蔣樂(lè)松

基金項(xiàng)目：2015年度廣西高等教育教改工程項(xiàng)目“應(yīng)用型酒店管理本科教育專業(yè)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的研究與實(shí)踐”（編號(hào)2015JGB430）。

摘要：大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度和忠誠(chéng)度作為衡量實(shí)習(xí)效果的重要指標(biāo)，對(duì)高校、酒店和實(shí)習(xí)生三方意義重大。長(zhǎng)期以來(lái)，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生本行業(yè)就業(yè)率低一直是困擾高校與酒店業(yè)界的一大難題。本文采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，以在上海、海南、廣州、深圳、珠海、杭州、廈門(mén)等一線旅游發(fā)達(dá)城市酒店帶薪實(shí)習(xí)的桂林航天業(yè)學(xué)院酒店管理專學(xué)生為例，對(duì)實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)滿意度、忠誠(chéng)度的影響因素以及酒店就業(yè)率進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和分析，并對(duì)如何提升酒店實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)滿意度、忠誠(chéng)度以及酒店就業(yè)率提出了建議。

關(guān)鍵詞：酒店實(shí)習(xí)滿意度；忠誠(chéng)度；就業(yè)率；提升

長(zhǎng)期以來(lái)，酒店管理專業(yè)學(xué)生本行業(yè)就業(yè)率低一直是困擾高校與酒店業(yè)界的一大難題。隨著國(guó)民可支配收入的增加和旅游大眾化時(shí)代的到來(lái)， 酒店業(yè)得到了快速發(fā)展。與此同時(shí)，酒店業(yè)市場(chǎng)一直存在著一對(duì)尖銳的矛盾：一方面，高速發(fā)展的酒店業(yè)急需一大批能力強(qiáng)、素質(zhì)高、專業(yè)技能強(qiáng)又有創(chuàng)新精神的高素質(zhì)應(yīng)用型人才；另一方面，雖然每年有大量的酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)，但許多大學(xué)生在擇業(yè)時(shí)放棄自己所學(xué)專業(yè)，跳槽、改行現(xiàn)象非常普遍，造成了嚴(yán)重的人才流失。有數(shù)據(jù)表明，酒店管理專業(yè)畢業(yè)后從事本專業(yè)的學(xué)生不到當(dāng)年畢業(yè)人數(shù)的40%，而2年之后依舊留在酒店業(yè)工作的則降低到20%以下。大學(xué)生的嚴(yán)重流失給酒店帶來(lái)了成本、服務(wù)質(zhì)量、組織結(jié)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)士氣等方面的損失，削弱了酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

一、員工滿意度、忠誠(chéng)度的內(nèi)涵

1.員工滿意度

一直以來(lái)，員工滿意度是酒店人力資源領(lǐng)域的熱點(diǎn)話題之一。滿意度理念最早由美國(guó)心理學(xué)家 Hoppock于1935年提出。他認(rèn)為，工作者生理與心理兩方面綜合起來(lái)對(duì)環(huán)境的滿足感受就是工作滿意度。據(jù)此，員工滿意度（Employee Satisfaction Degree，簡(jiǎn)稱ESD）可定義為員工對(duì)各種工作特征加以綜合后所得到的體驗(yàn)，是對(duì)工作的整體個(gè)人評(píng)價(jià)和個(gè)體需求被滿足的程度（Schaffer，1953）。這種經(jīng)歷不僅是員工的一種職業(yè)經(jīng)歷，還包括員工在企業(yè)中所有的生活經(jīng)歷，包括獲得報(bào)酬、得到成就和價(jià)值、得到認(rèn)可等方面的需求。影響員工滿意度的主要因素為員工個(gè)性特質(zhì)、工作條件和環(huán)境、薪酬待遇、培訓(xùn)與晉升、企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理水平、獎(jiǎng)懲管理以及企業(yè)文化等諸多因素。

