高錫榮 鄧飛 高露

摘要：以提升用戶滿意度為目的的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品迭代流程中，面對(duì)海量的用戶體驗(yàn)反饋，急需科學(xué)地分析用戶滿意度體驗(yàn)，構(gòu)建產(chǎn)品迭代改進(jìn)點(diǎn)篩選的方法步驟，據(jù)此服務(wù)于有效地實(shí)施產(chǎn)品的迭代改進(jìn)。首先，通過(guò)構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系、體驗(yàn)指標(biāo)的用戶滿意度分析和卡諾屬性分析三個(gè)步驟對(duì)產(chǎn)品迭代流程中用戶滿意度體驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行了科學(xué)分析；然后，通過(guò)迭代指標(biāo)的篩選、改進(jìn)排序和改進(jìn)數(shù)量的確定三個(gè)步驟篩選了產(chǎn)品的迭代改進(jìn)點(diǎn)。文章所建立的方法步驟經(jīng)過(guò)實(shí)際案例檢驗(yàn)，具有實(shí)際可操作性，可用于支撐互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品迭代改進(jìn)的實(shí)施。

關(guān)鍵詞：迭代創(chuàng)新；用戶滿意度體驗(yàn)；迭代改進(jìn)點(diǎn)篩選

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2018.04.004

0 引言

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快速發(fā)展的今天，以用戶為中心的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)受到廣泛關(guān)注的同時(shí)，改變了許多企業(yè)開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的思維模式。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)及軟件行業(yè)，以“迭代思維”和“創(chuàng)新”相結(jié)合的“迭代創(chuàng)新模式”已逐漸發(fā)展為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)的重要指導(dǎo)思想之一，影響著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的生存發(fā)展[1]。迭代創(chuàng)新不同于傳統(tǒng)耗時(shí)長(zhǎng)、成本高的瀑布開發(fā)模型，企業(yè)需要在充分的市場(chǎng)調(diào)查情況下，根據(jù)制定詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃來(lái)開發(fā)產(chǎn)品，而是以滿足用戶需求為核心，根據(jù)不斷用戶體驗(yàn)的反饋，快速改進(jìn)產(chǎn)品的過(guò)程。

但在實(shí)踐的過(guò)程中，由于產(chǎn)品用戶數(shù)量的龐大，在面對(duì)海量用戶反饋的情況下，企業(yè)通常只能憑借主觀經(jīng)驗(yàn)或數(shù)據(jù)粗略地篩選用戶體驗(yàn)的反饋信息，這樣極易導(dǎo)致企業(yè)不能根據(jù)有價(jià)值的用戶反饋來(lái)篩選產(chǎn)品的迭代改進(jìn)點(diǎn)，進(jìn)而就無(wú)法更好地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的改進(jìn)，并提高用戶滿意度。

基于以上的研究背景，本文在以迭代創(chuàng)新為主要的指導(dǎo)思想下，以提升用戶滿意度為核心目的，研究互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的迭代流程中如何根據(jù)用戶體驗(yàn)的海量反饋，篩選產(chǎn)品的迭代改進(jìn)點(diǎn)，從而為實(shí)施產(chǎn)品的迭代改進(jìn)提供明確的方法支撐。

1 文獻(xiàn)回顧

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下市場(chǎng)的不確定性大大增加了創(chuàng)新的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性，Schlesinger認(rèn)為企業(yè)需要采取迭代創(chuàng)新的策略[2]。迭代創(chuàng)新思想作為指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)過(guò)程中一種科學(xué)有效的管理方法，近年來(lái)受到了眾多學(xué)者的廣泛認(rèn)可與研究，集中體現(xiàn)在概念、特征、作用機(jī)制和實(shí)踐應(yīng)用等方面，而對(duì)于如何篩選產(chǎn)品迭代改進(jìn)點(diǎn)，尚缺乏深入研究。

迭代創(chuàng)新這一概念是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下產(chǎn)品創(chuàng)新模式的精辟總結(jié)。Fitzgerald等指出迭代創(chuàng)新是運(yùn)用迭代循環(huán)的方式實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)意市場(chǎng)化目的過(guò)程[3]。Dong等認(rèn)為迭代創(chuàng)新是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，力求通過(guò)高效的多次迭代周期實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能的螺旋式上升[4]。國(guó)內(nèi)學(xué)者黃艷、陶秋燕將迭代創(chuàng)新定義為以加快創(chuàng)新速度為目標(biāo)，以持續(xù)創(chuàng)新為導(dǎo)向，通過(guò)構(gòu)建充分授權(quán)的小型創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，以最小成本和最低風(fēng)險(xiǎn)，采用多次迭代方式進(jìn)行創(chuàng)新的創(chuàng)新模式[5]。

關(guān)于迭代創(chuàng)新的特征研究，創(chuàng)新工場(chǎng)創(chuàng)辦人李開復(fù)認(rèn)為中國(guó)創(chuàng)業(yè)者更適應(yīng)于迭代創(chuàng)新模式，因?yàn)樵搫?chuàng)新模式更加專注于用戶和效率，能以較小的投入更快地開發(fā)產(chǎn)品，搶占市場(chǎng)[6]。張騰、王迎軍提出迭代創(chuàng)新過(guò)程不同于傳統(tǒng)線性模式，包含了用戶參與、快速試錯(cuò)和多次迭代的特點(diǎn)[7]。席濤、鄭賢強(qiáng)認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品迭代創(chuàng)新的特征包括微創(chuàng)新和快速迭代兩個(gè)方面，微創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)以用戶思維為前提，目的在于改善用戶體驗(yàn)；快速更迭是指針對(duì)用戶反饋意見(jiàn)以最快的速度進(jìn)行調(diào)整[8]。以“用戶創(chuàng)造”為核心的理念已成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品創(chuàng)新的新趨勢(shì)，Mahr等認(rèn)為在產(chǎn)品開發(fā)的過(guò)程中，具有專業(yè)知識(shí)的領(lǐng)先用戶不僅僅是提出自己的需求，還能參與產(chǎn)品的改進(jìn)，從而實(shí)施有效地產(chǎn)品開發(fā)[9]。

