1 新能源汽車售后服務(wù)的重要性

我國新能源汽車業(yè)已經(jīng)開始從“造新能源汽車”初步進入到“賣新能源汽車”的階段，也即逐步走向新能源汽車的商品化階段。新能源汽車廠商之間的競爭也開始慢慢從初級的價格競爭、產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向深層次的品牌競爭和服務(wù)競爭。傳統(tǒng)的利潤鏈模式中心已開始向第三環(huán)節(jié)推移。新能源汽車相關(guān)企業(yè)也將越來越多的目光轉(zhuǎn)向利潤豐厚而開發(fā)不足的新能源汽車售后服務(wù)業(yè)，如何做好新能源汽車售后服務(wù)已經(jīng)成為眾多新能源汽車廠商關(guān)注的焦點。新能源汽車售后服務(wù)業(yè)不僅是一種經(jīng)營，更是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與情感，是生產(chǎn)商與客戶聯(lián)系、溝通的一個紐帶，新能源汽車廠商通過它與客戶的關(guān)系可以更加密切，提高產(chǎn)品的信譽，樹立企業(yè)的形象，培養(yǎng)客戶的忠誠度，擴大產(chǎn)品的影響。它像一把雙刃劍，既可以對市場推廣、產(chǎn)品銷售、品牌信譽及影響起到促進作用和有力的支持，也可以使品牌信譽下降，產(chǎn)品滯銷，甚至可以使品牌的威信掃地。

8.2 新能源汽車售后服務(wù)方式的選擇

（1）汽車整車企業(yè)拓展新能源汽車業(yè)務(wù)后，一般來說可以利用其原有的4S售后服務(wù)體系，通過增加新能源汽車維修保養(yǎng)設(shè)備和工位、加強新能源汽車技術(shù)服務(wù)能力培訓、拓展新能源汽車xS服務(wù)網(wǎng)點的方式布局新能源汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)，贏得客戶信任，迅速占領(lǐng)市場并引領(lǐng)市場發(fā)展方向。鑒于當前汽車4S體系資金壓力大和售后服務(wù)盈利能力滑坡的現(xiàn)實，新能源汽車整車企業(yè)可以借力互聯(lián)網(wǎng)，搭建統(tǒng)一的新能源汽車線下體驗店+線上銷售+線下維修保養(yǎng)服務(wù)的O2O平臺，誰家線下體驗店形成的新能源汽車銷售業(yè)務(wù)訂單誰家獲得新能源汽車銷售利潤，線下以體驗營銷和售后服務(wù)為主，降低線下服務(wù)體系的資金壓力。

（2）對于新型造車企業(yè)在業(yè)務(wù)拓展初期，可考慮與有意愿的獨立汽車維修廠及第三方汽車售后服務(wù)體系合作拓寬售后服務(wù)渠道。第三方售后服務(wù)體系擁有較強的服務(wù)實力及優(yōu)秀的硬件條件，但目前的業(yè)務(wù)品牌僅限于奧迪、寶馬及奔馳等，合作意愿受限；獨立汽車維修廠的合作意愿更強，初期投入較小，但在服務(wù)水平、網(wǎng)點數(shù)量及硬件門面等方面相對較弱。其實新能源汽車銷售可通過線下直營商場展廳、融資租賃合作渠道及授權(quán)維修售后渠道的形式進行其網(wǎng)點布局。在售后服務(wù)方面可以采用直營和第三方合營兩種模式，但短期內(nèi)，建議以第三方合營模式為主，僅在北京、上海、廣州等個別城市開設(shè)直營門店。在現(xiàn)有的汽車售后服務(wù)模式下，直營和第三方合營均能保證用戶的售后服務(wù)體驗，第三方合營模式能夠在初期有效降低運營成本，但是第三方合營模式的門店的整體風格和裝修可能達不到品牌形象的要求，而直營門店對于整體的品牌形象有一定的促進作用。

