李研文

摘 要：當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入信息快速化發(fā)展的時(shí)期，信息化時(shí)代的讀者需要更加便捷、高效的閱讀方式。文章論述了圖書(shū)館應(yīng)遵循“以人為本”的服務(wù)原則，以節(jié)約讀者時(shí)間為目的，規(guī)劃其官方網(wǎng)站，開(kāi)通網(wǎng)上課堂，以網(wǎng)站、讀者論壇和微信群為陣地，全方位開(kāi)展讀者服務(wù)。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）09-0057-03

關(guān)鍵詞：信息；網(wǎng)上服務(wù)；移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)；圖書(shū)館

1 圖書(shū)館官方網(wǎng)站的規(guī)劃

1.1 圖書(shū)館官方網(wǎng)站的定位

圖書(shū)館要開(kāi)展線上服務(wù)，必須有一個(gè)陣地，筆者認(rèn)為這個(gè)陣地就是圖書(shū)館的官方網(wǎng)站。圖書(shū)館的官方網(wǎng)站是其在互聯(lián)網(wǎng)的代言人，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、維護(hù)及發(fā)布的內(nèi)容代表了該館館藏文獻(xiàn)的水準(zhǔn)和圖書(shū)館員的綜合素質(zhì)。因此，圖書(shū)館的官方網(wǎng)站是圖書(shū)館在信息化社會(huì)開(kāi)展服務(wù)的前沿陣地，是圖書(shū)館服務(wù)的延伸，是與讀者進(jìn)行溝通和互動(dòng)的重要橋梁。

1.2 官方網(wǎng)站版塊設(shè)計(jì)原則

圖書(shū)館的根本宗旨是服務(wù)，其網(wǎng)站設(shè)計(jì)不必用繁復(fù)的顏色和圖案吸引讀者的注意力，而應(yīng)采用簡(jiǎn)潔明快的設(shè)計(jì)，如一杯茶、一卷書(shū)，都能作為網(wǎng)頁(yè)的底層母版。同時(shí)，圖書(shū)館官方網(wǎng)站的版塊設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)突出重點(diǎn)，以滿足讀者需求為根本出發(fā)點(diǎn)。圖書(shū)館的工作核心是館藏文獻(xiàn)建設(shè)和服務(wù)讀者，因此，其網(wǎng)站的設(shè)計(jì)應(yīng)以獨(dú)具特色的館藏資源內(nèi)容和多樣化的服務(wù)形式為主，使讀者通過(guò)網(wǎng)站能夠清晰、迅速地了解圖書(shū)館的各項(xiàng)信息。同時(shí)，圖書(shū)館的傳統(tǒng)借還書(shū)業(yè)務(wù)及圖書(shū)館員的專業(yè)素養(yǎng)能力，也應(yīng)該通過(guò)其官方網(wǎng)站得到展現(xiàn)。

1.3 圖書(shū)館官方網(wǎng)站主頁(yè)版塊介紹

圖書(shū)館的基礎(chǔ)性服務(wù)是提供館藏文獻(xiàn)咨詢及書(shū)籍借還服務(wù)，首先，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)在其官方網(wǎng)站的醒目位置設(shè)置文獻(xiàn)查詢板塊，同時(shí)將紙質(zhì)館藏文獻(xiàn)資源數(shù)字化，建立動(dòng)態(tài)資料庫(kù)，并提供實(shí)時(shí)查詢鏈接，使讀者可以迅速了解圖書(shū)館都能提供哪些文獻(xiàn)資源、哪些資源可以外借、哪些資源必須在館內(nèi)閱讀等，從而避免浪費(fèi)他們的時(shí)間和精力。其次，圖書(shū)館還應(yīng)設(shè)立讀者接待能力控制板塊。受館舍面積制約，圖書(shū)館的接待能力有限，實(shí)體書(shū)閱覽室、電子書(shū)閱覽室、實(shí)物資料展覽館等常常人滿為患。因此，圖書(shū)館可以提供公共Wi-Fi，掌握館內(nèi)讀者的手機(jī)IP數(shù)量，這不僅可以對(duì)館內(nèi)接待能力進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控及調(diào)整，還可以讓讀者動(dòng)態(tài)了解各閱覽部室的接待量。再次，圖書(shū)館應(yīng)加大電子文獻(xiàn)資源建設(shè)的力度，豐富各類(lèi)文獻(xiàn)資源，使讀者可以方便下載并閱讀。最后，圖書(shū)館還應(yīng)設(shè)置公告欄板塊，宣傳圖書(shū)館的規(guī)章制度、相關(guān)的法律法規(guī)、合作單位及組織和開(kāi)展的活動(dòng)等，使讀者進(jìn)一步了解圖書(shū)館的工作職能和服務(wù)范圍。

1.4 圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)信息篩選原則

圖書(shū)館擔(dān)負(fù)著全民教育的社會(huì)責(zé)任，其館藏資源并不是各種類(lèi)型資源的隨意堆積，而是經(jīng)過(guò)精心選擇和組織的具有特定功能的知識(shí)體系，因此其館藏文獻(xiàn)都具有很高的價(jià)值。但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，各種開(kāi)放式的信息資源浩如煙海，難免魚(yú)龍混雜，很多低俗、不良的信息內(nèi)容有可能被誤引入圖書(shū)館的資料庫(kù)。因此，圖書(shū)館在引入各種電子資源的同時(shí)，應(yīng)加大審查力度，防止不良信息乘虛而入。