關(guān)于迭代創(chuàng)新的作用機(jī)制，朱曉紅、陳寒松研究了互聯(lián)網(wǎng)背景下，市場(chǎng)導(dǎo)向型創(chuàng)業(yè)企業(yè)如何通過(guò)迭代創(chuàng)新模式實(shí)現(xiàn)其創(chuàng)新績(jī)效的作用機(jī)制[10]。張騰、張玉利基于海爾創(chuàng)業(yè)“小微”的多案例研究，歸納了迭代創(chuàng)新的三種關(guān)鍵機(jī)制包括用戶互動(dòng)、快速響應(yīng)和跨界整合三個(gè)方面[11]。王玉榮等提出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下迭代循環(huán)創(chuàng)新機(jī)制是通過(guò)技術(shù)變革打破傳統(tǒng)行業(yè)的運(yùn)作模式，再通過(guò)技術(shù)演進(jìn)逐步提升用戶體驗(yàn)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率[12]。徐昕基于企業(yè)的內(nèi)外部知識(shí)，探究了企業(yè)如何利用內(nèi)外部知識(shí)的整合實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品迭代創(chuàng)新的機(jī)制[13]。

迭代創(chuàng)新模式在國(guó)內(nèi)外眾多企業(yè)中得到了有效實(shí)施。比如谷歌的迭代戰(zhàn)略就是“永遠(yuǎn)的beta（測(cè)試）版”，產(chǎn)品沒(méi)有完美，永遠(yuǎn)可以更好。微信的迭代創(chuàng)新可總結(jié)為“獨(dú)立、簡(jiǎn)單、敏捷和開放”八字訣，通過(guò)這種模式，使得該產(chǎn)品早期版本的核心功能得到了快速發(fā)展，并在短期內(nèi)迅速達(dá)到了億級(jí)用戶[14]。小米基于迭代創(chuàng)新的理念，采取了“單點(diǎn)突破-試錯(cuò)-用戶反饋負(fù)面口碑-再迭代-再試錯(cuò)-用戶反饋正面口碑-順勢(shì)而為”的產(chǎn)品迭代模式，這個(gè)模式是以用戶為中心，據(jù)估計(jì)小米軟件中約80%的問(wèn)題來(lái)源于用戶的發(fā)現(xiàn)[15]。

2 研究設(shè)計(jì)

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的開發(fā)過(guò)程中，面對(duì)市場(chǎng)的不確定性，以迭代創(chuàng)新為核心思想的產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程為先向市場(chǎng)投入一個(gè)極簡(jiǎn)的原型產(chǎn)品，通過(guò)多次用戶體驗(yàn)，再根據(jù)用戶反饋迭代改進(jìn)產(chǎn)品的過(guò)程。由此，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)的迭代流程可主要總結(jié)為原型產(chǎn)品的開發(fā)、用戶體驗(yàn)和迭代改進(jìn)三個(gè)環(huán)節(jié)（圖1）。其中，原型產(chǎn)品作為快速試錯(cuò)的初始條件工具，用戶體驗(yàn)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法手段，迭代改進(jìn)是制定策略，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步優(yōu)化提升的目標(biāo)過(guò)程。本文以提升用戶滿意度為目的，通過(guò)對(duì)用戶滿意度體驗(yàn)進(jìn)行分析，以達(dá)到對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效地迭代改進(jìn)。

2.1 用戶滿意度體驗(yàn)分析

用戶滿意度體驗(yàn)分析是實(shí)施迭代改進(jìn)的重要前提，鑒于影響用戶滿意的因素受多個(gè)方面影響，本文從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，以產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)為研究基礎(chǔ)，從兩個(gè)方面進(jìn)行分析。其一，分析體驗(yàn)指標(biāo)的用戶滿意度；其二，分析體驗(yàn)指標(biāo)影響用戶滿意度的卡諾屬性；具體方法步驟如下：

2.1.1產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的構(gòu)建

采用文獻(xiàn)分析法，以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)為主題，查閱、收集、歸納和整理相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)文獻(xiàn)中涉及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)影響因素的內(nèi)容進(jìn)行提煉、歸納和分類，據(jù)此構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)指標(biāo)。

2.1.2產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的用戶滿意度分析

就產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的用戶滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，據(jù)此測(cè)算用戶對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的滿意程度。

2.1.3產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的卡諾屬性分析

就影響用戶滿意度的產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的卡諾屬性進(jìn)行卡諾問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，測(cè)算各項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)的卡諾屬性。

2.2 迭代改進(jìn)點(diǎn)篩選

根據(jù)產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的分析結(jié)果，將迭代改進(jìn)點(diǎn)篩選分為三個(gè)步驟完成。第一步，篩選能夠滿足改進(jìn)產(chǎn)品條件的迭代指標(biāo)范疇；第二步，制定各項(xiàng)指標(biāo)的迭代優(yōu)先順序；第三步，確定最終用于迭代改進(jìn)的指標(biāo)數(shù)量。

2.2.1迭代指標(biāo)的篩選

首先通過(guò)滿意度標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，針對(duì)用戶不滿意程度的指標(biāo)進(jìn)行初篩，再次基于指標(biāo)的卡諾屬性，利用滿意敏感性矩陣分析對(duì)指標(biāo)進(jìn)行復(fù)篩，以此確定滿足產(chǎn)品改進(jìn)條件的迭代指標(biāo)范疇。

