楊慧　易蘭麗

摘要：在信息化的時(shí)代背景下，電子政務(wù)不斷發(fā)展進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新階段?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是包括前提要素、核心要素、關(guān)鍵要素和保障要素等方面的復(fù)雜系統(tǒng)。同時(shí)也面臨著服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、需求回應(yīng)等方面困境?；诖耍瑸榍袑?shí)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展，亟待從辦事資源標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)渠道、監(jiān)督制度體系等方面探尋突破口。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；政務(wù)服務(wù)；基本要素

作為提升政府治理能力的新路徑，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作受到黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視。習(xí)近平總書記2016年4月在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上強(qiáng)調(diào)：“要以信息化推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，統(tǒng)籌發(fā)展電子政務(wù)，構(gòu)建一體化在線服務(wù)平臺(tái)”。李克強(qiáng)總理在2016年和2017年全國(guó)兩會(huì)的《政府工作報(bào)告》中都明確提到要大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，被視為運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重塑政府的重要部署?？倳浐涂偫淼囊笾该髁恕盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展方向，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的必然選擇。

目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)各級(jí)政府圍繞簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的要求，紛紛出臺(tái)了相關(guān)制度規(guī)范并積極推動(dòng)落實(shí)，在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面做了大量積極的探索。清華大學(xué)公共管理學(xué)院課題組的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)已有16個(gè)省級(jí)地方已開通或規(guī)劃建設(shè)省級(jí)一體化的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，并且近40%的省級(jí)一體化平臺(tái)已經(jīng)覆蓋了省、市、縣三級(jí)，40%的地市級(jí)平臺(tái)已經(jīng)進(jìn)入發(fā)展階段，辦事資源標(biāo)準(zhǔn)化水平得到了一定程度的提升。同時(shí)，多個(gè)地方積極采用新技術(shù)提升互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)水平，如為解決支付排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，上海市、浙江省開通網(wǎng)上支付功能，實(shí)現(xiàn)部分事項(xiàng)全程網(wǎng)上辦理；上海市、山東省、甘肅省等平臺(tái)開通智能問(wèn)答功能，由智能機(jī)器人提供24小時(shí)不間斷的咨詢服務(wù)；河北、河南等地應(yīng)用電子地圖展示學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等信息，為公眾提供更便捷的服務(wù)。可以看出，我國(guó)各級(jí)政府在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面展開了大量的實(shí)踐，并取得了一些成效。然而，從總體上看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的供給與社會(huì)和公眾的需求之間還存在著一定的差距，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心近期發(fā)布的報(bào)告表明，公眾對(duì)在線政務(wù)服務(wù)的滿意率為48.5%，其中非常滿意的占15.6%，比較滿意的占32.9%，一般滿意的占29.5%，比較不滿意和非常不滿意的分別占4.7%和3.5%。通過(guò)統(tǒng)計(jì)，有半數(shù)的公眾對(duì)在線政務(wù)服務(wù)感到不滿意。學(xué)者們也對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展進(jìn)行了探究?？傮w而言，國(guó)內(nèi)關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的文獻(xiàn)比較零散。最為直接的代表性研究強(qiáng)調(diào)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”構(gòu)成了電子政務(wù)服務(wù)的新模式。在其他間接研究中，有的研究關(guān)注國(guó)外政務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)介紹；有的研究則聚集“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的頂層制度設(shè)計(jì)與創(chuàng)新路徑。但是很少對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基本要素體系進(jìn)行研究，這構(gòu)成了本研究的邏輯起點(diǎn)，亟須深入挖掘影響“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的要素，提出有針對(duì)性的對(duì)策建議。

一、 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的基本要素

為貫徹落實(shí)黨中央和國(guó)務(wù)院的簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)戰(zhàn)略，《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》（國(guó)發(fā)〔2016〕55號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》（國(guó)辦函〔2016〕108號(hào)）等多項(xiàng)文件對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進(jìn)工作提出具體要求，旨在切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與水平。本研究通過(guò)政策解讀和文獻(xiàn)分析方式，立足于用戶需求，提出了影響“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的基本要素體系。

