張 燃

(河南省收費還貸高速公路管理有限公司航空港分公司， 河南 鄭州 450000)

1 引言

社會與經(jīng)濟的發(fā)展與交通運輸?shù)闹С置懿豢煞郑咚俟纷鳛榻煌ㄟ\輸?shù)闹饕緩街?，其管理水平對其作用能否高效發(fā)揮有著直接的影響。但就高速公路收費管理來看，國內(nèi)服務(wù)理念雖然已經(jīng)有了較大水平的提升，但在具體管理工作的落實上，受多種因素制約，仍然存在一定的問題。為此，有必要制定出具有較強針對性的干預(yù)措施，在進一步提高服務(wù)水平的同時，推動高速公路收費管理的可持續(xù)發(fā)展。

2 高速公路收費管理存在的問題

2.1 收費標準問題

要提高高速公路收費管理的實際效果，促進高速公路的可持續(xù)發(fā)展，有必要建立起規(guī)范統(tǒng)一的收費標準，但就現(xiàn)實情況來看，相較于某些發(fā)達國家，國內(nèi)高速收費標準并未做到全國范圍內(nèi)的統(tǒng)一，且存在收費價格較貴的問題[1]。根據(jù)對國內(nèi)高速公路收費方式的分析可以得出，現(xiàn)今高速公路收費主要可分為收費還貸與收費經(jīng)營兩種，受這兩種收費方式性質(zhì)的影響，不同高速公路的收費標準也存在一定差異。另外，不同高速公路上的車流量也存在較大差異，而由于沒有統(tǒng)一的規(guī)范限制，制約了高速公路的可持續(xù)發(fā)展。

2.2 監(jiān)督管理問題

加強高速公路收費管理過程的監(jiān)督管理工作有助于規(guī)范收費管理行為，可以以監(jiān)督約束的方式維持收費管理工作的正常開展，有助于工作效率的提升。但目前監(jiān)督管理工作仍然存在不少的漏洞，監(jiān)管缺位現(xiàn)象嚴重，存在逃費、亂收費等問題，尤其在貨車管理上極為顯著。在行計重收費后，不少貨車司機都會采用違法的手段減少需要交納的費用，而由于監(jiān)管不當，該問題長時間沒有得到有效遏制[2]。此外，某些高速公路還存在嚴重的亂收費問題，嚴重擾亂了市場秩序，不利于居民滿意度的提升。

2.3 人員素養(yǎng)問題

在現(xiàn)代化服務(wù)理念不斷普及的背景下，高速公路收費管理人員的服務(wù)水平也有了大幅度提升，很多收費管理人員在接待司機時都能夠做到熱情微笑對待，但仍然有少部分人員存在服務(wù)意識淡薄，操作能力不強的問題。收費人員與司機直接接觸，其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)能力會給乘客留下最為直接的印象，但由于部分收費管理人員在車輛收費標準上并不明晰，且服務(wù)態(tài)度不高，故容易降低司機對收費管理服務(wù)的滿意度，嚴重時將直接影響收費站的社會公眾形象。

2.4 收費設(shè)施問題

目前高速公路收費站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍然不夠完善，部分地區(qū)仍然沿用傳統(tǒng)人工收費的模式，并未建立多種方式并存的收費辦法，導(dǎo)致不同區(qū)域收費過程中，由于路段不同，司機可能面臨多種收費方式，甚至在同一條高速公路上，也可能存在不同的收費設(shè)施，不光增加了收費管理工作的難度，也容易給司機帶來混亂之感[3]。另外，在人工獨立計費的模式下，收費隨意性較強，這也限制了收費管理工作的規(guī)范化發(fā)展。

3 優(yōu)化高速公路收費管理的對策

3.1 建設(shè)有助于高速公路可持續(xù)發(fā)展的收費標準

要推動高速公路的可持續(xù)發(fā)展，必須建立起統(tǒng)一的收費標準，同時需要對收費價格進行控制，避免由于價格過高逼迫汽車走輔路、老路，確保高速公路資源能夠得以充分利用。在高速公路收費標準建設(shè)之前，必須綜合考慮高速公路的投資成本、車流量、貸款利率以及運營維護成本等，同時需要綜合考慮地區(qū)差異，以此實現(xiàn)對收費標準的制定。一般在收費標準施行范圍確定時，結(jié)合目前現(xiàn)實情況，在統(tǒng)一規(guī)劃初期，可以以區(qū)域進行劃分，以此初步實現(xiàn)收費標準的統(tǒng)一。需要注意的是，必須杜絕部分客流量高速公路增加收費的問題，進而通過對區(qū)域內(nèi)收費公路基準的有效調(diào)整，建立起統(tǒng)一的價格規(guī)范。另外，對于建設(shè)成本過高的高速公路，可在基礎(chǔ)之上進行微調(diào)，同時應(yīng)該公布價格微調(diào)的原因，確保司機能夠接受，進而通過收費標準的規(guī)范化，推動既有高速公路資源的協(xié)調(diào)利用，以推動高速公路收費管理工作的可持續(xù)發(fā)展。

