謝彥君 孫佼佼

（1.海南大學(xué)旅游學(xué)院 海南?？?570228；2.蘇州科技大學(xué)商學(xué)院 江蘇蘇州 215009）

在傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)中，服務(wù)人員的態(tài)度是決定顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵性要素，這種態(tài)度所具有的基本要求包括禮貌、尊重、熱情等積極特征。然而，位于美國波士頓的“爛人最后的港灣”（Dick’s Last Resort）餐廳作為一家餐飲連鎖企業(yè)，其獨(dú)特的吸引力卻來自服務(wù)的粗魯性特征。顧客因?qū)で蟆笆芘啊倍巴筒?，并在被羞辱和被戲謔的過程中獲得獨(dú)特的愉悅體驗(yàn)。在該餐廳的場氛圍中，顧客不是被尊重的對象，而是被戲謔的對象；服務(wù)人員的態(tài)度不是熱情和尊重，而是冷漠、怪誕和戲謔；主客之間的交往不是禮貌、內(nèi)斂和可預(yù)期的，反而是粗魯和攻擊性的；一般餐廳中的得體行為和交往規(guī)范不復(fù)存在，取而代之的是反常的態(tài)度與越軌的行為。這一現(xiàn)象看似奇特，實(shí)際上有其深層的結(jié)構(gòu)性特征：通過特定的場與規(guī)則建構(gòu)，以粗魯型服務(wù)為特征的餐廳通過互動性的喜劇表演，與顧客共同實(shí)現(xiàn)了一個(gè)反結(jié)構(gòu)的游戲過程。

一、游戲場中的喜劇

喜劇是哲學(xué)和美學(xué)中的重要范疇，相關(guān)的理論探討由來已久。后來在社會學(xué)尤其是微觀社會學(xué)的研究中，人們又將游戲、表演和儀式等范疇納入喜劇行為研究領(lǐng)域，并提出了紛繁復(fù)雜的觀點(diǎn)。Kapferer（1979）就指出，喜劇和幽默合法地存在于儀式過程的特定階段。Seligman、Weller和Puett等（2008）指出，無論是游戲還是儀式，都通過建立一個(gè)表演的、虛擬的世界而創(chuàng)造了一個(gè)暫時(shí)的秩序，人們能夠在其中創(chuàng)造、體驗(yàn)以及分享現(xiàn)實(shí)與秩序的另一種可能性，這個(gè)世界即一個(gè)“假設(shè)的”世界，一個(gè)第三空間。無獨(dú)有偶，Sutton-Smith（2009）指出，游戲創(chuàng)造了一個(gè)可能世界，一個(gè)帶有邊界的“上演著的虛擬”。就喜劇與游戲的關(guān)系而言，雖然不同的研究未能達(dá)成完全一致的結(jié)論，但大多數(shù)研究者都持有一個(gè)基本的觀點(diǎn)，即以喜劇為代表的其他表演都隸屬于廣義的游戲概念（McConachie，2011）?？梢?，即使概念的界定紛繁復(fù)雜，但實(shí)際上恰恰反映出一個(gè)事實(shí)，即這些緊密相關(guān)的概念可能存在交叉、融合，因?yàn)樵诓煌膶?shí)踐形式中，它們以特定的方式組合來呈現(xiàn)自身。而無論何種組合，所建構(gòu)的都是一個(gè)溢出于日常生活的另類世界——一個(gè)獨(dú)特的場域或情境。

實(shí)際上，一些人類學(xué)和微觀社會學(xué)的研究成果已經(jīng)在旅游研究中體現(xiàn)了自身的價(jià)值，其表現(xiàn)是一些旅游研究者對“場”這一范疇的持續(xù)發(fā)掘與分析。Lewin（1943）在場論中提出要關(guān)注當(dāng)下情境，Burnes（2004）也指出這是理解一切情境的必要前提。以Lewin等人提出的格式塔心理學(xué)理論為基礎(chǔ)，謝彥君（2005）將情境的概念引入旅游學(xué)研究，并定義了“旅游場”的概念：它由串聯(lián)在旅游過程中的各級、各類節(jié)點(diǎn)，以其對具體旅游行為的規(guī)定和引導(dǎo)作用而構(gòu)成了旅游行為情境，這個(gè)情境就是旅游場。從中可以看出，旅游場作為一個(gè)基礎(chǔ)性概念，它可以展現(xiàn)為多種形式，例如在黑色旅游中展現(xiàn)為黑色旅游場，在海濱旅游中則為海濱旅游場等。本文所討論的以粗魯服務(wù)聞名的餐廳，所展現(xiàn)的則是一個(gè)服務(wù)者進(jìn)行喜劇表演，并與顧客實(shí)現(xiàn)互動的“游戲場”。在此處，邊界或閾限的存在，為服務(wù)人員進(jìn)行融入式的喜劇表演創(chuàng)造了一個(gè)相關(guān)利益方所接受的行為場。在此邊界之內(nèi)，服務(wù)人員和顧客均能體驗(yàn)一種脫離于日常生活現(xiàn)實(shí)的虛擬世界，而這一虛擬世界氛圍的主導(dǎo)者即服務(wù)人員，他們在該場內(nèi)擁有著另一個(gè)新的身份，即喜劇表演者。他們所扮演的丑角形象，使他們成為儀式化表演行為中能夠創(chuàng)造帶有喜劇性、沖突性、諷刺性和歧義性情境特征的喜劇表演者（Keisalo，2016）。人類學(xué)領(lǐng)域中已經(jīng)有許多研究者對儀式中的小丑形象，即喜劇演員的角色作過分析（Crumrine，1969；Makarius，1970；Hieb，1972；Babcock-Abrahams，1975；Barbara，1992；Brightman，1999；Course，2013）。

