丘丹

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司梅州供電局 廣東梅州 514021）

前言

供電營業(yè)廳作為供電企業(yè)與社會群眾聯(lián)系的窗口，在塑造企業(yè)形象中發(fā)揮著重要的作用。隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)在社會各行業(yè)中都得到了廣泛的應(yīng)用，基于數(shù)據(jù)整合角度的供電營業(yè)廳服務(wù)工作逐漸得到了人們的關(guān)注，與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比，服務(wù)數(shù)據(jù)整合能夠幫助相關(guān)人員更深層次的了解供電營業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀，這對于提高營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量具有重要意義，因此應(yīng)該得到相關(guān)人員的關(guān)注。

1 供電營業(yè)廳服務(wù)數(shù)據(jù)整合分析

1.1 服務(wù)數(shù)據(jù)整合的現(xiàn)狀

供電營業(yè)廳是電網(wǎng)公司服務(wù)社會的窗口，從客戶進(jìn)入營業(yè)廳一開始，相關(guān)服務(wù)信息就產(chǎn)生了，包括叫號時間、辦理業(yè)務(wù)的類型、業(yè)務(wù)流程號等，這些都會成為評價營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的來源。但是在實際上，部分供電營業(yè)廳在數(shù)據(jù)化建設(shè)中的效果并不理想，廳內(nèi)所放置的大量設(shè)備，導(dǎo)致各類服務(wù)信息不能被快速的識別、采集，大量數(shù)據(jù)資料只能采用傳統(tǒng)的excel表格的統(tǒng)計方法，這種現(xiàn)象的存在，最終導(dǎo)致供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量長時間無法實現(xiàn)變革，最終制約了營業(yè)廳相關(guān)功能的實現(xiàn)[1～2]。

1.2 供電營業(yè)廳服務(wù)數(shù)據(jù)整合的實現(xiàn)

某地區(qū)電力公司針對現(xiàn)階段供電營業(yè)廳在服務(wù)管理中存在的問題，提出構(gòu)建基于服務(wù)數(shù)據(jù)整合的智能化服務(wù)管理平臺的發(fā)展策略，該策略提出，應(yīng)針對本營業(yè)廳的實際情況，加強對各種服務(wù)信息的快速整合，為營業(yè)廳提高服務(wù)質(zhì)量提供充足的信息支撐。

1.2.1 運營管理模塊化，實現(xiàn)了服務(wù)的數(shù)據(jù)采集

本次研究所提出的智能化服務(wù)管理平臺的運行結(jié)構(gòu)如圖1所示，在圖1的結(jié)構(gòu)下，營業(yè)廳在服務(wù)數(shù)據(jù)整合過程中，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的全部采集，并將采集之后的結(jié)果，進(jìn)行處理，讓供電營業(yè)廳每個工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題都可以得到充分的反映，最終全面提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。

圖1 供電營業(yè)廳智能化服務(wù)管理平臺運行結(jié)構(gòu)圖

1.2.2 客戶代表智能工作臺

在供電營業(yè)廳智能化服務(wù)管理平臺的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶代表個人工作平臺，由客戶代表負(fù)責(zé)，主要的工作內(nèi)容包括客戶代表上崗、暫停服務(wù)、叫號、辦理各種業(yè)務(wù)等，通過該平臺強大的信息處理能力，可以有效解決傳統(tǒng)供電營業(yè)廳在業(yè)務(wù)辦理中存在的系統(tǒng)間頻繁切換的問題，可以有效保證各種業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量。同時，依靠該平臺可以對供電營業(yè)廳的工作能力進(jìn)行優(yōu)化，依靠主動公告重點業(yè)務(wù)的方式，能夠?qū)崟r提示與操作有關(guān)的信息資料，使各種客戶可以享受針對性服務(wù)，并且通過系統(tǒng)提供的服務(wù)對象歷史交互軌跡功能，快速查詢與客戶業(yè)務(wù)有關(guān)的歷史信息，對用戶各種需求給予充分評價，有助于提高信息服務(wù)的精準(zhǔn)度[3]。

1.2.3 模塊化服務(wù)設(shè)備

在服務(wù)數(shù)據(jù)整合過程中，可引導(dǎo)該供電營業(yè)廳介入PAD互動設(shè)備，通過該設(shè)備搭載業(yè)務(wù)評價與崗位服務(wù)提示等信息，并且在營業(yè)廳服務(wù)過程中，逐漸取代電腦外屏、評價器、崗位牌等服務(wù)設(shè)備，讓整個供電營業(yè)廳看起來更加整潔，有助于提高客戶滿意度。在經(jīng)過一系列優(yōu)化之后，客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時可以獲得更理想的業(yè)務(wù)體驗，并且有助于營業(yè)廳自身完善業(yè)務(wù)流程，也能讓上級公司實時監(jiān)測設(shè)備數(shù)量、大廳內(nèi)的服務(wù)情況等。

1.2.4 效果預(yù)期

預(yù)計在采用智能化服務(wù)管理平臺之后，整個供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量可以得到明顯改善。利用先進(jìn)技術(shù)手段進(jìn)行數(shù)據(jù)模式，經(jīng)過數(shù)據(jù)模擬、統(tǒng)計與分析，可確定智能化技術(shù)對于營業(yè)廳建設(shè)及發(fā)展的重要價值，提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。預(yù)計該營業(yè)廳實施該服務(wù)管理平臺之后，客戶對該供電營業(yè)廳的服務(wù)滿意度水平將明顯提高，綜合考量過往信息整合和服務(wù)響應(yīng)速度，初步估計系統(tǒng)應(yīng)用初期服務(wù)滿意度降會有3%以上的增幅，隨著服務(wù)數(shù)據(jù)的積累和員工應(yīng)用水平的提升這一增幅還會有所提高。

