李芳宇 張瑞佛 趙璐

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時代的消費模式經(jīng)過了多次跨越式升級，消費者對服務(wù)體驗的要求也日益提高。將O2M模式和服務(wù)設(shè)計結(jié)合，構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，可更好地適應(yīng)社區(qū)群體的需求，提供精準(zhǔn)的社區(qū)服務(wù)。研究以服務(wù)設(shè)計為切入點，運用5GAP模型、用戶旅程圖等研究方法，分析社區(qū)電子服務(wù)設(shè)計要素，總結(jié)出創(chuàng)新和優(yōu)化的建議，設(shè)計出一款社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用。服務(wù)社區(qū)化將是未來互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合發(fā)展的新模式，O2M模式的社區(qū)電子服務(wù)系統(tǒng)在未來會成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)重要的應(yīng)用領(lǐng)域。

關(guān)鍵詞：O2M模式 服務(wù)設(shè)計 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)

引言

移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展方便了人們的生活，促進(jìn)了大批傳統(tǒng)線下行業(yè)的轉(zhuǎn)型，誕生了一種新的電子商務(wù)模式O2M模式。移動互聯(lián)網(wǎng)背景下O2M商業(yè)的興起，催生了一批O2M模式的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。這些新興的系統(tǒng)功能繁多，體驗新穎，卻在用戶的參與性和系統(tǒng)本身的適應(yīng)性上有所欠缺。從目標(biāo)用戶需求出發(fā)構(gòu)建O2M社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的綜合開發(fā)將提高社區(qū)老年用戶的參與度，而服務(wù)設(shè)計思維、理論的運用從客戶的角度來設(shè)置一體化、便利的服務(wù)過程，增強系統(tǒng)的適應(yīng)性，關(guān)注消費者使用產(chǎn)品的行為模式和交互模式，為用戶創(chuàng)造良好用戶體驗的同時，也創(chuàng)造了相應(yīng)的價值。

一、O2M與社區(qū)式養(yǎng)老服務(wù)概述

（一）O2M模式

O2M模式，即Online to Mobile，或Offline to Mobile。O2M模式是O2O（Online to offline，線上到線下）電子商務(wù)模式的一個分支，是移動互聯(lián)網(wǎng)整合傳統(tǒng)零售行業(yè)的全渠道銷售新策略。O2M模式依托移動互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，融合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺和實體業(yè)務(wù)的合作；借助互聯(lián)網(wǎng)工具和渠道，發(fā)揮實體業(yè)務(wù)新的優(yōu)勢，同時也為用戶提供一站式服務(wù)和新的交互式服務(wù)體驗。

O2M模式中的商家可以同時進(jìn)行線上和線下宣傳，引導(dǎo)流量匯入，吸引用戶利用移動終端軟件進(jìn)行挑選、咨詢、預(yù)訂，支付等操作，并在現(xiàn)實世界中體驗服務(wù)（如圖1）。

（二）O2M模式下的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)

O2M社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)可以分為三種模式：一是以社交網(wǎng)絡(luò)為載體，搭建商家與客戶之間的服務(wù)關(guān)系；二是由商業(yè)組織或個人在社區(qū)范圍內(nèi)提供帶有盈利性質(zhì)的商業(yè)化地域性服務(wù)，滿足社區(qū)成員生活所需，此模式需要用戶付費使用；三是依托社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)，結(jié)合智能可穿戴設(shè)備，將養(yǎng)老服務(wù)與商業(yè)模式相整合，為老人提供盈利或非盈利的服務(wù)，最終形成“終端一服務(wù)系統(tǒng)一服務(wù)機構(gòu)”的服務(wù)形式。

在O2M模式的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)流程中，用戶首先通過客戶端瀏覽、咨詢、選購、下單等操作。隨后，服務(wù)方將根據(jù)客戶的要求進(jìn)入線下服務(wù)流程。服務(wù)結(jié)束后，用戶可根據(jù)實際情況反饋服務(wù)滿意程度和意見。當(dāng)前的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)在服務(wù)設(shè)計要素和服務(wù)接觸點方面思考不足，雖然整個行業(yè)的商業(yè)模式多種多樣，卻很少有社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)能夠真正滿足老年用戶的需求。研究利用服務(wù)設(shè)計方法，挖掘不同形式的社區(qū)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建方式。

