高 云 吳冠虹 郭建平 鄭翠紅

（1.福建省級(jí)機(jī)關(guān)醫(yī)院，福建 福州 350003；2.廈門兒童醫(yī)院；3.福建衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

為落實(shí)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，開展患者隨訪工作，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，融洽護(hù)患關(guān)系，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意率，提高社會(huì)滿意度。我院自2016年9月起在原有出院患者隨訪的基礎(chǔ)上，構(gòu)建并實(shí)施“1+3”回訪管理模式，醫(yī)療服務(wù)由院內(nèi)拓展到院外，由住院期間延伸到出院后。經(jīng)過(guò)近半年的實(shí)踐，成效顯著，取得了良好的社會(huì)效益。

1 “1+3”回訪管理模式的構(gòu)建

1.1 “1+3”回訪管理模式介紹 “1+3”回訪管理模式是指在患者住院期間完成至少一次的護(hù)士長(zhǎng)床邊探訪，患者出院后進(jìn)行回訪的三級(jí)管理?！?”即對(duì)所有住院患者在新入院5天內(nèi)，護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行床邊探訪，“3”即住院期間超過(guò)2周的實(shí)行出院患者回訪工作三級(jí)管理。首先，要求病區(qū)每月完成100%出院患者電話回訪，重點(diǎn)是進(jìn)行專業(yè)回訪并了解院中探訪存在問(wèn)題的解決情況，其次院優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)控小組每月抽取當(dāng)月出院患者總數(shù)的20%進(jìn)行回訪；最后由客服中心抽查當(dāng)月出院患者的25%進(jìn)行回訪質(zhì)量跟蹤調(diào)查。以上回訪管理過(guò)程均要求進(jìn)行記錄、資料匯總、歸因分析，并提出整改措施，設(shè)立可追溯機(jī)制，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)反饋。

1.1.1 床邊探訪的要求 每位住院患者住院期間至少需完成一次床邊探訪，住院時(shí)間超過(guò)2周的患者則每2周探訪1次，患者住院期間的床邊探訪率要求達(dá)到100%。護(hù)士長(zhǎng)于患者入院5天內(nèi)完成床邊探訪，了解患者的病情，指導(dǎo)治療、護(hù)理措施的落實(shí)。探訪的具體內(nèi)容包括：①查閱病歷，了解病情；②自我介紹；③傾聽(tīng)患者就醫(yī)感受，了解患者需求；④了解患者健康宣教落實(shí)情況；⑤檢查基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，了解護(hù)理工作狀態(tài)。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)于探訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄在《護(hù)士長(zhǎng)探訪在院患者記錄表》上，及時(shí)解決患者及家屬提出的要求和問(wèn)題。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，先做好患者的解釋工作，安撫患者。護(hù)理部每月匯總床邊探訪存在的問(wèn)題并進(jìn)行歸類，涉及相關(guān)部門的問(wèn)題護(hù)理部會(huì)填寫 《科間協(xié)作單》，會(huì)同相關(guān)部門共同解決。

1.1.2 回訪工作三級(jí)管理的方法 一級(jí)回訪由科室設(shè)立電話回訪小組，指定專人負(fù)責(zé)，并建立回訪檔案，第1次回訪選擇在患者出院5日內(nèi)，主要進(jìn)行專業(yè)回訪；二級(jí)回訪由護(hù)理部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)控小組在患者出院后 10日內(nèi)，了解第一次回訪的情況；第3次回訪一般在患者出院后1個(gè)月內(nèi)，此項(xiàng)工作由我院客服中心專人負(fù)責(zé)，主要詢問(wèn)患者是否已經(jīng)康復(fù)，征求患者住院期間對(duì)我院的醫(yī)療服務(wù)和就醫(yī)體驗(yàn)的建議。最后護(hù)理部匯總回訪意見(jiàn)，并分類反饋給各相關(guān)科室，以便及時(shí)改進(jìn)工作。

