彭雯萱

摘要：目的：調(diào)查武漢市洪山區(qū)葛光社區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的實施與發(fā)展現(xiàn)狀。了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中存在的不足，從“預(yù)防、醫(yī)療、保健、健康教育、康復(fù)、計劃生育”六個方面作了基本評估并提出合理化建議。方法：采用偶遇法，于2017年7月—2017年8月期間采用自行設(shè)計的調(diào)查問卷對洪山區(qū)葛光社區(qū)的2240名社區(qū)居民進行調(diào)查，獲得有效回收問卷887份，問卷有效率達88.7%。結(jié)果：受訪者對開展傳染病的宣傳預(yù)防工作、開展免疫接種服務(wù)的滿意度僅為10.37%和11.2%，“不滿意”和“非常不滿意”占到了37.21%和45.55%，醫(yī)生在診療水平的滿意度占到了62.57%，對基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備設(shè)置情況的滿意度占到了60.42%，這兩項基本處在同一水平上，說明此兩者關(guān)聯(lián)性極大。而大約有一半的受訪者認為社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)提供的醫(yī)療水平一般。受訪者對社區(qū)開展婦幼保健的滿意度59.3%，提供日常體檢服務(wù)66.63%。兩者相比較之下，提供日常體檢服務(wù)比開展婦幼保健的滿意度高出7.33%，而且7.08%的居民選擇了滿意或非常滿意這兩個選項。經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)問題主要存在管理部門資金投入不足，醫(yī)務(wù)人員數(shù)量缺乏，基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備配置不足，社區(qū)機構(gòu)建設(shè)存在不足，但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在服務(wù)均等化等方面實現(xiàn)良好。結(jié)論：針對問題提出建議擴大招聘，引進人才，加強隊伍建設(shè)；提高醫(yī)務(wù)人員待遇提高服務(wù)水平；合理分配社區(qū)衛(wèi)生資源，加強硬件建設(shè)和培訓，更大力度做好預(yù)防、保健、康復(fù)及健康教育在內(nèi)的公衛(wèi)衛(wèi)生工作。進一步提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的滿意度。

Abstract： Objective： To investigate the implementation and development of community health service in Geguang community in Wuhan Hongsan. To understand the deficiencies between community health services. Reasonable suggestions were made from six aspects： prevention， medical treatment， health care， health education， rehabilitation and family planning. Methods： From July 2017 - August 2017 investigation， get effective recycling questionnaire， 887 questionnaires 88.7% efficient. Results： Respondents to carry out publicity and prevention of infectious diseases， immunization service satisfaction is only 10.37% and 11.2%， "not satisfied" and "very dissatisfied" accounted for 37.21% and 45.55%， accounted for 62.57%， the doctor in the diagnosis and treatment level of satisfaction for basic medical equipment installed in the satisfaction of accounted for 60.42%， the two basic at the same level， explain the correlation between both is great. About half of those surveyed said they thought community health care was of average quality. The respondents' satisfaction with the implementation of maternal and child health care in the community was 59.3%， and the daily physical examination service was 66.63%. By comparison， the satisfaction of providing routine physical examination services was 7.33% higher than that of carrying out maternal and child health care， and 7.08% of the residents chose either satisfactory or very satisfactory. After investigation found that the problem there are insufficient funds， the administrative department staff shortage of inadequate medical equipment configuration， community organization construction， there are some drawbacks in the community health service in such aspects as equal service implementation is good. Conclusion： To improve the treatment and service of medical personnel； Community health resources should be allocated reasonably， hardware construction and training should be strengthened， and public health work including prevention， health care， rehabilitation and health education should be strengthened. Further improve residents' satisfaction with community health services.

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；滿意度；評價

Key words： community health services；satisfaction degree；evaluation

中圖分類號：R197.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）31-0246-03

0 引言

目前，全國95%的地級以上城市，85%的市轄區(qū)和一批縣級市開展了城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的不斷發(fā)展，相應(yīng)問題也陸續(xù)涌現(xiàn)出來：醫(yī)療水平仍需提高、主客雙方矛盾突出、有待完善的政策問題、機構(gòu)模式設(shè)置問題、健康檔案的建立總體不理想等[1]。這些問題的發(fā)生不僅嚴重制約了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展，更有甚者，在醫(yī)患雙方之間也形成了厚厚的壁壘，逐步顯現(xiàn)成阻礙社會和諧發(fā)展重要的社會矛盾[2]。

