王 玫（成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院，四川 成都 610016）

高等職業(yè)教育是為社會培養(yǎng)高素質(zhì)的應(yīng)用型技能人才，以滿足各行業(yè)的人才需求?！督逃?030行動框架》指出，教育2030目標(biāo)是：確保每一個人都獲得堅實的知識基礎(chǔ)，發(fā)展創(chuàng)造性思維、批判性行為以及合作性技能，培養(yǎng)其好奇心、勇氣及堅韌性。這為促進大學(xué)生的現(xiàn)代素質(zhì)教育的全面發(fā)展提供了重要指引和思路。物流是服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，追求的是客戶的滿意度，物流中任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都會影響到物流服務(wù)質(zhì)量，降低客戶滿意度。一個合格的物流管理人才，其需具備的基本素質(zhì)不僅包括全面扎實的專業(yè)知識以及充分利用設(shè)備、技術(shù)和人力等企業(yè)內(nèi)部資源來滿足客戶需求的能力，而且要愛崗敬業(yè)、誠信守時、盡職盡責(zé)，具有比較熟練的表達與溝通技能和應(yīng)變能力，為企業(yè)創(chuàng)造價值。

本文即以成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院物流客服課程為例，探索如何將學(xué)生綜合素養(yǎng)融入課程教學(xué)，進一步提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)出在工作中能夠熟練操作的人才，從學(xué)生的角度出發(fā)，采用符合高職院校學(xué)生特點的教學(xué)模式，努力調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，提高教學(xué)效率。

1 高職院校物流客戶服務(wù)課程教學(xué)現(xiàn)狀分析

1.1 課程教學(xué)內(nèi)容與工作實際聯(lián)系不強

高職院校的教學(xué)目的就是使學(xué)生所學(xué)的知識更好地應(yīng)用到實際工作中，但是當(dāng)前很多高職院校的教學(xué)內(nèi)容和工作實際聯(lián)系不強，學(xué)生沒有機會真正深入到實際物流公司客服部門從事相關(guān)工作或進行實習(xí)。而且大部分教材的內(nèi)容理論性較強，缺乏真實生動的案例和項目任務(wù)的設(shè)計，相對于實際工作的需要也比較滯后，學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中只知理論方法卻不能靈活運用、見招拆招，因此在工作中很難適應(yīng)今后的發(fā)展需求。

1.2 教學(xué)方法不夠靈活多樣

高職院校的物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)一直僅限于學(xué)校內(nèi)部的課堂，沿用傳統(tǒng)教學(xué)模式，以教師講、學(xué)生聽為主，教學(xué)內(nèi)容多且雜，與學(xué)生工作實際聯(lián)系不夠緊密。學(xué)生一般很難參與其中，由此便難以感性認(rèn)識工作，專業(yè)實踐能力與情感素養(yǎng)尤其缺乏。此種教學(xué)模式已經(jīng)逐漸與物流客戶服務(wù)課程格格不入。

1.3 考核評價方式不夠完善

對學(xué)生的考核方式比較單一。雖然平時成績與期末考試成績分別占一定比例，但主要還是以期末卷面成績?yōu)橹匾獊碓矗焕趯W(xué)生的全面發(fā)展。

1.4 實習(xí)實訓(xùn)場所缺乏

大量的實踐教學(xué)比例需要校內(nèi)配套資源來支撐，由于很多學(xué)校缺乏校內(nèi)實訓(xùn)場地的建設(shè)、沒有與企業(yè)形成戰(zhàn)略合作伙伴，且授課老師本身也缺乏具體從事物流客服工作的經(jīng)驗，這也成為課程建設(shè)的瓶頸因素之一。

2 物流客戶服務(wù)課程改革實踐

以物流客服人員崗位職責(zé)所提出的要求為依據(jù)，明確課程教學(xué)目標(biāo)，從以下幾個方面對課程進行了改革與創(chuàng)新。

2.1 按照任務(wù)驅(qū)動的要求設(shè)計教學(xué)內(nèi)容

教學(xué)內(nèi)容的選擇是否合適，直接影響到教學(xué)的有效性。應(yīng)遵循“學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作內(nèi)容一致、學(xué)習(xí)過程與工作過程一致”的原則，根據(jù)行業(yè)、企業(yè)專家對課程所涵蓋的工作任務(wù)和職業(yè)能力分析，同時遵循高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，充分考慮學(xué)習(xí)情境的實用性、典型性、趣味性、可操作性及可擴展性等因素。