1.2 質(zhì)量控制方法

1.2.1 人員要求及統(tǒng)一培訓(xùn) 為了保證床邊探訪與出院回訪的質(zhì)量，護(hù)理部要求探訪與回訪工作必須由科室護(hù)士長(zhǎng)及總帶教承擔(dān)，并在工作開展之初，對(duì)所有參與訪視的護(hù)理人員統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括探訪與回訪制度、流程、溝通技巧、電話禮儀、?？浦R(shí)等。培訓(xùn)方式主要為情景模擬、案例、授課。在探訪工作開展之后每月召開交流會(huì)，匯總每月探訪工作中的難點(diǎn)、案例，共同分析、探討解決方法，不斷提高訪視技巧。通過(guò)培訓(xùn)與交流，讓訪視人員明確床邊探訪與出院回訪不但可以了解患者疾病的預(yù)后、治療效果及潛在問(wèn)題，還可以了解護(hù)理工作中存在的不足與缺陷，不斷改進(jìn)并提高護(hù)理質(zhì)量，從而使護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士提高探訪與回訪意識(shí)，將在院探訪和出院回訪工作列入日常重要工作內(nèi)容，并認(rèn)真實(shí)施。

1.2.2 探訪與回訪的質(zhì)量控制 為確實(shí)保證床邊探訪與出院回訪工作的深入開展，了解探訪與回訪是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，護(hù)理部每月對(duì)探訪與回訪的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，將探訪與回訪工作納入每月護(hù)理質(zhì)量考核，制定了相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，并將考核結(jié)果與績(jī)效掛溝。首先，由院護(hù)理質(zhì)控組根據(jù)《患者床邊探訪與出院回訪的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》、《分級(jí)及優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)定表》及《“住院患者”的體驗(yàn)與感受調(diào)查表》，每月開展質(zhì)控檢查及調(diào)查。最后，院客服中心抽查當(dāng)月出院患者的25%進(jìn)行回訪質(zhì)量跟蹤調(diào)查。護(hù)理部每月匯總相關(guān)資料，提取探訪與回訪的次數(shù)、回訪率、護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題和建議條目數(shù)等數(shù)據(jù)，做出探訪與回訪月匯總表，并形成出院患者滿意度調(diào)查月報(bào)告，在全院護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上公布，同時(shí)發(fā)放整改通知表，整改情況在5天內(nèi)返回護(hù)理部，為護(hù)理管理者每月評(píng)價(jià)護(hù)士長(zhǎng)探訪與回訪的數(shù)量和質(zhì)量提供客觀、有效的數(shù)據(jù)。

1.2.3 護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)以我院《分級(jí)及優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)定表》為準(zhǔn)，內(nèi)容包括病區(qū)服務(wù)設(shè)施、護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量、日常護(hù)理質(zhì)量、健康教育實(shí)施效果以及問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施情況等共100分。患者滿意度調(diào)查以福建省質(zhì)控中心下發(fā)的《“住院患者”的體驗(yàn)與感受調(diào)查表》為標(biāo)準(zhǔn)，該表包括16個(gè)條目，滿分100分。

2 “1+3”回訪管理模式的應(yīng)用效果

2.1 探訪及回訪的數(shù)量見(jiàn)表1。

表1 “1+3”回訪管理實(shí)施前后訪視患者比較（例）

2.2 探訪和回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題見(jiàn)表2。

表2 “1+3”回訪管理實(shí)施前后院中探訪與出院回訪發(fā)現(xiàn)問(wèn)題比較（例）

2.3 回訪管理實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度情況見(jiàn)表3。

表3 “1+3”回訪管理實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度（分，±s）

表3 “1+3”回訪管理實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度（分，±s）

時(shí) 間 患者滿意度2016年3月至 8月 91.15±1.36 2016年9月至2017年2月 98.11±1.53 t-183.03出院人數(shù)2 973 2 808護(hù)理質(zhì)量90.55±1.32 97.32±1.74-167.2 P ＜0.001＜0.001

