王 健茍海博

（1.阜陽師范學(xué)院，安徽 阜陽 236037；2.長安大學(xué)，陜西 西安 710064）

輿論作為人類社會存在與發(fā)展的一種特有意識現(xiàn)象，是社會個體對現(xiàn)實事物與客觀事件的價值評價與意見表達(dá)。傳統(tǒng)的輿論傳播主要是口耳面對面的交流，也可以通過報刊雜志、廣播電視等信息媒體的非線性方式傳播。伴隨網(wǎng)絡(luò)不斷滲透到社會生活的各個領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)輿情作為社會輿情在網(wǎng)絡(luò)空間的延伸，已成為公眾表達(dá)輿情、參與社會公共生活的重要方式，日益受到黨和政府的重視和關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)作為反映社會動態(tài)、匯聚民聲、體現(xiàn)民意的重要載體，是政府收集信息、了解民意、把握動態(tài)的重要平臺。網(wǎng)絡(luò)輿情反映不同群體的思想動態(tài)和意見訴求，處理不當(dāng)甚至?xí)l(fā)群體性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。近期社會上一些群體性沖突事件發(fā)生前后都有網(wǎng)絡(luò)輿情作用其中，不僅形成迅速而且對社會穩(wěn)定和安定團(tuán)結(jié)的政治局面帶來嚴(yán)重影響。

開展網(wǎng)絡(luò)輿情視角下群體性事件監(jiān)控與引導(dǎo)機(jī)制研究，對于全面建成小康社會、構(gòu)建和諧社會具有重要的現(xiàn)實意義與應(yīng)用價值。一段時間以來，我國經(jīng)濟(jì)社會取得巨大成就，但社會矛盾也日趨激烈，資源分配不平衡，收入差距拉大、公權(quán)力被濫用，弱勢群體利益無法保障、重大利益訴求渠道不暢等，社會信任度較低，人民群眾的相對剝離感凸顯，負(fù)面情緒長期積累，無法釋放，一旦遇到特定的刺激事件就會引爆長期積累的情緒。黨和政府需要深入剖析網(wǎng)絡(luò)形勢下的新情況、新問題，積極探索網(wǎng)絡(luò)輿情視角下的群體性事件處理機(jī)制，系統(tǒng)分析網(wǎng)絡(luò)背景下的群體性突發(fā)事件及其類型，著力研究網(wǎng)絡(luò)輿情話語焦點的形成規(guī)律和特點，及時回應(yīng)社會深度關(guān)切，主動應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)挑戰(zhàn)，適應(yīng)信息時代發(fā)展，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地，構(gòu)建和諧社會，維護(hù)社會穩(wěn)定。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情視角下群體性事件發(fā)生的原因分析

習(xí)近平在十九大報告中指出，我國國內(nèi)生產(chǎn)總值已達(dá)80萬億人民幣。改革開放四十年的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，我們既看到了成績，也要關(guān)注到伴隨著對城市發(fā)展總體規(guī)劃的缺失、環(huán)境污染以及對社會弱勢群體利益的忽視。群體性事件發(fā)生的原因復(fù)雜多樣，主要癥結(jié)在于地方政府執(zhí)法群體在價值取向上的迷茫，為人民服務(wù)的宗旨意識淡漠，為官不為民，甚至與民爭利，造成政府公信力下降和社會信任不足，貧富差距拉大和仇官仇富現(xiàn)象凸顯。這樣在各種誘因的綜合作用下，就會導(dǎo)致群體性事件頻頻發(fā)生：