以旁觀者的角度介于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)居民進行深入調(diào)查，以問卷及訪談為主的方式而展開。通過對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展現(xiàn)實問題的了解、調(diào)查和總結(jié)歸納完成對該課題的解讀，并為社區(qū)居民建立健康溫馨的就醫(yī)環(huán)境和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者輕松舒適的工作環(huán)境提出相關(guān)建議，為改革和完善醫(yī)療體制和醫(yī)療衛(wèi)生的發(fā)展獻計諫言。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查方法

此次調(diào)研采用對社區(qū)居民以問卷調(diào)研和對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)護工作者以訪談的形式相結(jié)合的方式，借助于有關(guān)文獻的查閱，加深對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的多面認識，并進一步展開深入調(diào)查。問卷的設(shè)置以社區(qū)居民為對象，分為“個人基本信息”、“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)六大功能評價”、“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)建議”三大板塊。調(diào)研地點包括湖北省武漢市洪山區(qū)葛光社區(qū)和左嶺新城社區(qū)。本文以解析問卷調(diào)查結(jié)果和訪談?wù)Z錄而成。

1.2 調(diào)研基本問題

本次調(diào)研主要以葛光社區(qū)為主，以分發(fā)問卷與采訪的形式進行，并發(fā)放問卷。

1.3 質(zhì)量控制

本次調(diào)研以在葛光社區(qū)發(fā)放的問卷為主，所以以下分析均基于葛光社區(qū)1000份問卷分析及采訪結(jié)果而來。本次調(diào)研數(shù)據(jù)主要通過對行人、醫(yī)師進行訪查得到，各實踐地點樣本量均充足且所占比例相近。經(jīng)過嚴格的篩選，獲取有效問卷887份，問卷有效率達88.70%。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

總受訪人群中男性人數(shù)為368人，占41.49%；女性偏多，人數(shù)為519人，占58.5%。男女受訪者比例基本上接近接近50%，基本滿足調(diào)查對受訪者性別比例的要求。887名受訪者中有637名購買了醫(yī)療保險占71.82%。40歲以下的受訪者占到了86.92%。其中30歲以下的人數(shù)就有72.38%。初中及以下學歷者占25.48%；中?；蚋咧姓?3.74%；大專、本科或以上學歷者占30.78%。此次調(diào)研月收入3000元以下的受訪者占到了62.80%，3000-5000元之間的受訪者有28.86%。葛光社區(qū)有大量東湖高新企業(yè)，作為人口流動頻繁的區(qū)域，此項調(diào)查在一定程度上存在較大誤差，所以以下的分析中將會適當分析和引入。

2.2 居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度情況

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)（community health service，CHS）是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，融預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計劃生育技術(shù)服務(wù)功能這六大功能為基礎(chǔ)作出闡述。從以下的分析中會對所有功能做出詳盡而全面分析。

2.2.1 預(yù)防功能

對開展傳染病的宣傳預(yù)防工作、開展免疫接種服務(wù)的滿意度僅為10.37%和11.2%，“不滿意”和“非常不滿意”占到了37.21%和45.55%。

2.2.2 醫(yī)療功能

對醫(yī)療功能的不滿意的受訪者大約占到了3/10，滿意及非常滿意占1/10。其中對醫(yī)生在診療水平的滿意度占到了62.57%，對基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備設(shè)置情況的滿意度占到了60.42%，這兩項基本處在同一水平上，說明此兩者關(guān)聯(lián)性極大。而大約有一半的受訪者認為社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)提供的醫(yī)療水平一般。

2.2.3 保健功能

受訪者對社區(qū)開展婦幼保健的滿意度59.3%，提供日常體檢服務(wù)66.63%。兩者相比較之下，提供日常體檢服務(wù)比開展婦幼保健的滿意度高出7.33%，而且7.08%的居民選擇了滿意或非常滿意這兩個選項，可見，社區(qū)開展日常體檢服務(wù)的情況好于開展婦幼保健的情況，這也說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)對于具體科室的劃分及職能分部存在一些問題。從得到的數(shù)據(jù)來看，這種普遍性的信息采集系統(tǒng)的建立，不滿意度達到了37.54%，其中有8.57%的受訪者非常不滿意，均高于開展婦幼保健和提供日常體檢服務(wù)的不滿意度。

