楊莎莎

摘要：客房部舒適的環(huán)境、酒店的人文情懷以及隨時(shí)為賓客提供有效的服務(wù)或信息更會(huì)彰顯酒店的品質(zhì)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：實(shí)習(xí)；品質(zhì)服務(wù)

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-9129（2018）07-0219-02

Abstract： the comfortable environment of the housekeeping department， the humanistic feelings of the hotel， and providing effective service or information for guests at any time will highlight the quality service of the hotel.

Key words： practice； quality service

中職學(xué)生在學(xué)習(xí)高星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)中，就業(yè)方向面對(duì)的是星級(jí)酒店。作為服務(wù)行業(yè)，讓學(xué)生在進(jìn)入實(shí)習(xí)期的時(shí)候，需要學(xué)生對(duì)賓客做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么，就客房部方面學(xué)生如何做好品質(zhì)服務(wù)做幾點(diǎn)論述。

客房部又稱房務(wù)部，是酒店的主體和存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。客房部主要負(fù)責(zé)客房的清潔、保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)施設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品和衛(wèi)生用品，并且提供多樣的服務(wù)項(xiàng)目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。那么客人的需求就成了第一要素，如何滿足客人需求，做高品質(zhì)的服務(wù)，就成了酒店服務(wù)人員應(yīng)做到的。

1 舒適的環(huán)境

對(duì)客人來講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否潔凈。每個(gè)酒店都會(huì)根據(jù)自身客房的情況制定清潔標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程，并對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。而剛?cè)肼毜膶?shí)習(xí)生就需要注意在清掃房間時(shí)，不可有意無意的縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求。

<案例分析>

晚上10點(diǎn)左右，1105房間入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一個(gè)澡，然后掀開已經(jīng)開好的夜床準(zhǔn)備休息，卻突然發(fā)現(xiàn)床單上有一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單上有一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單有些皺。于是，李先生打電話到大堂副理處投訴說：“我的房間里的床單皺巴巴，而且上面還有一根頭發(fā)絲，肯定是沒有換過，我要求更換房間。”

阿里巴巴的CEO衛(wèi)哲曾說過：“當(dāng)你還是一個(gè)小角色時(shí)，你唯一能做的就是細(xì)節(jié)?！蹦菍?duì)于實(shí)習(xí)生來說清掃客房是第一要?jiǎng)?wù)，做好客房的環(huán)境衛(wèi)生是每個(gè)酒店最基本的要素。做好衛(wèi)生的九字口訣就需要學(xué)生上崗之前牢記于心：開、沖、收、洗、擦、補(bǔ)、刷、查。

開——開門開燈開排風(fēng)

沖——沖凈馬桶

收——收垃圾、撤臟毛巾

洗——洗凈各潔具

擦——擦凈灰塵、擦干水漬、擦亮鏡面等

補(bǔ)——補(bǔ)充客用品

刷——清潔地面

查——環(huán)視檢查，確保清潔質(zhì)量

關(guān)——關(guān)排風(fēng)關(guān)燈關(guān)門、填寫工作報(bào)表

如果是住客房，進(jìn)入房間前先敲門或按門鈴。房?jī)?nèi)無人可直接進(jìn)入，房?jī)?nèi)若有人應(yīng)聲，則應(yīng)主動(dòng)征求意見，得到允許后方可進(jìn)房。

2 酒店的人文情懷

酒店是賓客休息、住宿的地方，給人賓至如歸的感覺非常重要，所以酒店的人情味才更為重要。尊重每個(gè)賓客的主體地位和個(gè)性差異，關(guān)心每個(gè)賓客豐富多樣的個(gè)體需求，才能讓酒店熠熠生輝。而作為實(shí)習(xí)生來說，維護(hù)好酒店特有的環(huán)境，深入了解酒店環(huán)境內(nèi)在的人文情懷就十分重要。