2.2.2迭代指標(biāo)的改進(jìn)排序

綜合考慮指標(biāo)的不滿意程度和滿意敏感度，構(gòu)建指標(biāo)的迭代優(yōu)先度計(jì)算公式，以此作為迭代指標(biāo)改進(jìn)優(yōu)先順序的主要依據(jù)。

2.2.3迭代指標(biāo)的數(shù)量確定

鑒于迭代指標(biāo)數(shù)量的可變性，通過(guò)設(shè)定數(shù)量參數(shù)值來(lái)代表迭代指標(biāo)的數(shù)量，以此確定最終迭代改進(jìn)的具體指標(biāo)。

3 產(chǎn)品迭代流程中用戶滿意度體驗(yàn)分析

3.1 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系的構(gòu)建

3.1.1互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是以互聯(lián)網(wǎng)為介質(zhì)，提供給用戶價(jià)值和服務(wù)的軟件體系的統(tǒng)稱。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及消費(fèi)者更高要求的產(chǎn)品體驗(yàn)品質(zhì)，優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)是維持用戶忠誠(chéng)度，獲取更多商業(yè)利益的重要手段。用戶體驗(yàn)的概念最早由認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·A·諾曼（Donald·A·Norman）提出和推廣。瑞士國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO 9241-210：2010人機(jī)交互工程第210部分將用戶體驗(yàn)定義為是用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面[16]。

本文選取中國(guó)知網(wǎng)學(xué)術(shù)期刊論文數(shù)據(jù)庫(kù)，分別以“互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品&用戶體驗(yàn)”、“用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系構(gòu)建”、“用戶體驗(yàn)評(píng)估”為關(guān)鍵詞，檢索2001～2018年的學(xué)術(shù)論文，共計(jì)178篇。通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)一步的閱讀、歸納與分析，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系的相關(guān)研究多是從用戶體驗(yàn)理論模型、用戶體驗(yàn)要素、用戶體驗(yàn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)幾個(gè)層面進(jìn)行討論，下面，本文將從以上幾個(gè)方面比較有代表性的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理。

3.1.1.1用戶體驗(yàn)的理論模型

關(guān)于用戶體驗(yàn)理論模型的研究。Morville提出了由可用性、易用性、有用性、可靠性、可尋性、滿意度、有價(jià)值七個(gè)方面構(gòu)成的用戶體驗(yàn)蜂窩模型[17]，該模型以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用價(jià)值為追求，受到了廣泛的認(rèn)可?！癆jax之父”James Garrett從產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的角度建立了一個(gè)由上至下的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停譃閼?zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層五個(gè)層次，其中包括產(chǎn)品功能、內(nèi)容、信息可用性、品牌特征等方面的體驗(yàn)[18]。李小青以諾曼的普遍體驗(yàn)為理論基礎(chǔ)，構(gòu)建了以網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的用戶心理體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，包括視覺(jué)體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)、功能體驗(yàn)、內(nèi)容體驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)和情感體驗(yàn)等[19]。張潔從品牌、視覺(jué)設(shè)計(jì)、交互反饋、信息構(gòu)建、安全保障和個(gè)性化服務(wù)六個(gè)方面構(gòu)建了系統(tǒng)的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型，認(rèn)為用戶體驗(yàn)是B2C電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的核心因素之一[20]。

3.1.1.2用戶體驗(yàn)要素

關(guān)于用戶體驗(yàn)要素的研究，Rubinoff將互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)要素分為品牌、可用性、功能性和內(nèi)容四個(gè)方面，作為評(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的綜合指標(biāo)[21]。Law等認(rèn)為用戶體驗(yàn)評(píng)估要素包括用戶感知享樂(lè)質(zhì)量、可用性質(zhì)量、視覺(jué)美觀度、產(chǎn)品綜合質(zhì)量[22]。Mahlke提出了人機(jī)交互體驗(yàn)的技術(shù)和非技術(shù)要素，其中技術(shù)要素包括系統(tǒng)有用性和易用性；非技術(shù)要素包括享受性、視覺(jué)美感性和內(nèi)容吸引性。胡昌平等認(rèn)為數(shù)字化信息的體驗(yàn)應(yīng)包括易于尋找、可用性、有用性、期望性、易于獲取、可信性等要素[23]。裴一蕾等將用戶體驗(yàn)和搜索引擎評(píng)價(jià)有效地結(jié)合起來(lái)，從有用性、可獲得性、可靠性、滿意度四項(xiàng)體驗(yàn)要素構(gòu)建了搜索引擎用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)[24]。

3.1.1.3用戶體驗(yàn)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)

關(guān)于用戶體驗(yàn)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)方面的研究，首先著名認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·諾曼（Donald·A·Norman）從情感設(shè)計(jì)角度認(rèn)為用戶體驗(yàn)可分為本能層、行為層和反思層，該理論反映了人類認(rèn)識(shí)與感受事物的普遍規(guī)律[25]。伯德·施密特（Bernd·H·Schmitt）博士從戰(zhàn)略營(yíng)銷體驗(yàn)的角度提出了由感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)組成的五種顧客體驗(yàn)內(nèi)容，并指出實(shí)踐中混合實(shí)現(xiàn)多種體驗(yàn)?zāi)軌蛱岣弋a(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)感染力[26]。王曉艷從信息構(gòu)建和用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系，構(gòu)建了信息服務(wù)領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)內(nèi)容，包括功能體驗(yàn)（有用和可用）、技術(shù)體驗(yàn)（省時(shí)、省力、省錢）和美學(xué)體驗(yàn)（視覺(jué)上的好看、聽覺(jué)上的好聽、心理上的好感）[27]。王月豐認(rèn)為聽覺(jué)反饋?zhàn)鳛槟軌蛱嵘脩趔w驗(yàn)的有效方式，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品往往需要用各種聲音效果來(lái)表達(dá)某種意思，聲音的強(qiáng)弱、傳達(dá)的清晰性和帶給人們的沉浸感等特征也是強(qiáng)化體驗(yàn)的重要因素[28]。王娟從互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)的角度，將互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)分為感官體驗(yàn)（視覺(jué)和聽覺(jué)）、互動(dòng)體驗(yàn)（效率、容錯(cuò)率、流暢性、）和情感體驗(yàn)（愉悅、有趣、人性化）[29]。

