倪明嘉　楊貞斌

[提要] 電商企業(yè)自誕生以來，一直在不斷地成長和發(fā)展，尤其是最近幾年發(fā)展更為迅猛。隨著現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)的普遍運(yùn)用，電商企業(yè)迎來更大的發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇。電子商務(wù)作為一個(gè)新興的行業(yè)，近幾年在市場上所占份額越來越大，各式各樣的電商企業(yè)源源不斷地涌現(xiàn)，但很多電商企業(yè)只看到電子商務(wù)的優(yōu)勢，卻忽略對成本和費(fèi)用的日常管理，致使很多電商企業(yè)運(yùn)營成本高、資源浪費(fèi)大、經(jīng)濟(jì)效益低。因此，強(qiáng)化電商企業(yè)成本控制與管理就顯得尤為重要了。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代；電商企業(yè)；成本管理

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2018年7月18日

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電商企業(yè)成本管理理念的轉(zhuǎn)變

在信息技術(shù)高速發(fā)展的推動(dòng)下，電商企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為工具，營造出一個(gè)虛擬的市場交易環(huán)境，使交易雙方通過網(wǎng)絡(luò)操作便捷、及時(shí)地完成商務(wù)交易。電子商務(wù)打破了傳統(tǒng)企業(yè)在時(shí)間和空間上的限制，在增加貿(mào)易機(jī)會(huì)的同時(shí)，降低交易成本，提高交易效率。與傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)相比，其成本管理理念有著巨大的轉(zhuǎn)變，即主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）信息現(xiàn)代化。電商企業(yè)的產(chǎn)生建立在互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)成熟運(yùn)用的基礎(chǔ)之上，電子商務(wù)活動(dòng)的實(shí)施和發(fā)展離不開互聯(lián)網(wǎng)的信息交互、分析處理與數(shù)據(jù)傳輸?shù)燃夹g(shù)的綜合運(yùn)用。因此，電商企業(yè)的產(chǎn)生和電商活動(dòng)的進(jìn)行與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)密切相關(guān)，同時(shí)信息技術(shù)的綜合運(yùn)用又推動(dòng)了電商企業(yè)的發(fā)展。

（二）交易虛擬化。電商企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)和交易通過計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，做到數(shù)字化、信息化。各類信息的交換不受時(shí)間和空間限制，商談、簽約、訂貨和支付等各個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)完全虛擬化，無需交易雙方當(dāng)面進(jìn)行，通過互聯(lián)網(wǎng)便可完成。

（三）交易成本低。由于電商活動(dòng)的交易過程通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，信息傳遞成本低，線上廣告宣傳快捷方便又環(huán)保，可節(jié)省各類信息的處理成本、宣傳成本和交通成本。同時(shí)，雙方就各事項(xiàng)可直接在網(wǎng)絡(luò)上溝通交流，既減少了中介費(fèi)用，又使無庫存生產(chǎn)和銷售成為可能，因此整個(gè)交易活動(dòng)的成本大大降低。

（四）交易效率高。在電子商務(wù)環(huán)境中，地域和時(shí)間限制不再成為問題，交易雙方能通過互聯(lián)網(wǎng)高效、便捷地完成一系列繁瑣復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)，大大提高了交易的效率，增強(qiáng)了及時(shí)性。同時(shí)，電商活動(dòng)以互聯(lián)網(wǎng)為主線，高度地集成整合商務(wù)活動(dòng)的各種功能以及各方主體，進(jìn)一步提高了效率。

