趙瑩

在《酒店前廳管理》課程的實(shí)踐中，技能型社團(tuán)是分層教學(xué)方法的有益補(bǔ)充，兩者充分結(jié)合以達(dá)到提升學(xué)生在該領(lǐng)域的創(chuàng)新思維和創(chuàng)業(yè)能力的最終目的。本文簡要介紹了兩種方法結(jié)合的原因和具體方式，以期在教學(xué)實(shí)踐中得到相應(yīng)效果。

酒店前廳是每個(gè)酒店的“臉面”，前廳服務(wù)的優(yōu)秀與否，直接關(guān)系到客人的體驗(yàn)及整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。普遍認(rèn)為，前廳部門的服務(wù)人員既要具有嫻熟的服務(wù)實(shí)踐能力，又需要掌握一定的服務(wù)心理及服務(wù)營銷等相關(guān)理論知識。

一、《酒店前廳課程》培養(yǎng)目標(biāo)

《酒店前廳管理》課程是旅游管理類中酒店管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)核心課，通過整個(gè)課程的教學(xué)，希望能夠培養(yǎng)出“出色的前廳服務(wù)人員”、“優(yōu)秀的前廳管理人員”、“良好服務(wù)意識的從業(yè)者”以及“具備創(chuàng)新精神的實(shí)踐家”。

二、分層教學(xué)的含義與實(shí)踐

（一）分層教學(xué)的含義

分層教學(xué)就是將課程的培養(yǎng)目標(biāo)分為幾個(gè)層次，有計(jì)劃有步驟地貫穿在教學(xué)活動中，緊貼實(shí)踐，以培養(yǎng)學(xué)生階段性目標(biāo)為每一個(gè)層次教學(xué)的考核目的，最終達(dá)到課程的培養(yǎng)目標(biāo)。對于《酒店前廳管理》課程，分為三個(gè)“可見”層次，和一個(gè)“潛在”層次。即服務(wù)實(shí)踐技能、服務(wù)原理知識、服務(wù)管理能力三個(gè)“可見”層次；以及一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新能力和服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)思維這個(gè)“潛在”層次。這四個(gè)層次具有由易到難，由體力到腦力的過程性，先后順序不可隨意調(diào)換，每個(gè)層次都與實(shí)踐緊密結(jié)合的特征。

（二）分層教學(xué)實(shí)踐

1.分層教學(xué)應(yīng)具備充分的學(xué)時(shí)。將酒店前廳的服務(wù)內(nèi)容可以粗略分為16個(gè)環(huán)節(jié)；而酒店前廳的管理內(nèi)容也可以大致分為前廳部運(yùn)營管理、損益管理、服務(wù)質(zhì)量管理以及賓客入住體驗(yàn)管理等幾個(gè)大的方面。這些內(nèi)容要在32至48學(xué)時(shí)內(nèi)完成是不可能的，需要大量的講授、上機(jī)實(shí)踐、情景練習(xí)等時(shí)間。

2.分層教學(xué)的成果需要在酒店實(shí)際操作中實(shí)現(xiàn)。前廳服務(wù)的16項(xiàng)內(nèi)容都源于實(shí)際工作，酒店接待的每一位客人都會經(jīng)歷其中的全部或一部分，看似千篇一律，實(shí)則在實(shí)踐中，由于客人的不同又會發(fā)生千奇百怪的變化，這種隨機(jī)應(yīng)變的能力是需要在實(shí)踐中磨煉。當(dāng)我們學(xué)習(xí)到每一個(gè)層次的時(shí)候，最好的檢驗(yàn)方式就是到酒店中去實(shí)際操作和體會，任何的課堂都不及實(shí)踐給與學(xué)生最為真切的體驗(yàn)。

3.分層教學(xué)需要充足的實(shí)際案例并與時(shí)俱進(jìn)。分層教學(xué)是按照酒店前廳部門實(shí)際工作的情況，由簡單到復(fù)雜，有操作實(shí)踐的訓(xùn)練到管理知識的應(yīng)用，再到服務(wù)創(chuàng)新意識的培養(yǎng)，每一個(gè)步驟都需要有大量符合時(shí)代要求的實(shí)際案例配合教學(xué)，這些案例的講授需要教師與行業(yè)緊密相連，高頻度溝通，或者直接置身于行業(yè)之中，否則很難滿足分層教學(xué)的要求。