3.1.2指標(biāo)體系的構(gòu)建

本研究依據(jù)以上對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的模型、要素和內(nèi)容結(jié)構(gòu)方面的文獻(xiàn)分析和梳理，構(gòu)建了由“3個(gè)指標(biāo)層級(jí)、8個(gè)指標(biāo)亞層和20項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)”組成的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系（表1），具體劃分過(guò)程如下。

3.1.2.1體驗(yàn)指標(biāo)的劃分

采用文獻(xiàn)計(jì)量法，對(duì)用戶體驗(yàn)的模型、要素和內(nèi)容結(jié)構(gòu)三個(gè)方面的體驗(yàn)指標(biāo)進(jìn)行匯總，提取其中出現(xiàn)頻率高且具有代表性的體驗(yàn)指標(biāo)，歸納為視覺(jué)美觀性、視覺(jué)清晰性、品牌吸引、視覺(jué)引導(dǎo)性、布局合理等共計(jì)20項(xiàng)指標(biāo)。

3.1.2.2指標(biāo)亞層的劃分

指標(biāo)亞層是對(duì)體驗(yàn)指標(biāo)進(jìn)一步歸納的結(jié)果。將視覺(jué)美觀性、視覺(jué)清晰性、視覺(jué)引導(dǎo)性、品牌吸引性以及界面布局合理性歸為視覺(jué)體驗(yàn)，表示用戶通過(guò)視覺(jué)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生的第一印象；將聲音保真性、音效多樣性以及聲音沉浸感歸為聽覺(jué)體驗(yàn)內(nèi)容，表示用戶通過(guò)聽覺(jué)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生的第一印象；將功能有用性、功能可用性歸為功能體驗(yàn)，表示用戶通過(guò)使用產(chǎn)品能夠完成基本任務(wù)的屬性；將可交互性、操作流暢性和操作易用性歸為操作體驗(yàn)內(nèi)容，表示用戶在操作產(chǎn)品的過(guò)程中，能夠促進(jìn)用戶完成基本任務(wù)的操作性能屬性；將內(nèi)容豐富性、內(nèi)容可獲取性以及內(nèi)容可靠性歸為內(nèi)容體驗(yàn)，表示產(chǎn)品所提供的信息質(zhì)量對(duì)用戶吸引程度的屬性。

3.1.2.3 指標(biāo)層級(jí)的劃分

指標(biāo)層級(jí)是基于指標(biāo)亞層的劃分結(jié)果，將意思表達(dá)相近的體驗(yàn)層級(jí)做進(jìn)一步歸納整理。首先可將視覺(jué)體驗(yàn)和聽覺(jué)體驗(yàn)歸納為感官層體驗(yàn)，代表用戶通過(guò)直覺(jué)對(duì)產(chǎn)品快速產(chǎn)生第一印象；然后將功能體驗(yàn)、操作體驗(yàn)和內(nèi)容體驗(yàn)歸納為行為體驗(yàn)，代表用戶通過(guò)親身行為，對(duì)產(chǎn)品的功能或內(nèi)容進(jìn)行操作互動(dòng)的過(guò)程中所產(chǎn)生的直觀感受；情感體驗(yàn)作為情感層體驗(yàn)，指用戶在體驗(yàn)產(chǎn)品之后，經(jīng)過(guò)深入思考，從內(nèi)心深處對(duì)產(chǎn)品的整體體驗(yàn)所產(chǎn)生的情感感受。

3.2 產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的用戶滿意度分析

3.2.1用戶滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)

用戶滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)是測(cè)算用戶滿意度的重要前提。在本文的研究過(guò)程中，調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)由兩個(gè)部分組成。第一個(gè)部分為調(diào)查用戶的基本信息情況，包括用戶的性別、年齡、年級(jí)和專業(yè)四項(xiàng)基本信息。第二部分為用戶調(diào)查的主要內(nèi)容。借鑒表1中20項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)指標(biāo)，設(shè)置問(wèn)卷的調(diào)查問(wèn)題，采用李克特五分評(píng)價(jià)法（其中1到5分分別代表體驗(yàn)極差、比較糟糕、體驗(yàn)一般、比較良好和體驗(yàn)很棒）對(duì)每項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.2.2基于問(wèn)卷數(shù)據(jù)的用戶滿意度測(cè)算

問(wèn)卷設(shè)計(jì)中每項(xiàng)調(diào)查問(wèn)題的評(píng)價(jià)程度（“體驗(yàn)極差”、“比較糟糕”、“體驗(yàn)一般”、“比較良好”、“體驗(yàn)很棒”）是由1-5評(píng)分來(lái)分別表示用戶的滿意程度。為了便于測(cè)算，本文將五分評(píng)價(jià)制中1分、2分、3分、4分、5分評(píng)價(jià)分別轉(zhuǎn)換為20%、40%、60%、80%和100%。設(shè)問(wèn)卷調(diào)查的體驗(yàn)用戶總數(shù)為n（n≥1），各項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)為si，則20項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)可表示為集合，用戶對(duì)產(chǎn)品各項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)為，體驗(yàn)指標(biāo)數(shù)量為20，則產(chǎn)品各項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)的滿意程度為的計(jì)算公式可表示為：