二、我國電商企業(yè)成本控制存在的問題

互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)的快速發(fā)展，伴隨著大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，為電商企業(yè)帶來了難得的發(fā)展機(jī)遇?；ヂ?lián)網(wǎng)使用者的劇增、人們消費(fèi)水平的提高以及消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚唐髽I(yè)發(fā)展提供了廣闊的市場和良好的社會(huì)環(huán)境。在此背景下，以淘寶、微店、京東、唯品會(huì)、蘇寧易購等為代表的大量電商企業(yè)正以破竹之勢成長壯大，對我國電子商務(wù)市場的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。電子商務(wù)憑借低成本、高效率、便利性強(qiáng)等優(yōu)勢，將傳統(tǒng)的銷售經(jīng)營、貿(mào)易活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)化、快捷化，打破了區(qū)域限制，不僅很好地滿足了人們多方面的需要，也加快了對互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，目前已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的主流方式。然而，在電商企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)新增長的同時(shí)，企業(yè)對成本控制管理的疏忽也引發(fā)了種種問題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）戰(zhàn)略目標(biāo)定位不明確。企業(yè)的生存環(huán)境與外部環(huán)境變化息息相關(guān)。目前，越來越多的企業(yè)受市場形勢影響而選擇電子商務(wù)，這便需要對電商企業(yè)的戰(zhàn)略問題進(jìn)行研究，主要針對電商企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、市場環(huán)境以及消費(fèi)理念等一系列問題進(jìn)行分析。事實(shí)證明，許多電商企業(yè)的失敗，都是因?yàn)槊つ康亻_展電商活動(dòng)，缺少戰(zhàn)略定位研究和成本控制分析。但是，目前仍有許多電商企業(yè)缺少個(gè)性化的戰(zhàn)略定位目標(biāo)，帶著模仿思想就盲目進(jìn)入市場，僅僅憑借一些基礎(chǔ)技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售環(huán)節(jié)的電子化，通過網(wǎng)絡(luò)完成合同確立、訂單支付等步驟，但實(shí)質(zhì)上這些企業(yè)的采購、生產(chǎn)、配送等環(huán)節(jié)仍然與傳統(tǒng)企業(yè)一樣，沒有真正與電子商務(wù)融合。因此，電商企業(yè)在經(jīng)營過程中缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)不清晰、定位不準(zhǔn)確、分析不到位，往往會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營效益差，從而影響企業(yè)的長期發(fā)展。

（二）成本控制制度不完善。首先，電商企業(yè)實(shí)施有效的成本控制和管理需要合理的電子商務(wù)政策法律法規(guī)作為依托。但由于客觀條件的約束限制以及管理理念的滯后，我國關(guān)于電子商務(wù)的政策法規(guī)制度還不夠健全，致使電商企業(yè)內(nèi)部很難真正建立起一套行之有效、合理完整的成本控制制度。盡管我國近年來陸續(xù)發(fā)布了許多相關(guān)法律法規(guī)，但重點(diǎn)關(guān)于電子商務(wù)的法律法規(guī)卻很少；其次，由于電子商務(wù)是一個(gè)新興的行業(yè)涉及領(lǐng)域廣、范圍大、確實(shí)難以制定出相關(guān)統(tǒng)一規(guī)范的行業(yè)制度，這也拖慢了我國電商企業(yè)發(fā)展的進(jìn)程；最后，與其他發(fā)達(dá)國家的電子商務(wù)法律法規(guī)相比，我國電子商務(wù)的發(fā)展起步較晚且還處于初期階段，在制度建設(shè)、法治建設(shè)以及信息技術(shù)處理等方面還不夠完善和成熟。

（三）物流成本控制不得力。物流成本分為正向物流成本與逆向物流成本。一般來說，正向物流成本是指在銷售過程中，為發(fā)出商品所產(chǎn)生的相關(guān)運(yùn)輸費(fèi)用等物流成本（不包括退貨、回收等逆向成本）。在我國當(dāng)前的電商模式下，正向物流成本所占運(yùn)營成本的比重較大。與傳統(tǒng)的物流方式不同，電商企業(yè)的物流模式由于自身?xiàng)l件的限制，難以自建物流系統(tǒng)，亦缺乏經(jīng)濟(jì)高效的模式，因此多以第三方物流為主，且有著批量小、周期短、批次多，再加上客戶分散、隨機(jī)性強(qiáng)的特點(diǎn)，所以要想降低正向物流成本就變得十分困難。

逆向物流也稱為反向物流，它可以分為退貨反向物流和回收反向物流。電子商務(wù)中的反向物流大多是指退貨反向物流。由于電商企業(yè)的線上銷售購買過程是虛擬的，消費(fèi)者購買前并不能接觸到實(shí)體的商品，只能通過商家提供的商品圖片、文字描述等粗略信息做出判斷，因此可能會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易的誠信度不高（有些商家會(huì)采取刷單、虛假評論等手段偽造銷量，吸引客戶）、消費(fèi)者收到的貨物達(dá)不到預(yù)期的要求等情況，導(dǎo)致退貨率比傳統(tǒng)的實(shí)體銷售高了很多，這在很大程度上也增加了電商企業(yè)的物流成本。