2.員工忠誠(chéng)度

忠誠(chéng)度則由 Hirschman 最初于1970年在其著作《Exit，Voice and Loyalty》提出。他認(rèn)為，工忠誠(chéng)度（Employee Loyalty Degree，簡(jiǎn)稱ELD）是指員工以實(shí)際行動(dòng)表現(xiàn)的對(duì)企業(yè)依賴、信任與工作自豪感，它明顯的體現(xiàn)就是無(wú)離職動(dòng)機(jī)與行為。忠誠(chéng)度是員工行為忠誠(chéng)與態(tài)度忠誠(chéng)的有機(jī)統(tǒng)一。行為忠誠(chéng)是態(tài)度忠誠(chéng)的基礎(chǔ)和前提，態(tài)度忠誠(chéng)是行為忠誠(chéng)的深化和延伸。員工忠誠(chéng)度是公司發(fā)展、受益、最終盈利的關(guān)鍵因素之一。影響員工忠誠(chéng)度的因素有員工個(gè)人因素、企業(yè)工資福利制度、員工培訓(xùn)機(jī)會(huì)和晉升空間、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力等。

3.員工滿意度、忠誠(chéng)度的辯證關(guān)系

員工滿意度與忠誠(chéng)度之間存在顯著的相關(guān)性。員工工作滿意度對(duì)工作忠誠(chéng)度具有顯著的正向影響。第一，員工滿意是員工忠誠(chéng)的前提，員工忠誠(chéng)是員工滿意的必然結(jié)果，員工滿意度與忠誠(chéng)度低的直接表現(xiàn)就是離職率較高。提高員工的工作滿意感，有利于培養(yǎng)員工的組織忠誠(chéng)度。第二，決定企業(yè)業(yè)績(jī)的直接影響因素是員工忠誠(chéng)度而非滿意度。員工是否滿意是忠誠(chéng)的影響因素和必要保障。一個(gè)企業(yè)要想獲得可持續(xù)發(fā)展，要想使員工忠誠(chéng)敬業(yè)，必須首先保證員工的滿意度。第三，員工的滿意度會(huì)影響其忠誠(chéng)度。

實(shí)習(xí)滿意度、忠誠(chéng)度以及就業(yè)率是衡量教育教學(xué)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)，同時(shí)還可以用來(lái)解釋學(xué)生參與實(shí)習(xí)活動(dòng)的動(dòng)機(jī)和參與實(shí)習(xí)的結(jié)果。酒店實(shí)習(xí)滿意度、忠誠(chéng)度是學(xué)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)教學(xué)活動(dòng)的態(tài)度或感覺(jué)，它直接反映了學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中希望達(dá)到滿足和滿意的程度。提高酒店實(shí)習(xí)生的滿意度、忠誠(chéng)度能夠增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，提高實(shí)習(xí)生的就業(yè)率，減少酒店行業(yè)的人才流失率。

二、實(shí)習(xí)生滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查分析以及對(duì)酒店就業(yè)率的影響

酒店實(shí)習(xí)生的滿意度和忠誠(chéng)度作為衡量實(shí)習(xí)效果和酒店就業(yè)率的重要指標(biāo)，對(duì)高校、酒店、實(shí)習(xí)生三方而言意義重大。開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查的主要目的是分析酒店實(shí)習(xí)生滿意度、忠誠(chéng)度的影響因素以及這些因素對(duì)實(shí)習(xí)生酒店就業(yè)率影響程度，進(jìn)而確定提高實(shí)習(xí)生酒店就業(yè)率的具體措施。

