魏鴻

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要頒布后，壽險(xiǎn)公司發(fā)展迅速。隨著壽險(xiǎn)公司的快速發(fā)展，服務(wù)成為公司發(fā)展的重中之重。隨著監(jiān)管要求的日趨嚴(yán)格，電話回訪服務(wù)成為壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中的一個(gè)重要組成部分，成為影響壽險(xiǎn)公司發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容。因此，如何解決公司電話回訪服務(wù)中遇到的相關(guān)問(wèn)題，對(duì)于壽險(xiǎn)公司不斷前進(jìn)、不斷發(fā)展來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。通過(guò)建立并完善相關(guān)規(guī)章制度、普及回訪知識(shí)、多舉措改善電話回訪服務(wù)質(zhì)量等方法，能夠有效解決電話回訪服務(wù)中遇到的相關(guān)問(wèn)題。

關(guān)鍵字：壽險(xiǎn)公司；電話回訪服務(wù)；問(wèn)題及對(duì)策

中圖分類號(hào)：F840.62 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2018）23-0185-02

電話回訪是壽險(xiǎn)公司銷售新單業(yè)務(wù)后對(duì)客戶的一項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)。按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》的要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立一年期以上新型產(chǎn)品的回訪制度，同時(shí)要求對(duì)新型產(chǎn)品投保人的回訪應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)完成。隨著監(jiān)管形勢(shì)的日益嚴(yán)峻，電話回訪服務(wù)這一監(jiān)管檢查的重要內(nèi)容日趨重要，也成為影響壽險(xiǎn)公司發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

一、中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要頒布后壽險(xiǎn)公司的發(fā)展趨勢(shì)

保險(xiǎn)業(yè)“新國(guó)十條”頒布后提出明確目標(biāo)：“到2020年，保險(xiǎn)深度達(dá)到5%，保險(xiǎn)密度達(dá)到3 500元/人?！边@說(shuō)明未來(lái)幾年保險(xiǎn)業(yè)仍會(huì)保持較快發(fā)展趨勢(shì)，這意味著壽險(xiǎn)行業(yè)這一保險(xiǎn)業(yè)中的龍頭老大仍會(huì)保持飛速的增長(zhǎng)，這也意味著新單業(yè)務(wù)會(huì)大幅度增長(zhǎng)。

“十三五”時(shí)期我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)是產(chǎn)品和服務(wù)供給更優(yōu)。多層次、個(gè)性化保險(xiǎn)需求得到基本滿足，保險(xiǎn)服務(wù)品質(zhì)大幅改善，消費(fèi)者滿意度普遍提高。理賠難、銷售誤導(dǎo)等突出問(wèn)題得到有效化解，消費(fèi)者投訴率大幅下降，保險(xiǎn)糾紛多元化解決機(jī)制基本完善，消費(fèi)者合法利益得到有效保護(hù)。保險(xiǎn)服務(wù)手段更加豐富，服務(wù)效率和質(zhì)量進(jìn)一步提高，行業(yè)贏得全社會(huì)的廣泛認(rèn)可。不難看出，我們已經(jīng)到了一個(gè)不僅僅單純看保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)代，更重要的是看各家保險(xiǎn)公司的服務(wù)如何。壽險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)包括銷售產(chǎn)品前業(yè)務(wù)人員的服務(wù)、銷售產(chǎn)品后公司的服務(wù)，而公司的服務(wù)又包括電話回訪服務(wù)、續(xù)期服務(wù)、理賠服務(wù)、客戶增值服務(wù)等。我國(guó)目前保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)不僅僅要求成為保險(xiǎn)大國(guó)，同時(shí)要成為保險(xiǎn)強(qiáng)國(guó)，那就意味著各家保險(xiǎn)公司都需要通過(guò)較高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系，保證公司順利、快速發(fā)展壯大。