4.分層教學(xué)的每一個(gè)層次都以前一個(gè)層次為基礎(chǔ)。“服務(wù)實(shí)踐技能”需要充分了解前廳服務(wù)程序和服務(wù)內(nèi)容，并通過一定的訓(xùn)練達(dá)到操作熟練的程度，對背景知識要求不高，只要滿足一般知識要求即可?！胺?wù)原理知識”是在“服務(wù)實(shí)踐技能”的基礎(chǔ)之上，將實(shí)踐操作技能操作的原因和方法，歸結(jié)到原理知識層面，是對實(shí)踐操作的理論化和升華，對于教育背景知識要求偏高，為了在酒店行業(yè)的可持續(xù)高層次發(fā)展，這類知識的掌握最起碼需要專、本科的大學(xué)教育?！胺?wù)管理能力”在以上兩個(gè)層次的基礎(chǔ)之上，需要有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及領(lǐng)導(dǎo)者視野，不僅需要教育背景和課堂知識，而且需要一定的個(gè)人意愿和個(gè)人能力?！胺?wù)創(chuàng)新能力和服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)思維”這個(gè)“潛在”層次，是達(dá)到以上三個(gè)層次人員中的佼佼者才能具備的能力，這個(gè)能力的培養(yǎng)是潛移默化的、因人而異的，很多在工作中具備創(chuàng)新精神的人都是對該工作極其熱愛、對該行業(yè)抱有極大希望的人，而在當(dāng)今社會，這類人才是一個(gè)行業(yè)得以發(fā)展的源泉。

三、技能型社團(tuán)是對于分層教學(xué)的有益補(bǔ)充

對于《酒店前廳管理》課程，具體可以將教學(xué)內(nèi)容分為服務(wù)實(shí)踐技能、服務(wù)原理知識和服務(wù)管理能力與創(chuàng)新思維三部分。其中服務(wù)實(shí)踐技能和服務(wù)原理知識部分，設(shè)置上課學(xué)時(shí)32學(xué)時(shí)（Opera操作+情景），技能型社團(tuán)32學(xué)時(shí)（上機(jī)訓(xùn)練+情景扮演），具體內(nèi)容包括入住前準(zhǔn)備、機(jī)場管理、接送機(jī)服務(wù)、車輛管理、門童服務(wù)、行李服務(wù)、入住、公安管理系統(tǒng)、客房鑰匙、換房、延住、貴賓入住、咨詢服務(wù)、叫醒服務(wù)、禮賓服務(wù)、退房共16項(xiàng)內(nèi)容。主要以任務(wù)式為主，一周開設(shè)一個(gè)模塊，周一到周四以授課為主，每周五進(jìn)行角色扮演的考核，突出授課與實(shí)踐操作相結(jié)合的優(yōu)勢。在服務(wù)管理能力與創(chuàng)新思維部分設(shè)置上課學(xué)時(shí)16學(xué)時(shí)（講授+討論），技能社團(tuán)16學(xué)時(shí)（案例分享），具體內(nèi)容包括前廳部運(yùn)營管理、賓客入住體驗(yàn)管理、損益管理、服務(wù)質(zhì)量管理，主要以案例教學(xué)、小組討論和酒店經(jīng)營假設(shè)為主要方式。在服務(wù)實(shí)踐技能和服務(wù)原理知識教學(xué)內(nèi)容結(jié)束后，安排學(xué)生首次進(jìn)行酒店實(shí)習(xí)。在服務(wù)管理能力與創(chuàng)新思維教學(xué)內(nèi)容結(jié)束后，安排學(xué)生第二次酒店實(shí)習(xí)。這樣充分將旅游管理類專業(yè)的課堂教學(xué)、課后技能型社團(tuán)及專業(yè)實(shí)習(xí)統(tǒng)一鏈接，融會貫通，培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神的學(xué)生。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）