1.實(shí)習(xí)滿意度、忠誠(chéng)度及構(gòu)成因素

本文在參考相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合桂林航天工業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)的具體情況，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)卷調(diào)查、微信、QQ、電郵等方式， 了解學(xué)生酒店綜合實(shí)習(xí)滿意、忠誠(chéng)程度， 并在實(shí)習(xí)酒店對(duì)實(shí)習(xí)生和酒店管理人員進(jìn)行專訪， 現(xiàn)場(chǎng)了解影響實(shí)習(xí)生酒店滿意度、忠誠(chéng)度的主要因素， 并以此為基礎(chǔ)最終找到提高大學(xué)生酒店就業(yè)率的有效對(duì)策。有關(guān)實(shí)習(xí)滿意和忠誠(chéng)度調(diào)查問(wèn)卷根據(jù)學(xué)生酒店綜合實(shí)習(xí)的特點(diǎn)， 設(shè)計(jì)包括“實(shí)習(xí)負(fù)荷”、“實(shí)習(xí)條件”、“實(shí)習(xí)薪酬和激勵(lì)”、“人際關(guān)系”、“實(shí)習(xí)單位管理水平”等共5大維度共50個(gè)測(cè)度題項(xiàng)，采用Likert五點(diǎn)式量表，即“非常滿意”“比較滿意”“一般滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)尺度，分別給予5分、4分、3分、2分、1分。分?jǐn)?shù)越高， 表示認(rèn)同問(wèn)題所描述情況越高。統(tǒng)計(jì)分析采用SPSSV 24.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。問(wèn)卷發(fā)放日期為2018.6.15-20日，問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象為分別在上海、海南、廣州、深圳、珠海、杭州、廈門(mén)等一線旅游發(fā)達(dá)城市的星級(jí)酒店帶薪實(shí)習(xí)的桂林航天業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生。為了確保數(shù)據(jù)的有效性和真實(shí)性，問(wèn)卷采用實(shí)地發(fā)放和網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷相結(jié)合的方式。問(wèn)卷共發(fā)放173份，回收173份，回收率為100%。

2.實(shí)習(xí)滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查結(jié)果

首先，92%的實(shí)習(xí)生對(duì)于酒店帶薪實(shí)習(xí)持肯定態(tài)度。實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)整體滿意度較高，選擇“非常滿意”為 9.46%、“比較滿意”的為 61.08%，“一般滿意”的為20.19%，僅有不到10%的同學(xué)認(rèn)為“不滿意”（6.81%）和“非常不滿意”（2.46%）。

其次，在影響實(shí)習(xí)生滿意度、忠誠(chéng)度的諸多因素中，實(shí)習(xí)生最為關(guān)注的是“實(shí)習(xí)薪酬和激勵(lì)”（79.73%），其余依次為“實(shí)習(xí)負(fù)荷”（77.03%）、“實(shí)習(xí)條件”（72.97%）、“人際關(guān)系”（71.62%）和“實(shí)習(xí)單位管理水平” （66.22%）。具體而言，“實(shí)習(xí)薪酬和激勵(lì)”、“實(shí)習(xí)負(fù)荷”、“實(shí)習(xí)條件”、“人際關(guān)系”和“實(shí)習(xí)單位管理水平”等5個(gè)維度對(duì)實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)滿意度、忠誠(chéng)度以及后續(xù)的在酒店就業(yè)具有顯著的正相關(guān)性。

3.實(shí)習(xí)滿意度、忠誠(chéng)度對(duì)實(shí)習(xí)生擇業(yè)意向的影響

第一，實(shí)習(xí)生對(duì)旅游行業(yè)就業(yè)前景表示不太樂(lè)觀（“非常樂(lè)觀”僅為11.11%、“比較樂(lè)觀”為 29.08%），選擇在非酒店行業(yè)就業(yè)的比重較大（42.54%，其余均不超過(guò)20%），認(rèn)為“實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)生選擇在旅游行業(yè)就業(yè)有正面影響的僅為18.57%，“很難說(shuō)”為39.19%，有“負(fù)面影響”占30.73%）。調(diào)查和訪談發(fā)現(xiàn)，酒店實(shí)習(xí)工薪酬偏低以及經(jīng)常性“義務(wù)加班”是導(dǎo)致他們畢業(yè)時(shí)放棄酒店就業(yè)的主要因素。

第二，實(shí)習(xí)酒店實(shí)習(xí)薪酬和福利待遇普遍偏低。酒店除了基本薪資和包吃住， 其他福利少得可憐。由于酒店工作的特殊性， 經(jīng)常要求通宵夜班和不定時(shí)加班，而酒店在加班補(bǔ)償方面卻做得很不到位。實(shí)習(xí)生經(jīng)常抱怨，在同一酒店承擔(dān)同樣的工作， 實(shí)習(xí)生和酒店正式員工的待遇差距較大，給實(shí)習(xí)生心理上造成“同工不同酬”的感覺(jué)。

第三，許多實(shí)習(xí)酒店從自身利益出發(fā)，只提供給實(shí)習(xí)生一線工作崗位，且基本上不能輪崗。許多實(shí)習(xí)生認(rèn)為酒店屬勞動(dòng)密集型企業(yè)，感覺(jué)到升職晉升機(jī)會(huì)較小，在酒店的職業(yè)發(fā)展空間有限。