2.2.4 健康教育功能

經(jīng)過調(diào)查，目前的健康教育形式包括以下形式：利用健康教育櫥窗、板報、展板，進行科普宣傳；發(fā)放科普知識資料，普及衛(wèi)生知識；隨診進行健康教育，推行健康教育處方，開展家庭病床的健康教育；組織群眾參加社區(qū)活動，例如義診、咨詢、講座、開辦健康教育學校等；利用報紙期刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體配合，開設(shè)專門的健康教育專題節(jié)目以及其他形式的健康教育活動。實踐表明，健康教育是動員群眾的重要手段社區(qū)醫(yī)生常常把健康教育作為打開局面、敲開老百姓大門的手段。通過健康教育是社區(qū)居民增進對醫(yī)務(wù)人員的感情和信任，提高對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。

2.2.5 康復(fù)功能

從數(shù)據(jù)的分析來看，受訪者對于社區(qū)康復(fù)功能基本上有3/4的滿意度，而且選擇“滿意”及“非常滿意”的受訪者達到了1/5，選擇“一般”的受訪者占到了一半，這說明社區(qū)對于康復(fù)下了很大功夫。

2.2.6 計劃生育功能

根據(jù)居民對“計劃生育”的滿意度調(diào)查來看，滿意度達到了69.98%，基本上處在較為良好的水平上。即在21-30歲之間的受訪人群占到了39.91%。

2.2.7 其他方面

從調(diào)查的數(shù)據(jù)中可以看出，有63.7%的受訪群眾知道其周邊設(shè)有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，但是還有36.3%的群眾不知道或完全不知道這些機構(gòu)的存在， 65.39%的受訪者不清楚這些功能和服務(wù)項目，這可是一個很高的比例。不清楚或不知道功能和項目，就會對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的能力和水平產(chǎn)生質(zhì)疑和不信任，所以在患病時選擇區(qū)社區(qū)就醫(yī)的概率大于20%的受訪者只有8.23%。就診中包括收費兩個問題：收費合理（如藥品價格）、就診程序繁簡程度。受訪者在“收費合理”上的滿意度為71.03%，在“就診程序繁簡程度”上的滿意度是66.41%，但是選擇“不滿意”的受訪者分別占到了21.31%和25.48%，這就說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的收費不夠合理，就診程序還不夠優(yōu)化。

2.2.8 整體滿意度

對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的整體印象整體滿意度達到了64.6%，不滿意度達到了35.4%，小于以其他項目的滿意度。這就說明居民對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的認知存在較大不足，存在質(zhì)疑，缺乏信心。

2.3 群眾性意見

群眾對未來對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的傾向性問題，分別涉及服務(wù)功能和服務(wù)項目的傾向性，在群眾看來，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能的發(fā)展應(yīng)傾向于疾病預(yù)防、疾病治療、保健和健康教育的比例均高于40%。而其中疾病預(yù)防占到了70%；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)項目應(yīng)傾向于提供預(yù)約服務(wù)、開設(shè)專門科室、提高報銷比例、貧困戶的醫(yī)療救助、普及健康器械的比例均高于50%。

3 討論

從“預(yù)防、醫(yī)療、保健、健康教育、康復(fù)、計劃生育”六個方面作了基本評估并提出合理化建議[3]。

3.1 預(yù)防功能的推廣與深入

預(yù)防在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中處于基礎(chǔ)性地位，是真正的“治未病”[4]。建議可以充分利用主流媒體平臺，通過制作公益短片、微電影、公交車站展覽板等喜聞樂見的形式，同時，加強網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)不斷提高社會各界對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的關(guān)注和信任，加深群眾認知。

建議定期對醫(yī)護人員開展理論教育講座，實行績效考核等方式加強社區(qū)醫(yī)務(wù)人員及其單位的思想素質(zhì)建設(shè)。

建議增加醫(yī)務(wù)人員專業(yè)水平，提高進入社區(qū)衛(wèi)生領(lǐng)域工作人員的準入門檻，加強與同級、上級機構(gòu)的經(jīng)驗交流，提高診療水平，為居民帶來便利。也可以抽調(diào)部分人員醫(yī)護人員從過去坐等病人上門，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃由祥T為居民提供服務(wù)，把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)建設(shè)成“家門口醫(yī)院”。

建議擴大人員招聘途徑，也要提高準入門檻質(zhì)量，做到量多質(zhì)優(yōu)，真正達到市民就醫(yī)“15分鐘服務(wù)圈”目的。同時，返聘一批醫(yī)德好、醫(yī)術(shù)精、群眾信任度高的退休醫(yī)師，引進一批已取得全科醫(yī)師資格的醫(yī)務(wù)人員，提高社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，改好的服務(wù)人民群眾。