注：供電營業(yè)廳服務(wù)平臺預(yù)計于2019年年初投入使用

根據(jù)案例供電營業(yè)廳的實際情況可以確定，智能化服務(wù)管理平臺的應(yīng)用，能夠有效提高該營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，有效推動傳統(tǒng)服務(wù)工作的轉(zhuǎn)化，因此對于其他地區(qū)的供電服務(wù)廳而言，在工作中可以主動嘗試并探索智能化服務(wù)管理平臺的應(yīng)用，最終實現(xiàn)自身的服務(wù)數(shù)據(jù)整合。

2 供電營業(yè)廳服務(wù)數(shù)據(jù)的管理應(yīng)用

對于供電營業(yè)廳而言，在完成服務(wù)數(shù)據(jù)整合之后，就應(yīng)該根據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)整合的情況來作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，這樣才能切實提高自身服務(wù)質(zhì)量。

2.1 重視對市場環(huán)境的分析

對于供電營業(yè)廳而言，面向市場是供電營業(yè)廳進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)整合的重要主要方向，對于供電企業(yè)而言，只有充分了解了市場的各種需求，才能順利的將各種服務(wù)信息應(yīng)用到崗位實踐中，最終進(jìn)一步提高自身的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)整合的結(jié)果，在市場環(huán)境分析階段，需要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，努力提高工作人員的綜合素質(zhì)和職業(yè)技能水平，從服務(wù)的角度入手，全面增強供電營業(yè)廳面向市場的能力。其中要注意的是，為了能夠讓工作人員的素質(zhì)可以與市場環(huán)境相匹配，在工作中不僅要對工作人員的業(yè)務(wù)技能水平進(jìn)行培訓(xùn)，還需要從職業(yè)道德素養(yǎng)、職業(yè)操守規(guī)范等多個角度開展培訓(xùn)，讓工作人員的專業(yè)技能素養(yǎng)可以與崗位需求相匹配，讓供電營業(yè)廳可以在服務(wù)工作中發(fā)揮更強的作用。

2.2 建立服務(wù)改進(jìn)分析機(jī)制

供電營業(yè)廳在未來服務(wù)管理工作中，需要在數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)上，對供電營業(yè)廳的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，做到“以客戶為導(dǎo)向，用數(shù)據(jù)來說話”的服務(wù)方針，例如在本次研究所提出的案例供電營業(yè)廳中，很多客戶反映該營業(yè)廳存在“排隊等待時間過長”的問題。針對這一情況，該營業(yè)廳提出智能化發(fā)展策略，旨在通過手機(jī)APP等軟件，啟動供電服務(wù)廳排隊預(yù)約功能，以有效解決客戶的這一需求。在預(yù)約功能開啟之后，客戶可以通過直接撥打供電營業(yè)廳電話、聯(lián)系供電營業(yè)廳微信號等，預(yù)約下次辦理業(yè)務(wù)的時間，屆時客戶在規(guī)定時間內(nèi)辦理業(yè)務(wù)時，可以直接辦理，不需要等待，減少用戶時間成本的投入。

2.3 建立全面的營業(yè)廳運行管理機(jī)制

針對供電營業(yè)廳的服務(wù)問題，該營業(yè)廳充分發(fā)揮了服務(wù)數(shù)據(jù)整合的優(yōu)勢，依靠服務(wù)數(shù)據(jù)整合結(jié)果，實現(xiàn)了自身服務(wù)管理機(jī)制的變革。例如在統(tǒng)計營業(yè)廳各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的資料時，將等待時長、辦理業(yè)務(wù)時長等作為評價服務(wù)工作能力的重要組成部分；重點從客戶代表入手，通過與客戶進(jìn)行一對一的交流，統(tǒng)計客戶對客戶代表的滿意度情況，在生成最終資料之后，進(jìn)行數(shù)據(jù)的規(guī)律統(tǒng)計和晾曬，并將最終結(jié)果與績效評價聯(lián)系在一起。這種方法不僅能夠增加客戶代表的憂患意識，也能在客戶心中樹立一個負(fù)責(zé)的企業(yè)形象。

3 結(jié)論

供電營業(yè)廳的服務(wù)數(shù)據(jù)整合和管理應(yīng)用對于提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量具有重要意義，從本次研究結(jié)果可知，供電營業(yè)廳的服務(wù)數(shù)據(jù)整合是基于大數(shù)據(jù)等信息化技術(shù)開展的，所以對于其他供電營業(yè)廳而言，在未來工作中，需要進(jìn)一步認(rèn)識到現(xiàn)代化信息技術(shù)對供電營業(yè)廳服務(wù)工作的影響，能夠從現(xiàn)代化信息技術(shù)的角度入手，做好服務(wù)數(shù)據(jù)的整合，并將最終整合結(jié)果應(yīng)用到日常管理中，這樣才能實現(xiàn)供電營業(yè)廳服務(wù)工作的變革。