李煜輝　胡百靈

摘要：平衡計(jì)分卡作為一個(gè)新興的管理工具，從多個(gè)維度考察高校食堂的管理，適應(yīng)了當(dāng)今信息時(shí)代的高校食堂管理，在高校食堂管理中的應(yīng)用越來越普遍。文章從高校食堂管理現(xiàn)狀及存在的問題出發(fā)，引用平衡計(jì)分卡管理理論，分析高校食堂管理存在的障礙，針對(duì)問題提出解決措施，確保平衡計(jì)分卡在高校食堂管理中發(fā)揮重要作用。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；高校食堂；標(biāo)準(zhǔn)化；管理

一、引言

“改善民生、惠及民生”是黨的十八大重要主題，當(dāng)前主要任務(wù)是辦好人民滿意的教育?！耙涣鞔髮W(xué)”建設(shè)能增強(qiáng)國(guó)家核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)國(guó)家飛躍式發(fā)展。而“一流大學(xué)”的建設(shè)離不開“一流后勤”的建設(shè)，后勤的服務(wù)對(duì)象主要是在校師生，而餐飲服務(wù)是后勤服務(wù)的重要工作之一。高校的餐飲工作直接服務(wù)師生員工，為師生員工提供營(yíng)養(yǎng)可口的飯菜，高校餐飲工作的主要職責(zé)和基本只能是保證飲食安全，確保師生身體健康。高校食堂用餐人數(shù)較多，人員集中，多樣化需求。一般有教工食堂、清真食堂、學(xué)生食堂等，食品原材料通過“采購(gòu)-保管-加工-售賣”，每一環(huán)節(jié)都相當(dāng)重要，食堂標(biāo)準(zhǔn)化管理直接影響著學(xué)校發(fā)展，提升高校餐飲管理水平，對(duì)促進(jìn)高校內(nèi)涵式改革發(fā)展具有重要意義。

平衡計(jì)分卡將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)連接，為企業(yè)指明發(fā)展方向，提高企業(yè)管理效率，促進(jìn)企業(yè)高校發(fā)展，為企業(yè)戰(zhàn)略式發(fā)展提供支持。高校食堂由于高校的非營(yíng)利性，應(yīng)在給師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期營(yíng)利目標(biāo)。高校食堂管理體現(xiàn)了非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性，平衡計(jì)分卡的使用滿足了高校食堂發(fā)展的需求，有利于高校食堂健全高效的管理模式。

二、高校食堂現(xiàn)狀分析

高校食堂基礎(chǔ)建設(shè)從單一渠道投資向市場(chǎng)化多元化投資方式轉(zhuǎn)變，食堂環(huán)境得到改善，高校餐飲種類在結(jié)構(gòu)和花色上逐漸增多，借鑒企業(yè)化管理經(jīng)驗(yàn)，改革內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，管理水平不斷提高，但還存在一些問題和不足。

（一）壟斷經(jīng)營(yíng)下高校食堂衛(wèi)生狀況存在隱患

高校消費(fèi)群體固定，基本上是生活在校園里的幾千甚至上萬師生，高校每天都有一個(gè)巨大的就餐群體，屬于壟斷經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。高校食堂管理者由于缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，忽視高校食堂衛(wèi)生，衛(wèi)生措施不到位，出現(xiàn)臟亂差現(xiàn)象，存在設(shè)施殘缺現(xiàn)象。部分食堂沒有按照衛(wèi)生量化標(biāo)準(zhǔn)管理劃分不同分區(qū)功能，沒有按照具體的操作流程保證高校食堂衛(wèi)生，衛(wèi)生安全隱患現(xiàn)象十分嚴(yán)重。