（四）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)建設(shè)進(jìn)程緩慢。電商企業(yè)的運(yùn)營與發(fā)展，離不開網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的建設(shè)與進(jìn)步。互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展推動(dòng)了電商企業(yè)線上運(yùn)營模式的發(fā)展。但在科技日新月異的今天，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的頻繁更新?lián)Q代致使電商企業(yè)現(xiàn)有的信息技術(shù)跟不上時(shí)代的步伐。近年來，電商企業(yè)逐漸對信息技術(shù)產(chǎn)生非標(biāo)準(zhǔn)化、多樣化的需求，這對平臺(tái)運(yùn)行效率、信息資源整合處理等，都提出了更高的要求。同時(shí)，面對消費(fèi)者的個(gè)性化需求，目前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)還不能夠真正地為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)。目前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)雖然在特定環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了一定程度的信息化，但大多只停留在軟件層面，并沒有完全融入更多互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，所以出現(xiàn)了采購效率低、運(yùn)營成本高、物流管理混亂等問題。因此，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)、資金的投入、信息技術(shù)的研發(fā)等應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)。

三、電商企業(yè)成本控制問題成因分析

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普遍應(yīng)用，電商企業(yè)在快速發(fā)展過程中也難免存在一些這樣那樣的問題，其原因是多方面的，既有外部環(huán)境的影響，也有電商企業(yè)自身內(nèi)部原因的影響，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）戰(zhàn)略成本理念滯后。企業(yè)要長期生存發(fā)展就必須根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)格局的變化建立適時(shí)的管理策略。戰(zhàn)略成本控制作為現(xiàn)代成本管理最重要的手段之一，要求企業(yè)根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化對企業(yè)的成本進(jìn)行長期戰(zhàn)略控制。但是，多數(shù)電商企業(yè)對經(jīng)濟(jì)、法律、技術(shù)、社會(huì)文化等外部環(huán)境，尤其是當(dāng)?shù)卣畬﹄娚唐髽I(yè)支持程度、與利益相關(guān)企業(yè)交往成本以及人們對網(wǎng)絡(luò)購物的接受度等因素的認(rèn)識(shí)不足，形勢分析不到位；再加上企業(yè)對自身內(nèi)部資源的預(yù)估不合理，影響了企業(yè)核心競爭力的發(fā)揮，導(dǎo)致企業(yè)目標(biāo)成本管理理念滯后，戰(zhàn)略決策失誤。

（二）客服服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。客戶服務(wù)是電商企業(yè)一個(gè)必不可少的重要環(huán)節(jié)，高質(zhì)量的客戶服務(wù)可以為客戶創(chuàng)造價(jià)值，也能給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)增值，從而降低企業(yè)的營銷成本，提升產(chǎn)業(yè)鏈的整體價(jià)值。目前，我國網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)體系還很不完善，市場上對于網(wǎng)站經(jīng)營者和商家在售后服務(wù)的責(zé)任劃分沒有明確統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致客戶在商品售后質(zhì)量、售后服務(wù)等問題上無法得到滿意的解決方案，久而久之，大多數(shù)人只愿意在網(wǎng)上購買價(jià)值較低和不需要售后服務(wù)的商品，長此以往便會(huì)形成惡性循環(huán)，制約了電商企業(yè)的發(fā)展。

（三）現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研發(fā)力度不大。我國憑借人口基數(shù)優(yōu)勢成為世界第一大的互聯(lián)網(wǎng)和寬帶市場，但是與傳統(tǒng)企業(yè)相比，網(wǎng)絡(luò)滲透率依然較低，客戶群體仍然較小。另外，完善的公共信息基礎(chǔ)設(shè)施是企業(yè)開展電子商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)則為其提供保障，這對于企業(yè)一次性投入的資金要求較高。企業(yè)的信息化建設(shè)涉及企業(yè)經(jīng)營管理的各個(gè)層次，僅僅添加一些機(jī)器設(shè)備，或是將手工做賬變?yōu)殡娔X軟件制賬是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。目前，我國電商企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)較為落后，管理也沒有達(dá)到應(yīng)有的水平，在信息收集、傳遞、處理和利用等多個(gè)方面應(yīng)加大資金投入，提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的現(xiàn)代化。