（3）汽車超市（Automobile Supermarket）+專業(yè)售后服務(wù)店。在目前新能源汽車整體銷量尚不大的情況下，單獨去建立銷售體系或構(gòu)建售后服務(wù)體系，是無法生存的，因此建議新能源汽車服務(wù)體系可以采用汽車超市（Automobile Supermarket）+專業(yè)售后服務(wù)店的方式進行，多品牌新能源汽車同步、同場經(jīng)營，將不同品牌、不同價值、不同性能的新能源汽車匯集在一起，投資少、運營成本低、品牌集中，可以給消費者提供一個充分比較、判斷、篩選的機會，選擇余地多，范圍廣。同時將銀行、工商、交管等部門請進來，具有車展、銷售、美容、保養(yǎng)及貸款、保險、辦理牌照等一站式服務(wù)功能。為做好新能源汽車的售后服務(wù)，可以建集多品牌新能源汽車售后維修服務(wù)于一體的專業(yè)服務(wù)店，這樣便可以為用戶提供多品牌、多車型、一站式選擇的舒適便利的購車、維修環(huán)境，這些都是品牌專營店無法比擬的。

（4）多品牌聯(lián)合服務(wù)。2017年7月1日起施行的《汽車銷售管理辦法》（商務(wù)部令2017年第1號），從銷售行為規(guī)范、銷售市場秩序、監(jiān)督管理、法律責任等4大方面，進一步明確了供應(yīng)商、經(jīng)銷商、售后服務(wù)商等汽車銷售市場相關(guān)責任主體的權(quán)利義務(wù)，明確規(guī)定允許汽車銷售和售后分開，鼓勵發(fā)展共享型、節(jié)約型、社會化的汽車銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，鼓勵經(jīng)銷商開展多品牌經(jīng)營，不同汽車品牌企業(yè)可以共建共享銷售網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)體系。因此汽車售后服務(wù)體系將實現(xiàn)“三多模式”，即供應(yīng)商可以通過多種方式、多種渠道銷售汽車；經(jīng)銷商可以同時經(jīng)營多個品牌的汽車，為多個品牌汽車提供售后服務(wù)；消費者可以通過多種渠道、多種方式購買汽車，享受服務(wù)?！镀囦N售管理辦法》的頒布實施無疑對新能源汽車后市場的發(fā)展是非常有益的，對于實力較強的汽車經(jīng)銷商來說，可以拿下多品牌的新能源汽車服務(wù)店，進行多品牌新能源汽車聯(lián)合銷售和服務(wù)，這樣不僅可以節(jié)省服務(wù)店的運營成本，提高抗風險能力，最大限度地利用資源，而且還增加了消費者購車的選擇性，更好地滿足了消費者貨比三家的心理，消費者將享受多樣化購車選擇和售后服務(wù)。多品牌聯(lián)合服務(wù)可以是同一生產(chǎn)商旗下的不同品牌同店，也可以是不同生產(chǎn)商的品牌同店。銷售和售后服務(wù)多元化趨勢發(fā)展，也會推動汽車流通和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向三四線城市和農(nóng)村地區(qū)下沉，能夠更好地滿足城鎮(zhèn)化發(fā)展需求，有效地釋放這些地區(qū)的消費潛力。

（5）搭建新能源汽車共享售后服務(wù)體系?？梢园延杏脩舻囊欢耍ㄆ┤绫ｋU公司、新能源汽車廠商、二手車公司等）和有服務(wù)的一端（譬如配件經(jīng)營機構(gòu)、信息系統(tǒng)公司、汽車4S店或綜合型汽車維修企業(yè)、汽車服務(wù)連鎖機構(gòu)、人才培養(yǎng)機構(gòu)等）結(jié)合起來搭建新能源汽車共享售后服務(wù)體系。現(xiàn)在，汽車服務(wù)提供商目前處于一種過剩的狀態(tài)，且多是針對燃油汽車的服務(wù)提供商，其針對新能源汽車的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)覆蓋尚不能滿足新能源汽車的發(fā)展需求；有用戶的這一端目前還比較稀缺，滴滴、瓜子、優(yōu)信等雖然燒了大量的錢，其實它只是一個用戶端而已。今后，有用戶的一端和有服務(wù)的一端基于互聯(lián)網(wǎng)可以結(jié)合起來，從而搭建起來新的共享性的新能源汽車售后服務(wù)體系。但是這樣架構(gòu)的售后服務(wù)系統(tǒng)也存在著一個致命的問題，那就是誰來為這個系統(tǒng)提供防火墻——處理客戶投訴問題。原來傳統(tǒng)汽車的4S店其實就是整車廠商的防火墻，為整車廠商擋了很多的用戶投訴。如果現(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)銷售的辦法去銷售大量的新能源汽車，誰來處理客戶投訴？新能源汽車廠商不管建多大的團隊也接受不了龐大的投訴量；而2S店只是銷售，雖然新的《汽車銷售管理辦法》要求銷售者來承擔售后服務(wù)，但對于2S店而言，其銷售很多品牌的新能源汽車，讓其承擔所有品牌新能源汽車的售后服務(wù)，無疑以勉為其難。其實，即使搭建了共享的新能源汽車售后服務(wù)體系，該問題依然是個矛盾，因為具體提供服務(wù)的新能源維修企業(yè)也不可能承擔起投訴的防火墻。這就提示我們是否有可能建立一個單獨的新能源汽車投訴處理機構(gòu)，但這還牽涉到相關(guān)法律法規(guī)的問題，這樣的機構(gòu)誰去建？如何建？如何取得多方的認可？

