王順 徐華

摘要：信息服務(wù)是數(shù)字檔案館賴以存在和發(fā)展的動(dòng)因和方向，本文從理念、用戶、資源、服務(wù)方式等維度提出對(duì)策，以資為大數(shù)據(jù)時(shí)代我國(guó)數(shù)字檔案館信息服務(wù)體系建設(shè)提供參考。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)數(shù)字檔案館信息服務(wù)

Abstract：lnformation service is the motiveation and direction of the existence and development of the digital archives. This paper puts forward the countermeasures from the concepts，users，resourc？ es and service methods， so as to provide refer？ ence for the construction of the digital archives in？ formation service system in the era of lbig data.

Key words： big data； digital archives； informa？ tion service

2010年6月，國(guó)家檔案局頒布了《數(shù)字檔案館建設(shè)指南》（檔辦〔2010〕116號(hào)），提出運(yùn)用多種技術(shù)手段“對(duì)數(shù)字檔案信息進(jìn)行深度挖掘，開(kāi)展增值服務(wù)”“開(kāi)展檔案利用訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)、分布分析、輿情分析等工作”等要求。2015年，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》（國(guó)發(fā)〔2015〕50號(hào)），提出“利用大數(shù)據(jù)洞察民生需求，……豐富服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)渠道，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，……不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的個(gè)性化、多樣化需求”。隨著數(shù)字檔案館的建設(shè)，其資源顯現(xiàn)出數(shù)量大、種類多、價(jià)值密度高[1]、生成速度快的大數(shù)據(jù)特征。大數(shù)據(jù)逐漸成為檔案領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)，筆者2018年7月在中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方等數(shù)據(jù)庫(kù)，以“大數(shù)據(jù)”和“數(shù)字檔案館”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，獲得文章34篇。研究主題是大數(shù)據(jù)時(shí)代數(shù)字檔案館基本特征、建設(shè)框架、技術(shù)模式、制度體系[2]、信息安全等，其中關(guān)于信息服務(wù)的研究較少，少量文章也僅是從資源、技術(shù)或用戶等某個(gè)角度研究，缺乏系統(tǒng)性。本文擬全面、深入研究數(shù)字檔案館信息服務(wù)，依據(jù)調(diào)研歸納其現(xiàn)存問(wèn)題，提出建設(shè)性對(duì)策。

一、大數(shù)據(jù)時(shí)代數(shù)字檔案館信息服務(wù)的現(xiàn)存問(wèn)題

依據(jù)《數(shù)字檔案館建設(shè)指南》等規(guī)范，基于國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果，筆者擬定了大數(shù)據(jù)時(shí)代數(shù)字檔案館信息服務(wù)體系的調(diào)研提綱，并通過(guò)咨詢相關(guān)專家加以完善。重點(diǎn)向通過(guò)國(guó)家檔案局驗(yàn)收的全國(guó)示范性數(shù)字檔案館發(fā)放。筆者2016-2017年對(duì)青島、深圳、安徽、上海、紹興等多地實(shí)地訪談和網(wǎng)站調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國(guó)數(shù)字檔案館經(jīng)過(guò)多年探索和建設(shè)，具有一定的規(guī)模和影響力，其信息服務(wù)也取得一定成就。但與英美等發(fā)達(dá)國(guó)家比較，尚存很多不足。

（一）服務(wù)理念相對(duì)落后

通過(guò)持續(xù)的檔案信息化建設(shè)，數(shù)字檔案館的基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件有了很大發(fā)展，甚至比國(guó)外更先進(jìn)，但檔案人員的服務(wù)理念等軟件條件卻存在較大差距，在知識(shí)、技能、意識(shí)方面尚未適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的變化，未建立新時(shí)代的檔案服務(wù)觀，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，大多停留在被動(dòng)服務(wù)階段。他們尚未系統(tǒng)研究檔案資源的傳播和交流以實(shí)現(xiàn)其增值；也未研究用戶需求，以知識(shí)服務(wù)者的身份參與數(shù)字檔案館的信息服務(wù)。例如青島數(shù)字檔案館仍主要提供目錄和原文檢索，在線互動(dòng)也只停留在解答查檔問(wèn)題或申請(qǐng)預(yù)約水平。

筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)檔案館深受以“館員中心”或“資源中心”的傳統(tǒng)服務(wù)觀念的局囿，偏重提供文獻(xiàn)單元等原始檔案，導(dǎo)致了用戶“提供的服務(wù)不需要，需要的服務(wù)找不到”的窘?jīng)r。要建設(shè)成功的數(shù)字檔案館，其服務(wù)理念必須從“館員中心”或“資源中心”向“用戶中心”轉(zhuǎn)變，從文獻(xiàn)單元向知識(shí)單元轉(zhuǎn)變。