（一）政府城市建設(shè)與改造的暴力強(qiáng)拆行為引發(fā)的重大利益沖突

在全國大規(guī)模城市建設(shè)過程中，老城改造的舊房強(qiáng)拆、新城建設(shè)的土地強(qiáng)征等問題極易引起當(dāng)事群眾的心理抵觸情緒，尤其在還沒有明確利益補(bǔ)償、充分做好思想溝通工作的情況下，強(qiáng)拆強(qiáng)征，容易引發(fā)人民群眾的強(qiáng)烈不滿，有的地方因業(yè)主不配合夜間強(qiáng)拆、有的開發(fā)商雇傭社會人員現(xiàn)場強(qiáng)拆引發(fā)與業(yè)主的直接肢體沖突，甚至造成業(yè)主的重大傷亡，從而引起社會輿論的廣泛關(guān)注。“2012年群體性事件的誘發(fā)原因更加多樣化，其中社會糾紛導(dǎo)致的群體性事件數(shù)量最多(24.4%)，這顯示出當(dāng)前社會利益分化更加復(fù)雜，各方利益在調(diào)控中若不能達(dá)到平衡，容易導(dǎo)致利益糾紛，并由此引發(fā)群體性事件，比如征地強(qiáng)拆就成為2012年導(dǎo)致社會秩序不穩(wěn)定的重要因素，22.2%的群體性事件與征地強(qiáng)拆相關(guān)?！盵1]

（二）重大民生工程建設(shè)與潛在環(huán)境污染項目引發(fā)群眾的普遍焦慮

在沒有充分論證和風(fēng)險評估的情況下，地方政府匆匆上馬部分項目，引發(fā)社會的普遍焦慮與不安。危機(jī)處置不當(dāng)，又草草停建，以平息事態(tài)，從而引發(fā)此類群體性事件的連鎖反應(yīng)。2007至2012年，多地發(fā)生環(huán)境污染群體性事件引起較大社會輿論關(guān)注的有：“2007年6月福建廈門PX項目引發(fā) “集體散步”事件；2008年8月云南麗江興泉村水污染引發(fā)村民沖突事件；2009年11月廣東番禺興建垃圾焚燒廠引發(fā)群眾抗議事件；2011年8月遼寧大連PX項目引發(fā)群眾抗議事件；2011年9月浙江海寧麗晶能源公司污染環(huán)境引發(fā)群眾抗議事件；2011年12月福建海門華電項目污染引發(fā)群眾堵路事件；2012年4月天津PC項目污染引發(fā)群眾“集體散步”事件，2012年7月初的什邡事件和7月底的啟東事件。”[2]上述事件先由線下發(fā)動，而后線上引起網(wǎng)民關(guān)注，推動群體性事件的復(fù)雜化。許多民生工程也是“一鬧就?！?，政府公信力何在？今后政府又如何推進(jìn)此類項目的建設(shè)呢？

（三）警察與城管執(zhí)法過程中對社會弱勢群體利益的漠視與傷害

“警民沖突也是群體性事件的導(dǎo)火索之一（22.2%），警察作為與社會公眾直接接觸的執(zhí)法工作人員，容易成為公眾發(fā)泄不滿情緒的“出氣筒”，在執(zhí)法過程中態(tài)度惡劣、執(zhí)法犯法、執(zhí)法不公等，極易引發(fā)群體性事件。”[3]近年來城管粗暴執(zhí)法帶來諸多社會質(zhì)疑，浙江蒼南城管執(zhí)法清理占道經(jīng)營引發(fā)“4.19事件”、湖南臨武縣城管執(zhí)法中當(dāng)事村民死亡引發(fā)群體性事件、貴州黔西城管執(zhí)法與違停車主沖突引發(fā)群體性事件等，城管人員已經(jīng)被 “標(biāo)簽化”、“符號化”。2008年甕安“6.28”突發(fā)事件發(fā)生后，貴州原省委書記石宗源指出，突發(fā)事件發(fā)生的深層次因素是“當(dāng)?shù)卦诘V產(chǎn)資源開發(fā)、移民安置、建筑拆遷等工作中，侵犯群眾利益的事情屢有發(fā)生。而在處置這些矛盾糾紛和群體事件過程中，一些干部作風(fēng)粗暴、工作方法簡單，甚至隨意動用警力。廣大人民群眾對政府部門的工作不滿意，社會矛盾長期積累，干群關(guān)系緊張，才是導(dǎo)致事件發(fā)生乃至惡化的必然因素。”[4]2013年6.13南寧群體性事件中，“假軍人”司機(jī)發(fā)生的交通肇事案引發(fā)廣大群眾對警察執(zhí)法的不滿，認(rèn)為公權(quán)濫用，欺壓群眾，點燃民眾不滿情緒。政府及時嚴(yán)懲交通肇事者“假軍人”和煽動造謠惑眾者，事件遂得到平息。2018年安徽六安、合肥等地發(fā)生的中小學(xué)教師因“一次性獎勵績效”問題而集體上訪，遭遇警察粗暴執(zhí)法引起了輿情廣泛關(guān)注。