二、實(shí)地調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集與分析

依從Bernard和Ryan（2010）對數(shù)據(jù)類型和分析類型的分類，本研究主要采用實(shí)地觀察和訪談等定性方法收集和分析質(zhì)性數(shù)據(jù)，并綜合使用了Kuckartz（2014）所稱的詮釋學(xué)的方法。這也符合李彬（2017）提出的，我國酒店管理學(xué)者在研究過程中需要把握“理論與情境”相融合的模式。

1.“爛人最后的港灣”餐廳

本研究所選擇的案例，是位于美國波士頓的名為“爛人最后的港灣”（Dick’s Last Resort）的一家連鎖餐廳。該連鎖餐廳門店遍布美國10個(gè)州，所在城市包括波士頓、芝加哥、達(dá)拉斯、拉斯維加斯等14個(gè)大中型城市。餐廳標(biāo)識是一個(gè)滿臉胡茬、光頭、體毛重、齜牙咧嘴、衣衫襤褸、手拿啤酒的中年男人的卡通形象；餐廳口號是“用諷刺來服務(wù)”（見圖1）。該餐廳位于馬薩諸塞州波士頓市中心的昆西市場，地處波士頓最為核心的旅游景點(diǎn)聚集區(qū)，即舊市場大樓和聚會中心以及港灣所處區(qū)域。餐廳位于鬧市之中，在入口設(shè)立了本店的卡通形象，招牌上寫著戲謔話語（見圖2）。餐廳除提供餐飲服務(wù)之外，還銷售周邊產(chǎn)品，包括印有各種玩笑的T恤、帽子、馬克杯、啤酒杯、貼紙、冰箱磁鐵等。

圖1 餐廳官網(wǎng)頁面Fig.1 Offi cial website of the restauran t

圖2 餐廳入口 Fig.2 The entrance of the restaurant

2.數(shù)據(jù)收集與分析

在數(shù)據(jù)收集階段，本研究主要采用了兩種方法：一是田野調(diào)查，二是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)收集。2017年6月至7月，研究者分兩次前往該餐廳進(jìn)行田野調(diào)查，分別以參與式觀察和非參與式觀察的方式完成了田野數(shù)據(jù)的收集。在參與式觀察階段的數(shù)據(jù)采集中，為避免對被觀察對象產(chǎn)生干擾，拍照工具采用普通就餐者使用的手機(jī)，錄音工具采用放置于口袋內(nèi)的錄音筆。參與就餐與觀察過程持續(xù)約一小時(shí)，共采集現(xiàn)場照片83張。錄音分為兩段，第一段從即將進(jìn)入餐廳到入座，第二段從準(zhǔn)備點(diǎn)餐到就餐結(jié)束；錄音時(shí)長分別為5分鐘09秒和58分鐘51秒。在非參與式觀察階段，現(xiàn)場內(nèi)外共采集照片57張。在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)收集階段，本研究選取了美國最為普遍使用的餐廳評分軟件，即Yelp上的評論，收集了截止到研究時(shí)的所有顧客評論，時(shí)間段為2007年9月至2017年6月，共計(jì)58條8 589字，照片91張。總之，全部研究資料由錄音資料64分鐘、圖片231張和近萬字的文本資料組成。

在數(shù)據(jù)分析階段，本研究對質(zhì)性數(shù)據(jù)進(jìn)行了民族志分析和文本分析，所使用的工具是Maxqda質(zhì)性分析軟件。Maxqda作為一個(gè)專業(yè)的分析軟件，通常被研究者視為最好用的敘述文本質(zhì)性分析工具之一（Franzosi，Doyle &McClelland，et al.，2013），通過該軟件進(jìn)行的文本分析分為3個(gè)階段，即開放式編碼、主軸式編碼與選擇式編碼。通過編碼分析，本研究得以從田野調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)評論的文本與圖片敘事中根據(jù)其內(nèi)涵和相關(guān)性提取出邏輯關(guān)系，從而得出案例地游戲場的建構(gòu)和表演方式、喜劇效果及其影響因素等結(jié)論，并最終對顧客如何通過受虐獲得愉悅的原因進(jìn)行挖掘。

三、游戲場的建構(gòu)及喜劇表演

本研究的基本假設(shè)是：“爛人最后的港灣”餐廳的消費(fèi)行為能夠產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力，其根本原因在于特殊的“場”環(huán)境的打造，即游戲場的營造。不言而喻，從體驗(yàn)視角出發(fā)所觀察到的任何時(shí)空框架下與人的行為相關(guān)聯(lián)的場域現(xiàn)象，都是靜態(tài)的物理變量與動態(tài)的行為變量相結(jié)合的產(chǎn)物。其中，物理場的建構(gòu)是游戲場氛圍能夠?qū)崿F(xiàn)的客觀依托。正如潘莉和金康偉（2018）在研究目的地品牌的個(gè)性感知時(shí)指出的，人們對目的地品牌個(gè)性的感知包括旅游情境和具體場所兩個(gè)層次。Lockyer（2015）在研究喜劇表演的舞臺與互動時(shí)指出，空間內(nèi)的家具、布局以及裝修都會影響觀眾的情緒、態(tài)度以及行為。對于體驗(yàn)對象來說，這種物理場的建構(gòu)不僅僅局限于視覺元素，而是由多感官共同作用而形成的一種綜合氛圍。正如Greenwood（2010）在研究喜劇表演時(shí)所指出的那樣：娛樂性的大眾媒體持續(xù)不斷地為人們提供綜合了視覺、聽覺以及情緒環(huán)境的體驗(yàn)，以滿足其各種特定情緒訴求。針對其物理建構(gòu)、行為過程與表演階段特征，本研究提出以下餐廳游戲場的時(shí)空模型（見圖3）：

