文/Edmund Clark

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”（Digital Transformation）是如今信息戰(zhàn)略相關(guān)熱門詞語中最主要的一個。各個行業(yè)、各種組織都用這個詞來推銷產(chǎn)品、會議和在線研討會。

在最淺顯的層次上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著通過利用技術(shù)和數(shù)據(jù)實現(xiàn)一個組織的核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從而更好地滿足用戶需求。教育的目標(biāo)用戶通常是學(xué)生，有時候也會是教師、職員、校友和其他人。舉例說明，致力于轉(zhuǎn)變學(xué)生體驗的數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能要包括下列內(nèi)容：

將社交媒體和短消息作為數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策流程的一部分，從而實現(xiàn)招生流程的數(shù)字化；

讓學(xué)生可以用手機(jī)通過部署在云端的有擴(kuò)展性的學(xué)生信息系統(tǒng)注冊入學(xué)；

提供多種在線學(xué)習(xí)選項，在學(xué)業(yè)進(jìn)程的關(guān)鍵點上為學(xué)生提供足夠多的可選課程；

與教師和項目一起共同推動課程向翻轉(zhuǎn)課堂和混合式教學(xué)方向轉(zhuǎn)變；

運(yùn)用信息技術(shù)來監(jiān)督學(xué)生進(jìn)度和學(xué)業(yè)成就指標(biāo)，并執(zhí)行干預(yù)計劃；

與產(chǎn)業(yè)界合作推出數(shù)字徽章和證書，從而增加就業(yè)機(jī)會。

將上述內(nèi)容組合起來構(gòu)成的范圍廣泛的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，由此在全校范圍內(nèi)的群體就可以以學(xué)生體驗為首要目標(biāo)來共同推進(jìn)工作。不僅如此，院校還可以匯總合并來自新的數(shù)字化流程的數(shù)據(jù)，用于支持決策并助力于更深入的轉(zhuǎn)型。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四個目標(biāo)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型中最為決定性的因素是聚焦于用戶。湯姆·羅斯茂（Tom Loosemore）是英國政府?dāng)?shù)據(jù)服務(wù)局（Government Digital Service Agency）的創(chuàng)始人，他將這個概念總結(jié)為：“數(shù)字化：運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)時代的文化、實踐、流程和技術(shù)來響應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L的期望?！睗M足這些高漲的期望有著超乎尋常的價值，戲劇性地改變了商業(yè)模式，亞馬遜（Amazon）、愛彼迎（Airbnb）和優(yōu)步（Uber）都是典型例子。

顯而易見的是，支持性的組織思維模式是成功的關(guān)鍵要素。珍妮特·休斯（Janet Hughes），曾任英國政府身份認(rèn)證服務(wù)（GOV.UK Verify）項目主管，也是一位數(shù)字化項目方面的高產(chǎn)作家。她認(rèn)為數(shù)字化體現(xiàn)為“組織內(nèi)部是如何思考、如何行動、價值何在和為何決策的”。迪翁·辛奇克利夫（Dion Hinchcliffe）是星座研究公司（Constellation Research）的副總裁和七頂峰（7 Summits）在線社區(qū)設(shè)計公司的首席戰(zhàn)略官。他的論述聲稱“必要的變革之中的復(fù)雜度和普遍性”都必須要求組織的文化和思維模式的參與。顯而易見，如果院校對變革沒有做好準(zhǔn)備或者不持開放態(tài)度，變革就不會發(fā)生。

加德納咨詢公司（Gartner, Inc.）的高級副總裁彼得·桑德加德（Peter Sondergaard）將技術(shù)視為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的賦能者，而且數(shù)字化轉(zhuǎn)型是由四個目標(biāo)驅(qū)動的：增強(qiáng)的競爭力、更高的盈利能力、改善的用戶體驗、更高的全局敏捷性。其中的每個因素都值得在高等教育的情境下進(jìn)行深入分析。

轉(zhuǎn)型目標(biāo)和高等教育

盡管數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四個因素中有些措辭不夠貼切，但是仍有許多方法可以將它們應(yīng)用于學(xué)院和大學(xué)的業(yè)務(wù)。