更加重要的是，衡量壽險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量高與低的一個(gè)重要指標(biāo)即人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)定量指標(biāo)，包括保單15日送達(dá)率、猶豫期內(nèi)電話回訪成功率、理賠服務(wù)時(shí)效、保全時(shí)效等，其中一項(xiàng)重要指標(biāo)——猶豫期內(nèi)電話回訪成功率，即新單猶豫期內(nèi)回訪成功的保單在新單猶豫期應(yīng)電話回訪總件數(shù)的占比，對(duì)壽險(xiǎn)公司電話服務(wù)工作要求更加嚴(yán)格。保監(jiān)服務(wù)評(píng)價(jià)體系指標(biāo)直接影響壽險(xiǎn)公司在行業(yè)中的排名情況，體現(xiàn)公司服務(wù)能力，所以壽險(xiǎn)公司中各項(xiàng)服務(wù)工作都顯得尤為重要。

二、目前壽險(xiǎn)公司電話回訪服務(wù)存在的主要問(wèn)題

目前壽險(xiǎn)公司電話回訪服務(wù)中的主要問(wèn)題有猶豫期內(nèi)回訪成功率未達(dá)到100%、身份核實(shí)不到位、銷售誤導(dǎo)類回訪問(wèn)題件未能在15日內(nèi)結(jié)案等。

（一）新單業(yè)務(wù)猶豫期內(nèi)無(wú)法達(dá)到100%回訪成功

按照保監(jiān)要求，對(duì)新型產(chǎn)品投保人的回訪應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)完成。但目前，壽險(xiǎn)公司一個(gè)普遍共性問(wèn)題就是新單業(yè)務(wù)無(wú)法保證猶豫期內(nèi)100%回訪完成。

新契約保單的猶豫期一般在10天或者15天，按照回訪規(guī)則，客戶簽收保單回執(zhí)后即對(duì)客戶開(kāi)始進(jìn)行電話回訪。正常情況下，客戶在猶豫期內(nèi)均可以完成新契約回訪。但有極特殊的一部分客戶，在回執(zhí)簽收后由于自身原因無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)公司回訪電話，如出國(guó)、旅游、工作繁忙等，無(wú)法配合公司電話回訪；還有一部分客戶，回執(zhí)完成后投保電話丟失或變更電話號(hào)碼，無(wú)法聯(lián)系到客戶，導(dǎo)致客戶無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)公司電話；更有一部分客戶，投保時(shí)系統(tǒng)地址留存不準(zhǔn)確，無(wú)法通過(guò)地址尋找到客戶。這些極特殊的小部分客戶在猶豫期內(nèi)無(wú)法回訪完成，導(dǎo)致猶豫期內(nèi)回訪成功率無(wú)法達(dá)到100%。

（二）新契約回訪中身份核實(shí)不嚴(yán)謹(jǐn)

新契約的電話回訪需要回訪投保人本人。通過(guò)電話判斷是否是投保人的方法大致有兩種：一是通過(guò)聲音的判斷，如投保人為男性但新契約回訪中接聽(tīng)電話者聲音明顯為女性，對(duì)這種客戶需要引起注意，要進(jìn)行其他信息的核對(duì)；二是通過(guò)電話將接聽(tīng)者的身份信息與系統(tǒng)中的信息進(jìn)行核對(duì)，如出生日期、被保險(xiǎn)人、家庭住址、繳費(fèi)銀行、繳費(fèi)金額等核對(duì)一致，則證明是投保人本人。

目前大部分壽險(xiǎn)公司對(duì)客戶身份的核實(shí)一般較為簡(jiǎn)單，如僅核對(duì)出生日期這一項(xiàng)身份信息，如果與系統(tǒng)中一致則算核實(shí)通過(guò)，即可開(kāi)始新契約回訪，如果不正確，則追問(wèn)一個(gè)其他問(wèn)題，如果核實(shí)正確也可以繼續(xù)后續(xù)回訪；還有部分公司僅僅詢問(wèn)接聽(tīng)者是某某先生/某某女士嗎？如果接聽(tīng)者回答“是”則開(kāi)始后續(xù)新契約回訪，無(wú)須對(duì)其他身份確認(rèn)。這就導(dǎo)致有投保人家人或朋友等，知曉投保人基本信息的接聽(tīng)者，會(huì)冒充投保人接受新契約回訪，導(dǎo)致投保人本人無(wú)法再次了解保單權(quán)益，可能在未來(lái)對(duì)保單產(chǎn)生疑問(wèn)。