（四）境外敵對勢力借助網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)國內(nèi)事務(wù)引發(fā)社會動蕩

長期以來，西方敵對勢力基于意識形態(tài)的斗爭，企圖分化西化中國，亡我之心不死。而國內(nèi)一些極端民族分子在西方國家幕后支持下和達(dá)賴、熱比婭等民族分裂勢力的教唆下，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，造謠惑眾，混淆視聽、蓄意煽動，在新疆、西藏等地發(fā)起的大規(guī)模騷亂事件，對人民群眾造成重大傷亡，嚴(yán)重破壞了社會穩(wěn)定和安定團(tuán)結(jié)。2009年新疆七·五事件的起因是廣東省發(fā)生的一起普通治安案件，境外 “三股勢力”認(rèn)為有機(jī)可乘，通過網(wǎng)絡(luò)境外遠(yuǎn)程指揮，境內(nèi)統(tǒng)一行動，大肆造謠惑眾，拼接不實視頻，制造騷亂假象，煽動不明真相的群眾進(jìn)行“民族仇殺”，致使釀成了新中國成立以來最嚴(yán)重的暴恐事件。

按照曲淑華等學(xué)者的觀點，網(wǎng)絡(luò)輿情有聚焦放大群體性事件的功能，深層次的社會矛盾存在、社會心態(tài)失衡、公眾利益訴求表達(dá)渠道不暢以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的匿名與便捷[5]等諸多因素都是網(wǎng)絡(luò)輿情助燃引爆群體性事件的內(nèi)因。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情對群體性事件發(fā)生發(fā)展的作用力分析

（一）政府部門對初期網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警信息不敏感加劇了輿情信息的情緒化傳播

政府習(xí)慣于傳統(tǒng)媒體的宣傳與引導(dǎo)，而對于網(wǎng)絡(luò)輿情重視不夠。在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)負(fù)面信息時，往往一味地封閉、刪除，而傳統(tǒng)媒體又選擇性失語，這就讓網(wǎng)絡(luò)謠言成為唯一的信息源，真?zhèn)坞y辨。在江湖效應(yīng)的催化下，情緒化、非理性的聲音占據(jù)網(wǎng)絡(luò)話語的主導(dǎo)地位，謠言四起，直擊社會的痛點，極易引發(fā)網(wǎng)下的群體性事件。2009年“南康事件”，百度貼吧早就有一篇文章“南康這幾天要出事了”其跟帖也反映了事態(tài)的嚴(yán)重性，但未引起政府的足夠重視，從而導(dǎo)致家居業(yè)主的不滿情緒爆發(fā)，釀成數(shù)千人到市政府上訪、堵塞國道、掀翻警車的惡性群體性事件。政府沒有及時捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情敏感信息發(fā)出的預(yù)警，掌控與引導(dǎo)輿情走向，及時傳遞政府的態(tài)度與聲音，引導(dǎo)社會輿論，平息事態(tài)發(fā)展。

（二）草根網(wǎng)民的民主法制與政治參與意識覺醒凸顯了“蝴蝶效應(yīng)”的巨大能量

隨著社會民主進(jìn)步的覺醒，公民參與公共事務(wù)的意識與能力彰顯，網(wǎng)民尤其是草根網(wǎng)民的現(xiàn)實利益主題訴求難題無法在體制內(nèi)找到合理的解決渠道，就會利用網(wǎng)絡(luò)這一天然話語平臺發(fā)聲，希望引起社會關(guān)注，求解問題。蝴蝶效應(yīng)是指“初始條件的極小偏差通過一定原理與機(jī)制的作用會引起極大的結(jié)果差異”。群體性事件發(fā)生后，網(wǎng)民可以快速通過智能手機(jī)的攝影攝像功能將群體性事件的相關(guān)圖片、視頻等發(fā)布在新聞網(wǎng)站、貼吧、論壇、社區(qū)、博客以及QQ群、微信群等空間，這些有視覺沖擊力的視頻圖片大大加劇了事件的社會影響面。有數(shù)據(jù)表明，在2012年群體性事件參與的人群中，“90后學(xué)生族以及外來流動人口的參與需引起重視，年輕的學(xué)生群體往往熟練掌握網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)，便于在網(wǎng)上進(jìn)行動員，并突破消息封鎖，不斷擴(kuò)大事件影響力?！盵6]社會弱勢群體和草根網(wǎng)民的政治參與進(jìn)一步放大了“蝴蝶效應(yīng)”。

