朱華 中國農(nóng)業(yè)銀行婁底分行 湖南婁底 417000

當(dāng)前,隨著經(jīng)濟金融形勢的變化,金融業(yè)發(fā)展存在一些不穩(wěn)定因素,金融消費者的維權(quán)意識明顯增強,商業(yè)銀行面臨的信訪維穩(wěn)工作形勢越來越復(fù)雜、壓力越來越大. 做好思想政治工作,對加強國有商業(yè)銀行信訪維穩(wěn)、營造和諧發(fā)展環(huán)境,顯得十分緊迫和重要.

一、提高政治站位,切實認清思想政治工作對國有商業(yè)銀行信訪維穩(wěn)的重要作用

(一)思想政治工作是新形勢下加強國有商業(yè)銀行信訪維穩(wěn)的必然要求.隨著金融知識的普及,金融消費者的維權(quán)意識明顯增強,金融消費者對銀行產(chǎn)品、價格、服務(wù)的關(guān)注不斷提升,特別是基層營業(yè)網(wǎng)點因客戶排隊等候時間較長、辦理業(yè)務(wù)解釋不到位等因素,導(dǎo)致客戶投訴事件越來越多,信訪輿情控制壓力不斷加大.近年來,隨著國有商業(yè)銀行股改紅利的逐步釋放,停滯多年的協(xié)解人員上訪問題死灰復(fù)燃、開始抬頭.國有商業(yè)銀行面臨的信訪維穩(wěn)形勢越來越復(fù)雜、壓力越來越大、難度越來越高.且國有商業(yè)銀行特別是基層分支機構(gòu),信訪維穩(wěn)工作力量相對薄弱,沒有專門的信訪維穩(wěn)工作部門,信訪維穩(wěn)工作人員多為兼職,業(yè)務(wù)素質(zhì)不高.

(二)思想政治工作是做好商業(yè)銀行信訪維穩(wěn)工作的前提條件.信訪維穩(wěn)工作的實質(zhì)是做人的工作、關(guān)鍵也在人.而思想政治工作的本質(zhì)是做人的工作,重點是要解決思想認識問題.思想政治工作與信訪維穩(wěn)工作兩者是內(nèi)在聯(lián)系的,都是圍繞人展開的,本質(zhì)是做人的工作,關(guān)鍵也在于人.對于國有商業(yè)銀行來說,搞好了思想政治工作,解決了職工的思想認識問題,就能夠?qū)崿F(xiàn)職工隊伍的穩(wěn)定,營造和諧穩(wěn)定的內(nèi)部環(huán)境.

(三)思想政治工作是做好商業(yè)銀行信訪維穩(wěn)工作的根本保障.發(fā)展是第一要務(wù),維穩(wěn)是第一責(zé)任,思想是第一因素.各大國有商業(yè)銀行圍繞利潤為核心,全力狠抓業(yè)務(wù)發(fā)展,需要和諧的發(fā)展環(huán)境,需要全力解決各種矛盾.近年來,各大國有商業(yè)銀行經(jīng)歷過股改上市后,引起上訪的因素得到進一步緩解,通過建立互助基金、為內(nèi)退員工、離退休人員提高待遇、做耐心細致的思想等一系列行之有效維穩(wěn)措施,"想上訪"思想全面淡化,員工的上訪也更趨理性,軍轉(zhuǎn)干部、內(nèi)退、離退休、協(xié)解等重點人群均未出現(xiàn)過群體性赴省進京正常上訪現(xiàn)象.開展員工家訪及談心談話活動,進一步了解員工思想和員工需求.

二、強化保障機制,切實推動國有商業(yè)銀行思想政治與信訪維穩(wěn)工作相融合

(一)必須強化黨的領(lǐng)導(dǎo).國有商業(yè)銀行作為重要的國有企業(yè),不管是思想政治工作還是信訪維穩(wěn)工作都必須把黨的領(lǐng)導(dǎo)擺在首位.要堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想來指導(dǎo)信訪維穩(wěn)工作,牢固"以人民為中心"的金融工作理念,在堅決維護國家利益和集體利益的前提下,始終維護金融消費者的合法權(quán)益、維護員工的合法權(quán)益.