但新能源汽車共享售后服務(wù)的需求是剛需，因為新興網(wǎng)聯(lián)新能源汽車廠商需要借助共享售后服務(wù)降低運營成本，二手車公司需要借助共享售后服務(wù)來解決二手車售后服務(wù)的問題，保險公司理賠也需要借助共享售后服務(wù)來形成服務(wù)優(yōu)勢，如平安保險公司已經(jīng)在建自己的客戶服務(wù)中心來把自己的服務(wù)網(wǎng)點給其他公司共享，筆者覺得這三家的需求可以催生出一個共享的售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。這個網(wǎng)絡(luò)里面還有一個重要的問題，那就是配件供應(yīng)的問題。現(xiàn)在，所有的新能源汽車廠商未來最主要的問題是解決事故車的問題，只要配件供給充足，事故車維修并不難。圖20所示為汽車共享售后服務(wù)的一個簡單模型。

8.3 新能源售后服務(wù)面對的問題分析

隨著新能源汽車的快速發(fā)展，售后服務(wù)的重要性日益凸顯。在新能源汽車銷量暴增之下，各種各樣的售后服務(wù)問題正在成為遏制新能源汽車持續(xù)推廣和普及的障礙。

圖20 汽車共享售后服務(wù)的簡單模型示例

（1）現(xiàn)階段，各新能源汽車廠商雖然也都越來越重視新能源汽車售后服務(wù)水平的提升和售后服務(wù)的管理，但大部分新能源汽車品牌廠商都在忙著比拼新技術(shù)、搶奪市場份額，卻有意無意地“冷落”了新能源汽車售后服務(wù)市場。

（2）由于新能源汽車與傳統(tǒng)燃油汽車存在較大的差異化，應(yīng)該針對新能源汽車建立專門的售后服務(wù)體系。但目前，新能源汽車4S店仍然在延續(xù)傳統(tǒng)燃油汽車的售后服務(wù)模式，并未針對新能源汽車專門設(shè)立技術(shù)服務(wù)及維保部門。一般情況下，遇到簡單的新能源汽車故障問題，都是4S店自己處理，但在遇到較為復雜的新能源汽車故障時，4S店都是通過向廠商申請技術(shù)支援，由廠商派遣技術(shù)人員來解決，這樣一來，就難以在短時間內(nèi)為車主解決故障。在新能源汽車銷售激增、售后服務(wù)卻不完善的情況下，車主遇到的新能源汽車相關(guān)問題難以得到妥善解決，便會導致客戶對新能源汽車產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生不滿，這對于新能源汽車品牌后續(xù)的銷售和影響非常大。

（3）對于眾多新能源汽車廠商而言，新能源汽車的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都正在建設(shè)當中，各個新能源汽車廠商也還處于摸索階段，目前還有許多亟待解決的問題存在。但有一個顯而易見的現(xiàn)象是，近來大談汽車和新能源汽車銷售及售后服務(wù)的主角已不再是傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商，反而是一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)放言要做汽車銷售及售后服務(wù)渠道的領(lǐng)頭羊，甚至把觸角伸到了產(chǎn)業(yè)鏈上游。面對這些行業(yè)“鯰魚”，新能源汽車銷售及售后服務(wù)正面臨著過去傳統(tǒng)汽車銷售從未有過的全新競爭態(tài)勢。

（4）充電基礎(chǔ)設(shè)施的短缺及安全問題始終影響著新能源汽車經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量，未來如何在售后環(huán)節(jié)更精準地為消費者服務(wù)成為新能源汽車經(jīng)銷商面臨的巨大挑戰(zhàn)。