競爭

在高等教育中，競爭力確實是一個因素。實際上，美國聯(lián)邦教育部發(fā)現(xiàn)在過去的20年間，學(xué)院和大學(xué)的數(shù)量有了劇烈增長。《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》雜志（The Economist）確認(rèn)，近年來，營利性院校和一些希望重塑高等教育的新型競爭者成為了競爭的先鋒。

利潤

在非營利院校的領(lǐng)域中，盈利能力看起來似乎是個不合理的概念。然而與此同時，許多州立和私立院校都面臨著前所未有的削減成本、調(diào)整學(xué)費(fèi)、提升學(xué)生產(chǎn)出的壓力。當(dāng)然，全球的每個商業(yè)和非營利事業(yè)都面臨著類似的關(guān)于價值定位的討論（只是結(jié)構(gòu)略有不同）。

圖1 高等教育數(shù)字化成熟度模型

用戶體驗

教師和職員的體驗理所當(dāng)然是重要的，不過在當(dāng)今高等教育中，用戶體驗更多地聚焦于學(xué)生體驗，包括學(xué)生產(chǎn)出、學(xué)生保留和畢業(yè)率、就業(yè)比例、初始薪酬等。

根據(jù)設(shè)計思維方法（design thinking methodology），我們應(yīng)當(dāng)透過接觸點（touchpoints）和經(jīng)歷圖（journey map）來認(rèn)識用戶體驗。在學(xué)院和大學(xué)中的學(xué)生體驗上應(yīng)用這一方法，學(xué)生作為用戶的經(jīng)歷——從招生到入學(xué)到考試到畢業(yè)——就可以成為在整個院校中解決和改進(jìn)多方面的相關(guān)問題的肥沃土壤。

2018年1月，在新奧爾良舉辦的EDUCAUSE教學(xué)項目年會上，美國協(xié)和大學(xué)威斯康辛分校（Concordia University Wisconsin）主管課程和學(xué)術(shù)創(chuàng)新的副教務(wù)長伯納德·布爾（Bernard Bull）在主題發(fā)言中確認(rèn)了這一點，提出“（現(xiàn)在）錄取和入學(xué)已經(jīng)是一個教學(xué)問題”。這一論述反映的核心觀念是，歷史上此類行政事務(wù)是與院校的學(xué)術(shù)使命相互分離的，現(xiàn)在則越來越被視為是每所學(xué)校中學(xué)生整體體驗的關(guān)鍵元素。這同樣反映了一個觀點，即如果對更廣泛的學(xué)生體驗情境無能為力，也許會成為下一代的高等教育競爭能力中的短板。

敏捷性

在從最初的招生行動（如谷歌廣告的點擊）到畢業(yè)乃至更久的經(jīng)歷中，為特定的學(xué)生定義和應(yīng)對每一個接觸點是一項宏大的努力。事實上，實現(xiàn)如此宏大計劃的唯一途徑就是提升整個事業(yè)從溝通到合作到實施的敏捷性。如果院校不能跨越職能壁壘和根深蒂固的行為方式來溝通和實施新的解決方案，數(shù)字化轉(zhuǎn)型就不會發(fā)生。

這個過程是令人望而卻步的：校園內(nèi)的哪些人員與學(xué)生有接觸點？誰擁有那些可用于改善學(xué)生體驗的數(shù)據(jù)？這兩個問題的答案當(dāng)然都是：每個人。

轉(zhuǎn)型模型

到了21世紀(jì)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全部四個因素正在通過技術(shù)和數(shù)據(jù)聯(lián)合起來，共同推進(jìn)高等教育的轉(zhuǎn)型。

圖2 加德納（Gartner）數(shù)字生態(tài)模型

圣托馬斯大學(xué)（University of St. Thomas）和許多院校一樣正在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路途中前行。圖1是2018年加德納（Gartner）首席信息官調(diào)查（CIO Survey）的可視化結(jié)果，其中可以得出：教育界中51%的CIO都正在轉(zhuǎn)型設(shè)計和啟動實施階段，圣托馬斯大學(xué)正好處于這兩個階段之間。