（二）食品原材料采購(gòu)不規(guī)范

食品原材料采購(gòu)過程不規(guī)范，將會(huì)引發(fā)各種食品安全問題，高校食堂經(jīng)營(yíng)者必須控制好食品安全源頭。高校食堂經(jīng)營(yíng)者沒有執(zhí)行食品原材料招標(biāo)、集中定點(diǎn)采購(gòu)制度，采購(gòu)過程出現(xiàn)隨意性和盲目行，采購(gòu)人員憑個(gè)人感覺和印象確定供應(yīng)商。這樣就會(huì)導(dǎo)致以假亂真，以次充好，采購(gòu)過程缺乏透明度，未建立供貨商家采購(gòu)信息系統(tǒng)。

（三）高校餐飲員工整體素質(zhì)不高、流動(dòng)性大

高校餐飲人員工作時(shí)間長(zhǎng)、工作環(huán)境差、勞動(dòng)強(qiáng)度大，員工薪資待遇較低，“五險(xiǎn)一金”落實(shí)不到位，導(dǎo)致員工沒有歸宿感，隊(duì)伍建設(shè)不穩(wěn)定，人員變化頻繁、流動(dòng)性大，員工缺乏安全衛(wèi)生意識(shí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)幾乎沒有，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)較差。

（四）缺乏透明度，監(jiān)督措施不全，師生滿意度低

高校餐飲工作質(zhì)量，師生對(duì)高校餐飲工作滿意度，直接關(guān)系到學(xué)校內(nèi)涵式穩(wěn)定發(fā)展，餐飲監(jiān)督措施齊全，餐飲質(zhì)量才會(huì)顯著提升，餐飲工作透明化，讓廣大師生“看得見，摸得著”，高校餐飲經(jīng)營(yíng)過程不透明，食堂的安全性得不到保障，部分食堂關(guān)鍵部位未安裝監(jiān)控系統(tǒng)，出現(xiàn)很多安全衛(wèi)生問題，與師生卻大餐飲信息溝通與交流，不向師生公式原材料價(jià)格等信息，導(dǎo)致師生對(duì)高校餐飲工作意見大，滿意度低。

（五）缺乏有效的管理方法

高校食堂目前存在多種管理模式，但是卻不能保證精細(xì)化管理，很難從食堂各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)出發(fā)，設(shè)定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，充分應(yīng)用到食堂管理中。產(chǎn)生的主要原因是高校管理者沒有從根本上意識(shí)到精細(xì)化食堂管理的重要性。部分高校忽視對(duì)高校餐飲工作的管理研究，盲目向社會(huì)開放校內(nèi)餐飲市場(chǎng)，學(xué)校餐飲一般由個(gè)人承包，出現(xiàn)“以包代管、重經(jīng)營(yíng)、輕管理”現(xiàn)象，習(xí)慣經(jīng)驗(yàn)管理，安全責(zé)任，庫房管理等內(nèi)部控制制度不健全，管理十分混亂，缺乏必要措施和手段，管理水平低下，難以適應(yīng)高校餐飲工作的特殊性。

三、平衡計(jì)分卡下的高校食堂標(biāo)準(zhǔn)化管理

平衡計(jì)分卡作為一種新的管理工作，強(qiáng)調(diào)了平衡的思想，高校食堂管理模式可以結(jié)合高校食堂的特點(diǎn)，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和發(fā)展四個(gè)角度，來對(duì)高校食堂進(jìn)行管理。平衡計(jì)分卡不僅具有績(jī)效管理功能，而且還具有戰(zhàn)略管理能力。通過平衡計(jì)分卡建立以人為本的高校食堂組織文化，關(guān)注食堂員工成長(zhǎng)發(fā)展，建立食堂員工與食堂的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