（二）用戶研究不夠精細(xì)

數(shù)字檔案館建設(shè)的目的是利用先進(jìn)技術(shù)手段為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。用戶是數(shù)字檔案館服務(wù)的主體，是數(shù)字檔案館建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)。我國(guó)數(shù)字檔案館建設(shè)雖有較大發(fā)展，但普遍不夠重視用戶研究，造成并加劇了檔案資源建設(shè)與用戶需求的脫節(jié)。

數(shù)字檔案館產(chǎn)生的背景之一是解決傳統(tǒng)檔案館無(wú)法滿足用戶多樣化需求，當(dāng)前我國(guó)數(shù)字檔案館建設(shè)重在資源建設(shè)，深受“重館藏、輕利用”傳統(tǒng)觀念影響，資源建設(shè)和用戶建設(shè)不同步，用戶分類和需求分析基本基于傳統(tǒng)檔案用戶研究，分類粗放、籠統(tǒng)。例如青島數(shù)字檔案館只劃分職工、社區(qū)、農(nóng)民三類用戶。大數(shù)據(jù)時(shí)代，由于檔案資源呈現(xiàn)方式和獲取手段的變化，檔案用戶的結(jié)構(gòu)、特征、心理和行為等都發(fā)生顯著變化，數(shù)字檔案館應(yīng)根據(jù)用戶需求科學(xué)分類、量體裁衣。

（三）數(shù)字檔案資源挖掘力度欠缺，內(nèi)容質(zhì)量不高

目前，數(shù)字檔案館的信息服務(wù)多是目錄數(shù)據(jù)和少量原文，缺少專題數(shù)據(jù)庫(kù)，缺乏深度加工的編研產(chǎn)品，檔案數(shù)字資源質(zhì)量不高，難以吸引休閑娛樂(lè)類用戶的關(guān)注，不利于傳播檔案文化。例如深圳數(shù)字檔案館也只不過(guò)是把實(shí)體展覽館通過(guò)3D技術(shù)呈現(xiàn)給信息用戶，縱然彰顯其雄厚的技術(shù)實(shí)力，卻也恰恰反映其忽視了資源挖掘的重要性。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，社會(huì)大眾對(duì)檔案信息的需求日趨知識(shí)化。不再滿足只是獲取原始檔案，陷入“檔案數(shù)據(jù)豐富、信息知識(shí)匱乏”境地。究其原因，很多數(shù)字檔案館偏重資源數(shù)量和規(guī)模，全力開(kāi)展紙質(zhì)檔案數(shù)字化、電子檔案資源[3]在線接收等數(shù)字檔案資源建設(shè)，甚至實(shí)現(xiàn)了館藏檔案100%數(shù)字化，但并未數(shù)據(jù)化，忽略了資源挖掘和分析，知識(shí)關(guān)聯(lián)無(wú)法揭示，資源粒度粗、質(zhì)量不高。

（四）信息服務(wù)方式落后

目前，數(shù)字檔案館的信息服務(wù)方式有檢索、查檔咨詢和查檔預(yù)約等，其實(shí)質(zhì)是對(duì)傳統(tǒng)檔案查閱的簡(jiǎn)單升級(jí)，無(wú)法實(shí)時(shí)交流，缺乏主動(dòng)推送服務(wù)。信息服務(wù)過(guò)程是單向的，即僅限于檔案館對(duì)用戶的信息服務(wù)，忽略了檔案館與用戶的雙向溝通交流，缺乏用戶反饋機(jī)制。例如深圳數(shù)字檔案館雖有RSS訂閱，不過(guò)內(nèi)容只限訂閱工作動(dòng)態(tài)、通知公告、人事信息等。

截至2017年6月，有267個(gè)檔案局（館）微信公眾號(hào)，進(jìn)行檔案推文服務(wù)。[4]較有影響的如蘇州檔案、浙江檔案、昆明檔案等微博，海淀檔案、天津市檔案館、檔案春秋等微信公眾號(hào)，形成了微信推文特色的和相對(duì)固定的讀者群。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2017年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，全國(guó)共有檔案館4237個(gè)，[5]可見(jiàn)借助微博、微信、APP等主流新媒體提供主動(dòng)式檔案信息服務(wù)的檔案館所占比例較低，服務(wù)方式相對(duì)單一。而美國(guó)國(guó)家數(shù)字檔案館提供了臉書(shū)、推特、YouTube、RSS等多種新媒體。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，檔案館缺乏相關(guān)技術(shù)人才，基本都是委托專業(yè)公司開(kāi)發(fā)，后期的運(yùn)維和升級(jí)依賴公司，成本高企，導(dǎo)致很多數(shù)字檔案館的新媒體曇花一現(xiàn)。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代我國(guó)數(shù)字檔案館信息服務(wù)的建設(shè)對(duì)策

