華玉瑤

【摘 要】隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展、信息技術(shù)的日新月異，我國高等教育正在不斷進(jìn)行教學(xué)模式的創(chuàng)新與改革，這對高校教學(xué)管理工作提出了新要求。教務(wù)處是高校實(shí)施教學(xué)管理的重要職能部門，在管理人員有限的現(xiàn)實(shí)情況下，要適應(yīng)新時代的教學(xué)改革要求，保質(zhì)保量地完成學(xué)校各項(xiàng)教學(xué)管理工作。筆者提出“服務(wù)與管理并重，效率與質(zhì)量同行”的理念，借助信息技術(shù)，對教務(wù)處業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，建立一套基于質(zhì)量運(yùn)行高效的規(guī)范、合理、科學(xué)的業(yè)務(wù)流程體系，提升教務(wù)處教學(xué)教務(wù)管理水平和管理能力，提高工作效率，保證教育教學(xué)工作質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】教務(wù)處；流程；質(zhì)量；高效

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中提出“優(yōu)先發(fā)展教育事業(yè)”的總體要求，百年大計，教育為本，新時代賦予教育新的發(fā)展要求、發(fā)展內(nèi)涵，教育改革也需有新定位、新使命、新特征。教務(wù)處是高校教學(xué)工作的行政管理機(jī)構(gòu)，是推進(jìn)學(xué)校教育教學(xué)改革、保證人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要管理部門，在各教學(xué)單位中發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)的作用。在新時代高等教育改革推進(jìn)背景下，教育教學(xué)新模式層出不窮，教務(wù)處一方面要履行學(xué)校賦予的管理職責(zé)，另一方面要服務(wù)教學(xué)，確保教學(xué)工作穩(wěn)定有序開展，確保教學(xué)改革取得預(yù)期目標(biāo)。

教務(wù)處一般的管理模式是設(shè)置各職能科室，各自負(fù)責(zé)相應(yīng)的教學(xué)教務(wù)管理工作，如教務(wù)科、考務(wù)科、實(shí)踐教學(xué)科等等，管理運(yùn)行停留在職能化管理的層面，并沒有形成流程化管理的模式。本文探索運(yùn)用流程管理的思想和方法，通過識別和分析教務(wù)處業(yè)務(wù)流程運(yùn)行中存在的問題，對低效的流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)履行教務(wù)處管理職能的同時做好服務(wù)工作，確保教學(xué)工作的質(zhì)量和效率，使教務(wù)處按“服務(wù)與管理并重，效率與質(zhì)量同行”的理念展開組織實(shí)施教學(xué)工作。

1.教務(wù)處原有業(yè)務(wù)流程存在問題及因素分析

1.1教務(wù)處業(yè)務(wù)流程不清晰，整體管理缺乏系統(tǒng)性

高校歷史沿革各不相同，管理體制的變更，會影響職能部門的管理模式不能保持穩(wěn)定有序。教務(wù)處在實(shí)施教學(xué)管理，提供教學(xué)服務(wù)時，會出現(xiàn)“管理真空”或“多頭管理”的情況，教學(xué)制度不完善是一方面原因，但根本在于教務(wù)處工作流程沒有梳理清楚，部分工作有交叉，有重復(fù)工作的情況，在互相溝通與交流的過程中耽擱時間，整體運(yùn)行管理上缺乏系統(tǒng)性與全局性意識，影響教學(xué)工作的開展效果與質(zhì)量。

1.2教務(wù)處人員對工作深入研究不足，工作質(zhì)量不高

教務(wù)處工作人員應(yīng)該對本人所承擔(dān)工作達(dá)到精（精通）、專（專業(yè)）、實(shí)（務(wù)實(shí)）的管理境界，教學(xué)工作的展開要規(guī)范，要符合科學(xué)規(guī)律。而由于工作人員不充足，事務(wù)性工作就已經(jīng)疲于應(yīng)付，對教育教學(xué)管理理論的深入學(xué)習(xí)與研究不足，對業(yè)務(wù)工作也沒有深入的研究與分析。會出現(xiàn)處理問題表面化、片面化，表現(xiàn)得不專業(yè)，無法保證教學(xué)管理的嚴(yán)謹(jǐn)性。