1. 前提要素。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能否有效推進(jìn)，首先需要考慮服務(wù)內(nèi)容的實(shí)用性。服務(wù)內(nèi)容的實(shí)用性旨在滿足公眾個(gè)性化需求，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)“讓信息多跑路、讓群眾少跑腿”。服務(wù)內(nèi)容的實(shí)用性主要涵蓋三個(gè)方面：一是與用戶辦事密切相關(guān)的申請(qǐng)條件的實(shí)用性；二是辦理事項(xiàng)申請(qǐng)材料是否清晰明確；三是辦理事項(xiàng)申請(qǐng)表格的提供下載情況。服務(wù)內(nèi)容的實(shí)用性一定程度上影響著政務(wù)服務(wù)的發(fā)展水平，從而影響公眾對(duì)服務(wù)結(jié)果的滿意程度。

2. 核心要素。用戶網(wǎng)上辦事服務(wù)的便捷性作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心要素，需要在服務(wù)過(guò)程和服務(wù)接觸上體現(xiàn)便民高效的理念，借鑒網(wǎng)上購(gòu)物便捷、人性化的經(jīng)驗(yàn)做法，提升公眾服務(wù)體驗(yàn)的滿意度。主要通過(guò)便利有效的服務(wù)設(shè)計(jì)工具和方法，提高服務(wù)過(guò)程的效率，為公眾提供便利、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。辦事服務(wù)的便捷性主要涉及兩方面：一是在線申報(bào)的提供情況；二是辦理時(shí)限優(yōu)化情況，如事項(xiàng)辦理中承諾時(shí)限是否小于法定時(shí)限。

3. 關(guān)鍵要素。各級(jí)政府部門不僅要提供高效便捷的網(wǎng)上辦事服務(wù)功能，更要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，從解決公眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題出發(fā)，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。有效的咨詢服務(wù)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。公眾每一次接觸政府代表服務(wù)提供的案例，政府回應(yīng)的及時(shí)性與效果直接影響著公眾對(duì)政府信任度與滿意度。為此，各級(jí)政府要暢通互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道，針對(duì)涉及公共利益等熱點(diǎn)問(wèn)題，積極有效應(yīng)對(duì)，深入解讀政策，及時(shí)回應(yīng)并反饋處理結(jié)果，提升政府公信力和治理能力。咨詢服務(wù)的有效性主要涉及兩方面：一是咨詢問(wèn)題答復(fù)的及時(shí)性；二是答復(fù)內(nèi)容能否解決實(shí)際問(wèn)題。

4. 保障要素?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)為推進(jìn)政府管理的創(chuàng)新提供了機(jī)遇。作為一種特殊的服務(wù)，它既具有不同于傳統(tǒng)電子服務(wù)的通用屬性，也具有不同于商務(wù)服務(wù)的政務(wù)服務(wù)特有屬性，這些屬性特征構(gòu)成“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的基本要素，服務(wù)資源的可見性就是其中之一。具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)資源的可見性主要涉及兩方面：一是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與網(wǎng)民常用的公共搜索渠道的對(duì)接情況；二是社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的對(duì)接情況。

二、 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展存在的困境

我國(guó)各級(jí)政府在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面做了大量積極有效的探索，取得了一系列的成果，但由于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展模式還未完全成型，仍然存在亟待解決的現(xiàn)實(shí)困境。

1. 動(dòng)力困境。標(biāo)準(zhǔn)化是政務(wù)服務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng)力，也是推進(jìn)政府治理現(xiàn)代化的必然要求。許多地方政府部門的網(wǎng)站功能局限于信息發(fā)布，服務(wù)平臺(tái)普遍存在缺少可供下載的必要表格和文件；即使提供服務(wù)事項(xiàng)的申請(qǐng)要件、流程，也沒有統(tǒng)一的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，一定程度上制約了我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的深入發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化的缺失，成為當(dāng)前我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的最大掣肘。

