李立華

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司永順縣供電分公司，湖南永順 416700

當(dāng)前，我國(guó)科學(xué)技術(shù)水平不斷提高，尤其是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，幾乎被應(yīng)用在各行各業(yè)中，這一發(fā)展促使電能成為人們生活、工作過(guò)程中必不可少的內(nèi)容。但是，供電企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)中存在一定風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)供電企業(yè)平穩(wěn)供電和未來(lái)發(fā)展帶來(lái)一定影響。一些供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作不夠重視，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步加劇，對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

1 供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

1.1 用戶拖欠電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

在供電營(yíng)銷服務(wù)中，對(duì)電費(fèi)進(jìn)行嚴(yán)格管理是一項(xiàng)基本工作，對(duì)于供電企業(yè)而言，也是一項(xiàng)十分重要的任務(wù)。電費(fèi)管理質(zhì)量直接對(duì)供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況和未來(lái)發(fā)展情況帶來(lái)影響。用戶如果存在普遍的拖欠電費(fèi)現(xiàn)象，則會(huì)對(duì)供電企業(yè)正常供電和提供正常服務(wù)帶來(lái)嚴(yán)重影響。這一情況的發(fā)生，不但會(huì)對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)危害，同時(shí)還會(huì)在一定程度上給人們正常生活帶來(lái)影響，最終給供電公司的可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)不利影響。

1.2 供電線損風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然供電線損無(wú)法避免，但如果供電線損過(guò)大，則會(huì)導(dǎo)致供電企業(yè)受到巨大的經(jīng)濟(jì)損失。發(fā)生供電線損的主要原因是線路自身出現(xiàn)缺陷、用戶竊電以及配網(wǎng)維護(hù)不當(dāng)、計(jì)量錯(cuò)誤等。在供電企業(yè)當(dāng)中，服務(wù)對(duì)象范圍較廣，數(shù)量也十分龐大，服務(wù)對(duì)象之間的素質(zhì)存在較大差異，還存在部分素質(zhì)較低的用戶為了節(jié)省電費(fèi)，私自接線竊電，這就導(dǎo)致用電計(jì)量出現(xiàn)錯(cuò)誤，還在一定程度上增加線損。用戶竊電不但是一種道德問(wèn)題，同時(shí)也觸犯了法律，因此供電企業(yè)需進(jìn)行嚴(yán)加管理。此外，由于配電網(wǎng)線路十分復(fù)雜，對(duì)線路進(jìn)行具體配置和使用過(guò)程中，難免會(huì)留下一定缺陷，從而引發(fā)線損。

2 引起供電企業(yè)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的原因

對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)外部進(jìn)行分析，在宏觀經(jīng)濟(jì)和法制、我國(guó)對(duì)電力企業(yè)的改革等方面均有著一定影響，如果供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中看不清形勢(shì)，則會(huì)導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)?！按蠓?wù)”格局形成，在供電企業(yè)組織機(jī)構(gòu)當(dāng)中，職能存在缺位現(xiàn)象。在采用傳統(tǒng)營(yíng)銷管理過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)有權(quán)責(zé)不清的現(xiàn)象存在，不同部門之間的權(quán)責(zé)相互牽扯，降低了效率，甚至?xí)霈F(xiàn)真空的情況，這些現(xiàn)象的存在均增加了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

此外，部分供電企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)方面，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的投入不夠，這就導(dǎo)致很多基層供電單位營(yíng)銷工作當(dāng)中缺乏引入風(fēng)險(xiǎn)的管理思想。企業(yè)比較重視生產(chǎn)，對(duì)營(yíng)銷工作不是十分重視。在電力營(yíng)銷管理工作中，甚至沒(méi)有建立相應(yīng)的控制風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的管理機(jī)制，在相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中，投入較少。

電力企業(yè)整體服務(wù)水平較低，企業(yè)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)缺乏認(rèn)識(shí)，員工思想相對(duì)混亂，法律意識(shí)較為淡薄。具體的業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)有隨意性和無(wú)序性問(wèn)題。企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)項(xiàng)目難以滿足客戶的需要。企業(yè)沒(méi)有推出相應(yīng)的適應(yīng)客戶多樣化需求的服務(wù)項(xiàng)目，這就促使企業(yè)服務(wù)距離“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”得到方針還有一段距離。

3 供電營(yíng)銷工作中風(fēng)險(xiǎn)處理方法

3.1 建立營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防范體系

構(gòu)建正確的思想理論作為導(dǎo)向，同時(shí)建立統(tǒng)一的服務(wù)體系，具體工作過(guò)程中，需高度重視“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念。此外，構(gòu)建多種方式的內(nèi)部信息互動(dòng)渠道，從而促使內(nèi)部信息溝通機(jī)制和反饋機(jī)制均得到有效完善，在較短的時(shí)間內(nèi)對(duì)工作策略進(jìn)行調(diào)整。實(shí)事求是，按照法律法規(guī)辦事，對(duì)現(xiàn)有用電糾紛處理機(jī)制以及相應(yīng)監(jiān)督檢查機(jī)制進(jìn)行科學(xué)完善，不能違背行業(yè)法規(guī)，遵循公正客觀的原則，避免出現(xiàn)各種問(wèn)題。