1.3對新的教學(xué)模式需求反應(yīng)不敏捷，缺乏創(chuàng)新意識

教務(wù)處工作人員習(xí)慣于聽從命令與安排，對固有工作模式的創(chuàng)新意識不強(qiáng)，習(xí)慣于用傳統(tǒng)思維實(shí)施教學(xué)教務(wù)管理工作，面對新時代背景下層出不窮的新型教學(xué)模式改革的需求，缺乏應(yīng)對的敏捷性與改變原有業(yè)務(wù)流程的決心與執(zhí)行力。

為適應(yīng)新時代背景下教學(xué)改革的需求，教務(wù)處應(yīng)該對原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，以增強(qiáng)教務(wù)處工作效率與管理能力，確保教學(xué)改革的實(shí)施。

2.教務(wù)處進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化遵循的原則

流程是具有特定輸入和輸出的一組相關(guān)活動（任務(wù)）。組織運(yùn)行于流程之中，高校教務(wù)處管理目標(biāo)（任務(wù)）是通過一系列相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)的，保證教務(wù)管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的暢通性和快捷性是提高教務(wù)管理績效的關(guān)鍵所在?；凇胺?wù)與管理并重，效率與質(zhì)量同行”的理念，結(jié)合業(yè)務(wù)流程管理的原則，在教務(wù)處進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化時，可遵循以下三條原則。

2.1圍繞教學(xué)工作，以師生需求為導(dǎo)向，盡可能縮短流程路線和時間

教務(wù)處面向服務(wù)與管理的對象是教學(xué)工作，教學(xué)工作的主體是教師和學(xué)生。教務(wù)處主要任務(wù)是提高工作效率、有效完成學(xué)校教學(xué)工作，把握住工作中心任務(wù)，盡可能減少業(yè)務(wù)流程的長度和時間，盡可能快速完成任務(wù)。在重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程時，要時時站在教師（學(xué)生）的角度考慮問題，是否有利于教學(xué)工作的完成，方便于教師（學(xué)生），建立面向教師（學(xué)生）的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒坦芾?。盡量將業(yè)務(wù)的審核與決策點(diǎn)下移，與業(yè)務(wù)的處理有機(jī)結(jié)合，建立扁平化的流程型組織結(jié)構(gòu)， 縮短信息的傳遞渠道與運(yùn)行時間，提高教務(wù)處對教學(xué)工作（教師、學(xué)生）的整體反應(yīng)速度，從而提高工作效率。

2.2盡量減少不創(chuàng)造價值的活動（環(huán)節(jié)）

認(rèn)真研究每項(xiàng)工作任務(wù)的所有流程環(huán)節(jié)，把握住工作中心，列出業(yè)務(wù)流程運(yùn)行圖，對不創(chuàng)造價值的流程可以果斷去掉。教務(wù)處工作中，不創(chuàng)造價值的流程就是偏離教學(xué)工作中心，無助于教學(xué)任務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的環(huán)節(jié)。產(chǎn)生多余流程環(huán)節(jié)的原因有很多，比如工作交接不清楚，接續(xù)工作的人員沒有深入領(lǐng)會此項(xiàng)業(yè)務(wù)的根本目的與要求，就多做了要求，導(dǎo)致增加了自己或系部教學(xué)工作人員的工作量；或是科室之間工作有交叉，而信息沒有共享，導(dǎo)致了重復(fù)工作，雙方為了實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)，各自增加了很多不必要的流程環(huán)節(jié)。

2.3流程中適當(dāng)設(shè)置質(zhì)量監(jiān)控環(huán)節(jié)，確保任務(wù)目標(biāo)有效完成

流程運(yùn)行中要設(shè)置必要的質(zhì)量監(jiān)控環(huán)節(jié)，掌控流程的整體運(yùn)作，保證流程輸出符合既定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)要求。質(zhì)量監(jiān)控環(huán)節(jié)可以及時發(fā)現(xiàn)流程中出現(xiàn)的問題，對問題及早進(jìn)行解決和控制，降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)不通暢的風(fēng)險，以及事后處理問題造成的成本再投入。

3.建立基于質(zhì)量運(yùn)行高效的業(yè)務(wù)流程體系

教務(wù)處在校長及主管教學(xué)副校長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，行使學(xué)校教學(xué)行政管理、運(yùn)行管理、教學(xué)質(zhì)量管理、師資管理以及教研管理等職能，工作重點(diǎn)是不斷深化教育教學(xué)改革，全面提高教育教學(xué)質(zhì)量。教務(wù)處要適應(yīng)新時代對高校教育教學(xué)管理的需求，做好學(xué)校教學(xué)管理工作，同時為教學(xué)工作（教師、學(xué)生）提供教學(xué)服務(wù)，在保證教學(xué)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，要有一定工作效率，因此，教務(wù)處工作應(yīng)遵循“服務(wù)與管理并重，效率與質(zhì)量同行”的理念，建立基于質(zhì)量運(yùn)行高效的業(yè)務(wù)流程體系。