四、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代電商企業(yè)成本控制幾點(diǎn)建議

一個(gè)企業(yè)經(jīng)營效果的好壞、市場占有率的大小、盈利水平的高低等都與成本控制和日常管理息息相關(guān)，電商企業(yè)也不例外。因此，筆者認(rèn)為強(qiáng)化電商企業(yè)成本控制的建議應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

（一）正確樹立成本管理新理念。電商企業(yè)必須樹立自身的企業(yè)文化，追求自身的個(gè)性化和競爭優(yōu)勢，不能只著眼于降低商品價(jià)格和直接成本，更應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)、增值渠道等能夠體現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的方面入手，從戰(zhàn)略的高度來控制成本。另外，企業(yè)還應(yīng)該重視培養(yǎng)職工的成本效益意識(shí)，不斷完善職工的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)的各項(xiàng)制度建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮企業(yè)員工的積極性，從而形成從上到下的全員參與、全程控制的成本管理機(jī)制和現(xiàn)代化成本管理的新理念、新思想，不斷促進(jìn)電商企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展。

（二）不斷完善物流成本系統(tǒng)化管理。電商企業(yè)的物流成本在其成本管理中占有很重要的地位，目前市場上主要有自建物流系統(tǒng)和第三方物流兩種物流模式。自建物流系統(tǒng)處理高效、反饋及時(shí)且靈敏度高，面向范圍較小、區(qū)域集中的客戶群體，能滿足電商企業(yè)自身經(jīng)營需求；第三方物流則適用于市場較廣、范圍較大、區(qū)域分散的經(jīng)營目標(biāo)。因此，在選擇物流模式時(shí)，電商企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合外部環(huán)境與自身經(jīng)營特點(diǎn)，在自建物流系統(tǒng)和第三方物流之間，選擇相對經(jīng)濟(jì)高效并適合自己的物流配送方式，實(shí)行經(jīng)濟(jì)配送，一方面要盡可能降低配送成本，減輕企業(yè)和消費(fèi)者雙方的負(fù)擔(dān)；另一方面要使配送發(fā)生增值，可以針對消費(fèi)者的需求提供個(gè)性化配送服務(wù)，以保證配送服務(wù)的水平，提高客戶滿意度。

（三）不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平。客服為電商企業(yè)與消費(fèi)者架起溝通的橋梁，客服人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接影響著消費(fèi)者的主觀感受和評價(jià)。電商企業(yè)應(yīng)定期為客服人員提供專業(yè)培訓(xùn)，制定規(guī)范的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求在業(yè)務(wù)服務(wù)上贏得客戶的滿意。此外，通過完善界面商品介紹、及時(shí)解決顧客的問題、對發(fā)出商品進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù)等方式也可以增加消費(fèi)者的滿意度，減少退貨率，從而吸引更多的消費(fèi)者，擴(kuò)大市場占有率。因此，強(qiáng)化客戶服務(wù)的質(zhì)量，不僅可以為公司節(jié)約不必要的物流成本支出，還可以提升電商企業(yè)的信譽(yù)和商譽(yù)，促進(jìn)企業(yè)快速、高效、穩(wěn)定地發(fā)展。

（四）不斷健全相關(guān)法律法規(guī)制度建設(shè)。電子商務(wù)已隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的諸多領(lǐng)域，相關(guān)法律法規(guī)制度建設(shè)是促進(jìn)電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展、有序運(yùn)行的必要手段。首先，政府應(yīng)建立健全電子商務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，明確經(jīng)營管理范圍和各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，積極推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)程；其次，電子商務(wù)的信用體系建設(shè)同樣重要。政府應(yīng)鼓勵(lì)多方參與，做到政府監(jiān)管、行業(yè)自律、群眾監(jiān)督相結(jié)合，形成有效的信用監(jiān)督機(jī)制。

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