尹竹君

航空服務(wù)工作需要時刻與旅客進行溝通交流，每天在機場和飛機上與各種類型的乘客打交道，性格開朗的人才能夠適應(yīng)這樣的工作環(huán)境，性格沉悶的人可能就無法勝任這項工作。因此，對于航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生來說，在畢業(yè)面試前形成良好的性格和品格就尤為重要。在技校航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)實踐中，筆者通過認真探索，利用日常教學(xué)技能課及以賽促學(xué)等方法培養(yǎng)學(xué)生的性格，取得了較好效果。

一、航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)及其重要性

航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)包括專業(yè)能力、服務(wù)禮儀、職業(yè)道德與心理素質(zhì)幾個方面。專業(yè)能力與服務(wù)禮儀屬于外在的，通過嚴(yán)格的訓(xùn)練均可以練就；而職業(yè)道德與心理素質(zhì)則屬于內(nèi)在的，需要個人的修煉。修煉出空乘人員應(yīng)具備的良好性格與品格是航空服務(wù)專業(yè)教育教學(xué)的重點。通過多年與航空公司的交流中，我們認為，優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)具有責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心等“五心”，并加上良好的心理素質(zhì)。

1.“五心”品格是功力

首先，對于空乘人員來講，愛崗敬業(yè)、奉獻擔(dān)當(dāng)是空乘人員最基礎(chǔ)的職業(yè)道德要求。由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，空乘人員必須熱愛崗位工作，全身心地滿足乘客的飛行服務(wù)需求。因為乘務(wù)工作不僅涉及人身安全的工作，也是一項服務(wù)工作。乘務(wù)人員必須用專業(yè)的職業(yè)精神來面對每一位旅客，處理每一個問題。這也是優(yōu)秀乘務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)。第二，空乘人員要保持一顆愛心，善待他人。能夠包容、理解他人的服務(wù)，才更加真誠。第三，從事服務(wù)性工作，難免存在一些旅客的“過失”行為或要求，會出現(xiàn)一些對空乘人員“不公”的局面。面對這種情況，空乘人員要具有一顆包容心，在恰當(dāng)?shù)刈龊米晕冶Ｗo的同時，及時克服負面情緒，控制好情緒，保持陽光心態(tài)，做到理解、練達與包涵，旅客才會體驗到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第四，具有同情心也是優(yōu)秀的空乘人員展示魅力的標(biāo)準(zhǔn)?！皠有摹狈?wù)是心靈與心靈的溝通，急旅客之所急，想旅客之所想，感旅客之所感。最后，耐心也是優(yōu)秀空乘人員必備的品格。看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實際是非常勞累和枯燥的。德國的一句諺語說得好，“心是一株很苦的植物，但果實卻十分甜美”。

2.優(yōu)秀的心理素質(zhì)是原動力

優(yōu)秀的空乘人員要想在情況復(fù)雜多變的工作環(huán)境中出色地完成工作職責(zé)，沒有過硬的心理素質(zhì)是無法實現(xiàn)的。心理素質(zhì)是指一個人非智力因素的心理狀態(tài)，是一個人對思想舉止上有指導(dǎo)作用的動機、志趣、意志、氣質(zhì)、情緒及性格等方面的心理素質(zhì)與修養(yǎng)。

隨著我國民航事業(yè)的快速發(fā)展，對于服務(wù)的要求也日益多樣化，空乘人員的要求和壓力也進一步加大。因此，對于這個職業(yè)來說，良好的心理素質(zhì)具有重要的作用。首先，良好的心理素質(zhì)可以幫助緩解個人情緒和壓力，將自身負面情緒轉(zhuǎn)換為正面、積極的工作態(tài)度，從而更加自信地解決工作難題。其次，當(dāng)空乘人員具有較好的心理素質(zhì)時，才能更好地接受和處理問題，更好地應(yīng)對不同類型的旅客。第三，優(yōu)秀的空乘人員要學(xué)會自我消化、引導(dǎo)工作的委屈和失誤，及時吸取教訓(xùn)，改正自己的錯誤和缺點，以平和的心態(tài)和不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度來從事工作，不斷加強自我完善的過程，提高自我成長，包括樹立世界觀人生觀價值觀的過程，調(diào)整自身情緒。