2. 流程困境。目前多數(shù)地方的在線辦事服務(wù)停留在網(wǎng)上提供辦事指南，材料預(yù)審等層面，真正實(shí)現(xiàn)全流程在線辦理的事項(xiàng)非常少，居民身份證、企業(yè)/事業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證等證照材料在各辦事事項(xiàng)要求提交的申請(qǐng)材料中反復(fù)出現(xiàn)，跨部門、跨層級(jí)、跨區(qū)域的辦事服務(wù)匱乏，同時(shí)在線預(yù)約、在線支付等推動(dòng)辦事服務(wù)前后端延伸的服務(wù)功能較少?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在解決社會(huì)公眾辦事慢、辦事繁問(wèn)題的作用有待于進(jìn)一步完善。

3. 需求回應(yīng)困境。在線咨詢是公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行咨詢的一種問(wèn)答方式。目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公眾咨詢交流服務(wù)表現(xiàn)一般，互動(dòng)交流的實(shí)時(shí)性較差；還存在未公開公眾來(lái)信和答復(fù)情況，即使公開答復(fù)情況，也僅僅停留在聯(lián)系方式，回應(yīng)效率不高，服務(wù)不實(shí)用。這些問(wèn)題極大地降低用戶對(duì)各級(jí)政府部門的信任程度。一般而言，線上政務(wù)服務(wù)需要按照“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”的原則組織業(yè)務(wù)，這與線下政務(wù)服務(wù)通過(guò)服務(wù)窗口與公眾進(jìn)行雙向互動(dòng)是一致的，需要強(qiáng)化從公眾與企業(yè)需求出發(fā)的理念，為用戶提供精細(xì)化與專業(yè)化的政務(wù)服務(wù)。

4. 發(fā)展困境。我國(guó)現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的成熟度還不高，與公共搜索、第三方平臺(tái)對(duì)接不足。公眾習(xí)慣于百度等公共搜索快速定位信息，但公眾在百度檢索政務(wù)服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵詞，大多數(shù)來(lái)自于商業(yè)網(wǎng)站信息，信息的準(zhǔn)確性和權(quán)威性值得商榷，阻礙公眾獲取有效信息。長(zhǎng)期以來(lái)，電子政務(wù)系統(tǒng)主要的設(shè)計(jì)思路是滿足政府機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)需要，服務(wù)于現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。“以公眾為中心”的設(shè)計(jì)理念僅僅停留在紙上，嚴(yán)重影響政府形象。這需要政府網(wǎng)站一切從公眾出發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)，深層次掌握公眾需求。

三、 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的實(shí)現(xiàn)策略

立足“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展中存在的現(xiàn)實(shí)困惑，結(jié)合中央最新的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”頂層設(shè)計(jì)，在遵循政務(wù)服務(wù)發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，有的放矢地探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的實(shí)現(xiàn)策略，增強(qiáng)群眾在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上的獲得感，重要且迫切。

1. 加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”資源標(biāo)準(zhǔn)化。一些地方政府在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過(guò)程中，存在“重技術(shù)，輕服務(wù)”的傾向，過(guò)度關(guān)注服務(wù)形式，盲目追求互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和政務(wù)新媒體建設(shè)，而忽略了公眾或企業(yè)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)辦事的實(shí)際效果。可以說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”并不是簡(jiǎn)單的技術(shù)層面的將傳統(tǒng)政務(wù)辦理照搬到互聯(lián)網(wǎng)上，而是要以“公民需求”為導(dǎo)向，積極研究制定政務(wù)服務(wù)辦事資源的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，這是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的前提。以政府職責(zé)為邊界，以公眾實(shí)際辦事需求為準(zhǔn)繩，在辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)以本級(jí)政府的權(quán)力清單和責(zé)任清單為依據(jù)，全面梳理“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)涉及企業(yè)群眾辦事的事項(xiàng)，統(tǒng)一事項(xiàng)編碼，規(guī)范事項(xiàng)的辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦理時(shí)限等方面，確保政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)之間的聯(lián)通沒有標(biāo)準(zhǔn)障礙。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、統(tǒng)一電子證照庫(kù)、統(tǒng)一身份認(rèn)證體系等的建設(shè)，推動(dòng)跨地區(qū)、跨層級(jí)、跨部門事項(xiàng)的協(xié)同辦理。

