陳靜

【中圖分類號】R473

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】2095-6851（2018）11-199-01

衛(wèi)生部于 2010 年初在全國衛(wèi)生系統(tǒng)啟動“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，各地衛(wèi)生行政部門、醫(yī)院管理者和廣大護(hù)理專業(yè)人員投身實踐，銳意探索，通過“改模式、重臨床、建機制”，將護(hù)理理念從“完成醫(yī)囑為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?，使患者得到全面、全程、主動、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

選取醫(yī)院第一批開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范活動的內(nèi)外科各 1 個病區(qū)（消化內(nèi)科和普外科），開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動前、后各 5 個季度（2011 年 1 月至 2012年 3月、2012 年 4 月至 2013年 6 月），護(hù)理部按出院患者總數(shù) 10% 的比例隨機抽取患者，在抽取過程中排除自動出院及死亡患者。

1.2 方法

采用院護(hù)理部自行設(shè)計的問卷對出院患者進(jìn)行護(hù)理工作滿意度調(diào)查。在患者出院后 1～4 周內(nèi)，由經(jīng)過培訓(xùn)的護(hù)理員以信函形式向患者發(fā)放和回收調(diào)查表，附填寫說明，由患者自行完成，若有讀寫困難者，建議由經(jīng)常在院陪伴的家屬填寫。調(diào)查內(nèi)容包括護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、是否及時更換液體、用藥指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、生活護(hù)理措施（洗頭、洗腳、擦浴等、檢查或手術(shù)前后講解注意事項、出院指導(dǎo)、執(zhí)行各項操作時注意保護(hù)隱私以及對護(hù)理工作的建議等。評價標(biāo)準(zhǔn)分為 5 個等級，分別為很滿意 8 分，滿意 6 分，較滿意 4 分，一般 2 分，很不滿意 0 分。比較兩個病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動前、后各 5 個季度出院患者對護(hù)士滿意度的差異。每個病區(qū)每個季度發(fā)放調(diào)查表均超過 50 份，有效回收率超過 90% 。

2 結(jié)果

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，普外科出院患者對護(hù)理工作的總體滿意度為 93.04% ，與開展前比較（87.26%）；消化內(nèi)科出院患者對護(hù)理工作的總體滿意度為 93.93% ，與開展前比較（87.85%）。具體情況見表 1 。

3 討論

3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)促進(jìn)了護(hù)士排班的合理化

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求責(zé)任護(hù)士對患者進(jìn)行全面、全程、連續(xù)化的整體護(hù)理。排班時固定了責(zé)任護(hù)士，并與晚夜班護(hù)士綁定為 1 組。責(zé)任護(hù)士全面負(fù)責(zé)分管患者從入院到出院的全過程，包括病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、心理護(hù)理、健康宣教、出院電話回訪等，并實行床旁交接班。這種排班模式，真正做到了患者住院期間由自己的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，增強了護(hù)患之間的交流。

3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深化了?？谱o(hù)理

制定了分層次、個性化的護(hù)士理論、技能培訓(xùn)計劃。根據(jù)基礎(chǔ)及專科護(hù)理操作流程與評分標(biāo)準(zhǔn)，對低年資護(hù)士進(jìn)行全覆蓋式訓(xùn)練，對高年資護(hù)士進(jìn)行了高難度?？撇僮鞯挠?xùn)練與考核，如留置 PICC 等，從而降低操作風(fēng)險。每個月由責(zé)任護(hù)士主持教學(xué)查房、公休座談會、疑難護(hù)理病例討論，考核其分析問題和解決問題的能力。成立了專業(yè)護(hù)理小組，制作?？谱o(hù)理藍(lán)本。編寫健康教育手冊，護(hù)士人手 1 套，患者人手 1 冊，以便隨時向患者及家屬講解疾病知識，解答疑惑，并將健康教育落實表掛于床尾，督查健康教育的落實。

3.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理夯實了基礎(chǔ)護(hù)理

建立基礎(chǔ)護(hù)理日流程制，公示并落實了每日晨晚間各項操作，如洗臉、刷牙、梳頭、洗頭、洗腳、擦浴、剪指甲、擦膠布印、口腔和會陰護(hù)理等，并根據(jù)患者實際情況，隨時增加頻次。加強基礎(chǔ)護(hù)理記錄，設(shè)計了基礎(chǔ)護(hù)理記錄單。創(chuàng)建了基礎(chǔ)護(hù)理獎勵制，將護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理量及完成質(zhì)量與獎金分配掛鉤。

3.4 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)注重了細(xì)節(jié)改進(jìn)

根據(jù)?？铺攸c，設(shè)計了表格式護(hù)理記錄單，簡化護(hù)理文書，實現(xiàn)了“把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”的目標(biāo)。改進(jìn)了服務(wù)流程，建立醫(yī)患聯(lián)系卡、電話回訪制度，搭建護(hù)患交流平臺。注重保護(hù)患者的隱私，病房床與床之間安裝了隔簾。病區(qū)走廊和房間內(nèi)擺放了綠色植物，懸掛了色調(diào)明快的油畫。在配餐間、浴室等張貼了小心水燙、小心地滑、防跌倒等圖文并茂的溫馨告示 。在護(hù)理站設(shè)立了“愛心雨傘”擺放點，方便患者及家屬雨天外出使用。

3.5 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)促進(jìn)了護(hù)士績效考核的合理性

嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理部制定的護(hù)士績效考核制度，根據(jù)護(hù)士的職稱、年資、崗位種類、工作量、晚夜班數(shù)、護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度等進(jìn)行核算，遵循同工同酬、優(yōu)勞優(yōu)酬的原則，并與評功評獎掛鉤，有效提升了護(hù)士的自我價值感，調(diào)動了工作積極性 。在保證臨床工作基礎(chǔ)上最大化滿足護(hù)士排班需求，開設(shè)了護(hù)士留言板，包括工作建議（金點子）、生日祝福、溫馨提示、護(hù)士上班意愿 4 個板塊。每年舉辦多次豐富多彩的文化活動，在展示護(hù)士精神面貌和活力的同時，也增強了科室凝聚力。

3.6 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)確保了患者安全

強化了風(fēng)險管理，對患者墜床、跌倒、導(dǎo)管滑脫和壓瘡等危險因素進(jìn)行持續(xù)評估，采取懸掛警示牌、加強健康教育、妥善固定導(dǎo)管、定時皮膚護(hù)理、制作新型約束手套等措施，并及時將風(fēng)險告知患者及家屬，防范護(hù)理不良事件的發(fā)生。建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機制，每月定期開展質(zhì)控活動，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行原因分析，積極整改，持續(xù)質(zhì)量提高，保證了患者的安全。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，真正體現(xiàn)了“以人為本、關(guān)注民生”的理念，使老百姓真正得到了實惠。當(dāng)然，在實踐過程中仍有一些阻力，如年輕護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感差異 、患者對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的知曉與需求不同等，這也是我們在今后優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中需不斷改革、不斷完善的方面。