（1）

3.3 產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的卡諾屬性分析

卡諾模型理論是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）受赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)于1984年正式建立的產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足狀況與用戶滿意程度的雙維度認(rèn)知模型[30]（圖2）。根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的客觀表現(xiàn)與用戶體驗(yàn)的主觀感受，該理論將產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行分類，體現(xiàn)為五種類別的卡諾屬性，分別是魅力質(zhì)量特性A（能為用戶創(chuàng)造驚喜的特性，當(dāng)該項(xiàng)特性滿足時(shí)，將大大提高顧客滿意度，但缺乏時(shí)用戶也不會(huì)感覺(jué)不滿）、期望質(zhì)量特性O(shè)（用戶期望得到滿足的特性，該項(xiàng)特性滿足得越充分，用戶越滿意）、基本質(zhì)量特性M（產(chǎn)品必須滿足的特性，當(dāng)該項(xiàng)特性不具備時(shí)，用戶會(huì)感到很不滿意，具備時(shí)也不會(huì)提高用戶滿意度）、無(wú)差異質(zhì)量特性I（用戶不關(guān)注的特性，該項(xiàng)特性的具備與否不能影響用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意或不滿意）、反向質(zhì)量特性R（引起用戶不滿的特性，該項(xiàng)特性的存在反而降低用戶體驗(yàn)的滿意度）。

3.3.1體驗(yàn)指標(biāo)的卡諾屬性問(wèn)卷設(shè)計(jì)

卡諾問(wèn)卷的用戶調(diào)查信息和體驗(yàn)指標(biāo)相同于用戶體驗(yàn)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，但是不同于傳統(tǒng)的問(wèn)卷題項(xiàng)中每個(gè)問(wèn)題層面只是單向的對(duì)用戶進(jìn)行提問(wèn)，卡諾問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原理是針對(duì)每個(gè)問(wèn)題層面，需要從正反兩個(gè)角度對(duì)用戶進(jìn)行提問(wèn)。正向問(wèn)題是調(diào)查當(dāng)產(chǎn)品具備該項(xiàng)指標(biāo)特性時(shí)，用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度如何；反向問(wèn)題是調(diào)查當(dāng)產(chǎn)品不具備該項(xiàng)指標(biāo)特性時(shí)，用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度如何。具體的卡諾問(wèn)卷題項(xiàng)如表2所示。

3.3.2體驗(yàn)指標(biāo)的卡諾屬性測(cè)算

體驗(yàn)指標(biāo)的卡諾屬性測(cè)算過(guò)程是根據(jù)卡諾問(wèn)卷的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果，并按照卡諾評(píng)價(jià)規(guī)則（表3），將產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的質(zhì)量特性進(jìn)行分類，調(diào)查每個(gè)用戶對(duì)每項(xiàng)特性的分類是屬于A、O、M、I、R五種特性中的哪一類。

當(dāng)用戶對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的正向評(píng)價(jià)為十分滿意，而反向評(píng)價(jià)為比較滿意，則根據(jù)卡諾評(píng)價(jià)表容易得出該項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)對(duì)于該用戶來(lái)說(shuō)是屬于期望質(zhì)量特性。這樣以此類推，統(tǒng)計(jì)每種體驗(yàn)指標(biāo)在不同特性結(jié)果中出現(xiàn)的頻率，并以最大頻率數(shù)作為對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的特性判斷依據(jù)。

4 產(chǎn)品迭代改進(jìn)點(diǎn)篩選

4.1 迭代指標(biāo)的篩選

4.1.1基于用戶不滿意程度的迭代指標(biāo)初篩

4.1.1.1滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定

滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是不同企業(yè)根據(jù)各自的產(chǎn)品戰(zhàn)略愿景、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況等方面的綜合考慮，自行劃分的用戶滿意度評(píng)價(jià)層級(jí)。在用戶體驗(yàn)的滿意度測(cè)算中，“滿意程度20%表示體驗(yàn)極差”、“滿意程度40%表示體驗(yàn)比較糟糕”、“滿意程度60%表示體驗(yàn)一般”、“滿意程度80%表示體驗(yàn)比較良好”、“滿意程度100%表示體驗(yàn)很棒”。針對(duì)0-1百分制滿意度評(píng)價(jià)，本文設(shè)企業(yè)期望達(dá)到的滿意理想基準(zhǔn)線為參數(shù)a（0

根據(jù)以上分析，可將企業(yè)認(rèn)定的用戶對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的滿意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為兩個(gè)層級(jí)，即不滿意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和理想滿意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如表4所示。

4.1.1.2不滿意評(píng)價(jià)的迭代指標(biāo)篩選

已知產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)集，根據(jù)表4中劃分的滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，容易得出用戶不滿意的迭代指標(biāo)范疇為滿意程度Pi屬于（0，a）區(qū)間的體驗(yàn)指標(biāo)，用不滿意評(píng)價(jià)的迭代指標(biāo)集A表示，則且，其中x表示滿意程度Pi屬于（0，a）區(qū)間的指標(biāo)個(gè)數(shù)。

4.1.2基于卡諾屬性的迭代指標(biāo)復(fù)篩

不滿意評(píng)價(jià)的指標(biāo)作為迭代指標(biāo)的首要篩選范疇，但為了考慮迭代指標(biāo)是否有利于提升用戶的滿意度，還需結(jié)合指標(biāo)的卡諾屬性，針對(duì)不滿意評(píng)價(jià)的指標(biāo)進(jìn)一步分析指標(biāo)的滿意度敏感性，復(fù)篩有利于提升用戶滿意度的迭代指標(biāo)。