2. 深入拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”渠道。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2016年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.31億，相當(dāng)于歐洲人口總量，互聯(lián)網(wǎng)普及率為53.2%，而手機(jī)普及率則高達(dá)95.1%。其中，在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到2.39億，占總體網(wǎng)民的32.7%。網(wǎng)民各類政務(wù)服務(wù)用戶使用率方面，使用支付寶或微信城市服務(wù)的最多，達(dá)到17.2%，其次為政府微信公眾號(hào)，占比為15.7%。政務(wù)微信、政務(wù)微博、政務(wù)軟件等多元化的新型電子政務(wù)形式，正在深刻改變著人們生活的方方面面，也不可避免的迎來(lái)政府治理與服務(wù)的新挑戰(zhàn)。面對(duì)公眾需求多樣性的特征，亟需探尋拓展政務(wù)服務(wù)渠道，提升政務(wù)服務(wù)的可及性和便捷性，讓群眾能夠獲得隨時(shí)隨地的服務(wù)。

全民上網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各級(jí)政府部門應(yīng)充分利用現(xiàn)代智能互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息系統(tǒng)，以門戶網(wǎng)站為核心，搭建政務(wù)微信、政務(wù)微博、APP以及支付寶等多聯(lián)暢達(dá)為一體的政府服務(wù)渠道，集成信息服務(wù)、咨詢服務(wù)、辦事服務(wù)等多種政務(wù)服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。一方面借助政務(wù)新媒體龐大的用戶群，促進(jìn)政務(wù)信息在公眾中的快速流動(dòng)與及時(shí)共享；另一方面，依托社會(huì)化平臺(tái)有用易用的即時(shí)交互功能，增強(qiáng)政府與公眾的互動(dòng)溝通，吸引公眾積極參政議政，這既有助于構(gòu)建新型的政民關(guān)系，又有利于擴(kuò)大服務(wù)平臺(tái)影響力，提升政府網(wǎng)上形象。

3. 有效融合實(shí)體政務(wù)大廳與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)資源?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷完善的發(fā)展過(guò)程。當(dāng)前我國(guó)各地區(qū)發(fā)展水平不均衡，仍存在網(wǎng)上政務(wù)大廳與實(shí)體政務(wù)大廳各自為政、線上線下脫節(jié)的現(xiàn)實(shí)困境，亟需統(tǒng)籌推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)融合發(fā)展。線上線下服務(wù)只有在相互融合，共同演進(jìn)中，才能發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，形成功能互補(bǔ)的一體化政務(wù)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)效能的最大化。

要做實(shí)、做強(qiáng)、做優(yōu)綜合性實(shí)體政務(wù)大廳。提高實(shí)體大廳的事項(xiàng)進(jìn)駐比例，既包括涉及審批類服務(wù)，也應(yīng)涵蓋便民類公共服務(wù)，尤其是涉及多個(gè)部門的辦事服務(wù)更應(yīng)全面進(jìn)駐大廳，充分發(fā)揮實(shí)體大廳的場(chǎng)地優(yōu)勢(shì)和部門協(xié)調(diào)優(yōu)勢(shì)；加強(qiáng)實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳的制度建設(shè)，通過(guò)制定管理制度、運(yùn)用科學(xué)有效的監(jiān)督方式和考核方式，提高進(jìn)駐部門和人員的辦事效率；不斷提高大廳的信息化水平，以縮短辦事時(shí)間、規(guī)范辦事流程為目標(biāo)，推動(dòng)大廳進(jìn)駐部門完成與大廳綜合審批管理平臺(tái)的對(duì)接，應(yīng)公眾需求配備電子設(shè)備、自助終端服務(wù)，提供證照寄送服務(wù)等，提高政務(wù)服務(wù)的人性化水平。在優(yōu)化升級(jí)線下政務(wù)服務(wù)功能的同時(shí)，全面推進(jìn)線上政務(wù)服務(wù)發(fā)展。線下服務(wù)是線上服務(wù)的重要支撐，線上服務(wù)是線下服務(wù)的延伸。線上政務(wù)服務(wù)功能的開通，能夠切實(shí)緩解公眾不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求與相對(duì)落后的傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)之間的矛盾。做實(shí)做強(qiáng)做優(yōu)的實(shí)體大廳為政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)上的流轉(zhuǎn)創(chuàng)造了條件，在確保線上線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致、服務(wù)環(huán)節(jié)無(wú)縫銜接的基礎(chǔ)上，線上服務(wù)可更多的關(guān)注服務(wù)功能、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境的改進(jìn)和優(yōu)化。如，提供在線留言、即時(shí)通信工具、政務(wù)熱線等多種咨詢方式，提高咨詢效率；發(fā)揮大數(shù)據(jù)在信息收集和分析等方面的作用，做好個(gè)性化需求精準(zhǔn)推送，提高服務(wù)的智能化水平。

