康玲月

摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，旅游業(yè)的運營模式開始逐漸改變，電子商務旅游成為當今最為火熱的形式。但是，由于發(fā)展速度較快，電商旅游發(fā)展中面臨諸多難題?；谏鲜霰尘?，本文主要闡述旅游電商面臨的問題，并與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相結合，探究解決方案，以期促進旅游業(yè)的發(fā)展。

關鍵詞 互聯(lián)網(wǎng) 電商 旅游

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)是21世紀的熱門產(chǎn)業(yè)，其在各行各業(yè)為群眾提供便利，旅游業(yè)也是如此。旅游業(yè)因其廣受大眾喜愛，發(fā)展勢頭強盛，它與互聯(lián)網(wǎng)的結合使大眾出行更為便利，同時，促進旅游業(yè)發(fā)展。研究旅游電商發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)思維具有積極意義。

二、互聯(lián)網(wǎng)思維的基本特征

首先，覆蓋面廣。“客戶是上帝”這一標語隨處可見，但是絕大多數(shù)產(chǎn)業(yè)僅僅將這一口號停留于表面，并未與客戶展開深入交流，詢問其內(nèi)心需要。而互聯(lián)網(wǎng)的誕生可以有效解決這一問題，其主要因素在于覆蓋面廣泛、交流途徑簡便，進而促使企業(yè)從用戶的反饋中了解產(chǎn)品質(zhì)量。其次，快捷。隨著工作以及學業(yè)的壓力加重，時間變得愈發(fā)寶貴，簡約的生活是人們向往的，甚至越簡便的事物，其推廣速度會越快。互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播特性有助于產(chǎn)品在大眾內(nèi)部擴散，同時促進產(chǎn)品的完善，相輔相成。第三，流量思維。傳統(tǒng)觀念認為免費的事物無法取得收獲，只有付出金錢方可賺錢。但是互聯(lián)網(wǎng)思維強有力地說明了免費也能獲取利益，甚至比傳統(tǒng)模式賺取更多的利益。其中，最為關鍵的是企業(yè)應當思考怎樣擴大用戶規(guī)模，以獲取更大的利益。最后，大數(shù)據(jù)。所謂數(shù)據(jù)，是指信息。如今，不論企業(yè)規(guī)模或者企業(yè)類型，數(shù)據(jù)都是支撐企業(yè)發(fā)展的必備要素，只有獲取足夠且正確的數(shù)據(jù)，方可為企業(yè)提供數(shù)據(jù)分析的基礎，進而有助于企業(yè)管理人員制定決策，實施管理。因此，數(shù)據(jù)資產(chǎn)成為市場競爭的重要資源。

三、旅游電商面臨的問題

（一）環(huán)節(jié)復雜

旅游是一項兼具娛樂性和學習性的活動，一站式服務是旅游行業(yè)發(fā)展的重要因素。同時，不論未來如何發(fā)展，旅游業(yè)必定不會衰落，進而為旅游電商創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，但是其服務環(huán)節(jié)較為繁雜，例如車票或者機票的購買途徑和價格控制、酒店預訂的類型和價格等，均會導致企業(yè)難以與眾多同類企業(yè)進行比較，工作量過大，經(jīng)營成本大幅提升。

（二）客戶流失

雖然旅游行業(yè)發(fā)展勢頭強勁，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及交易方式的簡化，導致用戶會比較同類型企業(yè)。通過調(diào)查得知，在線旅游客戶流失率接近90%，用戶會事先將各類旅游項目添加至購物車，然后通過價格比較或者評價比較，選擇最適合自己條件的方式。

（三）信息安全問題

用戶數(shù)據(jù)為企業(yè)提供大眾的基本信息，但是同樣也導致信息安全問題。一旦用戶的個人信息遭到泄露，用戶的個人隱私遭到侵犯，甚至日常生活受到影響，則企業(yè)便會失去用戶的信任。此外，信息安全本身屬于技術范疇，并不存在絕對安全，因此企業(yè)的網(wǎng)絡漏洞監(jiān)管力度受到廣泛關注。

（四）旅游項目與經(jīng)濟發(fā)展不同步

旅游電商喜歡夸大旅游項目內(nèi)容，嚴重偏離實際情況。而且，由于部分電商并不真正了解旅游地的實際情況，因此部分旅游地的資源條件無法滿足旅游項目的需求，導致客戶感覺受到欺騙。

四、互聯(lián)網(wǎng)思維的旅游電商發(fā)展對策

（一）培養(yǎng)用戶在線獲取服務的習慣

旅游業(yè)較為特殊，它與客戶的交流較多，因此，更應注重客戶的體驗感，詢問客戶從獲取服務前到旅行結束后的體驗感，有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷并提高客戶的滿意度?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及已經(jīng)實現(xiàn)人人參與，旅游電商必須以此為基礎，培養(yǎng)大眾在線購買旅游服務的習慣，尤其針對青少年用戶，其網(wǎng)絡操作技術較為熟練，企業(yè)應將其培養(yǎng)為忠實粉絲，借此推廣品牌。

（二）提高服務質(zhì)量

客戶的需求并非一成不變，如客戶要求出行方式簡便、出行價格降低等，隨著生活水平的提高，大眾對旅游質(zhì)量提出了更高的要求。由此，企業(yè)應針對每位客戶的反饋來分析其需求，進而構建數(shù)據(jù)庫，以便為后續(xù)同類客戶的需求提供精準服務。此外，即便旅游電商的門面以網(wǎng)站為主，但是服務質(zhì)量依舊是關鍵，堅持以人為本的經(jīng)營原則，及時聆聽客戶的意見并予以解決，力求將服務做到標準化。

（三）信息安全

個人隱私是絕不能被他人侵犯的。任何企業(yè)都應履行保護客戶隱私的義務，完善網(wǎng)絡安全技術。而且安全漏洞并不可怕，怕的是企業(yè)未能及時發(fā)現(xiàn)并修補。本文認為，企業(yè)應聘用高水平工程師，同時強化管理力度，落實監(jiān)督工作，在遵守信息安全原則的基礎上，保證每個崗位嚴格執(zhí)行自身任務，最大限度地保護客戶利益。

（四）構建考核制度

優(yōu)勝劣汰是市場競爭原則，企業(yè)也應出臺相應制度提高員工綜合素質(zhì)。由于互聯(lián)網(wǎng)的交流途徑多樣，因此企業(yè)可以將用戶對工作人員的服務質(zhì)量反饋作為考核標準，如果出現(xiàn)多名客戶投訴的現(xiàn)象，則應予以開除；反之，如果大量客戶認為工作人員的態(tài)度良好且認真負責，則應當予以獎勵，以提高員工的工作積極性。

（五）實地考察

企業(yè)應投入資金對電商人員展開專業(yè)培訓，帶領其深入部分熱門地區(qū)了解實際情況，以便與客戶交流時講述真實的情況，遵守誠信原則，獲取客戶信任。

五、結語

旅游電商的發(fā)展勢頭旺盛，但是依舊存在客戶流失率高、個人信息泄露等問題。因此，基于互聯(lián)網(wǎng)思維，本文提出培養(yǎng)用戶在線購買旅游項目的習慣、提升服務質(zhì)量、聘用高水平工程師、構建考核制度等措施以彌補缺陷。隨著大數(shù)據(jù)時代的崛起，旅游電商擁有良好的發(fā)展環(huán)境，必定能搶占市場先機，獲取可觀的收益。

（作者單位為長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術學院）

參考文獻

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