滿意敏感性分析是根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的卡諾屬性分類，分析各項(xiàng)指標(biāo)特性的滿意影響力和不滿意影響力，形成滿意敏感性比較矩陣，從而來(lái)判斷這些指標(biāo)的滿意敏感程度（satisfaction sensitivity，SS）的過(guò)程[31]。

（1）滿意影響力和不滿意影響力。滿意影響力（satisfaction influence， SI）是反映當(dāng)產(chǎn)品某種指標(biāo)特性越突出時(shí)對(duì)用戶滿意度的影響；不滿意影響力（dissatisfaction influence， DSI）是反映當(dāng)產(chǎn)品某種指標(biāo)特性越不突出時(shí)對(duì)用戶滿意度的影響。兩者共同作用，反映指標(biāo)特性對(duì)用戶的滿意敏感程度。滿意/不滿意影響力值越高，說(shuō)明該項(xiàng)指標(biāo)越有利于提升用戶滿意度，測(cè)量公式表示為

（2）

（3）

式中A、O、M、I分別表示各項(xiàng)指標(biāo)占各類質(zhì)量特性的頻數(shù)，由卡諾問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果容易得出。

（2）滿意敏感性比較矩陣。滿意敏感性矩陣是用戶對(duì)于各項(xiàng)指標(biāo)滿意敏感程度的綜合反映。它是以各項(xiàng)指標(biāo)的SI值為橫坐標(biāo)，DSI值為縱坐標(biāo)描繪而成。具體過(guò)程是過(guò)點(diǎn)（0.5，0）作一條垂直于橫軸的直線，過(guò)點(diǎn)（0，-0.5）作一條垂直于縱軸的直線，兩條直線相較于P，同時(shí)以原點(diǎn)O為圓點(diǎn)，以O(shè)P為半徑的四分之一圓弧將不同的指標(biāo)特性切割（圖3）。圖中虛線圓弧線代表的是指標(biāo)特性的選擇線，該線右側(cè)的指標(biāo)則視為有利于提升用戶滿意度的迭代篩選指標(biāo)，指標(biāo)位置離圓點(diǎn)越遠(yuǎn)，說(shuō)明用戶對(duì)該指標(biāo)的敏感度越大，則越需要重點(diǎn)改進(jìn)；而在左側(cè)的指標(biāo)由于其滿意敏感性不大，可暫時(shí)不考慮[32]。由此，本文針對(duì)不滿意迭代指標(biāo)集A，再次篩選其中屬于選擇線右邊的指標(biāo)，并將其設(shè)置為迭代指標(biāo)集B，可表示為，其中y表示選擇線右邊的指標(biāo)個(gè)數(shù)。

4.2 迭代指標(biāo)的改進(jìn)排序

4.2.1迭代指標(biāo)的不滿意程度計(jì)算

迭代指標(biāo)的不滿意程度與滿意程度意義相反，根據(jù)公式（1）中滿意程度Pi的計(jì)算過(guò)程，容易得出各項(xiàng)指標(biāo)的不滿意程度DPi的計(jì)算公式可表示為

（4）

式中g(shù)i（1≤gi≤5）表示用戶對(duì)產(chǎn)品各項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，n（n≥1）表示調(diào)查的體驗(yàn)用戶總數(shù)，不滿意程度值DPi越高表示用戶對(duì)產(chǎn)品該項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)越不滿意，則代表該項(xiàng)指標(biāo)越需要被迭代改進(jìn)。

4.2.2迭代指標(biāo)的滿意敏感度計(jì)算

滿意敏感度衡量了某項(xiàng)指標(biāo)有利于提升用戶的滿意程度。滿意敏感度越高，代表指標(biāo)的改進(jìn)越有利于提升用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。根據(jù)指標(biāo)的滿意敏感性分析比較矩陣圖，迭代指標(biāo)距離圓點(diǎn)越遠(yuǎn)，表示用戶對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的滿意敏感程度越大，本文將各項(xiàng)指標(biāo)的坐標(biāo)位置到圓點(diǎn)的距離來(lái)衡量迭代指標(biāo)的滿意敏感度，其中各項(xiàng)指標(biāo)的橫坐標(biāo)由SIi值衡量，縱坐標(biāo)由DSIi值衡量，則滿意敏感度的計(jì)算公式可表示為

（5）

4.2.3 迭代指標(biāo)的改進(jìn)優(yōu)先度排序

迭代指標(biāo)的改進(jìn)順序需要綜合考慮指標(biāo)的不滿意程度DPi和滿意敏感度SSi，本文將不滿意程度值和滿意敏感度值相乘求積，以此作為衡量指標(biāo)的改進(jìn)優(yōu)先程度，并將其命名為“迭代優(yōu)先度“，用IP（iterative priority）表示。迭代優(yōu)先度的計(jì)算公式如公式（6）所示，IPi值越大，表示該項(xiàng)指標(biāo)越應(yīng)該優(yōu)先改進(jìn)。