圖3 餐廳游戲場的時(shí)空模型Fig.3 The Time-Space Model of the game fi eld in the restaurant

1.作為游戲場的餐廳物理建構(gòu)

該餐廳處于波士頓旅游區(qū)的中心區(qū)，周邊有波士頓的諸多著名景點(diǎn)、紀(jì)念品商店、身著表演服裝的游行者、廣場上多樣的游戲設(shè)置和現(xiàn)場表演等。在該環(huán)境氛圍內(nèi)，視覺景觀紛繁復(fù)雜，游客穿梭交談的聲音此起彼伏，廣場中多種類型的餐廳林立，食物香味各有不同。這些多感官共同作用，創(chuàng)造出一個(gè)帶有強(qiáng)烈的旅游和游戲特征的輕松氛圍。在這一環(huán)境中，該餐廳的場氛圍雖然奇異，但并不違和；既順應(yīng)了環(huán)境，又突出了自身。

在物理建構(gòu)方面，可分為門前、入口、店內(nèi)3個(gè)場層次。（1）場邊環(huán)境是表演場氛圍的預(yù)設(shè)：該餐廳設(shè)有室外座位，就餐者帶著寫有戲謔話語的高帽子，當(dāng)游客從場外經(jīng)過時(shí)，即可對該場的氛圍獲得一種提前感知（見圖4）。（2）餐廳門口的設(shè)置是喜劇氛圍的明示，例如立于門口的牌子，上面寫著：今日特供：沒有特供，啥都不特別，你也不特別。（3）進(jìn)入室內(nèi)后，喜劇氛圍得以強(qiáng)化。店內(nèi)的布置使喜劇互動得以正式展開，例如店內(nèi)的電視屏幕上播放著當(dāng)下流行音樂的視頻，但是旁邊寫著：最破爛的音樂；店內(nèi)懸掛著一個(gè)大招牌，上書：本店是波士頓的恥辱；臨出門的牌匾上寫著：如果你遭遇了失敗——沒人會感到奇怪。除了一般布置，餐廳還使用了一個(gè)重要的喜劇道具，即為顧客戴上寫著戲謔話語的大高帽子，該帽子由服務(wù)員現(xiàn)場用白紙做成，為不同顧客寫上量身定做的戲謔語（見表1及圖4）。

表1 帽子道具上的戲謔語舉例Tab.1 Examples of jokes on the tall hats

2.喜劇的互動表演過程

在對該餐廳進(jìn)行田野調(diào)查的過程中，本研究主要對4組就餐者進(jìn)行了觀察，分別為：A——兩人異性就餐組（一位亞裔女性和一位白人男性）；B——兩人同性就餐組（兩位白人女性）；C——一家四口就餐組（一對中年夫妻與兩個(gè)青少年孩子）；D——朋友聚會五人就餐組（三位男性和兩位女性）。本次田野調(diào)查對就餐過程、主客互動以及客客互動的情況進(jìn)行了觀察和記錄。

在就餐過程中，喜劇的互動表演過程滲透于一個(gè)喜劇鏈之中，該鏈條包括“引入—就座—點(diǎn)餐—上餐—戴帽子—送客”與“隨機(jī)互動”這一系列環(huán)節(jié)。其中，前者中的行為是傾向于格式化的，即與本次田野調(diào)查中的A、B、C、D這4類就餐群組以及廣泛的一般就餐者都會發(fā)生的互動，此環(huán)節(jié)服務(wù)人員提供的是標(biāo)準(zhǔn)化的喜劇表演設(shè)計(jì)。與之相比，“隨機(jī)互動”的行為則是即興的，通常由就餐者發(fā)起，服務(wù)人員根據(jù)具體情境及時(shí)使用恰當(dāng)?shù)南矂”硌菔侄危ㄕZ言、動作、眼神、表情等）與顧客進(jìn)行互動。

點(diǎn)餐是一個(gè)典型的格式化喜劇表演環(huán)節(jié)，其表演手段包括粗魯?shù)男袨楹驼Z言。例如，服務(wù)員會粗魯?shù)匕巡徒戆牡蹲雍筒孀尤釉谧雷由?；會進(jìn)行催促：你們咋還沒選好？會故意將菜單甩在桌面上，繼而用手來回?fù)芘?；會用食指指向顧客（見圖5）。在戴帽子環(huán)節(jié)，喜劇效果主要依靠帽子上針對顧客所寫的戲謔話語和服務(wù)人員戴帽子的行為來實(shí)現(xiàn)。例如，在戴帽子行為上，服務(wù)人員會“砰！”地將帽子扣在顧客頭上。在就餐結(jié)束環(huán)節(jié)，服務(wù)人員會完成喜劇表演格式化環(huán)節(jié)的最后一步，即朝著顧客揮別：再見，失敗者們！