正如術(shù)語含義中隱含的那樣，組織思維模式區(qū)分了“無數(shù)字化計劃”和“期望/追求”的兩個群體。然而，從“期望/追求”向“設(shè)計和啟動實施”階段則需要能與關(guān)鍵相關(guān)者和決策者有效溝通的框架。我們?yōu)槭ネ旭R斯大學(xué)設(shè)計的框架正是基于加德納的數(shù)字化生態(tài)模型（如圖2所示）。

在加德納模型中，用戶體驗（“參與”，Engage）與物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)（“感覺”，Sense）和核心IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)（“運(yùn)行”，Run）結(jié)合起來形成了用于分析的聯(lián)合數(shù)據(jù)。由API和市民開發(fā)者項目（citizen developer initiatives）等組成的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)（“互動”，Interact）則提供了新型的合作平臺，使得組織變得更加敏感和創(chuàng)新。來自這些生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和工作都匯集到中心，形成了組織智能（“決策”，Decide）來為下一步的轉(zhuǎn)型目標(biāo)提供信息和動力。

類似的，辛奇克利夫在論述中稱，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的焦點在于“構(gòu)建和運(yùn)用面向用戶的體驗，使其沉浸在以物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的數(shù)字化業(yè)務(wù)模型、互聯(lián)的生態(tài)系統(tǒng)和服務(wù)之中，并以多種人工智能特點使之變得個性化和差異化?！?/p>

圣托馬斯大學(xué)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

圖3 圣托馬斯大學(xué)數(shù)字化模型

如圖3所示，我們根據(jù)學(xué)校的具體需求對加德納模型進(jìn)行了改編，創(chuàng)建了一個用于持續(xù)轉(zhuǎn)型的綱領(lǐng)。圣托馬斯模型保留了原始模型的大部分元素，不過也包含了若干重要變化。此框架的目標(biāo)不僅是要構(gòu)建一個推進(jìn)變革的戰(zhàn)略綱領(lǐng)，而且要傳達(dá)出可能的目標(biāo)以及每個部分的大量潛力。

用戶體驗

該版本的用戶體驗是：無論是在入學(xué)注冊的界面上還是在線課程中，都確保每一次數(shù)字互動都有最大化參與和最小化受挫感的設(shè)計。當(dāng)然關(guān)注點并非僅限于學(xué)生，因為教職工也在忍受著臃腫的流程和系統(tǒng)。不過這是個易于溝通和理解且能激發(fā)其興趣的目標(biāo)，全校都會支持和協(xié)助我們將最重要的事項作為重點。

伙伴關(guān)系

沿著這個思路，我們將加德納模型的“生態(tài)系統(tǒng)”標(biāo)簽換成了“伙伴關(guān)系”?；仡櫞饲瓣P(guān)于組織思維模式的觀點，對于在轉(zhuǎn)型進(jìn)程中建立任何落腳點而言，共同的變革緊迫感和視野都是至關(guān)重要的。開放API和市民開發(fā)者計劃都很好，不過根據(jù)高等教育機(jī)構(gòu)典型的高度去中心化的組織模型，如果缺乏強(qiáng)勁的跨組織伙伴關(guān)系的話，類似計劃的價值就要大打折扣了。

關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的研究也強(qiáng)調(diào)了學(xué)院和大學(xué)的這個問題。休斯呼吁“自由、快速的信息流”從而使各個團(tuán)隊可以“以網(wǎng)絡(luò)而不是金字塔方式”來運(yùn)作。治理模式必須靈活，要授權(quán)這些團(tuán)隊來進(jìn)行試驗并“修補(bǔ)他們發(fā)現(xiàn)破損的地方”，從而“支持快速試驗、學(xué)習(xí)和迭代”。

相應(yīng)地，辛奇克利夫警告稱，校級集中的技術(shù)組織通常無法獲得業(yè)務(wù)重構(gòu)和轉(zhuǎn)型相關(guān)的足夠知識；因此，他倡導(dǎo)“更加去中心化但是高度參與配合的實體，如擁有變革授權(quán)的單位所構(gòu)成的群體?！?/p>