（一）財(cái)務(wù)層面

高校食堂主要是為校內(nèi)師生員工提供餐飲服務(wù)，高校的性質(zhì)決定了高校食堂的公益性，其公益性主要體現(xiàn)在高校食堂的飯菜價(jià)格比社會(huì)同類產(chǎn)品價(jià)格低很多。高校成本管理職能弱化，導(dǎo)致高校食堂成本管理意識(shí)薄弱，而穩(wěn)定的食堂價(jià)格與變化的市場(chǎng)價(jià)格的矛盾，使得高校食堂成本問題日益顯現(xiàn)。高校食堂屬于粗放式管理模式，缺少精細(xì)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，成本考核機(jī)制不健全，缺乏對(duì)成本有效控制。高校的飲食成本主要包括直接費(fèi)用和間接費(fèi)用兩部分：直接費(fèi)用包括原材料價(jià)格、配料調(diào)味品費(fèi)用以及員工工資、福利費(fèi)、五險(xiǎn)一金等支出；間接費(fèi)用包括辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、運(yùn)雜費(fèi)等支出。高校食堂的飯菜價(jià)格嚴(yán)格核算，根據(jù)飲食成本結(jié)構(gòu)合理定價(jià)，成立財(cái)務(wù)人員、廚師代表、采購(gòu)專員、經(jīng)營(yíng)者組成的成本核算工作小組，統(tǒng)一規(guī)定飯菜價(jià)格，實(shí)行一菜一價(jià)制度，上報(bào)學(xué)校辦公室審查批準(zhǔn)后嚴(yán)格執(zhí)行，高校食堂所有售賣食品標(biāo)注價(jià)格，杜絕漲價(jià)、缺斤少兩現(xiàn)象，降低師生生活成本，落實(shí)高校餐飲公益性，確保學(xué)校穩(wěn)定跨越式發(fā)展。

（二）顧客層面

平衡計(jì)分卡在顧客層面，將師生滿意度作為主要戰(zhàn)略發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素，高校食堂將顧客滿意度作為各個(gè)層面管理者及員工的關(guān)注點(diǎn)，及時(shí)與廣大師生溝通，改善食堂供餐模式，可以引入外賣模式，因此，高校食堂引入“外賣”服務(wù)將會(huì)顯著提升營(yíng)業(yè)額，提高師生滿意度，方便廣大師生。同時(shí)，聚集餐飲網(wǎng)點(diǎn)，引入各個(gè)地方特色小吃，從飲食口味上服務(wù)廣大師生的需求。

（三）內(nèi)部流程

目前，我國(guó)高校管理模式主要有四種模式：1.5S管理法。包括組織、整頓、清潔、規(guī)范、自律五個(gè)方面，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕浪費(fèi)，提高生產(chǎn)力，提高高校食堂形象與競(jìng)爭(zhēng)力。2.6T實(shí)物現(xiàn)場(chǎng)管理模式。包括處理、整合、清掃、規(guī)范、檢查、改進(jìn)留個(gè)方面，每天嚴(yán)格執(zhí)行，循環(huán)往復(fù)。3.7S精細(xì)化管理模式。包括整理、整頓、清掃、清潔、安全、節(jié)約和素養(yǎng)七個(gè)方面，降低成本，促進(jìn)安全生產(chǎn)，使得員工養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣。4.8S精細(xì)化管理模式。在7S精細(xì)化管理模式下增加了學(xué)習(xí)這一要素，促進(jìn)了高校食堂員工的學(xué)習(xí)與進(jìn)步。

（四）學(xué)習(xí)與發(fā)展

高校食堂從業(yè)人員普遍業(yè)務(wù)水平偏低，學(xué)歷水平普遍偏低，導(dǎo)致食堂員工素質(zhì)較差，不利于高校食堂服務(wù)理念的實(shí)現(xiàn)，不利于高校食堂業(yè)務(wù)水平發(fā)展。高校食堂管理人員關(guān)系法哦食堂快速發(fā)展，管理人員應(yīng)具備理論與實(shí)踐相結(jié)合能力、學(xué)習(xí)能力，同時(shí)應(yīng)該具備組織、執(zhí)行、監(jiān)督等能力，高校管理人員需進(jìn)一步提高，增強(qiáng)理論認(rèn)知能力，并付諸實(shí)踐，不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步。高校食堂應(yīng)該重視人力資源管理，文化建設(shè)和員工技術(shù)革新，提升高校食堂員工的留存率，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)新平衡的管理思想，高校應(yīng)關(guān)注食堂員工的工作效率，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)培養(yǎng)，尤其是對(duì)于技術(shù)管理人員，充分發(fā)揮其潛力，摒棄“重使用、輕培養(yǎng)”理念，重點(diǎn)培養(yǎng)表現(xiàn)突出的員工，增加員工待遇，使得員工幸福感加劇，更有歸屬感。