對于隨機(jī)的喜劇表演——即興互動來說，典型的例子體現(xiàn)在顧客催促上菜環(huán)節(jié)，例如，當(dāng)組A中的亞洲女性詢問何時(shí)上菜時(shí)，服務(wù)人員的反應(yīng)為表情冷漠，語氣粗暴：我又不是廚子，我咋知道。在組C中，顧客要了醬汁，服務(wù)生拿來了小瓶的醬汁（密封口），直接扔向就餐家庭中的母親。此外，戴帽子環(huán)節(jié)也成為即興表演的重要舞臺。例如，當(dāng)組D中一位男性的帽子破裂時(shí)，服務(wù)人員反應(yīng)的臺詞為：只能怪你的頭太大了；同時(shí)，帽子上的戲謔語也體現(xiàn)著即興的因素，例如給組A中亞洲女性的帽子上寫著：實(shí)際上，我數(shù)學(xué)可差了（亞洲人一般被認(rèn)為數(shù)學(xué)很好，而該亞洲女性拿到賬單計(jì)算小費(fèi)時(shí)使用了手機(jī)上的計(jì)算器，因此被服務(wù)員取笑）。

圖4 顧客的帽子和好奇的行人Fig.4 Customers’ hats and curious passersby

圖5 用手指顧客的服務(wù)員 Fig.5 A waiter pointing at the customer

3.餐廳喜劇表演的特征

餐廳以服務(wù)為依托的喜劇表演與一般舞臺上的喜劇表演有所不同，二者最主要的區(qū)別即觀看喜劇是觀眾前往劇院的目的，而顧客前往餐廳的核心目的仍是就餐，因此餐廳內(nèi)的喜劇表演也遵循了與舞臺喜劇不同的模式。筆者經(jīng)過現(xiàn)場觀察，結(jié)合實(shí)地筆記材料，并通過對這些材料進(jìn)行文本分析發(fā)現(xiàn)，餐廳的喜劇化表演模式的獨(dú)特之處在于其階段性特征和融入服務(wù)的肢體與語言特征。

（1）表演階段：告知、示范、引導(dǎo)、互動

餐廳服務(wù)過程中的喜劇表演并非對喜劇的直接呈現(xiàn)，而是以循序漸進(jìn)的方式，從輕度的表演試探性地一步步演進(jìn)，實(shí)現(xiàn)多個(gè)層級上的喜劇效果。這一過程主要包括4個(gè)階段，即告知、示范、引導(dǎo)與互動。

告知階段，主要的告知方式是服務(wù)人員對服務(wù)風(fēng)格的直接說明和餐廳官網(wǎng)與餐飲搜索軟件上的餐廳介紹。這一步驟是餐廳確立其游戲場氛圍的關(guān)鍵步驟，是喜劇表演能夠在餐廳內(nèi)進(jìn)行的前提，也是接下來的3個(gè)步驟能夠展開的重要基礎(chǔ)。

示范階段，餐廳以服務(wù)人員本身的喜劇表現(xiàn)和餐廳的客觀場布置為主要方式來為顧客進(jìn)行互動喜劇的示范。例如：顧客進(jìn)入餐廳接觸的第一個(gè)餐廳服務(wù)人員，即領(lǐng)餐員們表情冷漠，態(tài)度漠不關(guān)心，語言生硬；客觀場布置方面，如餐廳名稱中的“爛人”、衣著邋遢的餐廳卡通標(biāo)識、餐廳物理環(huán)境中展示的多種諷刺和調(diào)侃標(biāo)語等。

引導(dǎo)階段，服務(wù)人員會利用語言和肢體動作邀請顧客加入這種互相的粗魯對待之中。例如：拋出攻擊性的問題等待顧客回應(yīng)；筆者在詢問帽子時(shí)，服務(wù)人員作出“你12歲嗎”的回答。

互動階段，是整個(gè)游戲場表演中最為重要的階段，也是喜劇表演達(dá)到高潮、顧客獲取最佳體驗(yàn)的階段。在喜劇研究中，研究者們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)互動的意義，認(rèn)為互動主要有兩個(gè)類型，一是主客之間的互動，二是顧客與顧客之間的互動。

主客互動類似于舞臺喜劇表演中演員與觀眾之間的互動。已經(jīng)有大量喜劇研究者指出了舞臺上的喜劇演員與觀眾之間進(jìn)行互動對于“喜劇體驗(yàn)”的重要性（Carter，1989；Stebbins，1990；Limon，2000；Harbidge，2011；Ritchie，2012；Lockyer，2015）。在本研究中，這種主客間的互動如游客記錄的：我最喜歡的服務(wù)生是懷特。如果你來這里吃飯，你會得到很意外的服務(wù)，但這是故意的，是刻意創(chuàng)造的氛圍。你就放開享受它，服務(wù)員會喜歡你的（Kristine C，Medford，MA①M(fèi)A，Massachusetts（馬薩諸塞州）的縮寫，指作者的來源地，下文同。）。