（一）樹(shù)立知識(shí)服務(wù)的先進(jìn)理念

知識(shí)服務(wù)關(guān)注的是“是否通過(guò)服務(wù)解決了用戶問(wèn)題”。檔案界對(duì)知識(shí)服務(wù)理論的關(guān)注始于1996年第13屆國(guó)際檔案大會(huì)，加拿大檔案學(xué)者特里·庫(kù)克在報(bào)告中就首次提出知識(shí)服務(wù)的理念。[6]

知識(shí)時(shí)代，僅僅傳遞文獻(xiàn)單元的傳統(tǒng)信息服務(wù)無(wú)法滿足用戶需求。數(shù)字檔案館信息服務(wù)應(yīng)以知識(shí)服務(wù)理念為指導(dǎo)，以數(shù)字檔案資源為核心，將用戶需求置于首要地位。在信息服務(wù)過(guò)程中，檔案館應(yīng)主動(dòng)全程跟蹤用戶的信息活動(dòng)，挖掘用戶的使用行為、習(xí)慣、偏好和特點(diǎn)等，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)將各種信息從顯性和隱性的檔案信息資源中挖掘并開(kāi)發(fā)，對(duì)用戶需求作出更敏捷的反應(yīng)，提供有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)，解決用戶的實(shí)際問(wèn)題。

（二）增強(qiáng)用戶研究的細(xì)分度

用戶是信息資源的獲取者和使用者，用戶的需求、使用習(xí)慣等特點(diǎn)導(dǎo)致了用戶的多樣化、層次化。只有充分研究用戶，掌握用戶的個(gè)性化、多樣化，數(shù)字檔案館才能提供精準(zhǔn)服務(wù)，提高用戶的滿意度。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，各級(jí)數(shù)字檔案館要重視用戶研究，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)檔案用戶訪問(wèn)記錄進(jìn)行挖掘，獲取用戶需求、興趣、習(xí)慣（如瀏覽內(nèi)容、瀏覽行為及背景知識(shí)）等信息，多方面研究用戶的結(jié)構(gòu)層次，建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，挖掘其潛在需求；針對(duì)信息用戶結(jié)構(gòu)層次的不同分析其需求差異，科學(xué)地分類或分組，并以類或組為單位來(lái)組織和優(yōu)化資源和服務(wù)，為不同用戶組提供針對(duì)性資源和服務(wù)，以期實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的信息服務(wù)。

用戶分類實(shí)現(xiàn)了信息服務(wù)從“用戶找信息”變?yōu)椤靶畔⒄矣脩簟?，方便了用戶的利用，提高了檔案信息資源的利用效率。例如美國(guó)國(guó)家檔案館始終注重研究用戶需求的細(xì)分，在官網(wǎng)首頁(yè)的顯著位置將用戶劃分為七類——普通公眾、聯(lián)邦雇員、家譜學(xué)家、國(guó)會(huì)議員、檔案人員、文件管理者和新聞?dòng)浾?。每個(gè)用戶組都鏈接不同資源頁(yè)面，提供相應(yīng)的信息服務(wù)。

（三）加大數(shù)字檔案資源挖掘力度，提高服務(wù)質(zhì)量

大數(shù)據(jù)時(shí)代，綜合運(yùn)用語(yǔ)義分析、機(jī)器學(xué)習(xí)、聚類分析、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、人工智能、知識(shí)圖譜等大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)海量數(shù)字檔案資源進(jìn)行分析和挖掘。喚醒“沉睡檔案”為“活力資源”，探求數(shù)據(jù)之間的相關(guān)關(guān)系，發(fā)掘提煉隱性知識(shí)和潛在價(jià)值，豐富信息服務(wù)的質(zhì)量?jī)?nèi)涵，可不斷滿足用戶的檔案知識(shí)需求。