早期的物流客戶服務(wù)課程的內(nèi)容多且雜，理論性較強，既有前臺業(yè)務(wù)受理、投訴業(yè)務(wù)處理、維護客戶關(guān)系這些基本工作內(nèi)容，也有對客戶分類、供應(yīng)鏈客戶服務(wù)、電子商務(wù)客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃、績效管理等內(nèi)容的具體詳細(xì)的介紹，這些對于高職院校的學(xué)生來說較為晦澀難懂。教材內(nèi)容均為理論陳述及課后幾道問答題，鮮有實際案例或訓(xùn)練項目，使學(xué)生失去學(xué)習(xí)興趣，降低學(xué)習(xí)效率。

根據(jù)行業(yè)相關(guān)工作崗位能力要求，學(xué)院將物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)過程與工作過程相結(jié)合，每一個學(xué)習(xí)情境分別對應(yīng)一個客服工作崗位，再以每個學(xué)習(xí)情境的具體工作任務(wù)為載體設(shè)計課程教學(xué)項目任務(wù)。通過調(diào)研，首先確定了物流客服人員需要履行的崗位職責(zé)如下：

（1）通過前臺、網(wǎng)絡(luò)及電話等途徑完成客戶的業(yè)務(wù)咨詢及訂單受理。

（2）接受和解決客戶的投訴，處理客戶的理賠和保險業(yè)務(wù)。

（3）客戶售后服務(wù)、關(guān)系維護、回訪、二次開發(fā)。

（4）客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、客戶檔案管理。

學(xué)院以這些實際工作崗位中提出的工作任務(wù)與任職要求為依據(jù)，對物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)內(nèi)容進行了重新設(shè)置，與客服工作的具體崗位相對應(yīng)，調(diào)整如下：

（1）認(rèn)識物流客戶服務(wù)：樹立客服理念，把握客戶需求。

（2）業(yè)務(wù)受理和咨詢：前臺訂單業(yè)務(wù)受理；開展網(wǎng)上、電話與傳真業(yè)務(wù)；接待客戶；訂單查詢業(yè)務(wù)。

（3）客戶投訴處理：明確客戶投訴的具體流程，掌握投訴處理方法。

（4）客戶關(guān)系維護：客戶回訪方案設(shè)計與實施；收集并整理所有客戶檔案；客戶滿意度調(diào)查與分析。

采用項目任務(wù)式編寫模式，按照以上工作進程設(shè)計項目任務(wù)；各任務(wù)內(nèi)設(shè)置“任務(wù)描述”、“任務(wù)目標(biāo)”、“任務(wù)實施”、“任務(wù)評價”等板塊?！叭蝿?wù)實施”中設(shè)有兩個模塊：“知識準(zhǔn)備”模塊提供完成任務(wù)必備的基礎(chǔ)知識；“小組安排”模塊選擇了契合物流客戶服務(wù)工作要求和職業(yè)教育特點的內(nèi)容作為活動的課題，意在幫助學(xué)生運用所學(xué)知識解決問題。項目最后設(shè)置“鞏固提高”模塊，旨在幫助學(xué)生拓寬知識面。此外，還運用案例分析、圖形、小知識等形式再現(xiàn)核心知識，幫助學(xué)生理解、記憶重點知識，力求教學(xué)內(nèi)容生動活潑，貼近學(xué)生的心理認(rèn)知特點。

通過教學(xué)內(nèi)容重置和教材優(yōu)化，達到了在項目任務(wù)完成過程中調(diào)動學(xué)生積極性，同時提高學(xué)生各方面素質(zhì)的目的。比如“小組展示”環(huán)節(jié)可鍛煉學(xué)生表達溝通能力、團隊合作能力；而“拓展提升”模塊可鍛煉學(xué)生創(chuàng)新能力、抗壓能力等，幫助學(xué)生今后在學(xué)習(xí)專業(yè)課程以及實際工作中更加得心應(yīng)手，最終滿足物流公司對人才素質(zhì)的需求。

2.2 改革教學(xué)方法

對于物流客戶服務(wù)課程，除了傳統(tǒng)的案例分析教學(xué)法，本文針對高職院校學(xué)生動手能力強但理論知識弱的特點，增加了一些新的教學(xué)方法，以期滿足物流公司對人才綜合素質(zhì)的需求。

（1）課堂講授與企業(yè)實習(xí)結(jié)合

通過課堂上老師講授，學(xué)生能夠?qū)W到基本的課程理論知識與方法，為今后的實際運用打下堅實的基礎(chǔ)，同時與企業(yè)建立合作關(guān)系，安排學(xué)生在實際客服崗位實習(xí)，讓他們懂得客服工作的重要意義，熟悉客服工作環(huán)境，愛崗敬業(yè)，遵守規(guī)章制度，培養(yǎng)時間觀念，為今后的客服工作奠定認(rèn)知的感情基礎(chǔ)。同時在實踐中發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，不斷激發(fā)學(xué)生的潛能。真正實現(xiàn)“教、學(xué)、做”一體化。