第二類則是顧客與顧客之間的互動，這對于餐廳喜劇表演來說尤為重要，因?yàn)橐煌筒驼咧g的關(guān)系促進(jìn)和共同體驗(yàn)是就餐體驗(yàn)結(jié)果至關(guān)重要的影響要素，這一顧客間互動又體現(xiàn)為兩個(gè)方面：①同行顧客之間的互動，主要表現(xiàn)為同行人員看到自己的家人或友人與演員之間進(jìn)行互動，例如被服務(wù)員“取笑”而帶來的歡樂；②就餐者由于處在游戲場中，因而能夠打破與其他陌生顧客之間的界限而實(shí)現(xiàn)的互動。第一類互動正如研究者Lockyer（2015）指出的，單口相聲的觀眾所付出的票價(jià)很大程度上是觀看他們熟悉的人和喜劇演員之間的積極互動，而這種想法越強(qiáng)烈的觀眾從喜劇表演中所獲得的歡樂也就越多。再如在田野調(diào)查中，筆者在就餐前表達(dá)出不會接受服務(wù)員給自己戴上白色的高帽子這一行為時(shí)，同行的美國人則表示，非常想要看到當(dāng)筆者拒絕服務(wù)員提供的帽子時(shí)，服務(wù)員會有何種有趣的粗暴反應(yīng)。又如就餐過程中，旁邊的一家四口人中的父親在被突然戴上帽子后，坐在他對面的女兒大笑著對父親說：你知道你的帽子上寫了什么嗎，爸爸？“我的第一輛車是個(gè)恐龍”！看到父親被服務(wù)者戲謔，全家人都大笑了起來。第二類陌生人之間的互動則如一位游客記錄的：我看到每個(gè)顧客都很享受，人們大聲笑著，和旁邊桌上的陌生人們聊著天（Lydo R，Boston，MA）。

（2）肢體及語言特征

肢體語言和口語是人們進(jìn)行面對面交流、理解對方情緒和獲取信息的基本手段。在一般的餐廳服務(wù)中，服務(wù)語言的主要特征以禮貌和熱情為主，而在該餐廳游戲場的喜劇表演中，服務(wù)人員的肢體語言和口頭語言則以“不禮貌”為主要特征。在口頭用語上，所使用的語言包括不敬語和戲謔語；書寫語言包括店內(nèi)裝飾的文字和服務(wù)人員寫在顧客帽子上的文字，以玩笑和粗俗語為主；而在肢體語言方面，則以粗暴的態(tài)度和動作為主。例如，我們饒有興致地看著服務(wù)員粗魯?shù)匕巡途呷釉谧雷由希☉B(tài)度與肢體動作），態(tài)度漠不關(guān)心（態(tài)度），把寫著羞辱話語（文本語言）的帽子戴在顧客頭上（肢體動作），并且一直和顧客頂嘴（態(tài)度與口頭語言）（Cliff B，Melbourne，Australia）。

四、游戲結(jié)果及影響因素

通過以上情境設(shè)定、餐廳的物理建構(gòu)和服務(wù)人員表演及顧客互動的實(shí)現(xiàn)，“爛人最后的港灣”餐廳建構(gòu)起了一個(gè)游戲場氛圍，并在其中完成了喜劇表演的過程。然而，在一般劇院中，喜劇表演與喜劇舞臺具有結(jié)構(gòu)上的一致性，即人們習(xí)慣并期望在該舞臺上看到與之相應(yīng)的喜劇表演。而以餐廳服務(wù)為依托的戲謔式喜劇表演所實(shí)現(xiàn)的則是一個(gè)與人們對餐廳的慣常想象截然相反的表演過程，這種相反性，即那些不同尋常的事物，那些“意想之外的期待”（Lockyer& Myers，2011；Lockyer，2015）正是喜劇要素的來源。

1.游戲結(jié)果：反結(jié)構(gòu)喜劇的實(shí)現(xiàn)

Lockyer（2015）指出，笑話的成功取決于一系列重要的變量，包括笑話本身的文本、講笑話的情境以及講笑話的過程，喜劇表演的特征包括帶給觀眾意料之外的感受、表演內(nèi)容以及喜劇演員針對多樣化的觀眾和特定情境需作出不同反應(yīng)。Friedman和Kuipers（2013）發(fā)現(xiàn)，講笑話的人和目標(biāo)觀眾之間創(chuàng)造的是一種共謀性的愉悅。這些理論都指出喜劇表演的情境、過程、表演者與觀眾之間的互動共同發(fā)揮作用，決定喜劇的結(jié)果。

在“爛人最后的港灣”餐廳中，一般餐廳中的行為規(guī)范被推翻，服務(wù)者與顧客之間的交往方式被顛覆，通常被禁止的態(tài)度與行為成為該餐廳的行為指南。通過這些反轉(zhuǎn)，該餐廳實(shí)現(xiàn)了一個(gè)反結(jié)構(gòu)的游戲場，該場不僅顛覆了人們?nèi)粘Ｉ畹囊?guī)則，也顛覆了一般餐廳的氛圍與行為規(guī)范，而其反結(jié)構(gòu)的實(shí)現(xiàn)正是喜劇表演得以進(jìn)行的依托，反結(jié)構(gòu)的實(shí)現(xiàn)過程本身，也構(gòu)成了喜劇的要素組成。服務(wù)人員的反結(jié)構(gòu)行為使自己獲得了新的角色身份，即一般服務(wù)人員之外的喜劇表演者，例如：我們的服務(wù)員就像一個(gè)刻薄版的卡麗?赫弗南②卡麗·赫弗南（Carrie Heffernan）是著名美國喜劇《后中之王》（The King of Queens）中的搞笑角色，性格特征是語言刻薄和態(tài)度粗暴。，特別搞笑（Enay V，Arlington，MA）；顧客不期望被禮貌服務(wù)，而是期望得到喜劇表演式的粗暴服務(wù)，例如：我來了很多次，每次都希望服務(wù)員能寫點(diǎn)特別糟糕的話在我的帽子上（Yancey L，Allston，MA）。

2.影響因素

該餐廳體驗(yàn)的結(jié)果因人而異，這種不同可能是由于不同顧客在體驗(yàn)之前對其了解不同，因而懷有的期望不同。此外，即使就餐之前有所了解，體驗(yàn)結(jié)果的積極程度也由多要素共同決定，包括觀眾參與的程度、表演者對邊界的敏感度、宏觀的文化背景影響以及作為餐廳的基本職能的履行程度等（見圖6）。