（5）據(jù)了解，隨著新能源汽車的加速發(fā)展，新能源汽車的相關(guān)故障事件也將隨之增加。在所有故障中，涉及動力電池的故障維修相對較少，同時，真正落實電池“三包”服務(wù)條例的廠商少之又少。據(jù)公開資料顯示，一部分廠家在純電動車服務(wù)條例中，只寫到“驅(qū)動電機、變速器的主要零部件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費換車或退車”，并未提到動力電池出現(xiàn)問題，是否可以免費退換。盡管北汽、比亞迪等較有實力的廠商已經(jīng)將電池納入“三包”范圍之內(nèi)，但由于退換標準由廠商制定，當消費者對電池質(zhì)量提出問題時，需要拿到廠商提供的電池檢測報告才能明確是否更換電池。最終，成功退換電池的概率非常小?？偟膩碚f，國內(nèi)新能源汽車后市場還尚未正式起步，新能源汽車廠商對售后服務(wù)及電池回收等領(lǐng)域涉及并不多，且存在4S店與廠商之間服務(wù)不對接、服務(wù)質(zhì)量尚待提升等現(xiàn)象。

（6）總的來說，新能源汽車廠商和4S店都有各自的“難處”。一方面，隨著新能源汽車產(chǎn)能的增加，由于庫存居高不下、新車利潤薄等原因，4S店的銷售成本劇增，導致4S店盈利困難，甚至面臨著生存危機。另一方面，電動汽車的差異性要求4S店及服務(wù)站在維修場地建設(shè)、維修技師培訓等方面有著較為嚴格的要求，這需要廠商與培訓機構(gòu)、4S店緊密配合，公開其產(chǎn)品的生產(chǎn)和維修信息。盡管《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》要求主機廠通過網(wǎng)上信息公開的方式，公開所售車型的維修技術(shù)信息，但許多廠商以不愿意“涉密”為由，不愿完全公開其產(chǎn)品的生產(chǎn)及維修信息，造成產(chǎn)品服務(wù)對接不一致。時至今日，主機廠配件目錄仍沒有大幅公開的趨勢，在整個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)依舊面臨阻礙。

分析造成新能源汽車售后服務(wù)市場亂象的主要原因。一是缺乏專業(yè)的新能源汽車人才，國內(nèi)大大小小的4S店只有極少數(shù)具備為新能源汽車更換動力電池、調(diào)試整車控制系統(tǒng)能力的技師；二是新能源汽車售后服務(wù)前期投入大、成本高，新能源汽車廠商和4S店都不樂于布局該領(lǐng)域；三是每個新能源汽車廠商對質(zhì)保期及售后服務(wù)體系的規(guī)定不統(tǒng)一，甚至對于整車質(zhì)保期、電池質(zhì)保期、保養(yǎng)是否收費等概念的定義都是模糊的。

8.4 新能源汽車廠商布局售后服務(wù)的創(chuàng)新思路

售后服務(wù)于新能源汽車廠商而言，其重要性不言而喻，但新能源汽車售后服務(wù)體系的搭建仍需考慮到不同新能源汽車廠商的自身特點。當下各大新能源汽車廠商也在充分利用現(xiàn)有資源，基于自身品牌戰(zhàn)略打造配套的新能源汽車售后服務(wù)體系，其中尤以北汽新能源、知豆和廣汽傳祺較為亮眼。目前新能源汽車線下網(wǎng)點布局最多的是比亞迪，為495家，覆蓋率為70.5%；其次為廣汽傳祺，為430家，覆蓋率為86.8%。相比之下，北汽新能源目前線下網(wǎng)點數(shù)雖僅為245家，但其覆蓋率卻高達87.3%，且其2020年的目標直指1 000家。從地域分布（圖21）上看，中部網(wǎng)點最多，其次為東部地區(qū)及北京、上海等發(fā)達地區(qū)。新能源汽車價位適中，開車成本較低，對中等收入水平群體更有吸引力。從覆蓋率（圖22）上看，北京、上海及各車企總部所在地覆蓋率較高。北京、上海作為國內(nèi)受關(guān)注度最高的2大城市，高覆蓋率有助于品牌的快速推廣，值得注意的是，北汽新能源在北京設(shè)立了25家新能源汽車專營店，比亞迪也在北京開設(shè)了4家專營店，專營店在銷售、維修及其他售后服務(wù)上更有優(yōu)勢，但成本也相應(yīng)較高，需要有足夠體量支撐。