（6）

4.3 迭代指標(biāo)的改進(jìn)數(shù)量確定

為了篩選產(chǎn)品最終的迭代改進(jìn)點(diǎn)，在明確產(chǎn)品迭代改進(jìn)的指標(biāo)范疇和各項(xiàng)迭代指標(biāo)的改進(jìn)優(yōu)先程度下，企業(yè)需要進(jìn)一步確定產(chǎn)品改進(jìn)的迭代指標(biāo)數(shù)量。產(chǎn)品開發(fā)的迭代路徑是以滿足用戶需求為核心，循環(huán)前進(jìn)的過(guò)程，用戶需求的變動(dòng)性必然伴隨著產(chǎn)品迭代的不確定性。因此，迭代指標(biāo)的改進(jìn)數(shù)量需要企業(yè)及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的需求反饋、產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀等實(shí)際情況來(lái)綜合判斷。在篩選的滿足產(chǎn)品迭代改進(jìn)的指標(biāo)范疇內(nèi)，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的迭代優(yōu)先順序，企業(yè)可篩選改進(jìn)部分迭代指標(biāo)，也可以是全部。比如騰訊微信的Android 6.5.3版本的迭代改進(jìn)點(diǎn)包括相冊(cè)和語(yǔ)音兩個(gè)方面，而6.5.4版本的迭代改進(jìn)點(diǎn)包括了對(duì)紅包、照片和信息瀏覽三個(gè)方面。

本研究將企業(yè)篩選的迭代改進(jìn)指標(biāo)數(shù)量設(shè)為任意參數(shù)值z(mì)（z∈N），按照各項(xiàng)指標(biāo)迭代優(yōu)先度從大到小的排列順序，最終產(chǎn)品迭代改進(jìn)點(diǎn)可表示為迭代指標(biāo)集B中根據(jù)迭代優(yōu)先程度排列的前z個(gè)迭代指標(biāo)，用集合C表示為且。

5 案例研究

以某企業(yè)開發(fā)的一款“校招咨詢服務(wù)微信公眾號(hào)平臺(tái)”產(chǎn)品為例，該產(chǎn)品的核心功能是為學(xué)生提供豐富的校招求職經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，從而幫助學(xué)生更好地應(yīng)對(duì)工作面試。本文將該“校招咨詢服務(wù)微信公眾號(hào)平臺(tái)”簡(jiǎn)稱為A產(chǎn)品，針對(duì)該產(chǎn)品的2.0版本，研究A產(chǎn)品在下一步迭代流程中如何篩選迭代改進(jìn)點(diǎn)。

5.1 A產(chǎn)品迭代流程中用戶滿意度體驗(yàn)分析

5.1.1 A產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的用戶滿意度分析

5.1.1.1 用戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查與檢驗(yàn)

本文選取C高校學(xué)生為主要的用戶調(diào)查對(duì)象，首先邀請(qǐng)300名學(xué)生對(duì)A產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)，然后運(yùn)用問(wèn)卷星網(wǎng)站在線收集問(wèn)卷。本次問(wèn)卷發(fā)行歷時(shí)2周，共回收問(wèn)卷251份，剔除其中有問(wèn)題的36份問(wèn)卷，最終得到215份有效問(wèn)卷。

對(duì)總體量表的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)。信度方面，經(jīng)檢驗(yàn)的Cronbach α值為0.917，表明問(wèn)卷整體的測(cè)量結(jié)果十分可信。效度方面，首先本次問(wèn)卷的題項(xiàng)經(jīng)過(guò)科學(xué)的邏輯結(jié)構(gòu)和專家的校驗(yàn)，因此本問(wèn)卷具有良好的內(nèi)容效度；結(jié)構(gòu)效度方面，經(jīng)檢驗(yàn)的KMO測(cè)量值為0.906，表明適合做因子分析；巴特利球體檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)值的顯著概率為0.000，小于0.01，說(shuō)明數(shù)據(jù)具有相關(guān)性；利用主成分分析法配合最大變異法進(jìn)行正交轉(zhuǎn)軸，大多數(shù)萃取出的因子的累積解釋變異量為66.420%，說(shuō)明問(wèn)卷具備良好的結(jié)構(gòu)效度。

5.1.1.2 A產(chǎn)品的戶體驗(yàn)滿意度測(cè)算

對(duì)回收的用戶滿意度問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)公式4.1計(jì)算體驗(yàn)指標(biāo)的用戶滿意程度，獲得各項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)的用戶滿意程度，計(jì)算結(jié)果如表5所示。

5.1.2 體驗(yàn)指標(biāo)的卡諾屬性分析

5.1.2.1 體驗(yàn)指標(biāo)的卡諾問(wèn)卷調(diào)查與檢驗(yàn)

體驗(yàn)指標(biāo)的卡諾問(wèn)卷調(diào)查同樣以300名C高校學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，根據(jù)學(xué)生對(duì)A產(chǎn)品的認(rèn)知，運(yùn)用問(wèn)卷星進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。本次問(wèn)卷發(fā)行歷時(shí)10天，回收有效問(wèn)卷205份。

根據(jù)spss.20統(tǒng)計(jì)軟件從正反兩方面問(wèn)題對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度分析，檢驗(yàn)結(jié)果都達(dá)到了良好的信度和效度，分析結(jié)果如表6所示。

5.1.2.2 體驗(yàn)指標(biāo)的卡諾屬性測(cè)算

根據(jù)卡諾評(píng)價(jià)表對(duì)每個(gè)用戶的問(wèn)卷填寫結(jié)果進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)分屬于不同質(zhì)量特性的頻數(shù)，并以最大頻數(shù)作為判斷各項(xiàng)指標(biāo)質(zhì)量特性的依據(jù)，從而測(cè)算出產(chǎn)品各項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)的質(zhì)量特性分類結(jié)果，如表7所示。

5.2.1.1 基于用戶不滿意程度的迭代指標(biāo)初篩

設(shè)A公司設(shè)立的用戶滿意理想基準(zhǔn)線參數(shù)a為80%，根據(jù)表4中，易知A公司產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的不滿意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為，則初始篩選的迭代指標(biāo)集A為滿意程度Pi屬于（0，80%）區(qū)間的體驗(yàn)指標(biāo)，，如表8所示。

