魏欣

當(dāng)今世界是一個(gè)信息化的世界，社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及現(xiàn)代信息技術(shù)迅猛發(fā)展，在這樣的世界背景下，催生出了大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)不僅使酒店換了一種新的營(yíng)運(yùn)方式，而且大數(shù)據(jù)不斷被收集、分析和應(yīng)用，這使酒店的方方面面都發(fā)生了變化。有的酒店逐漸將大數(shù)據(jù)融入市場(chǎng)營(yíng)銷中，開(kāi)辟出一條“精準(zhǔn)營(yíng)銷”之路，從根本上解決傳統(tǒng)酒店?duì)I銷遇到的問(wèn)題。酒店要做好市場(chǎng)方面的營(yíng)銷，需要抓住科技發(fā)展的列車，基于大數(shù)據(jù)開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)。

科技的發(fā)展推動(dòng)著信息技術(shù)的進(jìn)步，而信息技術(shù)被不斷地轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，各個(gè)行業(yè)借著信息技術(shù)被轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的成果進(jìn)行一系列的改革，這樣一來(lái)，不僅各個(gè)行業(yè)的效率提高了，而且其管理也發(fā)生了變革。大數(shù)據(jù)是信息技術(shù)的一種，多個(gè)國(guó)家將大數(shù)據(jù)上升為國(guó)家戰(zhàn)略。在酒店的營(yíng)銷中，利用大數(shù)據(jù)代表了未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。但是，不管是僅僅利用大數(shù)據(jù)，還是利用大數(shù)據(jù)為客戶提供服務(wù)，都要把客戶放在首位。在為自己創(chuàng)造利益的時(shí)候，也要為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

一、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷的內(nèi)涵

大數(shù)據(jù)營(yíng)銷是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，為了吸引更多的客戶加入，要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析、執(zhí)行，并從數(shù)據(jù)中總結(jié)出結(jié)論，進(jìn)而對(duì)成果和內(nèi)部責(zé)任進(jìn)行評(píng)定。傳統(tǒng)的營(yíng)銷代表的是過(guò)去，大數(shù)據(jù)營(yíng)銷代表的是未來(lái)。大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)使?fàn)I銷發(fā)生了翻天覆地的變化。世界的一體化、網(wǎng)絡(luò)化，也使得大數(shù)據(jù)能夠更加迅猛地發(fā)展。酒店行業(yè)應(yīng)該研發(fā)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，一旦大數(shù)據(jù)被成功應(yīng)用，那么就會(huì)增加酒店?duì)I銷的銷售額，使酒店發(fā)展邁上一個(gè)新臺(tái)階。

二、酒店利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)

（一）酒店?duì)I銷的準(zhǔn)確度因大數(shù)據(jù)而提升

大部分酒店的營(yíng)銷還是采用傳統(tǒng)方法。這類方法缺點(diǎn)很多，第一，成本比較高，第二，受眾很少，第三，目標(biāo)不清楚。而大數(shù)據(jù)營(yíng)銷沒(méi)有上述所說(shuō)的三種缺點(diǎn)，大數(shù)據(jù)營(yíng)銷的目的是明確的，即對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析然后整合處理，找到具體的客戶。

（二）效率更高使客戶滿意

大數(shù)據(jù)能對(duì)客戶的反饋加以學(xué)習(xí)和了解，在第一時(shí)間將這些信息變成酒店產(chǎn)品，把信息推送給客戶，能使客戶更加滿意。

三、依據(jù)大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)酒店精準(zhǔn)營(yíng)銷的策略

第一，酒店要與其他企業(yè)加強(qiáng)合作，盡量獲得更加多的信息。例如，與數(shù)據(jù)來(lái)源較廣的企業(yè)展開(kāi)合作。在我國(guó)BAT三大企業(yè)都有自己完整的數(shù)據(jù)鏈，酒店行業(yè)與他們展開(kāi)合作，一是可以獲得海量的訊息，二是可以準(zhǔn)確地向客戶推送有關(guān)酒店方面的內(nèi)容。