二、O2M模式下的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計研究

（一）O2M社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的要素

滿足老年用戶群的需要是養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的核心，服務(wù)設(shè)計就是對滿足顧客需要的一系列過程的設(shè)計。因此服務(wù)設(shè)計從用戶的需求出發(fā)，運用設(shè)計理論、方法，綜合設(shè)計服務(wù)的顯性和隱性要素，使服務(wù)變?yōu)閮r值。

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的顯性要素是服務(wù)的質(zhì)量，包括作為服務(wù)載體的相關(guān)產(chǎn)品或虛擬信息、服務(wù)的內(nèi)容，以及服務(wù)產(chǎn)生時及整個過程的內(nèi)外部環(huán)境。其顯性要素就是整個系統(tǒng)的交互界面。適合老年用戶使用的交互界面是系統(tǒng)顯性要素的重要組成部分，決定著用戶對產(chǎn)品最直觀的評價。隱性要素則代表顧客的期望需求與實際服務(wù)體驗心理差距，是整個系統(tǒng)和服務(wù)過程中不可見的部分。為滿足用戶的期望需求，系統(tǒng)設(shè)計必須存在必要的服務(wù)，一旦缺失會給顧客造成極差的體驗；其次，要盡可能多地滿足用戶期望需求，帶來更高的用戶滿意度；不僅如此，具有吸引力的服務(wù)設(shè)計讓顧客驚喜的意外體驗，在這方面加以重視就可以創(chuàng)造顧客體驗的新高度。

通過用戶需求研究，隱性要素被顯性化，研究利用服務(wù)質(zhì)量差距模型法使隱性要素顯性化，并進(jìn)一步理解服務(wù)設(shè)計中隱性要素與顯性要素之間的關(guān)系，建立起社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的5GAP模型（如圖2）。模型中差距1、2、3、5屬于隱性因素，差距4屬于顯性因素，用戶對于服務(wù)的體驗與評價更多取決于隱性要素。因此，縮小用戶期望與感知之間的差距，是判斷服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵依據(jù)，也是服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新的重要指導(dǎo)。

（二）O2M社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的接觸點及用戶旅程圖

用戶和服務(wù)提供者之間完成互動的“真實瞬間”就是服務(wù)接觸點。這個“真實瞬間”既可以是物理方面的接觸，也可以是過程中的體驗點，服務(wù)接觸點是用戶感知的直接來源，也是服務(wù)提供方傳遞服務(wù)和接受反饋的平臺。在服務(wù)系統(tǒng)方面，服務(wù)接觸點的體系結(jié)構(gòu)使接觸點能夠彼此感知和加強，并能有效地反映人們的期望值。

用戶旅程圖是評估服務(wù)的工具。用來描述用戶使用服務(wù)的經(jīng)驗或預(yù)期還未使用服務(wù)的可能性經(jīng)驗（如圖3）。雖然他們可以采取多種形式，但他的核心是隨著預(yù)期服務(wù)時間軸排布的“接觸點”，其中橫向表示服務(wù)時間線，豎向表示不同的“接觸點”，在這些關(guān)鍵觸點的時刻，顯示用戶與后臺系統(tǒng)、前臺服務(wù)人員之間的互動。

（三）O2M社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計策略

將設(shè)計滲透到用戶的生活和思維習(xí)慣中，設(shè)計也就超越自身，成為更好的決策社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)難題的一種方法。服務(wù)設(shè)計是一種對用戶需求獲取廣泛且深入的理解，且產(chǎn)生移情作用的系統(tǒng)整合的創(chuàng)造方式。服務(wù)設(shè)計若要滲透老年用戶的生活和思維，必須采用以用戶為中心的設(shè)計策略。在此基本設(shè)計原則下，用戶研究應(yīng)以人為本，利用訪談法、觀察法等進(jìn)行系統(tǒng)的用戶研究。

此外，根據(jù)馬斯洛需求理論，需求可以劃分為5個層次?，F(xiàn)有社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)所涉及的領(lǐng)域基本只是基于生理需求與安全需求而展開，然而老年用戶必然存在更高層次的需求，因此需要多維度需求拓展的設(shè)計策略。

不僅如此，在用戶、系統(tǒng)和環(huán)境的關(guān)系中，老年用戶是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的直接受益者，其子女也是間接受益者。因此，整個系統(tǒng)的用戶還可能涉及子女，此時子女既是服務(wù)對象也是服務(wù)資源。針對這種情況，系統(tǒng)的設(shè)計還應(yīng)采取用戶協(xié)同的設(shè)計策略。