（2） 情境模擬法

本課程是實操性極強的課程，需要學(xué)生大量練習(xí)和實踐，針對此點，學(xué)院精心設(shè)計每一堂課的教學(xué)過程，通過設(shè)計工作情境，讓學(xué)生將理論知識運用在實際演練中，通過情景模擬解決問題、培養(yǎng)能力，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，增強學(xué)生對理論知識的理解與應(yīng)用能力。同時也培養(yǎng)學(xué)生靈活應(yīng)變能力、溝通能力及團隊合作精神等。

（3） 項目式教學(xué)

采用多種形式的實踐方法，除了去企業(yè)生產(chǎn)實習(xí)使課堂教學(xué)與社會實踐活動有機結(jié)合起來，還特別在每一模塊設(shè)計了若干實訓(xùn)項目來組織教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生計劃與執(zhí)行能力，使學(xué)生在做中學(xué)、學(xué)中做，邊做邊學(xué)，充分挖掘?qū)W生的創(chuàng)造潛能，提高學(xué)生職業(yè)方法能力和職業(yè)社會能力。

（4） 信息化教學(xué)法

通過對“物流客戶服務(wù)”的信息化課程建設(shè)，已實現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)平臺上可供查詢和學(xué)習(xí)的物流客戶服務(wù)的全套資料，包括課件、電子教案、教學(xué)視頻、課外閱讀材料、案例、習(xí)題集等。對學(xué)生的課下學(xué)習(xí)及持續(xù)性學(xué)習(xí)有很大幫助，方便學(xué)生查詢資料和完成任務(wù)，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力。每一項目在講解完畢布置實訓(xùn)任務(wù)或作業(yè)后，都可要求學(xué)生在網(wǎng)上限時提交，老師可以從中選取優(yōu)秀作品并在網(wǎng)上公示，讓其他同學(xué)借鑒和學(xué)習(xí)。此外，“討論區(qū)”的新聞探討也可讓更多同學(xué)各抒己見、暢所欲言，充分展示個人特色。

學(xué)院力圖讓學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)等信息化手段了解物流客服中心的基本框架和客服工作技巧，通過信息平臺和學(xué)生互動交流，解惑答疑，著重培養(yǎng)學(xué)生的綜合集成能力，靈活應(yīng)變能力，計劃與執(zhí)行能力及溝通能力等。

2.3 改革考核方法

高職院校的培養(yǎng)目標(biāo)是“高素質(zhì)技能型專門人才”，所以學(xué)生能力高低不能單靠期末考試的一套試題來衡量，還要重視學(xué)生平時能力的積累，考核學(xué)生除知識以外的其他素質(zhì)，這樣才能較全面地反映學(xué)生掌握知識的多少和能力的強弱。以“物流客戶服務(wù)”課程為例，課程的評價內(nèi)容包括：認(rèn)識物流客戶服務(wù)、了解物流客戶服務(wù)組織機構(gòu)、訂單業(yè)務(wù)處理、物流客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護五個模塊。課程成績分三個部分：

平時考核：采用在基礎(chǔ)上加分、扣分的方式，針對考勤、作業(yè)完成情況等學(xué)習(xí)態(tài)度方面?？疾鞂W(xué)生責(zé)任心、紀(jì)律性、遵守契約精神，以及獨立分析與解決問題的綜合素質(zhì)。

過程考核：采用學(xué)生自評、小組互評及教師評價結(jié)合的方式，針對課程任務(wù)完成過程及質(zhì)量等方面。考察學(xué)生分析歸納能力、表達溝通能力、團隊協(xié)作能力、處理沖突與異議的能力、創(chuàng)新精神等。

期末考核：采用閉卷筆試由教師評分的方式，是對學(xué)生全面及綜合考查。鍛煉學(xué)生學(xué)以致用、綜合運用的能力。

此外，還增加了一項“單獨測試”，即在所有知識點結(jié)束之后每一個同學(xué)的單獨面試。內(nèi)容涉及一學(xué)期重點知識的活學(xué)活用，比如對騷擾客戶的處理；同理心在老年客戶身上的運用；面對膽汁質(zhì)客戶的投訴、突發(fā)事件的處理等，充分而真實地考察學(xué)生的心理素質(zhì)、表達與溝通能力、歸納能力、臨場反應(yīng)能力、抗壓能力等。通過這樣的考核方法，提高學(xué)生綜合素養(yǎng)，使其成為更全面的技能型人才。

2.4 教學(xué)環(huán)境的建設(shè)