（三）銷售誤導(dǎo)類回訪問(wèn)題件未能在15日內(nèi)結(jié)案

回訪問(wèn)題件是指在新契約回訪過(guò)程中，客戶產(chǎn)生與保單有關(guān)的其他疑問(wèn)并且回訪坐席無(wú)法對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，此類新契約回訪件需要后續(xù)工作人員再次聯(lián)系并進(jìn)行講解，此類回訪件稱為回訪問(wèn)題件。按照人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定中的要求，疑似誤導(dǎo)類問(wèn)題件需要在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之日起15日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決并將問(wèn)題件回銷完成，回銷方式僅限于錄音或紙質(zhì)掃描兩種。

同新契約回訪一樣，客戶可能在接聽(tīng)回訪電話后因自身有特殊情況無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)公司二訪電話，導(dǎo)致問(wèn)題件無(wú)法在15日內(nèi)完成講解并結(jié)案；另外，還有一部分客戶需要銷售人員再次講解保單相關(guān)權(quán)益的，銷售人員未能及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行講解，導(dǎo)致回訪問(wèn)題件15日內(nèi)無(wú)法結(jié)案。

三、壽險(xiǎn)公司電話回訪問(wèn)題解決對(duì)策

電話回訪服務(wù)的重要意義是保護(hù)客戶同時(shí)保護(hù)公司。對(duì)保護(hù)客戶來(lái)說(shuō)，通過(guò)電話回訪能夠讓客戶詳細(xì)了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的形態(tài)及保險(xiǎn)權(quán)益，并且能夠同公司系統(tǒng)中客戶基本信息進(jìn)行核對(duì)，確?？蛻粜畔?zhǔn)確；對(duì)保護(hù)公司來(lái)說(shuō)，電話回訪要求留存客戶回訪錄音，通過(guò)錄音能夠防范未來(lái)客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，并且能夠提高客戶對(duì)公司的滿意度，確保銷售人員對(duì)客戶講解保險(xiǎn)責(zé)任明晰，客戶對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)責(zé)任均清楚。

為了提高新契約保單猶豫期回訪成功率，更好地為客戶提供服務(wù)，保障客戶基本權(quán)益，可以通過(guò)以下方法全方位解決電話回訪中的相應(yīng)問(wèn)題。

（一）建立管理制度積極提高電話回訪服務(wù)能力

對(duì)于回訪工作不力的壽險(xiǎn)公司，應(yīng)該從制度上找原因。目前不少公司輕管理重業(yè)務(wù)，此種經(jīng)營(yíng)模式必然導(dǎo)致回訪工作無(wú)法達(dá)到監(jiān)管要求。從總公司層面，應(yīng)該制定合理的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系，從根本上扭轉(zhuǎn)分支機(jī)構(gòu)重視業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模、輕視風(fēng)險(xiǎn)及服務(wù)的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，從根源上提升電話回訪相關(guān)指標(biāo)。從分支機(jī)構(gòu)層面，應(yīng)建立對(duì)回訪工作人員的考評(píng)激勵(lì)體系，指標(biāo)達(dá)成好則可以年末考評(píng)中給予獎(jiǎng)勵(lì)，指標(biāo)達(dá)成不好則需要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行批評(píng)或通過(guò)述職的方式引起相關(guān)人員重視。從業(yè)務(wù)人員層面，應(yīng)該建立業(yè)務(wù)品質(zhì)考評(píng)管理辦法，將回訪相關(guān)內(nèi)容納入對(duì)業(yè)務(wù)人員的考核范圍中，猶豫期內(nèi)回訪不成功扣減相應(yīng)的品質(zhì)積分、回訪問(wèn)題件扣減相應(yīng)品質(zhì)積分等，提高業(yè)務(wù)人員的合規(guī)意識(shí)，從前端保證后續(xù)回訪工作順利開(kāi)展。對(duì)于電話回訪內(nèi)容，應(yīng)該嚴(yán)格按照《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》的規(guī)定，增強(qiáng)制度執(zhí)行力，做到確認(rèn)精細(xì)化、提示具體化、告知通俗化，進(jìn)行多項(xiàng)身份核實(shí)，確保回訪人為投保人本人，保障客戶基本權(quán)益。