圖6 喜劇餐廳體驗(yàn)結(jié)果的影響因素模型Fig.6 The infl uencing factor model in the comedy restaurant

（1）觀眾參與的程度（顧客的性情和對此類幽默的接受力）

研究者在研究喜劇時(shí)提出“幽默和歡樂的性靈理論”，該理論指出了觀眾的性情對笑話效果的重要性。該理論認(rèn)為觀眾針對戲謔笑話的表演者的性情越積極，獲得的歡樂就越多（Zillmann & Joanne，1976）。Kuipers（2009）指出，理解喜劇需要一種特定的“喜劇理解力”，如果缺乏這種能力，觀眾就缺乏“解碼”特定喜劇的工具，從而無法對其進(jìn)行欣賞。因此，參與程度成為決定體驗(yàn)結(jié)果的重要變量，而參與程度則受到顧客自身因素的影響。例如，假設(shè)顧客并沒有詢問食物什么時(shí)候來，或者沒有詢問能不能給一頂帽子，那么顧客對該游戲的參與程度就較低，只能得到甩菜單、扔吸管這樣的“標(biāo)準(zhǔn)化”粗魯服務(wù)。而那些帶來深刻體驗(yàn)的服務(wù)員的諷刺話語和幽默笑話皆源于顧客主動的詢問，這一參與的結(jié)果也讓同行者感到了幽默，提升了共有的體驗(yàn)。這種參與實(shí)際上有兩方面的含義：一是那些參與欲望強(qiáng)烈的顧客本身對此類幽默的接受能力較強(qiáng)，因此愿意迎合、配合，甚至主動與演員互相激發(fā)；二是本身對此類幽默持有中立態(tài)度的顧客會因?yàn)閰⑴c其中而獲得比不參與更加積極的體驗(yàn)，正如一位顧客指出的，試著在這里讓自己放開，你會得到享受的（Kristine C，Medford，MA）。

（2）道德邊界與私人邊界

邊界的存在是游戲場得以建構(gòu)的前提，F(xiàn)riedman和Kuipers（2013）發(fā)現(xiàn)，喜劇場有其獨(dú)特的邏輯，而它的邊界也可能比其他文化形式更為有力。在本餐廳中存在兩種邊界：一是將游戲場與日常生活場進(jìn)行區(qū)分的要素，即通過前文中論述的物理客觀環(huán)境的設(shè)置以及服務(wù)人員語言的使用所建構(gòu)的邊界；另一層邊界則是保證在場中體驗(yàn)喜劇表演的人在心理上不被侵犯的要素，這一邊界并非由餐廳進(jìn)行建構(gòu)，而是一種先在的顧客心理安全邊界，決定著顧客對喜劇表演中的反結(jié)構(gòu)行為接受程度的界限。在餐廳所建構(gòu)的游戲場中，喜劇表演需要被控制在這兩個(gè)邊界之內(nèi)。低級的喜劇品味挑戰(zhàn)的不僅是審美的邊界，也是道德的邊界（Friedman & Kuipers，2013）。在餐廳中，這種道德邊界主要的體現(xiàn)是服務(wù)者的反結(jié)構(gòu)行為是否控制在公平交易的范圍之內(nèi)，因?yàn)橐坏┏搅诉@個(gè)界限，那么所有的情境設(shè)定都會失去其以反結(jié)構(gòu)獲得吸引力的初衷，而導(dǎo)致負(fù)面體驗(yàn)。例如，我能欣賞服務(wù)所有的諷刺風(fēng)格，但是這次他們做得太過分了，服務(wù)員給我端來了我并沒有點(diǎn)的玉米片，還非讓我為此付錢（Nicolas G，Boston，MA）。

另一個(gè)邊界即顧客的私人邊界，這種邊界由其個(gè)人經(jīng)歷、性格特征、對幽默的理解和接受程度而決定。一些顧客指出：除非你有這種幽默的情緒狀態(tài)，不然這個(gè)餐廳并不是一個(gè)好地方（Kimberly W，Chestnut Hill，MA）；如果你很敏感，或者你無法理解這種諷刺性的侮辱性的笑話的話，那么你最好不要來這里吃飯（Karla Mabelle Angel T，Glendale，CA③CA：California（加利福尼亞州）。）；如果你無法接受這種粗俗，或沒有足夠的幽默感，就選別的餐廳吧（Amanda S，Boston，MA）；我們的同行者中有一個(gè)曾經(jīng)在餐飲行業(yè)工作很多年的人，他就無法接受這種粗魯?shù)姆?wù)，并且在中途離開了（Cliff B，Melbourne，Australia）。