（三）網(wǎng)絡(luò)虛擬世界的“匿名性”表達(dá)猶如網(wǎng)民的隱身衣助力“群體極化”現(xiàn)象

美國芝加哥大學(xué)桑斯坦認(rèn)為 “群體極化”就是“團(tuán)隊成員一開始即有某種偏向，在商議后，人民朝偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點。”[7]網(wǎng)絡(luò)世界中的極化現(xiàn)象更加顯著。輿情的主體是社會大眾，輿情表達(dá)了個人的情感、意志與認(rèn)知。社會心理學(xué)表明，人在匿名狀態(tài)下更容易擺脫角色的束縛，彰顯個性。網(wǎng)絡(luò)虛擬世界的匿名性表達(dá)，恰恰為網(wǎng)民提供一個隱身的外衣，可以規(guī)避現(xiàn)實身份的障礙和社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。網(wǎng)絡(luò)已成為極端主義的溫床，催化了網(wǎng)民心中的魔鬼。在社會矛盾積累一定程度時，極易引發(fā)社會非理性的表達(dá)與負(fù)面情緒的宣泄，而主流的理性聲音可能選擇“沉默”與“旁觀”。這樣群體極化的結(jié)果是可怕的，許多群體性事件就是這樣發(fā)生的。

三、群體性事件中網(wǎng)絡(luò)輿情話語焦點的生成規(guī)律

網(wǎng)絡(luò)輿情是反映一定社情民意，輿情主體對熱點問題的關(guān)注度直接成為網(wǎng)絡(luò)輿情話語焦點形成的邏輯起點，研究網(wǎng)絡(luò)輿情話語焦點形成的規(guī)律，有助于做好輿情引導(dǎo)工作。

從網(wǎng)絡(luò)輿情與群體性事件發(fā)生的時間同步性來看，學(xué)界有不同觀點。筆者認(rèn)為，可以分為兩種類型。其一，線上（網(wǎng)絡(luò)輿情）與線下（群體性事件）時空同步。現(xiàn)實中群體性事件的發(fā)生與其密切相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情基本同時出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情如同現(xiàn)場直播般，為網(wǎng)民大眾實時播報和傳送群體性事件的最新進(jìn)展和情況；同時網(wǎng)民依據(jù)事件的發(fā)展展開評論和交流。如“廣東茂名市民游行反對PX項目事件，有很多網(wǎng)友通過手機(jī)公開血腥圖片并配圖文字來描述現(xiàn)場畫面。同步型網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力通常與群體性事件的發(fā)展息息相關(guān)，因此通過對群體性事件采取應(yīng)急行政干預(yù)和臨時執(zhí)法活動可實現(xiàn)對輿情的引導(dǎo)。”[8]其二，線下（群體性事件）先于線上（網(wǎng)絡(luò)輿情）發(fā)生。當(dāng)群體性事件發(fā)生后，網(wǎng)民后知后覺，不斷介入、持續(xù)關(guān)注并引發(fā)輿情的新發(fā)展，與線下的群體性事件發(fā)展遙相呼應(yīng)，使得事態(tài)擴(kuò)大化。對政府處置群體性事件帶來新的阻力。當(dāng)然，如果政府能抓住機(jī)會，通過政府網(wǎng)站、微博以及網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人及時發(fā)布政策、正面引導(dǎo)，措施得當(dāng)，也會讓輿情朝著有利于事態(tài)平息、問題解決的方向發(fā)展。在“寧波鎮(zhèn)海PX項目群眾聚集事件中，寧波市公安局在事發(fā)后1小時便借助微博呼吁民眾理性表達(dá)訴求，同時對謠言及時澄清，有效遏制了事件的惡性發(fā)展?！盵9]

從群體性事件發(fā)生的能量積累來看，可以把網(wǎng)絡(luò)輿情話語焦點的生成規(guī)律用不同時間周期來表達(dá)。綜合分析，一般可以分為潛伏期、發(fā)展期、爆發(fā)期、消退期和平抑期等五個階段（見圖表）。