4. 探索構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”協(xié)同監(jiān)督體系?！八袆?chuàng)新活動(dòng)都有賴于制度創(chuàng)新的積淀和持續(xù)激勵(lì)，并以制度化的方式持續(xù)發(fā)揮著自己的作用”，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，需要立足于遵循互聯(lián)網(wǎng)和政務(wù)服務(wù)發(fā)展規(guī)律的角度，建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”監(jiān)督制度體系，實(shí)現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面有效“推進(jìn)理論創(chuàng)新、實(shí)踐創(chuàng)新、制度創(chuàng)新以及其他各方面創(chuàng)新，讓制度更加成熟定型，讓發(fā)展更有質(zhì)量，讓治理更有水平，讓人民更有獲得感”。

監(jiān)督是手段，不是目的。加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”監(jiān)督是提升政務(wù)服務(wù)水平的關(guān)鍵。這個(gè)由多元要素共同參與構(gòu)成的監(jiān)督管理體系，由內(nèi)部監(jiān)督與外部監(jiān)督相結(jié)合形成。其中，內(nèi)部監(jiān)督不僅包括基于績(jī)效評(píng)估等方式的監(jiān)督，還包括采取自查自糾等措施構(gòu)建的長(zhǎng)效問(wèn)責(zé)機(jī)制，以切實(shí)治理“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過(guò)程中的庸政、懶政、怠政現(xiàn)象。外部監(jiān)督主要包括發(fā)揮高校及科研院所作用，邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覅⑴c政務(wù)服務(wù)評(píng)議；建立第三方獨(dú)立評(píng)估機(jī)制，有利于監(jiān)督要素更有力地發(fā)揮作用。此外，要充分重視新聞媒體和公眾的監(jiān)督作用，在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)一步拓展公眾信箱、政務(wù)微信、投訴電話等多種監(jiān)督渠道，方便群眾隨時(shí)隨地進(jìn)行監(jiān)督。

四、 結(jié)論與啟示

綜上所述，技術(shù)的變革是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的推動(dòng)力量，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是各級(jí)政府部門提升執(zhí)政能力和施政能力的重要支撐。標(biāo)準(zhǔn)化的辦事資源、多元化的服務(wù)渠道、一體化的線上線下服務(wù)、制度化的服務(wù)監(jiān)督共同構(gòu)成了當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的主要策略。其中，辦事資源是核心，服務(wù)渠道是入口，一體化服務(wù)是目標(biāo)，服務(wù)監(jiān)督是保障，只有四方面多管齊下，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展才能落到實(shí)處，真正在企業(yè)群眾辦事創(chuàng)業(yè)中發(fā)揮實(shí)效。

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作者簡(jiǎn)介：楊慧（1986-），女，漢族，內(nèi)蒙古自治區(qū)呼倫貝爾市人，清華大學(xué)公共管理學(xué)院博士后，研究方向?yàn)檎芾砼c創(chuàng)新、人才發(fā)展戰(zhàn)略研究；易蘭麗（1982-），女，侗族，湖南省懷化市人，清華大學(xué)公共管理學(xué)院博士后，北京郵電大學(xué)工學(xué)博士，研究方向?yàn)檎芾砼c創(chuàng)新、人類行為動(dòng)力學(xué)。

收稿日期：2018-05-12。