（3）表演者發(fā)現(xiàn)邊界的敏銳性

由于道德邊界和私人邊界的存在決定了喜劇表演在個(gè)體顧客身上的效果，而個(gè)體顧客的邊界又因人而異，因此需要服務(wù)人員具有足夠的敏感性，來甄別出面對的不同顧客所持有的邊界，從而作出合適的反應(yīng)。正如Keisalo（2016）指出的，喜劇和幽默自身的界定本就不甚清晰，取決于主觀觀點(diǎn)，并具有多重意味和闡釋的可能性?！跋矂〉摹焙汀皣?yán)肅的”之間并不總是存在嚴(yán)格的界限。例如在服務(wù)員看到就餐者對他的玩笑“我又不是廚子”作出的反應(yīng)比較尷尬時(shí)，迅速甄別出了自己的越界行為，以“其實(shí)很快就來了”作為糾正。如果服務(wù)人員對邊界不敏感，則會導(dǎo)致越界行為，從而使喜劇表演失去幽默效果，反而給顧客帶來不適。例如：他們（服務(wù)員）竟然真的在一個(gè)重要的通話中間把我手機(jī)搶走了。雖然可以粗魯，但是也要有個(gè)界限（Richard M，Bemidji，MN④MN：Minnesota（明尼蘇達(dá)州）。）。此外，這種越界行為會典型地體現(xiàn)在面對兒童顧客時(shí)。一位顧客評論道：這個(gè)地方并不適合孩子，我看到一位服務(wù)員對一個(gè)8歲的小孩子特別粗魯，孩子的父母不得不中途帶著他離開了（Ryan L，Middletown，RI⑤RI：Rhodelsland（羅德島州）。）。

（4）宏觀的文化背景影響

宏觀文化背景對個(gè)人的體驗(yàn)有著基礎(chǔ)性的影響。例如在美式幽默中大量使用的與性相關(guān)的笑話與亞洲文化的內(nèi)斂風(fēng)格有所不同，然而對于在美國文化背景中成長的當(dāng)?shù)厝藖碚f，對性相關(guān)詞語相對不避諱，因此將寫有該類玩笑的帽子戴在頭上是一種可以接受的幽默形式。

（5）餐廳基本職能的履行

無論餐廳以何種主題為特色吸引力，必須滿足的仍舊是顧客對餐廳基本功能的需求，例如食物的性價(jià)比、店內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境以及服務(wù)的質(zhì)量等。在對“爛人最后的港灣”餐廳進(jìn)行的評論中，所有負(fù)面評價(jià)均與食物質(zhì)量低或價(jià)格高有關(guān)，甚至一些評論因?yàn)閷μ厣?wù)的有趣性打了高分（4分），對食物質(zhì)量打了低分（2分），從而最終給出3分的折中分?jǐn)?shù)。同時(shí)，雖然該餐廳以粗魯服務(wù)為特色，但是玩笑不能影響顧客的正常就餐。點(diǎn)餐速度、顧客等待時(shí)間、結(jié)賬精確性、對顧客要求的反饋程度等這些餐廳基本職能必須履行。例如，服務(wù)人員反應(yīng)速度方面：我們的服務(wù)員反應(yīng)很不積極。我知道假裝粗魯是賣點(diǎn)，但是你仍舊可以是一個(gè)好的服務(wù)員（Jason W，Waterbury，CT⑥CT：Connecticut（康涅狄格州）。）；價(jià)格方面：氣氛雖然有趣，但是不值得這么高的價(jià)格（Mia L，Boston，MA）；環(huán)境衛(wèi)生方面：我知道粗暴是他們的特色，但是至少要清理好殘余的食物和垃圾吧，不然都不符合“潔凈/安全”的標(biāo)準(zhǔn)（Jason W，Waterbury，CT）；餐飲與服務(wù)質(zhì)量方面：我知道爛人餐廳的主題是粗暴服務(wù)……但是難喝的酒水和超慢的服務(wù)應(yīng)該不屬于這一主題吧，我要自己去拿東西，還要付高價(jià)，體驗(yàn)很糟糕（Randy E，Sayville，NY⑦NY：New York（紐約州）。）。

五、討論與結(jié)論：受虐可以產(chǎn)生愉悅？

對于一般餐廳來說，服務(wù)人員的禮貌是保證顧客良好體驗(yàn)的基本要素（朱英毅，2010），但是在“爛人最后的港灣”餐廳的案例中，通過受虐而獲得愉悅則成為吸引力的來源。顧客對該餐廳的評論可能令不明就里的人感到疑惑，因?yàn)樗鼈兺ǔＭ瑫r(shí)包含“壞”與“好”、“糟糕”與“超棒”這些意義相反的形容。例如：在這里，如果你夠幸運(yùn)，他們還會往你身上扔餐具，非?？蓯郏‥rik O，Boston，MA）；服務(wù)員一點(diǎn)也不好，但是好有趣（Cris B，Parkland，F(xiàn)L⑧FL：Florida（佛羅里達(dá)州）。）；服務(wù)太可怕了，但是著實(shí)有趣（Angela T，Quincy，MA）。

1.“游戲場”的建構(gòu)與邊界告知

游戲場邊界的確立和告知是餐廳能夠進(jìn)行喜劇表演和互動的基礎(chǔ)。這一邊界確定了粗魯式服務(wù)的舞臺，告知?jiǎng)t讓顧客知曉喜劇情境的規(guī)則，從而在演員和觀眾之間達(dá)成共識，并為互動提供可能。這一游戲場的建構(gòu)在顧客達(dá)到之前從餐廳的官網(wǎng)就開始了，例如網(wǎng)站上有關(guān)于特色服務(wù)的清晰說明：您需要知道，無論是給您戴上寫著滑稽話語的帽子還是把您淹沒在餐巾紙的海洋里，我們乖戾和機(jī)敏的服務(wù)員都是為了給您創(chuàng)造難忘的回憶，就當(dāng)您自找的吧！