3 討論

3.1 “1+3”回訪管理模式改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高了患者滿意度 我院開展護(hù)士長(zhǎng)床邊探訪與三級(jí)回訪后，患者滿意度較原來(lái)提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步、人們生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求越來(lái)越多樣化，不再單一注重醫(yī)療效果，而對(duì)服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、醫(yī)院環(huán)境等綜合因素的滿意日益重視[1]。我院通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)床邊探訪和出院回訪工作，使護(hù)士長(zhǎng)與患者之間建立了良好的溝通，患者能及時(shí)表達(dá)內(nèi)心的感受，同時(shí)也能感受到來(lái)自護(hù)理人員的關(guān)心和體貼，促進(jìn)了護(hù)患之間的情感交流。從表1可以看出實(shí)施“1+3”回訪管理后，探訪及出院回訪的人數(shù)較原來(lái)有了明顯的提高。通過(guò)床邊探訪，能及時(shí)解決患者住院期間的實(shí)際困難，使一些誤解與矛盾及時(shí)得以疏導(dǎo)，提高了住院期間的就醫(yī)體驗(yàn)，而出院回訪又將住院服務(wù)延續(xù)到院外，拉近了護(hù)患之間的距離，進(jìn)一步鞏固加深了護(hù)患之間的情感，使患者滿意度得以不斷提高。在2017年上半年，福建省衛(wèi)計(jì)委組織的第三方滿意度調(diào)查中，我院位列省屬單位第一。

3.2 “1+3”回訪管理模式提高了護(hù)理質(zhì)量與管理水平 表2顯示實(shí)施“1+3”回訪管理后院中探訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題數(shù)較原來(lái)上升，而出院回訪的問(wèn)題數(shù)較實(shí)施前大幅下降，主要是因?yàn)榛颊咦≡浩陂g許多隱藏的問(wèn)題在院中得到了有效的解決、護(hù)理質(zhì)量得到了提升。因而出院后的問(wèn)題大為下降，通過(guò)床邊探視及三級(jí)回訪，護(hù)士長(zhǎng)能詳細(xì)了解責(zé)任護(hù)士對(duì)在院及出院患者病情的掌握情況、需要幫助解決的問(wèn)題，以及護(hù)理措施落實(shí)情況[2]。對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)提出指導(dǎo)意見(jiàn)，分別從不同的?？平嵌葘?duì)患者進(jìn)行評(píng)估，解決患者當(dāng)前存在的問(wèn)題，完善護(hù)理措施，發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)理問(wèn)題，及時(shí)采取預(yù)防措施[3]。對(duì)護(hù)理工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)及安全隱患，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正，確保了護(hù)理安全。同時(shí)，護(hù)士也可隨時(shí)查閱護(hù)士長(zhǎng)的訪視記錄，了解自身存在的不足，督促護(hù)理人員不斷分析問(wèn)題并改進(jìn)，提高了護(hù)士的臨床護(hù)理水平和自我管理能力。護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)分析每月護(hù)理部下發(fā)的探訪與回訪月匯總表，能更系統(tǒng)地了解病區(qū)護(hù)理管理上的問(wèn)題，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，持續(xù)改進(jìn)，提升自身的管理水平。表3顯示回訪前后病區(qū)整體護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度有大幅度提升。

3.3 促進(jìn)了醫(yī)院整體服務(wù)水平的提升 “1+3”回訪管理有利于收集患者的意見(jiàn)，提升醫(yī)院整體的服務(wù)。護(hù)理部通過(guò)匯總的質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，掌控護(hù)士長(zhǎng)訪視的數(shù)量和質(zhì)量。此外，通過(guò)探訪與回訪，能對(duì)患者的病情變化、心理狀態(tài)、康復(fù)情況等實(shí)施指導(dǎo)與監(jiān)控，及時(shí)有效地建立醫(yī)護(hù)患相關(guān)信息的溝通渠道，收集患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見(jiàn)和建議?！?+3”回訪管理工作，客觀真實(shí)地反映醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，真實(shí)地了解醫(yī)院在患者心中的地位，了解醫(yī)院工作的薄弱環(huán)節(jié)，相關(guān)后勤部門也能及時(shí)了解本部門在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在的不足，及時(shí)改進(jìn)對(duì)一線科室的工作方式和對(duì)患者的服務(wù)[4]，有利于促進(jìn)全院一盤棋的思維，使醫(yī)院工作得到全面改進(jìn)，加強(qiáng)了醫(yī)患雙方的互動(dòng)性，縮短了與患者之間的距離，增加了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，促進(jìn)了醫(yī)患和諧，提升了醫(yī)療服務(wù)水平，有力推動(dòng)了醫(yī)院發(fā)展。

4 結(jié)論

開展“1+3”回訪管理模式，有利于改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量和管理水平，促進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)水平的提升。