5.2.1.2基于卡諾屬性的迭代指標(biāo)復(fù)篩

（1）產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的滿意影響力SI和不滿意影響力DSI的計(jì)算

根據(jù)公式（2）和公式（3），可計(jì)算出體驗(yàn)指標(biāo)的滿意影響力和不滿意影響力，結(jié)果如表9所示。

（2）敏感性分析矩陣

以滿意影響力SI為橫坐標(biāo)，DSI為縱坐標(biāo)，可得敏感性比較矩陣（圖4）。

（3）迭代指標(biāo)復(fù)篩

在篩選用戶不滿意的指標(biāo)集A的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步篩選有利于提升用戶滿意度的指標(biāo)。由敏感性比較矩陣圖，可知選擇線右邊的不滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)即最終迭代指標(biāo)集B，篩選結(jié)果如表10所示。

5.2.2 A產(chǎn)品迭代指標(biāo)的改進(jìn)排序

首先，根據(jù)公式（4）對(duì)各項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)的用戶不滿意程度DPi的計(jì)算，得出迭代指標(biāo)集B中各項(xiàng)指標(biāo)的不滿意程度DPi值；然后根據(jù)公式（5）技術(shù)得出各項(xiàng)指標(biāo)的滿意敏感度SS；最后由公式（6），根據(jù)不滿意程度DPi值滿意敏感度SS值，得出各項(xiàng)指標(biāo)的迭代優(yōu)先度IPi計(jì)算結(jié)果（表11），則迭代指標(biāo)的迭代優(yōu)先順序從高到低排列為s14>s15>s17>s20>s9>s18>s12>s5>s1>s4。

5.2.3 A產(chǎn)品迭代指標(biāo)的改進(jìn)數(shù)量確定

企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)狀況的分析，設(shè)定產(chǎn)品迭代的指標(biāo)數(shù)量z為3，則產(chǎn)品迭代改進(jìn)點(diǎn)可表示為集合。按照各項(xiàng)指標(biāo)的迭代優(yōu)先程度，進(jìn)而可得出產(chǎn)品下一步迭代的指標(biāo)順序?yàn)閟14>s15>s17，即企業(yè)應(yīng)優(yōu)先迭代產(chǎn)品的內(nèi)容豐富性，其次為內(nèi)容的可獲取性，最后為愉悅享受性。

6 研究結(jié)論

本文基于迭代創(chuàng)新的思想，以提升用戶滿意度為目標(biāo)，提出了基于用戶滿意度體驗(yàn)的產(chǎn)品迭代改進(jìn)點(diǎn)篩選方法。

針對(duì)用戶滿意度體驗(yàn)分析的過(guò)程，提出了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的構(gòu)建、體驗(yàn)指標(biāo)的用戶滿意度分析和卡諾屬性分析三個(gè)步驟。首先采用文獻(xiàn)分析法對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的相關(guān)理論進(jìn)行深入挖掘、分析和歸類，構(gòu)建了由三個(gè)層級(jí)組成的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)；然后基于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的三級(jí)指標(biāo)，采用問(wèn)卷調(diào)查法分析了產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的用戶滿意度，測(cè)算了各項(xiàng)指標(biāo)的用戶滿意度；最后再次基于用戶體驗(yàn)的三級(jí)指標(biāo)，采用卡諾問(wèn)卷調(diào)查法，分析了體驗(yàn)指標(biāo)的卡諾屬性，測(cè)算了各項(xiàng)指標(biāo)的質(zhì)量特性。

針對(duì)產(chǎn)品迭代改進(jìn)點(diǎn)篩選過(guò)程，提出了迭代指標(biāo)的篩選、迭代指標(biāo)的排序和迭代指標(biāo)的改進(jìn)數(shù)量確定三個(gè)步驟。首先根據(jù)體驗(yàn)指標(biāo)的用戶滿意度分析和卡諾屬性分析結(jié)果，針對(duì)用戶不滿意程度的指標(biāo)和有利于提升用戶滿意度特性的指標(biāo)進(jìn)行初篩和復(fù)篩，確定滿足產(chǎn)品改進(jìn)條件的迭代指標(biāo)集合為。然后根據(jù)迭代指標(biāo)的不滿意程度和滿意敏感度，構(gòu)建了迭代優(yōu)先度，其值越大，表明該項(xiàng)指標(biāo)越需要被優(yōu)先改進(jìn)；最后設(shè)產(chǎn)品迭代指標(biāo)的改進(jìn)數(shù)量為任意參數(shù)值Z，確定了產(chǎn)品最終的迭代改進(jìn)點(diǎn)，表示為集合且。

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Research on Iterative Improvement Point Selection of Internet Products under Iterative Innovation Mode： Based on User Satisfaction Experience

GAO Xirong， DENG Fei， GAO Lu

（School of Economics and Management， Chongqing University of Posts and Telecommunications， Chongqing 400065，China）

Abstract： In the internet product iteration process aimed at improving user satisfaction， facing the massive user experience feedback， it is urgent to analyze the user satisfaction experience scientifically， and construct the steps of the product iterative improvement point selection， thus serving for the effectively implementing the iterative improvement of the product. First， by three steps of constructing the user experience index system， analyzing the user satisfaction and Kano attribute analysis， the user satisfaction experience in the product iteration process was scientifically analyzed. Then， by three steps of the selection， improvement sorting and improvement quantity determination for the iterative indexes， the iterative improvement point of the product was selected. The methods and steps adopted in the article are verified to be practically operable in an actual case， and can be used to support the implementation of iterative improvement for internet products.

Keywords：iterative innovation； user satisfaction experience； iterative improvement point selection