網(wǎng)絡(luò)輿情話語焦點形成周期與群體性事件的能量積累關(guān)系曲線

潛伏期：有學(xué)者稱為窗口期，此時網(wǎng)民發(fā)出的爆炸性信息或刺激性意見表達(dá)，雖有沖擊力、吸引眼球，但還沒有引起足夠的關(guān)注，也沒用形成相對統(tǒng)一的共識，觀點或較分散，因而也難以進(jìn)入政府監(jiān)管部門的輿情視野。

發(fā)展期：隨著時間推移，有較多網(wǎng)民關(guān)注此前的信息，跟帖、評論或在其他社區(qū)、論壇轉(zhuǎn)發(fā)，并有社會名人、知名博主、網(wǎng)絡(luò)大“V”利用博客等形式發(fā)聲支持，輿論呈幾何級增長，輿情發(fā)展多元化、多樣化。

爆發(fā)期：當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情與線下民眾訴求行為保持聯(lián)動的能量積累到臨界點，若政府主管部門仍沒有有效的控制事態(tài)，引導(dǎo)輿情，極易爆發(fā)群體性事件，也推動網(wǎng)絡(luò)輿情走向高峰。此時輿情焦點集中，民眾訴求也高度統(tǒng)一，對政府和社會如何化解矛盾提出了更加苛刻的要求。此時如果政府積極介入，通過新聞發(fā)言人或政府微博，主動發(fā)聲，采取有效措施，回應(yīng)和解決群眾訴求，引導(dǎo)輿論，就會平息事態(tài)。

消退期：在政府積極有效的措施下，輿情就會熱度大減，網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度下降，但也要注意如果政府在此階段的政策再次受到網(wǎng)民質(zhì)疑，將可能引發(fā)新一輪的不滿情緒，拉高輿情走向有一個高峰期。如湖北石首事件中，政府急于調(diào)用警力，造成警民對峙，激化矛盾，政府再采取措施處置起來就會相當(dāng)棘手。

平抑期：在政府與民眾的充分溝通與協(xié)調(diào)下，民眾逐步接受和理解政府的政策與采取的措施，事態(tài)也得到控制，逐步趨于平穩(wěn)，但仍將持續(xù)一個時期，直到能量消耗殆盡，不會出現(xiàn)新的輿情刺激。

四、群體性事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測與引導(dǎo)策略

在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的新時代，群體性事件一旦發(fā)現(xiàn)，很快就會在互聯(lián)網(wǎng)上以各種形態(tài)傳播，不斷累積的信息擴(kuò)散又會放大群體性事件的社會影響，持續(xù)積蓄群體性事件的內(nèi)在能量。政府處置網(wǎng)絡(luò)輿情的手段單一、態(tài)度消極、反應(yīng)滯后，往往只是單方面的封堵，禁止傳統(tǒng)媒體的公開報道，對公民信息封鎖或信息回應(yīng)嚴(yán)重滯后，卻無法滿足社會公眾對信息渴求的迫切性、及時性、全面性，可能導(dǎo)致公民失去耐心和強(qiáng)化對政府的不信任感。從而引發(fā)更大社會輿情反應(yīng)，泛起更嚴(yán)重的社會后果。法制網(wǎng)《2012年群體性事件研究報告》顯示，“2012年群體性事件高發(fā)區(qū)的共同特征是：人口數(shù)量眾多，人群組成復(fù)雜，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平在該區(qū)域內(nèi)處于較領(lǐng)先的位置，這些地方容易出現(xiàn)糾紛和利益糾葛，一旦應(yīng)對處置不當(dāng)，致使矛盾激化，極易引發(fā)群體性事件。同時，2012年城鎮(zhèn)居民參與的群體性事件（51.1%）稍高于農(nóng)村居民（46.7%），這或許表明當(dāng)前社會矛盾正在由農(nóng)村向城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移，城鎮(zhèn)出現(xiàn)的各種矛盾和問題將變得更加錯綜復(fù)雜，社會管理也將面臨更加嚴(yán)峻的考驗。群體性事件是對政府應(yīng)急能力和應(yīng)對水平的考驗，相關(guān)部門需要在應(yīng)急預(yù)案中準(zhǔn)備更多加元化的應(yīng)對策略，以避免‘多方共輸’惡性后果的反復(fù)出現(xiàn)?！盵10]關(guān)注和做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與引導(dǎo)工作，就是要防患于未然，在事態(tài)未明朗或進(jìn)一步惡化之前，將不和諧、不安定因素消除在萌芽狀態(tài)。