大數(shù)據(jù)助力提高服務(wù)質(zhì)量的途徑包括：一是構(gòu)建微觀層面檔案信息資源庫(kù)。使用大數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)發(fā)有細(xì)節(jié)的、有故事的數(shù)字館藏，形成品牌檔案。如新加坡數(shù)字檔案館發(fā)動(dòng)社會(huì)力量通過(guò)“咖啡+故事”的形式收集口述檔案，展現(xiàn)給檔案利用者。二是構(gòu)建特色專題檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，反映區(qū)域特色和文化。如荷蘭國(guó)家檔案館挖掘歷史館藏，建構(gòu)了“記憶宮殿”項(xiàng)目。

（四）創(chuàng)新信息服務(wù)方式

大數(shù)據(jù)時(shí)代，借助大數(shù)據(jù)和新媒體創(chuàng)新服務(wù)方式，提供個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。

1.探索個(gè)性化信息服務(wù)

個(gè)性化信息服務(wù)是針對(duì)不同用戶采用不同服務(wù)策略和方式提供不同信息內(nèi)容的服務(wù)，即根據(jù)用戶的個(gè)性化需求，從數(shù)字檔案資源中開(kāi)發(fā)出滿足用戶特定需要的知識(shí)，提供精準(zhǔn)服務(wù)。這是以用戶為中心、以需求為導(dǎo)向進(jìn)行知識(shí)挖掘和信息推送的主動(dòng)服務(wù)。大數(shù)據(jù)時(shí)代，檔案用戶類型越來(lái)越多，面對(duì)日益增多的檔案信息，用戶易陷入“信息迷航”。故針對(duì)不同檔案用戶，采取個(gè)性化的信息服務(wù)可讓用戶從信息爆炸中找到真正需要的信息。

個(gè)性化信息服務(wù)有兩種開(kāi)展方式：一是檔案館主動(dòng)發(fā)布和推送知識(shí)，目的是發(fā)掘用戶潛在需求，幫助用戶明晰需求。如把最新熱點(diǎn)知識(shí)信息按專題分類，向用戶推薦。二是用戶定制知識(shí)信息。用戶根據(jù)信息需求，在相關(guān)技術(shù)支撐下，自我定制信息內(nèi)容、表現(xiàn)形式、來(lái)源方式及特定服務(wù)功能等，類似“我的圖書(shū)館”等。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)字檔案館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)利于提高服務(wù)精準(zhǔn)度和效率，提高用戶滿意度。如青島市數(shù)字檔案館已構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)，建立多種形式的個(gè)性化服務(wù)欄目，包括用戶界面、互動(dòng)式信息服務(wù)、信息訂閱服務(wù)、信息推送服務(wù)等。

2.積極采用新媒體

2011年國(guó)家檔案局局長(zhǎng)楊冬權(quán)在全國(guó)檔案宣傳工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，“注重發(fā)揮各種新興媒體的宣傳作用，如動(dòng)漫形式、網(wǎng)絡(luò)視頻形式、手機(jī)短信形式……微博形式等，從而拓展宣傳形式、手段和載體，占領(lǐng)新興媒體陣地”。[7]移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，新媒體已成為人們生活的一部分，成為人們獲取信息的主要途徑之一。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘用戶習(xí)慣和行為信息，積極采取微博、微信、APP等新媒體，利用其無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有的優(yōu)點(diǎn)，全方位、主動(dòng)推送檔案資源、知識(shí)和文化，開(kāi)辟數(shù)字檔案館信息服務(wù)的新途徑。

綜上，大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)字檔案館應(yīng)是服務(wù)質(zhì)量、形式和內(nèi)容更具品質(zhì)，智能化程度、個(gè)性化服務(wù)以及與用戶互動(dòng)更積極主動(dòng)的檔案館。它以“用戶”為中心和以“需求”為導(dǎo)向組織信息與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)檔案部門內(nèi)部的集成服務(wù)和一站式服務(wù)，提高服務(wù)效率，提高用戶滿意度。數(shù)字檔案館建設(shè)的最終目標(biāo)是構(gòu)建正確的服務(wù)理念，運(yùn)用適合的服務(wù)利用模式，憑借先進(jìn)的大數(shù)據(jù)技術(shù)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[6]馬玉杰，鄭悅，白石.檔案館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的可行性與服務(wù)模式探討[J].檔案學(xué)通訊， 2009（06）：42-45.

[7]楊冬權(quán).在全國(guó)檔案宣傳工作會(huì)議上的講話[J].中國(guó)檔案， 2011（11）：16-23.

*本文系北京市檔案局科研項(xiàng)目“大數(shù)據(jù)時(shí)代數(shù)字檔案館信息服務(wù)研究”（編號(hào)：2015-11）、國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金資助項(xiàng)目“云數(shù)字檔案館風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系研究”（編號(hào)：14BTQ062）的部分成果。