<案例分析>

某酒店8816房間入住了一位老客戶，林老先生雖已年邁，身體卻非常健壯。這次服務(wù)員卻發(fā)現(xiàn)林老的臉色不太好看，便主動(dòng)詢問：“林先生，您身體有什么不舒服嘛？需不需要看一下醫(yī)生呢？”林老說：“沒事，只是受了點(diǎn)風(fēng)寒，休息一下就可以了，謝謝你了姑娘。”此時(shí)，她想到林老已年近60了但卻仍在一線工作，太勞累了，哪里來的時(shí)間休息。于是，她征詢林老意見說：“林先生，要不拿些感冒藥給您。”林老說：“我不喝西藥，太謝謝你了?！彼f：“不用客氣，那我給您送一盒999冒沖劑吧，它是中藥而且對(duì)老年體有好處。”林老很高興的同意了。她立刻去商務(wù)中心拿了一盒感冒沖劑，順便為其整理了一下床鋪，又將林老的外套用衣架掛起，放在了衣櫥內(nèi)，又順勢(shì)將一個(gè)取電牌插在了取電處把空調(diào)開到了中檔。離房之前她還給林老寫了一張親情服務(wù)留卡，寫下了她們的服務(wù)電話，并告知林老先生如果需求的話可撥打她們的服務(wù)電話。

環(huán)境的主體是酒店，那么酒店的物質(zhì)因素和酒店的非物質(zhì)因素就構(gòu)成了酒店的整個(gè)環(huán)境，這就要求酒店應(yīng)該具備各自的理念和主題，對(duì)待客人像親人一樣，服務(wù)過程要有愛心，甚至可以通過一份水果和一封小小的留言，這些看似不起眼的細(xì)節(jié)讓一個(gè)客人感受到了關(guān)懷和尊重，在日常工作中要關(guān)注到每位客人，讓個(gè)性化、人情化服務(wù)無處不在。

3 有效的信息

酒店的賓客基本上都是外來人口，對(duì)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、特產(chǎn)以及整體環(huán)境都非常陌生，這就需要實(shí)習(xí)生做好當(dāng)?shù)仫L(fēng)情習(xí)俗和人文景觀以及自熱景觀的了解，及時(shí)向賓客介紹路線和當(dāng)?shù)靥厣称罚€要求需求極大滿足化。實(shí)惠、便民的需求適合大眾普通消費(fèi)人群，高端、刺激的需求適合商務(wù)人士，所以作為酒店的服務(wù)人員，應(yīng)免費(fèi)給賓客做當(dāng)?shù)貙?dǎo)向，才更能彰顯服務(wù)周到的特色，而不是局限于餐飲的滿足和舒適的居住環(huán)境。

<案例分析>

某五星級(jí)酒店服務(wù)員郭可兒迎來了四位客人，分別入住在酒店8808、8811房間。因?yàn)?808房間里入住了兩位老人，所以郭可兒便進(jìn)行特別的關(guān)注，為兩位老人提供了無微不至的服務(wù)。當(dāng)她打掃房間時(shí)看到老人喜歡喝茶便加上了大桶水，并且自己從家中帶來了桃子，給客人一起品嘗，考慮到兩位老人的行動(dòng)不是很方便，出外游玩不能去離酒店太遠(yuǎn)的地方，所以郭可兒便詳細(xì)介紹了本地的旅游景點(diǎn)，并且為聯(lián)系了可靠的旅行社，為客人安排好最佳的行程。通過幾天入住期間郭可兒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了客人稱贊。

面對(duì)外國(guó)人士的賓客，由于文化差異和語(yǔ)言環(huán)境的差異，酒店在營(yíng)銷的過程中，通過提供便捷有效的信息，會(huì)彌補(bǔ)不同酒店之間的差異性，從而提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。

作為酒店的一名員工，必須時(shí)刻緊記我是客房部的代表，任何情況下自己的一言一行和工作態(tài)度、工作能力反應(yīng)的不只是個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)及能力，而是代表了客房部的態(tài)度和能力，反映的是整個(gè)酒店的形象，反映的是“100-1=0”的問題。

參考文獻(xiàn)：

[1]《客房服務(wù)與管理》