（二）多渠道、多角度普及電話回訪相關(guān)知識(shí)

對(duì)于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該通過(guò)各種方法及多種渠道全方位普及回訪知識(shí)。比如，在新人培訓(xùn)班、高管培訓(xùn)班、晨會(huì)、夕會(huì)等課程或會(huì)議上講解電話回訪相關(guān)知識(shí)；通過(guò)微信、電話、郵件等方式及時(shí)追蹤電話回訪產(chǎn)生的問(wèn)題，保證第一時(shí)間告知業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)回訪過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，第一時(shí)間得到業(yè)務(wù)人員的反饋。對(duì)于無(wú)法當(dāng)面聯(lián)系到的業(yè)務(wù)人員或合作渠道，通過(guò)視頻溝通的方式，講解電話回訪相關(guān)知識(shí)，強(qiáng)調(diào)回訪工作的重要性，保證有問(wèn)題及時(shí)得到解決，確保業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)均了解回訪知識(shí)，在銷售保單時(shí)對(duì)客戶強(qiáng)調(diào)將回訪的重要性，及時(shí)配合并完成回訪工作。

（三）多管齊下，提升壽險(xiǎn)公司電話服務(wù)能力

通過(guò)召開(kāi)品質(zhì)溝通會(huì)，將未在猶豫期內(nèi)回訪成功保單向業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)通報(bào)并引以為戒，杜絕后續(xù)類似情況；制作猶豫期100%回訪的宣傳海報(bào)、制作微信版回訪小貼士、利用微信平臺(tái)等方式宣導(dǎo)回訪知識(shí)；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部員工的思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化員工責(zé)任心，樹(shù)立正確觀點(diǎn)，明確回訪工作的重要性，對(duì)于猶豫期內(nèi)未回訪成功保單及產(chǎn)生的問(wèn)題件，按照公司要求的解決標(biāo)準(zhǔn)，有記錄、有跟蹤、有反饋，保證回訪問(wèn)題均得到解決，嚴(yán)格按照監(jiān)管要求完成回訪工作。

結(jié)語(yǔ)

按照“十三五”時(shí)期保險(xiǎn)業(yè)的總體目標(biāo)：到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全穩(wěn)健、誠(chéng)信規(guī)范，具有較強(qiáng)服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，與我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求相適應(yīng)的現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)，努力由保險(xiǎn)大國(guó)向保險(xiǎn)強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變，使保險(xiǎn)成為政府、企業(yè)、居民風(fēng)險(xiǎn)管理和財(cái)富管理的基本手段，成為提高保障水平和保障質(zhì)量的重要渠道，成為政府改進(jìn)公共服務(wù)、加強(qiáng)社會(huì)治理和推進(jìn)金融扶貧的有效工具。各壽險(xiǎn)公司要對(duì)自身嚴(yán)格要求，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化服務(wù)，加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)，把保護(hù)客戶基本權(quán)益作為根本著力點(diǎn)，堅(jiān)守“保險(xiǎn)姓?！钡幕緶?zhǔn)則，不僅僅對(duì)電話回訪服務(wù)工作，而且公司所有的服務(wù)工作都高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，滿足客戶日趨增長(zhǎng)的服務(wù)需求，從而使公司不斷持續(xù)發(fā)展，邁向更高的臺(tái)階，提升我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在世界保險(xiǎn)市場(chǎng)的地位！

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[責(zé)任編輯 柯 黎]