與此同時(shí)，還需樹立服務(wù)理念以及誠(chéng)信服務(wù)形象，重視客戶關(guān)系管理，對(duì)客戶需求程度之間存在的差異進(jìn)行區(qū)分，避免糾紛和公用電安全，預(yù)防惡意投訴的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)雙方責(zé)任進(jìn)行明確，要求經(jīng)常性的向廣大客戶開展相應(yīng)法規(guī)以及用電常識(shí)的宣傳。積極制動(dòng)的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將企業(yè)的發(fā)展以及效益的進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)作為核心內(nèi)容，提供主動(dòng)服務(wù)，找到供電和用電雙方的最大利益點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益的最大化。

3.2 建立危機(jī)管理體系

3.2.1 重視內(nèi)部管理

制定服務(wù)失誤早期預(yù)警制度，對(duì)服務(wù)過(guò)程和員工素質(zhì)、服務(wù)系統(tǒng)以及客戶需求等進(jìn)行詳細(xì)分析，從中尋找服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)中的“高發(fā)地帶”。然后出臺(tái)不同形式的補(bǔ)救方式，通過(guò)這種方式來(lái)防止出現(xiàn)重復(fù)性問(wèn)題，通過(guò)這種方式最大限度地提高供電服務(wù)的可靠性。企業(yè)可以在營(yíng)業(yè)廳定期開展針對(duì)各種突發(fā)事件的演示，這樣做能夠在一定程度上提升服務(wù)人員應(yīng)對(duì)緊急事件的能力，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)控制，促使管理效果得到進(jìn)一步規(guī)范。

3.2.2 對(duì)輿情進(jìn)行監(jiān)控

在供電營(yíng)銷中，失誤事件有一定突發(fā)性特點(diǎn)，帶來(lái)的危害較為嚴(yán)重。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和社會(huì)輿論均特別關(guān)注，這種情況下，導(dǎo)致一些供電企業(yè)難以正視工作中的失誤。不但害怕上級(jí)追究責(zé)任，當(dāng)服務(wù)失誤之后，還可以隱瞞事實(shí)，這就違背了企業(yè)的宗旨。當(dāng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，供電企業(yè)則應(yīng)當(dāng)立即對(duì)事件相關(guān)部門的思想進(jìn)行統(tǒng)一，從而最大限度地減少不同傳播信息之間的沖突以及差異等，還可以向公眾以及相關(guān)部門對(duì)信息進(jìn)行及時(shí)傳遞，針對(duì)一些不實(shí)媒體所帶來(lái)的影響進(jìn)行平息。必要時(shí)可以和媒體之間進(jìn)行有效溝通，然后向公眾披露失誤原因以及正在進(jìn)行補(bǔ)救的做法，盡可能在營(yíng)銷危機(jī)當(dāng)中對(duì)消極因素進(jìn)行化解，使其轉(zhuǎn)變成積極因素。

3.2.3 補(bǔ)救服務(wù)失誤

供電營(yíng)銷服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，難免出現(xiàn)失誤，這就要求供電企業(yè)高度重視對(duì)失誤事件進(jìn)行補(bǔ)救，從而重新獲得消費(fèi)者的信任，提升企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象。

3.3 建立早期預(yù)警機(jī)制

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，要建立起能夠消除服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)的實(shí)施預(yù)案，如果出現(xiàn)服務(wù)失誤現(xiàn)象，有可能會(huì)導(dǎo)致引發(fā)供電風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)，這就需要按照相應(yīng)實(shí)施預(yù)案對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行沉著應(yīng)對(duì)，及時(shí)消除風(fēng)險(xiǎn)源，避免風(fēng)險(xiǎn)被進(jìn)一步擴(kuò)大。針對(duì)那些可以及時(shí)控制而不至擴(kuò)大范圍的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)來(lái)說(shuō)，事件相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)需按照一定的程序，果斷處理事件，科學(xué)應(yīng)對(duì)。針對(duì)已經(jīng)帶來(lái)不利影響的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)親自關(guān)注，對(duì)這一事件及時(shí)反應(yīng)，快速確認(rèn)該風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)，以真誠(chéng)的態(tài)度解決風(fēng)險(xiǎn)，以防事件進(jìn)一步擴(kuò)大。供電企業(yè)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)如圖1所示。

圖1 供電企業(yè)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)

此外，還可以適當(dāng)使用“供電營(yíng)銷服務(wù)滿意調(diào)查表”了解本企業(yè)供電營(yíng)銷服務(wù)的欠缺之處，同時(shí)還了解不同客戶對(duì)供電的需求。安排專人對(duì)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，針對(duì)市民對(duì)供電營(yíng)銷存在不滿意的地方進(jìn)行及時(shí)解決。充分發(fā)揮“95598”投訴以及“95598”服務(wù)的功能，對(duì)調(diào)度指令進(jìn)行閉環(huán)管理，針對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量相關(guān)信息進(jìn)行廣泛收集，與新聞媒體之間建立起良好的供電服務(wù)信息溝通渠道，充分掌握服務(wù)質(zhì)量信息以及行風(fēng)情況。企業(yè)定期召開媒體會(huì)議、客戶會(huì)議和行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)等，通過(guò)社會(huì)力量為供電營(yíng)銷服務(wù)提供幫助。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，供電企業(yè)的在營(yíng)銷服務(wù)中存在各種風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)的存在對(duì)用戶用電帶來(lái)不利影響，同時(shí)還降低了供電企業(yè)在公眾心中的形象，對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。針對(duì)上述內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大管理力度，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行重點(diǎn)預(yù)控，提升人們風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，最終提升企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，提升企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平。