打造全方位新能源汽車售后服務(wù)體系，北汽新能源“一枝獨秀”。作為第一個為新能源汽車用戶設(shè)計的專屬服務(wù)品牌，北汽新能源“智·惠·管家”深入研究客戶需求，靈活機動、因地制宜地上演了一系列深得人心的服務(wù)體驗——客戶因為車輛送修無車可開？“智·惠·管家”登門送上備用車！客戶在大雨天把充電卡弄丟了？“智·惠·管家”雨中送來新電卡！客戶在高速公路上拋錨了？“智·惠·管家”提供24 h救援，而且還是免費的。

圖21 主要新能源汽車廠商服務(wù)網(wǎng)點地域分布

圖22 主要新能源汽車廠商各地區(qū)新能汽車服務(wù)網(wǎng)點覆蓋率

北汽新能源車主眼中的服務(wù)體驗很簡單——聯(lián)系“智·惠·管家”，剩下的事情全都交給它。在“智·惠·管家”全媒體客戶互動中心的統(tǒng)籌調(diào)度下，15 min內(nèi)當?shù)亟?jīng)銷商便會主動聯(lián)系車主，1 h內(nèi)便有初步處理方案，每天都會匯報工作進度，直至問題最終圓滿解決。與包括眾多豪華品牌在內(nèi)的絕大多數(shù)廠商對其400客服話務(wù)業(yè)務(wù)進行外包運營的方式不同，北汽新能源為了注重服務(wù)品質(zhì)，始終堅持400客戶關(guān)懷服務(wù)自主運營。目前，北汽新能源全媒體客戶互動中心全職客服達到85人，具備基礎(chǔ)話務(wù)服務(wù)、車聯(lián)網(wǎng)i-link系統(tǒng)后臺人工服務(wù)、車輛監(jiān)控系統(tǒng)后臺在線服務(wù)、輕享分時租賃業(yè)務(wù)服務(wù)等多種服務(wù)運營模式，軟硬件水平處于國內(nèi)同行業(yè)較高標準。北汽新能源全媒體客戶互動中心除了必須保證7×24 h在線服務(wù)外，各項運營指標始終保持高效運營狀態(tài)，客戶掛機后的滿意度評價達到了98%。2017年北汽新能源全媒體客戶互動中心還通過了4PS國際標準體系認證，完全達到呼叫中心行業(yè)運營體系的國際運營標準，成為中國新能源汽車服務(wù)界當之無愧的服務(wù)最強音。

快速響應(yīng)、周到服務(wù)背后的奧秘，源自“智·惠·管家”麾下一支前后端各司其職、戰(zhàn)斗力十足的服務(wù)“鐵軍”。處于前端的客戶關(guān)系部構(gòu)成了這支“鐵軍”的“作戰(zhàn)部隊”；全媒體客戶互動中心既是這支服務(wù)鐵軍的“情報中心”，也是“前線指揮中心”；微信群的“智·惠·管家——米樂”作為“情報特工”，深入50多個車主微信群，覆蓋逾萬名終端客戶進行“情報搜集”，主動發(fā)現(xiàn)問題后調(diào)動一切資源以最快的速度幫助客戶解決服務(wù)需求，同時通過這種即時通訊的渠道，與客戶真正成為朋友；當然，最重要的是由全國192家4S店、服務(wù)站無數(shù)服務(wù)精英組成的“服務(wù)特戰(zhàn)隊”，他們秉承“智·惠·管家”的服務(wù)理念，深入服務(wù)前線，用專業(yè)的溝通能力和精湛的維修技術(shù)為全體車主提供咨詢、充電、保養(yǎng)、維修等一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，作為“盟軍”的合作商，即使已是國際頂級的王牌企業(yè)，也必須執(zhí)行“智·惠·管家”的服務(wù)理念，為北汽新能源用戶提供超越行業(yè)標準的服務(wù)，如提供24 h免費救援服務(wù)的合作商安聯(lián)救援，可以為北汽新能源用戶提供平均時長僅38 min的救援服務(wù)，目前已經(jīng)覆蓋北上廣深及廈門、天津等城市。在極簡體驗的背后還有一支極繁的后端保障團隊，為“智·惠·管家”提供技術(shù)支持、監(jiān)督管控，構(gòu)成了隊伍的“后勤保障部隊”。從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、保修業(yè)務(wù)管理，到配件保障、技術(shù)支持，再到質(zhì)量信息處理和分析，后端保障團隊內(nèi)部互相配合，不僅充分保證了“智·惠·管家”服務(wù)理念的精準落地，更是讓一線“服務(wù)特戰(zhàn)隊”這支鐵軍的“后勤”保障滴水不漏。