三、O2M模式下的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計實踐

（一）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的用戶研究

研究選取1OO位目標(biāo)用戶，圍繞他們的生活流程進(jìn)行生活滿意度調(diào)查，從結(jié)果中總結(jié)出目標(biāo)用戶的居家養(yǎng)老狀況與方式，以及對養(yǎng)老服務(wù)的期望。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：老年人健康問題是改善生活滿意度的突破點；自理能力越高生活質(zhì)量越高，反之亦然；擁有社區(qū)衛(wèi)生中心服務(wù)的目標(biāo)用戶生活質(zhì)量明顯更高。

研究通過Raphael的生活質(zhì)量衡量模型對老年人生活質(zhì)量進(jìn)行三個層次的劃分，并通過層次分析法兩兩比較，確定層級中各個因素的相對重要性，確定層級總排序的權(quán)重矩陣（如表1）。

通過權(quán)重矩陣可知：2級影響因子中存在方向的B1權(quán)重最高，由此可知在6O歲以上老人的生活質(zhì)量滿意度中個人健康問題占首位，此外歸屬方向B2的權(quán)重超過2O%，說明社會環(huán)境及老年人的社會適應(yīng)能力對其生活質(zhì)量有一定影響。在3級影響因子中，健康層面C1的權(quán)重排在第1位，反映了老年人對于健康生活的重視；社群融入能C6的權(quán)重排在第3，即參與社區(qū)活動、社區(qū)醫(yī)療對老年人生活質(zhì)量影響很大，表明晚年生活需要精神與生理的雙重護(hù)理。

（二）社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)信息架構(gòu)設(shè)計

通過服務(wù)設(shè)計的分析和前期用戶調(diào)研數(shù)據(jù)，結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)目標(biāo)人群的生理、心理特征，研究構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的基本服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式與服務(wù)流程，并通過整合優(yōu)化它們內(nèi)部與外部的交互關(guān)系，得到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的信息架構(gòu)。

（三）社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)移動終端設(shè)計

研究基于為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的大前提，結(jié)合服務(wù)設(shè)計方法，通過分析用戶旅程圖和實際需求，設(shè)計出一款終端應(yīng)用——“優(yōu)養(yǎng)”APP（如圖4）。該終端主要包括“健康檢測、體檢預(yù)約、健康美食、健康服務(wù)、提醒、咨詢”服務(wù)等功能，為老年人的社區(qū)健康生活提供多方位的服務(wù)。例如，體檢預(yù)約服務(wù)可以自主選擇附近的社區(qū)醫(yī)院體檢以及體檢項目，或者預(yù)約附近醫(yī)生上門體檢，為自主能力較差的老人提供便利。健康服務(wù)則包含了陪護(hù)、理療、按摩等服務(wù)，從而提高了老人的生活質(zhì)量，也減輕了子女的負(fù)擔(dān)。咨詢服務(wù)則是由醫(yī)生在線解答健康問題，避免了老人走入一些健康誤區(qū)，足不出戶地進(jìn)行身體的自我診斷。

結(jié)語

在老齡化逐漸加劇的社會大背景之下，空巢老人數(shù)量的增加等因素使得社區(qū)養(yǎng)老又或者說居家養(yǎng)老以漸漸發(fā)展成為主流趨勢。O2M模式和養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合，形成多種線上線下整合式服務(wù)。研究基于當(dāng)下老年人生活狀態(tài)進(jìn)行研究更具有時代使命感，老年人群社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求研究與實際設(shè)計需要繼續(xù)深入，根據(jù)時代發(fā)展不斷迭代。在后續(xù)研究中，有以下幾個方面是主要的提升點：

針對老人社區(qū)養(yǎng)老的各個模塊，提出更加細(xì)致化、深入的解決方案；結(jié)合未來老年人對智能產(chǎn)品的認(rèn)識了解和使用程度，對醫(yī)療、日常照料、情感慰藉等方面進(jìn)行分別探討研究，提出針對性的解決方案。

增強定量性用戶需求評估，獲取更為廣泛、客觀的數(shù)據(jù)，為老人社區(qū)養(yǎng)老深入分析提供可靠依據(jù)。繼續(xù)利用服務(wù)設(shè)計為居家養(yǎng)老系統(tǒng)提出多元化指導(dǎo)。