當(dāng)游客位于餐廳外部時(shí)，也能通過觀察其名稱、標(biāo)志、裝修風(fēng)格、就餐顧客的帽子等來對這一游戲場進(jìn)行了解；在就餐者入座后，服務(wù)員也會明確告知該餐廳刻意粗暴的服務(wù)和游戲規(guī)則的設(shè)定。這些環(huán)境設(shè)定和規(guī)則共識所建立起的是服務(wù)人員的安全場和顧客的期望與體驗(yàn)場，顧客產(chǎn)生的是與一般餐廳不同的期望，因此能夠?qū)Ψ?wù)人員的表演進(jìn)行理解、欣賞甚至互動和配合，從而產(chǎn)生積極的體驗(yàn)。

2.粗俗的本真性

在以往對表演的研究中，研究者們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了喜劇中的戲謔成分對生活本質(zhì)所具有的意義。例如著名的劇院導(dǎo)演McBurney（2012）就多次反對一個(gè)傳統(tǒng)的觀點(diǎn)，即認(rèn)為悲劇和喜劇是不相關(guān)的兩個(gè)極端——悲劇高尚而喜劇輕浮。他指出，人們總認(rèn)為悲劇似乎要更為嚴(yán)肅，對生命的理解更深刻，而喜劇則輕松、虛偽、遠(yuǎn)離現(xiàn)實(shí)，然而事實(shí)恰恰相反。悲劇幫助人們保持尊嚴(yán)，讓人們相信自身的重要性，而喜劇則揭露這荒謬的真相（Wallace，2013）。在對悲劇的研究中，Wallace（2013）否定了認(rèn)為希臘悲劇中不存在喜劇元素的觀點(diǎn)。相反，他認(rèn)為悲劇中帶有的那些喜劇元素所具有的是一種“恰當(dāng)?shù)牟贿m宜特征”（appropriately inappropriate），那些在意想不到的地方出現(xiàn)的令人發(fā)笑的橋段實(shí)際上是對某些英雄人物裝腔作勢之態(tài)的嘲諷，展現(xiàn)的是生活中的突?，F(xiàn)實(shí)，是對現(xiàn)實(shí)生存之冷酷的戲謔，也正是這些特征，才讓觀眾意識到英雄人物作為人的一面。

人們之所以能夠在喜劇中體驗(yàn)到真實(shí)，正是因?yàn)檫@些荒誕不羈的對話與行為，所揭示的恰是人們在正常生活中所壓抑的那一部分人之真實(shí)，而這一部分是在日常生活中不可表現(xiàn)，甚至是人們不曾意識到或不會承認(rèn)的那部分自我。在這種提供了安全感的場中，這些自我能夠得以釋放。因?yàn)樵诖颂?，粗俗不被視為品位低下的?biāo)志，它成為一種正常狀態(tài)，也不會因此而遭受道德上的批判。MacCary（1974）指出，好的喜劇能夠滿足人們想要暫時(shí)逃離社會約束的需要。正如一位顧客所評論的：（在這里）你能夠放松下來，你的周圍都是本真的食物和不做作的人（Lydo R，Boston，MA）。

3.有智慧蘊(yùn)含其中的幽默——粗俗但是不令人反感

對于幽默來說，在低俗與有趣之間一個(gè)重要的界限即其中所蘊(yùn)含的智慧，這一點(diǎn)從“爛人最后的港灣”餐廳對幽默的使用中得到了明顯的體現(xiàn)。正如前文所述，美式幽默中常常使用與性相關(guān)的主題，當(dāng)這種幽默只是簡單的羞辱時(shí)，它是低俗的，可能招致顧客的不適。例如這一玩笑：我把我的內(nèi)衣塞滿了（Lauren J，Reading，MA），這造成了一位女性顧客的不適。相反，那些隱喻的、量身定做的、帶有雙關(guān)語特征的幽默則取得了有趣的效果。例如寫在一對情侶中的男士帽子上的：我在舊貨網(wǎng)站上認(rèn)識她的（M-08）；或者是寫在一位戴眼鏡的男士帽子上的：四只眼睛零個(gè)膽（G-11）等。針對顧客個(gè)性化的笑話也是帶來積極體驗(yàn)的重要因素，例如，服務(wù)人員根據(jù)亞洲顧客在現(xiàn)場用計(jì)算器計(jì)算消費(fèi)金額這一行為而寫的“實(shí)際上我數(shù)學(xué)超爛”這一笑話就取得了積極的幽默效果。正如一位顧客評論的：我從來沒有被如此徹底地冒犯過，感覺他們的笑話隨機(jī)應(yīng)變，變化多彩（Kev H，Boston，MA）。

通過以上分析可以發(fā)現(xiàn)，以粗魯式服務(wù)為特色的餐廳之所以具有吸引力，其根本原因是顧客通過特定的受虐過程而能夠從中獲得愉悅，這一轉(zhuǎn)變過程的理論邏輯包括“游戲場”的建構(gòu)與邊界告知、粗魯中蘊(yùn)含的本真性以及幽默中的智慧等。而這一結(jié)果的實(shí)現(xiàn)需要特定的物理建構(gòu)與規(guī)則建構(gòu)，具體來說即對游戲場氛圍的建構(gòu)以及其中互動性的喜劇表演過程。在該餐廳中，場氛圍的建構(gòu)包括物理建構(gòu)和語言建構(gòu)，表演過程則是一個(gè)反結(jié)構(gòu)的游戲過程，其特征包括告知、示范、引導(dǎo)、互動4個(gè)表演階段以及口頭、肢體和文本語言的運(yùn)用。而在這一過程中，觀眾的參與程度（顧客的性情和接受力）、道德邊界與私人邊界的存在、表演者發(fā)現(xiàn)邊界的敏銳性、宏觀文化背景的影響以及餐廳基本職能的履行都是決定游戲效果的關(guān)鍵要素。