第二，酒店在制定基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，要使自己的信息來(lái)源更加豐富，就需要從數(shù)據(jù)源上得到信息。比如，統(tǒng)計(jì)局、旅游局、行業(yè)協(xié)會(huì)等，將這些數(shù)據(jù)融進(jìn)自己的數(shù)據(jù)庫(kù)中，然后進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，把外部的信息變?yōu)樽约旱摹２贿^(guò)這需要系統(tǒng)具有一定的包容性。

第三，要對(duì)酒店內(nèi)部的數(shù)據(jù)進(jìn)行有機(jī)整合，從數(shù)據(jù)本身得到有利于開(kāi)展?fàn)I銷的內(nèi)容。利用這些有利的信息來(lái)推動(dòng)酒店的發(fā)展，進(jìn)而取得利潤(rùn)。

第四，利用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行滿足?；ヂ?lián)網(wǎng)是一種工具，將從互聯(lián)網(wǎng)收集好的大數(shù)據(jù)和來(lái)自第三方渠道的數(shù)據(jù)作為酒店大數(shù)據(jù)的來(lái)源，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以大數(shù)據(jù)為根本，其他為輔助。雖然酒店行業(yè)的營(yíng)銷具有不確定性，也沒(méi)有具體的實(shí)體，但通過(guò)學(xué)習(xí)大數(shù)據(jù)，可以做到精準(zhǔn)定位，利用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行滿足，從而提高客戶的滿意度。

第五，對(duì)用戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。這是酒店實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷的基礎(chǔ)，不同于傳統(tǒng)的市場(chǎng)劃分，精準(zhǔn)營(yíng)銷開(kāi)展的市場(chǎng)細(xì)分要求根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣、需求、行為規(guī)律等進(jìn)行分析研究，然后據(jù)此進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，這就要求酒店必須收集客戶的顯性和隱性方面的信息數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)分析挖掘工具進(jìn)行深入分析，繪制完整的用戶視圖，然后進(jìn)行深層次的挖掘分析，定位目標(biāo)市場(chǎng)，從而為酒店精準(zhǔn)化營(yíng)銷提供依據(jù)。

第六，要以客戶為導(dǎo)向重組酒店?duì)I銷流程，對(duì)酒店?duì)I銷全過(guò)程實(shí)施跟蹤監(jiān)管。傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷流程對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度較慢，而且沒(méi)有對(duì)酒店?duì)I銷活動(dòng)的結(jié)果反饋進(jìn)行改進(jìn)，因而難以形成一個(gè)閉環(huán)。大數(shù)據(jù)時(shí)代的精準(zhǔn)化營(yíng)銷，以客戶為中心進(jìn)行深入的洞察和分析，然后結(jié)合酒店自身的業(yè)務(wù)、品牌等進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃。同時(shí)，在酒店?duì)I銷活動(dòng)開(kāi)展一段時(shí)間后，要根據(jù)活動(dòng)反饋結(jié)果適時(shí)做一些歸納和總結(jié)，以便為下一個(gè)階段酒店的營(yíng)銷活動(dòng)策劃打好基礎(chǔ)。

第七，將大數(shù)據(jù)交換共享平臺(tái)和現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)打通。以前的CRM系統(tǒng)只能促使分析報(bào)告回答“發(fā)生了什么事”，現(xiàn)在CRM系統(tǒng)結(jié)合大數(shù)據(jù)平臺(tái)可以被用來(lái)回答“為什么會(huì)發(fā)生這種事”，而且一些關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫(kù)還可以預(yù)言“將要發(fā)生什么事”，從而能判斷“用戶想要什么事發(fā)生”，可以幫助酒店做好精準(zhǔn)分析、精準(zhǔn)篩選、精準(zhǔn)投遞，從而使酒店更好地服務(wù)客戶。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)今世界，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、科技飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)成為了推動(dòng)酒店效率提升和管理變革的強(qiáng)大力量。酒店行業(yè)要想在大浪潮下獲得更進(jìn)一步的發(fā)展，就要充分利用當(dāng)前的信息科學(xué)技術(shù)，利用好大數(shù)據(jù)，做好酒店方面的精準(zhǔn)營(yíng)銷。

（作者單位：南京工業(yè)大學(xué)浦江學(xué)院）