4.主要結(jié)論

第一，酒店實(shí)習(xí)各維度，即“實(shí)習(xí)薪酬和激勵(lì)”、“實(shí)習(xí)負(fù)荷”、“實(shí)習(xí)條件”、“人際關(guān)系”和“實(shí)習(xí)單位管理水平”，與實(shí)習(xí)生滿意度與忠誠(chéng)度以及酒店就業(yè)率具有顯著的正相關(guān)性。實(shí)習(xí)生滿意度、忠誠(chéng)度以及酒店就業(yè)率的影響因素依次為：“實(shí)習(xí)薪酬和激勵(lì)”、“實(shí)習(xí)負(fù)荷”、“實(shí)習(xí)條件”、“人際關(guān)系”和“實(shí)習(xí)單位管理水平”。實(shí)習(xí)滿意度越高， 實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的忠誠(chéng)度就越高，畢業(yè)后在酒店就業(yè)率就越高。

第二，實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)滿意度的影響因素同樣也是影響實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)忠誠(chéng)度及酒店就業(yè)率的主要因素，其中以“實(shí)習(xí)薪酬和激勵(lì)”、“實(shí)習(xí)負(fù)荷”滿意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響最為明顯。提高實(shí)習(xí)生的滿意度能夠增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店行業(yè)的忠誠(chéng)度和歸屬感，可以減少實(shí)習(xí)生的離職意向、減少酒店行業(yè)的人才流失率，提高實(shí)習(xí)生酒店忠誠(chéng)度和就業(yè)率，可以通過(guò)提高實(shí)習(xí)生酒店滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)。

第三，實(shí)習(xí)生心理期望與酒店實(shí)習(xí)滿意度呈高度的負(fù)相關(guān)。

三、提高酒店實(shí)習(xí)生滿意度、忠誠(chéng)度以及就業(yè)率的建議

酒店實(shí)習(xí)大學(xué)生滿意度、忠誠(chéng)度的培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的過(guò)程，需要高校、酒店和學(xué)生全方位的參與。高校、酒店和學(xué)生作為酒店實(shí)習(xí)三大利益相關(guān)者， 分別有著不同的利益訴求，存在一定的利益沖突。必須堅(jiān)持“以人為本”的管理思想，充分考慮三方利益的共贏點(diǎn)，著力平衡好沖突點(diǎn)， 基于價(jià)值導(dǎo)向開(kāi)展酒店實(shí)習(xí)。

1.從高校角度

高校是學(xué)生酒店實(shí)習(xí)的主導(dǎo)者， 應(yīng)致力于學(xué)生實(shí)踐能力的不斷培養(yǎng)、實(shí)習(xí)基地的科學(xué)選擇、實(shí)習(xí)指導(dǎo)師資隊(duì)伍的培養(yǎng)建設(shè)、實(shí)習(xí)管理制度的不斷完善、實(shí)習(xí)前的充分準(zhǔn)備、實(shí)習(xí)過(guò)程管理以及實(shí)習(xí)生利益的切實(shí)維護(hù)和保障。具體措施包括：第一，完善實(shí)習(xí)機(jī)制，建立健全實(shí)習(xí)管理制度，包括實(shí)習(xí)合作單位的挑選、實(shí)習(xí)前的宣傳動(dòng)員、實(shí)習(xí)過(guò)程管理和監(jiān)控等系統(tǒng)性制度設(shè)計(jì)與規(guī)劃。第二，與實(shí)習(xí)酒店簽訂協(xié)議，雙方對(duì)實(shí)習(xí)時(shí)間、實(shí)習(xí)內(nèi)容、實(shí)習(xí)崗位、輪崗安排、實(shí)習(xí)薪酬和激勵(lì)、生活條件、人身安全等各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的約定并明確學(xué)校、實(shí)習(xí)酒店和實(shí)習(xí)生和各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。通過(guò)與酒店深度合作形成長(zhǎng)效機(jī)制。第三，建立以就業(yè)為導(dǎo)向的教學(xué)培養(yǎng)模式，專業(yè)教學(xué)盡可能理論聯(lián)系實(shí)際，并與酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，注重學(xué)生專業(yè)技能的培養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)的豐富，提高學(xué)生對(duì)專業(yè)和實(shí)習(xí)的認(rèn)知程度，將職業(yè)意識(shí)、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力融入專業(yè)教學(xué)過(guò)程并貫穿于課程教學(xué)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，第四，加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)心理干預(yù)，提前要求學(xué)生做好角色轉(zhuǎn)化和定位，使其建立正確人生觀和職業(yè)價(jià)值觀，端正實(shí)習(xí)態(tài)度，盡力克服實(shí)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)的困難與障礙。