各航空公司考察應(yīng)試者的面試過程能夠直接反映出航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)要求，主要包括外在形象和服務(wù)態(tài)度兩方面。具體說就是：熱愛工作，時刻保持工作熱情；努力工作，有一定的抗壓能力，能夠吃苦耐勞；較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識；良好的交際溝通能力；努力學(xué)習(xí)，掌握各種業(yè)務(wù)知識。然而這些素質(zhì)都是基于樂觀向上的性格和不怕困難、勇于斗爭的生活品格。

二、實際培養(yǎng)中存在的問題

1.注重技能的培養(yǎng)，忽視良好的性格和品格培養(yǎng)

學(xué)校一般這個專業(yè)會開設(shè)語文、數(shù)學(xué)、英語、形體、禮儀、航空英語、客艙服務(wù)實訓(xùn)、口語、航空旅游地理、航空衛(wèi)生、航空法、航空概論、航空氣象知識、計算機及應(yīng)用等課程。這些課程分為兩大塊，一是理論課，二是實訓(xùn)課。理論課老師只追求分?jǐn)?shù)，要通過成考拿到證書；實訓(xùn)課老師只追求技術(shù)，要求學(xué)生掌握幾種專業(yè)知識、服務(wù)技巧和緊急情況的處理方法等。他們都沒有將良好的性格品和品格貫穿到課程中去，培養(yǎng)出的學(xué)生無法適應(yīng)將來競爭激烈的社會需求。

2.家庭教育缺失造成學(xué)生性格缺陷

現(xiàn)在的學(xué)生大多是獨生子女，嬌生慣養(yǎng)，在家里都是“小公主”“小皇帝”。這種成長經(jīng)歷往往導(dǎo)致他們養(yǎng)成了自私、不合群、不關(guān)心別人等不良性格，以“自我”為中心。在學(xué)生的成長過程中，家庭教育一味追求學(xué)習(xí)成績，忽視了對于學(xué)生心理健康的關(guān)注、健全人格的培養(yǎng)。學(xué)生容易產(chǎn)生厭學(xué)、易怒、脆弱等問題。長此以往，學(xué)生會缺乏認知能力，甚至缺乏上進心和學(xué)習(xí)動力，對周圍事物和人都表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度。這些情況在學(xué)生最初人格形成的階段表現(xiàn)得更為明顯。不少職業(yè)學(xué)校的學(xué)生存在這樣的性格缺陷。

3.教師的言談舉止沒有起到正面影響作用

教師不僅承擔(dān)傳道授業(yè)解惑的職責(zé)，還要通過自身的言行舉止對學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的影響。教師對于學(xué)生的個性養(yǎng)成和品行發(fā)展具有一定程度的影響，對于學(xué)生而言具有榜樣作用。如果教師本身不注重形象和言談舉止，會給學(xué)生造成不良的印象，當(dāng)教師在教導(dǎo)過程中，學(xué)生就會產(chǎn)生不服氣的情況。技校學(xué)生的不少觀念、習(xí)慣性格的養(yǎng)成，或多或少受到社會的不良風(fēng)氣和不恰當(dāng)?shù)募彝ソ逃呢撁嬗绊懀有枰處煂λ麄冞M行積極、正面的引導(dǎo)和幫助。教師就是學(xué)生的楷模和榜樣，只有引導(dǎo)學(xué)生有意或者無意地學(xué)習(xí)教師身上的優(yōu)點，才能發(fā)揮出教師言傳身教的作用。

三、培養(yǎng)良好性格和品格的對策和方法

1.日常教學(xué)

確立積極向上的人生觀，樹立自信心。比如，禮儀課上，在教授坐、立、行、蹲等基本姿態(tài)時，可以加入實訓(xùn)操練。理論講授完成，并不等于完成教學(xué)目的，其實學(xué)生并未真正掌握。在實訓(xùn)練習(xí)時，教師可以反復(fù)糾正，鍛煉學(xué)生不怕困難的品格。形體訓(xùn)練課上，在練習(xí)基本素質(zhì)練習(xí)壓腿、下腰、踢腿組合時，可以加入讓他們多堅持一會，在完成動作后抓住腿抓住腰，教師可倒數(shù)10拍。這樣學(xué)生會挑戰(zhàn)自己，在自己原有的基礎(chǔ)上更進一步，學(xué)會了堅持與忍耐的良好品格?？团摲?wù)實訓(xùn)課上，我們不要就課本去講授，而應(yīng)該以空乘人員尚缺的品質(zhì)進行分析。一位準(zhǔn)空乘人員，縱使安全演示做得再好，身體素質(zhì)再棒，英語再好，最后一關(guān)測試：她選擇一人去執(zhí)行任務(wù)，就會被淘汰。我們在講授安全演示課程可以分組進行，確定乘務(wù)長、組員，這樣就可以鍛煉團結(jié)協(xié)作的良好品格。