特別是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)最需要的就是全科醫(yī)師和公衛(wèi)醫(yī)師，這也是社區(qū)醫(yī)療中治療與預(yù)防功能體現(xiàn)的必然要求[5]。除了基本醫(yī)療之外，更多的還是向公共衛(wèi)生這一方面發(fā)展。提高醫(yī)務(wù)人員待遇，建立工資正常合理增長機制，提高福利待遇，解決醫(yī)務(wù)人員后顧之憂，激發(fā)他們積極性，才能為居民提供更好地服務(wù)。

建議探索社會力量參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)，如引入義工、社工和慈善機構(gòu)參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作，借助更多社會資源和專業(yè)力量提升社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平。

建議，定時收集居民健康狀況、生活質(zhì)量、服務(wù)需求、不良生活方式、慢性病患病情況等多方面的信息，根據(jù)這些相應(yīng)的信息和理論開展控煙、慢性病管理、體育鍛煉、職業(yè)場所健康促進等社區(qū)健康促進項目。

同時，保健和康復(fù)的人群主要是婦女、兒童、老年人、慢性病若男、殘疾人和精神疾病患者[6-7]。以家庭為單位開展保健與康復(fù)才能開展全面科學的服務(wù)，因此社區(qū)應(yīng)著眼于：早期健康干預(yù)；院前急救，院后康復(fù)；慢性病長期監(jiān)控與管理；）開設(shè)家庭病床，提供家庭衛(wèi)生服務(wù)；涉及生物、心理、社會各個層面的全方位干預(yù)；疏通轉(zhuǎn)診服務(wù)渠道等。更具體一點說，就是定期開展婦幼保健（如幼兒疾病篩查、孕產(chǎn)婦保健等）；開展社區(qū)居民健康調(diào)查，建立健康檔案；提供日常體檢服務(wù)；提供心理咨詢服務(wù)；對病傷殘者提供身體及心理幫助以及利用中醫(yī)藥等傳統(tǒng)形式對社區(qū)居民開展全方位，更為細致的服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重點現(xiàn)在還放在醫(yī)療方面[8]，各社區(qū)為了自身發(fā)展，工作的目標是吸引病人、增加門診量，提高住院率，爭取經(jīng)濟效益。這與社區(qū)社區(qū)康復(fù)和保健服務(wù)的發(fā)展形成了鮮明的矛盾。

3.2 健康教育

社區(qū)健康教育經(jīng)有如下建議：

①以社區(qū)內(nèi)醫(yī)院、學校、企事業(yè)單位和居民小區(qū)為單位，開展形式多樣的健康知識宣傳活動，廣泛深入宣傳學校衛(wèi)生、家庭衛(wèi)生保健、職業(yè)衛(wèi)生、精神衛(wèi)生知識，以點帶面，逐漸形成科學、系統(tǒng)的健康教育體系；

②目前社區(qū)健康教育以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為依托，社區(qū)醫(yī)生對慢性病患者建立隨訪檔案，有針對性地提供健康處方進行個體健康指導的方式能夠發(fā)揮人際傳播的效應(yīng)，是一種持續(xù)有效的干預(yù)措施。新時期，為了提高服務(wù)效率，有必要利用現(xiàn)代化的手段擴大社會影響力，比如推廣健康教育軟件，逐步實現(xiàn)社區(qū)健康信息的統(tǒng)一有序管理；建立健康教育網(wǎng)站，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒介成本低廉，信息共享的優(yōu)勢；

③需要政府相關(guān)機構(gòu)加大資金投入，擴展服務(wù)渠道；

④健康教育工作的開展需要廣大專業(yè)技術(shù)人員的參與，所以，提高健康教育人員的工資水平及福利待遇，擴大人才培養(yǎng)，實行績效考核，激發(fā)健康教育人員的工作活力。

3.3 計劃生育

鑒于葛光社區(qū)流動人口的頻繁性，生殖衛(wèi)生就顯得比較重要，利用櫥窗、發(fā)小折頁等方式，加大避孕節(jié)育知情選擇、生殖健康等知識的宣傳力度，讓流動育齡群眾了解藥具管理政策，掌握藥具知識，知曉獲取途徑。同時，開展廣場咨詢，免費發(fā)放避孕套等，提升流動人口對計生藥具知識的知曉率。

4 結(jié)語

綜上所述，本次調(diào)查研究對如何提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度具有較大的推動作用，應(yīng)繼續(xù)加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的宣傳力度，注意對基本藥物價格等主要影響社區(qū)服務(wù)滿意度因素的改革，進一步完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，促進本地社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面發(fā)展。

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