3.2 通過有效監(jiān)督管理創(chuàng)建品牌式高速公路

結(jié)合高速公路在監(jiān)督管理方面所存在的問題以及產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的根本目標，必須革新固有管理機制，應(yīng)該嚴格按照“凡事有人管理、有人監(jiān)督”的原則，做到有章可循，要通過制度建設(shè)不斷推動運營管理制度的規(guī)范化發(fā)展，要基于組織、生產(chǎn)以及文化建設(shè)等，做好工作管理監(jiān)督責任的細化工作，建立起完善的考核機制，以實現(xiàn)對高速公路收費過程的綜合管理。必須以管理制度為基礎(chǔ)，堅持規(guī)范操作[4]。要基于高速公路收費管理的工作內(nèi)容，打造溫馨服務(wù)品牌，必須基于人本管理理念，實現(xiàn)對既有職工的高效管理，要從提高服務(wù)水平入手，實現(xiàn)對服務(wù)形式與服務(wù)范圍的拓展優(yōu)化工作，建立符合區(qū)域特征的服務(wù)形式，做到特色服務(wù)。

3.3 以員工培訓(xùn)為手段提高其職業(yè)能力與素養(yǎng)

要實現(xiàn)服務(wù)品牌的創(chuàng)建，必須做好打造品牌過程的控制工作，有必要加強對員工的培訓(xùn)，不斷提高其職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)，確保能夠為品牌戰(zhàn)略的實施給以可靠的人力資源支持。在培訓(xùn)的過程中，除了需要提高員工的專業(yè)素養(yǎng)之外，也要落實對其價值觀與服務(wù)意識的培養(yǎng)，杜絕出現(xiàn)其是高速公路管理者的思想，端正其服務(wù)意識，確保其能夠以服務(wù)者的身份踐行于日常收費管理工作之中。要建立文明服務(wù)公約，并簽訂相應(yīng)的服務(wù)承諾，在此基礎(chǔ)上還需要做好對員工服務(wù)過程的監(jiān)督與管理工作。同時應(yīng)該設(shè)置對應(yīng)的投訴服務(wù)熱點，確保司機可高效參與到服務(wù)監(jiān)督工作之中，增強與雙方的交互性。另外，建立起合理的激勵機制，要做好對收費管理人員工作能力、服務(wù)意識等的綜合考評工作，并將考核結(jié)果與工資掛鉤，通過物質(zhì)激勵調(diào)動其工作熱情。也應(yīng)該從價值觀角度入手，進行精神激勵，定期開展優(yōu)秀員工評比，并未其做好職業(yè)規(guī)劃工作，增強其職業(yè)認同感與歸屬感，以便于其更高的參與到服務(wù)工作中。

3.4 基于現(xiàn)代化技術(shù)實現(xiàn)收費設(shè)施的改造與優(yōu)化

針對目前各地高速公路收費站設(shè)施不統(tǒng)一的問題，為滿足交通需求，給人們提供更多的便利，有必要做好收費設(shè)施的統(tǒng)一建設(shè)工作，一般標準配置應(yīng)該包含人工收費以及機器收費兩種方式，并做好小客車、大客車與貨車分流，盡可能提高收費設(shè)施的利用率。結(jié)合目前支付寶與微信的普及率，有必要開設(shè)網(wǎng)絡(luò)支付渠道，提高支付方式的便捷性。針對目前可能走錯車道的問題，應(yīng)建立綜合管理模塊，確保能夠及時進行收費模式的切換，提高收費設(shè)施的應(yīng)用價值[5]。另外，有必要做好擁堵時間的預(yù)計工作，并提前做好所有通道的開放，并盡可能鼓勵車主以網(wǎng)絡(luò)支付的方式支付過路費，以增加通過率。在該過程中，還有必要做好維修與養(yǎng)護措施，確保在收費站相應(yīng)設(shè)施在損壞后能夠得以及時修復(fù)，以防止出現(xiàn)擁堵問題。未來也有必要做好ETC普及工作，利用電子收費系統(tǒng)減少糾紛，減少車輛擁堵，進一步提高收費管理工作的效率與質(zhì)量。

4 結(jié)語

在國內(nèi)高速公路建設(shè)進程不斷推進的背景下，為推動高速公路的可持續(xù)發(fā)展，有必要基于高速收費管理工作中所存在的現(xiàn)實問題，制定出具有較強針對性的應(yīng)對措施，更好的為車主服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率，并合理利用現(xiàn)代化工具，全面提高收費管理工作水平，實現(xiàn)高速公路品牌的創(chuàng)建。