（一）強(qiáng)化宗旨意識，關(guān)切人民群眾的正當(dāng)訴求

一方面，政府對重大政策決策，尤其是涉及到國計民生的重大工程項目，要廣泛征求不同階層的利益表達(dá)，傾聽意見與建議，問政于民，發(fā)揚民主，完善方案，提高決策的科學(xué)性與合理性，不能朝令夕改，政策要保持一定的穩(wěn)定性和連續(xù)性，重塑和增強(qiáng)政府公信力。另一方面，政府對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)有高度的敏感性。落實專人時時監(jiān)控輿情動態(tài)，及時報告輿情走向，第一時間做出反應(yīng)，回饋社會重大關(guān)切，不回避工作中的問題，坦誠面對公眾質(zhì)疑，對工作中存在的失職瀆職行為要敢于揭短、露丑，對為官不作為、亂作為者堅決處理，切實維護(hù)人民群眾的正當(dāng)利益。不能護(hù)短怕疼，不敢觸及腫瘤與傷疤，長此以往，必定釀成大患，危及黨和政府的健康肌體。十八大以來，黨和政府以壯士斷腕、刮骨療毒的勇氣，抓鐵有痕、踏石留印的魄力，高壓反腐，堅持老虎、蒼蠅一起打；堅決查處違反“中央八項規(guī)定”和“四風(fēng)”問題，點名道姓，警示違紀(jì)人員，也教育了社會大眾，增強(qiáng)了黨員干部的宗旨意識，維護(hù)了人民群眾的核心利益，扭轉(zhuǎn)了黨風(fēng)、社風(fēng)、政風(fēng)和民風(fēng)，需要繼續(xù)堅持下去，形成良好的政治生態(tài)，取信于民，才能得到老百姓的真心擁護(hù)，黨和人民的事業(yè)才能不斷走向輝煌。

（二）依托技術(shù)支撐，打造專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測團(tuán)隊

可以獨立設(shè)置信息化機(jī)構(gòu)或在現(xiàn)有政府辦公室工作中增加網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集與處置功能，打造一支專業(yè)化的輿情監(jiān)測管理隊伍。同時，可以充分吸收所在地高校專家參與團(tuán)隊建設(shè)，爭取智力支撐與咨詢服務(wù)，提高輿情監(jiān)測的科學(xué)性與前瞻性。通過輿情監(jiān)測軟件平臺，在海量網(wǎng)絡(luò)輿情信息中敏銳地發(fā)現(xiàn)有價值信息，科學(xué)、及時地統(tǒng)計分析有效輿情信息，剔除無效信息，準(zhǔn)確地掌握輿情動態(tài)，了解社情民意，把握群體性事件發(fā)生的預(yù)兆，及時回應(yīng)群眾的利益訴求，消除矛盾于萌芽狀態(tài)。對于已經(jīng)發(fā)生的群體性事件，更需要及時關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情變化，科學(xué)決策，慎用警力，善用警力，有效應(yīng)對公共危機(jī)，切實做好網(wǎng)絡(luò)時代的社會治理與安全穩(wěn)定工作。

（三）完善工作流程，建立快速反應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情處置機(jī)制

政府應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)輿情分析與綜合判斷的基礎(chǔ)上，及時通過網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人第一時間回應(yīng)公眾關(guān)切，快速響應(yīng)公民合理訴求，正面宣傳引導(dǎo)，讓公眾回到政府的視野中，提高群體性事件輿情處置的透明度。防止信息不對稱而引起的誤解與誤判，從而導(dǎo)致事態(tài)的惡化或擴(kuò)大。近期六安地區(qū)中小學(xué)教師因一次性獎勵問題聚集引發(fā)社會廣泛關(guān)注，國務(wù)院及時回應(yīng)并派出工作組分赴各地調(diào)研，有效解決了人民群眾的重大關(guān)切，避免了更大規(guī)模更廣范圍的群體性事件發(fā)生，值得點贊。與此同時，政府應(yīng)結(jié)合平時聯(lián)絡(luò)的意見領(lǐng)袖或網(wǎng)絡(luò)大“V”適時引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向，用政府的良好姿態(tài)與科學(xué)處置，及時回應(yīng)，化解矛盾，平息紛爭，消除誤會。政府可以針對群體性事件發(fā)起由第三方參與的調(diào)查，做出全面客觀公正的結(jié)論，并及時公布，最大限度地保護(hù)事件當(dāng)事人的合法權(quán)益，嚴(yán)肅查處違紀(jì)違法問題和失職瀆職行為，還社會一個公平、公正、和諧的發(fā)展環(huán)境。