北汽新能源的“智·惠·管家”是一個以O(shè)2O模式打造的聚合充電資源、售后服務(wù)資源的服務(wù)體系，為車主提供用車全生命周期的主動式管家服務(wù)，提供領(lǐng)先行業(yè)的車輛救援服務(wù)和車輛維修代步服務(wù)，依托智能監(jiān)測系統(tǒng)實現(xiàn)行車故障預判和維修提醒，保障用戶用車無憂，其主要服務(wù)有車輛咨詢、售后服務(wù)、車輛監(jiān)控等。在該體系下，過往的“等客上門”被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，消費者可通過手機APP獲取充電提醒、充電站位置及保養(yǎng)服務(wù)等全方位信息。此外，北汽新能源還開通了24 h免費救援服務(wù)，當車主遇到電池電量耗盡、拋錨等情況時均可使用。從針對性和互聯(lián)網(wǎng)+模式上看，“智·惠·管家”體系已漸趨成熟。

作為新能源汽車業(yè)界的后起之秀，知豆電動汽車堅信只有用優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)才能更好地滿足客戶的服務(wù)需求，知豆憑借其獨創(chuàng)的適合自身的售后服務(wù)模式及其在售后服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀表現(xiàn)，在2017年3月第六屆中國汽車售后服務(wù)大會上摘得“模式創(chuàng)新”大獎。知豆的模式創(chuàng)新在于：通過建立全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)打造10 km服務(wù)圈，保障用戶可獲得“觸手可及”體驗；建立實訓基地，舉辦售后服務(wù)大賽等培養(yǎng)專業(yè)售后人才，并設(shè)立專業(yè)駐外技術(shù)人員保障網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量；依托知豆售后服務(wù)中心，在品牌形象、標識、賣點上進行規(guī)劃設(shè)計，將知豆服務(wù)品牌作為知豆核心競爭力板塊進行打造。各項措施足見知豆對售后服務(wù)的思考和重視。

廣汽傳祺開創(chuàng)了集群網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)模式，在中心城市呈集群建立4S店，實施深藍戰(zhàn)略，向周邊地、縣密集布局衛(wèi)星店，同時以4S店為中心，加快二網(wǎng)建設(shè)及標準化，目前已建成覆蓋全國主要城市的售后服務(wù)網(wǎng)點400余家，計劃打造30 km服務(wù)圈，設(shè)有一站式客服熱線、一對一接待、24 h救援等服務(wù)。除此之外，廣汽傳祺積極探索互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)方式，如遠程技術(shù)問診，建立傳祺售后服務(wù)平臺等。

表3所列為主要新能源汽車廠商售后服務(wù)體系的特點。

由于傳統(tǒng)汽車和新能源汽車在產(chǎn)品功能性和產(chǎn)品屬性上的天然差異，新能源汽車廠商普遍針對新能源汽車采用獨立建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)，這極大地區(qū)別于傳統(tǒng)燃油汽車的售后服務(wù)模式。時下互聯(lián)網(wǎng)及電商如火如荼，新能源汽車起步伊始就與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生緊密的聯(lián)系，新能源汽車的網(wǎng)絡(luò)，無論是銷售還是售后服務(wù)都需要更多的互聯(lián)網(wǎng)思維，有更好的服務(wù)能力，才能滿足新能源汽車渠道的要求。

表3 主要新能源汽車廠商售后服務(wù)體系

隨著經(jīng)銷商、供應(yīng)商和服務(wù)商對客戶和市場的關(guān)注度越來越大，今后的新能源汽車售后服務(wù)系統(tǒng)會在功能上得到更進一步的完善。同時隨著我國新能源汽車市場由賣方市場向買方市場突破性的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理方面的功能會越來越被各方所重視，使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行客戶分析，從而得出產(chǎn)品特殊規(guī)律信息和使用情況也是新能源汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的一個方向。