2.從實(shí)習(xí)酒店角度

酒店是實(shí)習(xí)生的接收者和使用者， 應(yīng)將實(shí)習(xí)生納入酒店人力資源的管理體系，徹底摒棄把學(xué)生當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力的慣性思維。具體措施包括：第一，尊重實(shí)習(xí)生個(gè)性，做好崗前培訓(xùn)， 及時(shí)解決實(shí)習(xí)生的合理訴求，合理安排實(shí)習(xí)崗位和實(shí)習(xí)內(nèi)容，盡可能安排輪崗。第二，設(shè)定合理的工作負(fù)荷，充分利用績(jī)效、提成、不同崗位的薪資層級(jí)劃分等方法制定科學(xué)合理的實(shí)習(xí)生薪資制度，從物質(zhì)層面提高其薪酬福利，從非物質(zhì)層面實(shí)行人文關(guān)懷，實(shí)行動(dòng)態(tài)的崗位基本工資+績(jī)效工資的模式，依據(jù)實(shí)習(xí)初期、中期、后期設(shè)計(jì)由低到高階梯形的基本工資，再根據(jù)每個(gè)階段的實(shí)習(xí)成效，結(jié)合校企制定的考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定績(jī)效工資；豐富諸如交通津貼、工作聚會(huì)、節(jié)日（生日）禮物、集體旅游等福利項(xiàng)目，對(duì)于實(shí)習(xí)認(rèn)真，超額完成考核任務(wù)的實(shí)習(xí)生，酒店可設(shè)立優(yōu)秀實(shí)習(xí)生獎(jiǎng)金予以鼓勵(lì)，或提為代理領(lǐng)班參與管理工作，以此充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。第三，重視實(shí)習(xí)生職業(yè)生涯規(guī)劃，多為其提供培訓(xùn)機(jī)、輪崗和晉升機(jī)會(huì)，實(shí)行實(shí)習(xí)生儲(chǔ)備項(xiàng)目，力圖在實(shí)習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)可塑之才，并盡量吸引、留住優(yōu)秀實(shí)習(xí)生在酒店就業(yè)，增強(qiáng)其歸屬感。第四，塑造良好的企業(yè)形象，打造獨(dú)特酒店企業(yè)文化，營(yíng)造愉悅舒適的工作氛圍，幫助實(shí)習(xí)生成長(zhǎng)。

3.從實(shí)習(xí)生角度

作為酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生，一定要認(rèn)識(shí)到，酒店實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)教學(xué)的重要內(nèi)容和必要環(huán)節(jié)。通過(guò)酒店實(shí)習(xí)，學(xué)生熟悉酒店環(huán)境、學(xué)習(xí)一線操作技能、提高綜合素質(zhì)。具體措施包括：第一，端正實(shí)習(xí)態(tài)度，樹(shù)立職業(yè)人意識(shí)，克服“大材小用”、“最下等選擇”的觀點(diǎn)，樹(shù)立適應(yīng)企業(yè)需求的就業(yè)觀，充分做好從基層做起和吃苦的心理準(zhǔn)備。第二，準(zhǔn)確定位實(shí)習(xí)角色，實(shí)習(xí)中應(yīng)積極溝通、主動(dòng)學(xué)習(xí)并進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)的自我修煉，保持樂(lè)觀積極的心態(tài)面對(duì)實(shí)習(xí)期間遇到的一切問(wèn)題，克服工作和生活當(dāng)中的不良情緒，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。第三，適當(dāng)調(diào)整薪酬期望。

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