（四）加強(qiáng)社會監(jiān)督，完善權(quán)力運行監(jiān)督機(jī)制

黨的十九大完善監(jiān)督機(jī)構(gòu)建設(shè)，增設(shè)國家監(jiān)督機(jī)關(guān)——監(jiān)察委員會。在加強(qiáng)黨內(nèi)監(jiān)督、行政監(jiān)督的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化社會監(jiān)督，實現(xiàn)對公權(quán)力監(jiān)督的全覆蓋，把權(quán)力關(guān)進(jìn)制度的籠子里。堅持政務(wù)公開和信息公開，虛心接受人民群眾的監(jiān)督，讓權(quán)力在陽光下運行。建設(shè)誠信政府，健全信訪渠道，維護(hù)群眾利益，打造信任共同體。堅持把黨的惠民政策落實到位，關(guān)注民生，妥善處理因可能環(huán)境污染問題引發(fā)的群體性事件，切實維護(hù)人民群眾的正當(dāng)權(quán)益，構(gòu)建和諧、綠色、可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)環(huán)境。關(guān)注社會弱勢群體，關(guān)注基層和社區(qū)，保障每一個公民都有機(jī)會享受優(yōu)質(zhì)教育、社區(qū)醫(yī)療、養(yǎng)老保障、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等公共服務(wù)的權(quán)利，共享改革發(fā)展成果，不斷滿足日益增長的精神文化產(chǎn)品需求。

（五）凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，做好意識形態(tài)的宣傳與引導(dǎo)

大力推進(jìn)依法治國，保障國家網(wǎng)絡(luò)安全。強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)立法，明確公民在網(wǎng)絡(luò)虛擬世界里的行為規(guī)范要求，嚴(yán)厲打擊各種“網(wǎng)絡(luò)謠言”制造者和不分是非、恣意炒作、獲取非法利益的“網(wǎng)絡(luò)水軍”，依法治理網(wǎng)絡(luò)輿情信息亂象，凈化網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，讓互聯(lián)網(wǎng)成為踐行社會主義核心價值觀、弘揚真善美、傳播正能量的主陣地。近年來，政府依法查處秦火火、薛蠻子之流，從源頭上治理網(wǎng)絡(luò)，起到了很好的社會震懾作用，需要持續(xù)保持高壓態(tài)勢，讓網(wǎng)絡(luò)謠言無處藏身，堅決打擊歪曲黨史軍史和有污革命烈士和英雄形象的違法犯罪行為，及時將造謠惑眾、誣告陷害好人者繩之以法，以儆效尤。

五、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)輿情反映社會普遍關(guān)切與公民的普遍情緒，是社會沖突與動蕩預(yù)警儀，也是社會安全穩(wěn)定的晴雨表，需要慎重處理之。在全面建成小康社會、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的進(jìn)程中，需要政府依法治國、依法行政，讓權(quán)力在陽光下運行，真正做到“權(quán)為民所用，利為民所謀”，大力推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，構(gòu)建良性互動、公開透明、及時回應(yīng)、運行高效的社會治理體系。牢固樹立宗旨意識，惠及萬民大眾，把人民的利益放在首位，讓人民共享發(fā)展成果，給每一個公民以生命的尊嚴(yán)和人生出彩的機(jī)會。健全和完善信訪渠道與責(zé)任追究，高度關(guān)切人民群眾的合理訴求，積極回應(yīng)并有效解決群眾的疾苦，把不安定因素消除在萌芽狀態(tài)，讓謠言止于智者，社會積怨就會消解，構(gòu)建和諧社會才能實現(xiàn)。