智能技術(shù)

另外，還把加德納模型的“物聯(lián)網(wǎng)”標(biāo)簽改成了“智能技術(shù)”。諸如Fitbits和亞馬遜Alexa等物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備已經(jīng)開始在消費(fèi)者世界中站穩(wěn)腳跟，我們相信更多類型的智能應(yīng)答技術(shù)，例如聊天機(jī)器人和情感分析工具，可以和物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備整合來幫助未來的教育轉(zhuǎn)型。我們團(tuán)隊最近展示了一個情感分析引擎，用于在活動中捕捉觀眾的普遍反應(yīng)并在活動結(jié)束后生成可審閱的參與度圖表。這類工具是否可以用在教室中？或者是用在虛擬教室中？

我們團(tuán)隊還和大學(xué)圖書館合作構(gòu)建一個問答機(jī)器人，并與圖書館系統(tǒng)相集成。這樣，機(jī)器人就可以即席回答有關(guān)研究主題的基本問題，查找相關(guān)結(jié)果，甚至為用戶預(yù)訂資料。我們期望將這個服務(wù)擴(kuò)展到大學(xué)的其他服務(wù)領(lǐng)域，從而可以提供24小時的基礎(chǔ)支持，同時確保更困難的問題可以提升給人類專家解決。

核心IT

所有這些工作的基礎(chǔ)自然是彈性、安全、敏捷和靈活的基礎(chǔ)設(shè)施。事實上，因為相同的原因，許多服務(wù)都已經(jīng)遷移到云上了。不論正在從事何種數(shù)字化項目，都需要快速、可靠和安全的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器來提供現(xiàn)代IT用戶所需的敏捷性和靈活性。

即便如此，在核心IT部分，我們都非常認(rèn)真地對待用戶體驗。例如，當(dāng)我們將企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)遷移到亞馬遜云時，要確保訪問和響應(yīng)速度不比在校園內(nèi)部署的時候慢。我們還模擬了1萬并發(fā)注冊的負(fù)載情況來確定如何提升遲緩情況的性能表現(xiàn)。過去，這樣的注冊窗口期導(dǎo)致了長時間延遲，給學(xué)生帶來了現(xiàn)實煩惱?，F(xiàn)在，我們在任何服務(wù)負(fù)載情況下都可以即時擴(kuò)充服務(wù)器環(huán)境來提供無縫的體驗，這是向云上遷移的成果。

數(shù)字化戰(zhàn)略開發(fā)

加德納模型將“智慧”（Intelligence）置于數(shù)字化生態(tài)的核心，不過我們用“數(shù)字化戰(zhàn)略發(fā)展”（Digital Strategy Development）來代替。加德納的模型聚焦于將數(shù)據(jù)引入生態(tài)系統(tǒng)的中心來構(gòu)建有執(zhí)行力的智慧。在模型中，將團(tuán)隊以及實際上學(xué)校內(nèi)的全部團(tuán)隊，和數(shù)據(jù)一起置于中心地位。這些團(tuán)隊成員必須得到授權(quán)、受到良好培訓(xùn)且對變革持開放態(tài)度。他們必須高效率地應(yīng)用新技術(shù)和數(shù)據(jù)來解釋新的機(jī)遇，并能夠勝任和全校建立關(guān)系和溝通這些機(jī)會的工作。

為了達(dá)到這些要求，我們在領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、職業(yè)發(fā)展和技術(shù)培訓(xùn)上進(jìn)行了大量投入，與其他單位合作，在全校范圍內(nèi)開辦工作坊，涵蓋了從教學(xué)方法到協(xié)作工具的有效使用的廣泛內(nèi)容。我們還舉行頭腦風(fēng)暴研討會，請各單位領(lǐng)導(dǎo)在日常的職員會議上分享未來愿景。當(dāng)然我們也會投入到那些據(jù)信能幫助大學(xué)變得更加敏捷和高效的技術(shù)上。這些投入和伙伴關(guān)系有助于構(gòu)建辛奇克利夫在文章中呼吁的那種“去中心化、高度參與配合且獲得授權(quán)的變革單位群體”。