(二)必須加強機制保障.一是優(yōu)化考核機制.將思想政治工作作為信訪維穩(wěn)工作考核的重點指標(biāo),對于考核指標(biāo)量化,變"虛"為實,"虛"事實抓,確?？刹僮餍?、實用性強,并加強考核結(jié)果的運用.二是加強硬件設(shè)施建設(shè).認真落實銀監(jiān)會的"三專"機制,國有商業(yè)銀行一級管轄型支行及以上機構(gòu),要積極解決辦公條件.

(三)必須加強隊伍建設(shè).做好思想政治與信訪維穩(wěn)工作,關(guān)鍵在抓好隊伍建,建立一支專業(yè)的信訪維穩(wěn)隊伍.要盡量選擇懂思想政治工作業(yè)務(wù)的干部作為信訪維穩(wěn)工作人員,逐級定期開展思想政治與信訪維穩(wěn)工作培訓(xùn),邀請上級行、地方政府信訪部門、維穩(wěn)部門和監(jiān)管部門專家來授課,不斷提高信訪工作人員隊伍政策水平和工作技能,按照屬地管理原則,爭取把矛盾和問題化解在源頭.

三、創(chuàng)新科學(xué)方法,充分運用思想政治來加強國有商業(yè)銀行的信訪維穩(wěn)工作

(一)必須堅持以人為本.一是加強正面引導(dǎo).要注重對員工進行心理疏導(dǎo),完善行領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)片包點走基層、談心談話"十要談"、員工家訪"八要訪"等制度,定期與員工進行交流,及時掌握員工思想、工作和生活動態(tài),引導(dǎo)員工保持積極向上、健康和諧的心態(tài).同時要加強人員關(guān)懷,切實做好為基層減壓減負、薪酬分配向基層傾斜、幫扶困難員工、關(guān)心員工職業(yè)發(fā)展,提升員工的歸屬感和向心力,打造和諧穩(wěn)定的員工隊伍.二是加強行為管控.調(diào)查發(fā)現(xiàn),員工不按規(guī)定操作是導(dǎo)致客戶投訴進而引起信訪事件的重要因素之一.因此,要加強對員工的合規(guī)教育,通過灌輸、警示和強調(diào),強化員工合規(guī)意識,讓合規(guī)文化融入到員工的血液中,讓合規(guī)成為員工的自覺行為.著力推進員工由"要我合規(guī)"向"我要合規(guī)、我的合規(guī)我負責(zé)、他人合規(guī)我有責(zé)"轉(zhuǎn)變.

(二)必須創(chuàng)新方式方法.一是堅持信訪工作責(zé)任制.要與所轄單位層層簽訂信訪維穩(wěn)工作責(zé)任狀,做到橫向到部室,縱向到基層機構(gòu).二是堅持信訪工作屬地管理.將矛盾化解在基層,將問題解決在基層,從源頭控制信訪事件擴大.三是堅持"行長接待日"制度.由行長帶頭,信訪維穩(wěn)聯(lián)席部門組成,定期安排接訪工作,主動化解矛盾.四是堅持重點防控.狠抓節(jié)假日和重點時段應(yīng)急值班工作,由行領(lǐng)導(dǎo)帶班,部門負責(zé)人輪流值班,確保節(jié)日平安.五是堅持首問責(zé)任制和限時辦結(jié)制.在第一時間明確經(jīng)辦部門或經(jīng)辦人,建立信訪臺帳,實行分類管理,適時監(jiān)測,限時辦結(jié),做到合理訴求盡快答復(fù)解決,不拖、不積案.六是堅持溝通匯報.

(三)必須提升服務(wù)水平.基層營業(yè)網(wǎng)點是直接面對客戶的窗口,其服務(wù)水平的高低,事關(guān)商業(yè)銀行整體形象,也直接影響客戶的心情,如果服務(wù)或解釋不到位,或某個環(huán)節(jié)引起客戶不滿,很容易被客戶投訴.因此,要通過加強思想政治工作來引導(dǎo)基層網(wǎng)點不斷提升客戶服務(wù)意識和服務(wù)能力,一方面加強大堂服務(wù),著力解決客戶排長隊現(xiàn)象;另一方面充分利用"黨員示范崗"、"團員示范崗"等載體,積極推行微笑服務(wù)、高效服務(wù)和便民服務(wù).