3.1加強(qiáng)教學(xué)教務(wù)管理隊(duì)伍建設(shè)工作，強(qiáng)化質(zhì)量效率理念

現(xiàn)代社會信息技術(shù)發(fā)展日新月異，包括幕課、精品資源課、智能手機(jī)APP在教學(xué)中的應(yīng)用等，這些教學(xué)新模式的出現(xiàn)，使教務(wù)管理工作加深了難度與深度。教師在進(jìn)行教學(xué)改革探索的同時，需要教務(wù)處對新的教學(xué)模式有迅速的反應(yīng)能力，把握住工作目標(biāo)，在保證教學(xué)質(zhì)量的前提下，為教學(xué)工作提供服務(wù)并做好管理工作。

對教務(wù)處工作人員的培養(yǎng)培訓(xùn)要與時俱進(jìn)，教務(wù)管理人員的工作貫穿在整個教學(xué)工作中，要保障教學(xué)工作的順利有序開展，要用認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)心的工作態(tài)度，快捷的完成工作任務(wù)，積極發(fā)揮溝通和協(xié)調(diào)的作用。應(yīng)創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會，對教務(wù)處工作人員進(jìn)行教育與管理理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)，加強(qiáng)其責(zé)任感、職業(yè)認(rèn)同感與服務(wù)意識的培訓(xùn)與提升，促進(jìn)知識和業(yè)務(wù)水平、溝通和協(xié)調(diào)能力的提升。深刻領(lǐng)會“服務(wù)與管理并重 效率與質(zhì)量同行”的理念，加強(qiáng)服務(wù)意識，發(fā)揮管理職能，在提高工作效率的前提下，確保教學(xué)工作的完成質(zhì)量。

3.2梳理教務(wù)處崗位職責(zé)與任務(wù)目標(biāo)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

教務(wù)處進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作是提升部門工作能力的有效方法之一，通過流程優(yōu)化，將教學(xué)管理制度與流程圖進(jìn)行結(jié)合，使教學(xué)教務(wù)管理過程、責(zé)任和管理權(quán)限等要素更加直觀、明確、清晰。流程優(yōu)化工作可以按以下幾個階段進(jìn)行：

（1）梳理教務(wù)處崗位職責(zé)，建立流程框架

根據(jù)學(xué)校對教務(wù)處部門職責(zé)的要求，對教務(wù)處內(nèi)部各科室、各崗位撰寫崗位職責(zé)，整理出教務(wù)處業(yè)務(wù)流程框架，從一級流程框架（科室）向下分類分級細(xì)化，形成二級（業(yè)務(wù)），三級（流程）直到完整的流程清單。

（2）繪制矩陣式流程圖

由于教務(wù)處業(yè)務(wù)流程涉及的人員和部門較為復(fù)雜，建議使用矩陣式流程圖繪制流程圖。矩陣式流程圖是利用標(biāo)準(zhǔn)的符號體系來描述流程活動的一種流程圖形式。分為縱、橫兩個方向，橫向方向列出一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程涉及到的各個部門（人員），縱向方向表示一項(xiàng)業(yè)務(wù)包括的一系列流程。繪制流程圖時要表達(dá)出流程的六大要素：主推部門、協(xié)助部門、關(guān)鍵控制點(diǎn)、輸入、輸出、主要負(fù)責(zé)人和運(yùn)行時間，在圖中有可能因?yàn)槠脑蛑惑w現(xiàn)幾部分要素，但繪制人員一定要時刻考慮六要素的內(nèi)容。

（3）進(jìn)行流程梳理及診斷，流程優(yōu)化過程

流程診斷由各流程負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，本著“服務(wù)與管理并重 效率與質(zhì)量同行”的理念，對流程進(jìn)行模擬運(yùn)作，在保證教學(xué)質(zhì)量與效果的前提下，盡量減化流程，提高組織績效。這個過程需要通過實(shí)踐與研討相結(jié)合的方式來進(jìn)行，研討過程要把握工作目標(biāo)，進(jìn)行流程改進(jìn)與優(yōu)化。

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