2.活動促教

只有當(dāng)一個人長時間地參加有合理組織的、有紀(jì)律的、堅韌不拔和有自豪感的活動的時候，他的性格才能培養(yǎng)起來，尤其對于具有孤僻、冷漠性格傾向的孩子來說，活動的作用更重要。學(xué)校要多組織各種有益的活動，如：校園紅歌大賽，可以要求以班級為單位參加，引導(dǎo)學(xué)生了解歷史歌曲，學(xué)習(xí)由苦到甜的艱辛。與班主任的并肩作戰(zhàn)的過程，有助于形成融洽的師生關(guān)系和團結(jié)互助的良好性格特征。學(xué)校還可以組織元旦晚會、校園歌手大賽、畢業(yè)晚會、健美操大賽、迎新晚會等等，通過良好的活動氛圍，使學(xué)生在行為上形成共同價值觀。這是一種潛移默化的無形的教育力量。筆者學(xué)校實踐證明，良好的活動氛圍有助于學(xué)生形成自制、守紀(jì)律、堅強勇敢等良好的品格。

3.以賽促學(xué)

帶學(xué)生走出學(xué)校，如帶領(lǐng)G12幼師班學(xué)生荊蕾學(xué)生參加“江蘇省放飛夢想才藝大賽”，獲得小品青年A組一等獎；G13機電班周家豪同學(xué)參加“常州市鐘樓區(qū)我是歌星”大賽，獲得三等獎；G13航空2/3班學(xué)生參加常州市模特大賽，獲得最佳平面模特大獎、優(yōu)秀獎。學(xué)校帶領(lǐng)航空班學(xué)生參加省技能大賽頒獎大會，擔(dān)任禮儀工作等等。他們樂于參加這些賽事，并能從中找到榮譽感和成就感。當(dāng)他們受到他人的喜愛、信任、關(guān)注、贊揚時，就會獲得心理上的滿足，激發(fā)出他們的力量和信心。這種積極的情感體驗?zāi)苁顾麄冃纬申P(guān)心人，照顧人和朝氣蓬勃積極向上的樂觀性格。

4.榜樣帶動

為進一步指導(dǎo)和幫助航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生對良好性格和品格重要性的認知提高，筆者學(xué)校定期召開航空服務(wù)專業(yè)優(yōu)秀校友見面會。他們分別結(jié)合自己的親身經(jīng)歷，用樸實的語言，從不同側(cè)面、不同角度講述了自己的航空職業(yè)理想、經(jīng)歷以及在工作過程中所面臨的種種困難與挑戰(zhàn)?？粘巳藛T首先要有充滿魅力的氣質(zhì)。這些氣質(zhì)是良好的性格與品格的外在表現(xiàn)，尤其是在遇到困難與挑戰(zhàn)時，其更加顯示出優(yōu)良品格的重要性。

他們的成長歷程告訴大家，乘務(wù)員不僅需要專業(yè)技能，更需要良好的思想素質(zhì)。當(dāng)有好的性格和品格后，諸多行動就會細致周到，成功就一定會是屬于自己。

5.積極評價

教師可以定出可行的觀察計劃，觀察不同類型的學(xué)生，細心體察并整理觀察結(jié)果，積極評價?？梢赃x擇一名同學(xué)，進行一天的觀察內(nèi)容，比如他的發(fā)型、穿著、打扮，今天有什么獨特的表情，他有什么習(xí)慣性動作等，然后把觀察的內(nèi)容寫下來做出評價。這樣可以引導(dǎo)學(xué)生形成細心觀察的良好品格。

總之，形成良好的性格和品格，對航空專業(yè)學(xué)生的未來發(fā)展是極其重要的。培養(yǎng)過程不是一朝一夕的，要從多方面去共同培養(yǎng)，多措并舉協(xié)同推動，這樣才能夠在潛移默化中影響學(xué)生、感染學(xué)生。學(xué)校要為他們就業(yè)奠定好基礎(chǔ)，讓他們的前途一片光明。