四、結(jié)論

結(jié)合國(guó)內(nèi)成功實(shí)施平衡計(jì)分卡企業(yè)的案例，可以總結(jié)出以下四點(diǎn)針對(duì)高校食堂實(shí)施管理的措施。

（一）管理層的支持

高校食堂具有公益性質(zhì)，高校為食堂經(jīng)營(yíng)提供了良好的條件，高校食堂堅(jiān)持公益、微利方針，作為管理者不僅要學(xué)習(xí)平衡計(jì)分卡的管理模式，還要學(xué)習(xí)其管理理念。管理者要保持平衡的思想，兼顧財(cái)務(wù)方面，注重人力資本及食堂文化，認(rèn)識(shí)到平衡計(jì)分卡管理是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，需要融合管理文化，提供長(zhǎng)期人力物力的支持。

（二）組織分工明確

高校食堂改革發(fā)展離不開“人”的因素，特別是高校后勤服務(wù)部門，人構(gòu)成了組織，而組織的發(fā)展離不開“人”的因素，組織的分工尤其重要。高校食堂管理者應(yīng)該針對(duì)不同的高校食堂，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，規(guī)范職能部門的職責(zé)，確保每一項(xiàng)責(zé)任落實(shí)，避免高校食堂內(nèi)部資源摩擦，加強(qiáng)內(nèi)部分工合作，使得高校食堂有一個(gè)統(tǒng)一的戰(zhàn)略目標(biāo)，優(yōu)化組織運(yùn)行，結(jié)合平衡計(jì)分卡，實(shí)現(xiàn)高校食堂發(fā)展戰(zhàn)略遠(yuǎn)景。

（三）加強(qiáng)員工交流

完善高校食堂信息監(jiān)控系統(tǒng)，收集建立數(shù)據(jù)庫，使得高校食堂聯(lián)成一體，保證信息及時(shí)傳遞給員工，員工可以及時(shí)反饋信息，加強(qiáng)員工交流，每個(gè)員工的職務(wù)有高低，但是各個(gè)職責(zé)不同，工作落實(shí)到各個(gè)部門崗位，確保高校餐飲有序健康發(fā)展，增強(qiáng)員工對(duì)基于平衡計(jì)分卡新管理模式的認(rèn)同感。

（四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是平衡計(jì)分卡的最底層角度，亦是最基礎(chǔ)的方面。建立完善合理的飲食服務(wù)隊(duì)伍，應(yīng)明確各個(gè)崗位的規(guī)范，提高員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)尤其重要。加強(qiáng)員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)要從實(shí)際出發(fā)，依托多樣化形式，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力學(xué)習(xí)，全面提高員工個(gè)人能力。員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是企業(yè)發(fā)展的基石，容易被忽略，也是最難考核的部分。高校食堂應(yīng)重視員工的個(gè)人發(fā)展，使得員工有正確的價(jià)值觀，及時(shí)適應(yīng)學(xué)校市場(chǎng)化的服務(wù)方式要求，建立以人為本的管理理念，促進(jìn)高校戰(zhàn)略化發(fā)展。

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*本文受江蘇省自然科學(xué)青年基金項(xiàng)目（BK20170519）、國(guó)家自然科學(xué)青年基金項(xiàng)目（11701226）資助。

（作者單位：李煜輝，江蘇大學(xué)后勤集團(tuán)財(cái)資部；胡百靈，江蘇大學(xué)財(cái)務(wù)處）