良好的校內(nèi)實訓(xùn)基地是培養(yǎng)學(xué)生實踐意識和專業(yè)技能的可靠保證，是建立相對獨立的實踐教學(xué)體系的主要場所。因為物流專業(yè)具有很強的實踐性和綜合性，所以物流實訓(xùn)室已經(jīng)成為物流專業(yè)人才培養(yǎng)必不可缺的硬件設(shè)施，它的建設(shè)是理論與實踐相結(jié)合的紐帶，將會給學(xué)生創(chuàng)造專業(yè)實訓(xùn)的機會和條件，提升學(xué)生的實踐操作技能。

（1）校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)

校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)方面，除了常規(guī)的實訓(xùn)室以外，最好能將一些快遞企業(yè)或物流公司引入到校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)中來，構(gòu)建“教、學(xué)、做”一體的實訓(xùn)基地。由企業(yè)提供熟練的技術(shù)人員和設(shè)備，學(xué)院提供場地，為學(xué)生創(chuàng)建真實的工作環(huán)境，學(xué)生在技術(shù)人員的帶領(lǐng)下，帶薪實習(xí)，提高校企合作辦學(xué)效益。比如本校物流專業(yè)與京東集團客服部合作建成物流實訓(xùn)基地及生產(chǎn)實習(xí)基地，能夠真正做到對物流客服場景的模擬，教學(xué)效果明顯。京東物流客戶服務(wù)實訓(xùn)室——包括物流軟件與網(wǎng)絡(luò)接入。在實訓(xùn)室內(nèi)，學(xué)生做為真實的京東客服人員能夠?qū)嵺`多項業(yè)務(wù)，如錄入并處理訂單、收集并整理客戶信息、查詢網(wǎng)上客戶資料、處理客戶投訴等。這樣的實訓(xùn)室環(huán)境能給學(xué)生一種身處客服中心的感覺，使之更好地進入客服狀態(tài)。

（2）校外實習(xí)基地建設(shè)

物流專業(yè)還要加強與社會上其他企業(yè)的合作，讓企業(yè)直接參與教學(xué)計劃的審定和課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置，這樣有利于學(xué)校及時掌握最先進的信息技術(shù)，準(zhǔn)確了解社會需求，比如本校物流專業(yè)給學(xué)生提供蘇寧、國航等企業(yè)客服部實習(xí)的機會，使學(xué)生能全方位多角度地體驗物流客服工作的內(nèi)容，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，豐富社會經(jīng)驗，培養(yǎng)并塑造自己的職業(yè)道德和修養(yǎng)。

實踐教學(xué)體系的構(gòu)建與實施，對實踐教學(xué)師資隊伍提出了更高的要求，教師的培養(yǎng)也要與時俱進，有條件的高職院校應(yīng)積極推進教師的社會化培養(yǎng)模式，有計劃有組織地組織教師分批到相關(guān)企業(yè)進行考察或者定崗實習(xí)，通過參加物流相關(guān)技能培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討、課題研究等途徑，牢牢掌握應(yīng)用技能，在今后的教學(xué)中得心應(yīng)手。

3 物流客戶服務(wù)課程教學(xué)改革成效

相較于傳統(tǒng)的教學(xué)模式，將學(xué)生綜合素質(zhì)融入教學(xué)過程的模式使教師必須具備新的教學(xué)理念，對學(xué)生任職崗位要求熟悉和明確，要有能力創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境，重新定位自己在教學(xué)中所扮演的角色，合理引導(dǎo)學(xué)生。學(xué)?？赏ㄟ^各項激勵措施的頒布，使師生更加具有學(xué)習(xí)與研究動力。學(xué)校也是全部軟件與硬件的投資方，要不斷加大投入，優(yōu)化教學(xué)環(huán)境設(shè)計，提高教師專業(yè)能力。

通過物流客服課程教學(xué)改革，將業(yè)務(wù)受理、投訴受理、客戶二次開發(fā)、客戶檔案分析等崗位經(jīng)過教學(xué)后實地考驗，有的放矢，結(jié)合了高職院校物流管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和人才培養(yǎng)類型及層次，確立了應(yīng)用技術(shù)型人才培養(yǎng)的“針對性、適應(yīng)性”，充分體現(xiàn)以“工作流程”為導(dǎo)向，與現(xiàn)代物流行業(yè)的人才需求貼近。此外，改革豐富了課程內(nèi)容，完善課堂教學(xué)設(shè)計，落實職業(yè)能力與素質(zhì)的養(yǎng)成，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。不僅讓學(xué)生了解了客服工作的程序步驟，而且通過實訓(xùn)掌握了服務(wù)的技巧和方法，幫助學(xué)生很快適應(yīng)和融入到工作中，對于高職院校的專業(yè)發(fā)展有著引領(lǐng)作用。在研究實施過程中，發(fā)現(xiàn)職業(yè)教育的課程改革研究的范圍很大，是一項長期而又艱巨的任務(wù)，不可能一蹴而就，要在循序漸進中不斷探索，總結(jié)經(jīng)驗，逐步提高和完善。

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