2 圖書(shū)館微信公眾號(hào)與微信讀者群的運(yùn)營(yíng)與管理

智能手機(jī)自問(wèn)世以來(lái)，憑借其高效、便攜、智能化等特點(diǎn)，在一步步蠶食傳統(tǒng)PC的市場(chǎng)份額。相關(guān)調(diào)查顯示，截至2014年6月，以智能手機(jī)為上網(wǎng)載體的網(wǎng)民人數(shù)首次超過(guò)使用傳統(tǒng)電腦上網(wǎng)的網(wǎng)民人數(shù)。各大軟件平臺(tái)也都在傾力開(kāi)發(fā)應(yīng)用于智能手機(jī)、平板電腦等載體的APP程序。其中，微信作為當(dāng)前運(yùn)行最成功的移動(dòng)社交平臺(tái)，越來(lái)越受各類(lèi)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的重視。圖書(shū)館也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，積極利用微信群和微信公眾號(hào)，推廣館藏資源，提高社會(huì)知名度，在圖書(shū)館與讀者之間建立更加便捷、高效的溝通渠道。

2.1 微信公眾號(hào)的建設(shè)

圖書(shū)館建立微信公眾號(hào)有以下三點(diǎn)好處：①?gòu)V而告之，可以提高圖書(shū)館的知名度。目前，微信作為覆蓋面最廣的社交平臺(tái)，成為各企業(yè)、單位及媒體有力的宣傳陣地，而圖書(shū)館作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，也應(yīng)該利用微信公眾號(hào)建設(shè)自己的宣傳平臺(tái)。②可以拓展圖書(shū)館的服務(wù)范圍，改善圖書(shū)館的服務(wù)方式，以及減輕圖書(shū)館工作人員的工作壓力，使讀者通過(guò)自助服務(wù)就能解決一些常見(jiàn)問(wèn)題。③可以增進(jìn)與讀者的有效溝通。圖書(shū)館通過(guò)微信公眾號(hào)的讀者留言和評(píng)論等功能，可以和他們進(jìn)行更加靈活的互動(dòng)，進(jìn)而提高圖書(shū)館的服務(wù)水平。圖書(shū)館建立、維護(hù)及管理微信公眾號(hào)，需要具有較強(qiáng)溝通能力、懂得數(shù)據(jù)庫(kù)制作及網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的復(fù)合型人才，但在自媒體紅利時(shí)代，具有這些專業(yè)知識(shí)的人員基本上都選擇自行創(chuàng)業(yè)，而圖書(shū)館作為公益性的事業(yè)單位，待遇不高，很難吸引他們到圖書(shū)館來(lái)。因此，筆者建議，圖書(shū)館應(yīng)積極制訂人才培養(yǎng)計(jì)劃，加大對(duì)年輕技術(shù)人才的選拔及培養(yǎng)力度，建設(shè)自己的復(fù)合型人才隊(duì)伍。

2.2 微信讀者群的建立和維護(hù)

微信是一個(gè)去中心化的平臺(tái)，具有功能全、用戶黏度高的特點(diǎn)，是社會(huì)關(guān)系鏈條的網(wǎng)上映射，是由親戚朋友、同事下屬，以及具有共同愛(ài)好的人構(gòu)成的形形色色的小社會(huì)，具有好友等于世界、信息自動(dòng)傳播等特點(diǎn)，而構(gòu)成這一社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的最小群體就是各種主題微信群了。微信群是由具有共同愛(ài)好或共同事業(yè)的人建立的小團(tuán)體，建立在共同追求或愛(ài)好的基礎(chǔ)上，有一定的目的性。以盤(pán)錦市少年兒童圖書(shū)館外借藏書(shū)鑒賞微信群為例，該群目前有289人，群內(nèi)開(kāi)設(shè)了新聞簡(jiǎn)訊、好書(shū)推薦、網(wǎng)絡(luò)課堂、古詩(shī)詞鑒賞、讀書(shū)生活、特定書(shū)籍咨詢等多個(gè)專欄，由專人進(jìn)行維護(hù)，通過(guò)各種讀書(shū)活動(dòng)將讀者組織起來(lái)，增強(qiáng)讀者的活躍性及黏性，較好地起到了跟蹤、服務(wù)讀者的效果（見(jiàn)表1）。

3 依托微信公眾號(hào)開(kāi)展送書(shū)上門(mén)和自助借還書(shū)服務(wù)

電子閱讀固然有方便、存儲(chǔ)量大、迅捷等優(yōu)點(diǎn)，但紙質(zhì)圖書(shū)的觸感和厚重感帶來(lái)的閱讀享受是電子圖書(shū)無(wú)法比擬的。約束人們?nèi)D書(shū)館的因素有很多，除現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏加快使人們的閑暇越來(lái)越少外，交通擁堵、圖書(shū)館閱覽室座位有限、距離圖書(shū)館較遠(yuǎn)等因素也使讀者的閱讀體驗(yàn)變差，因而他們減少了去圖書(shū)館的次數(shù)。因此，圖書(shū)館可以依托微信公眾號(hào)的相關(guān)功能開(kāi)展送書(shū)上門(mén)服務(wù)以及自動(dòng)借還書(shū)服務(wù)。

3.1 建立微信讀者群增進(jìn)與讀者的交流

通過(guò)建立讀者微信群，工作人員可以與群內(nèi)讀者進(jìn)行直接對(duì)話，不僅可以及時(shí)向讀者介紹最新的館藏情況及圖書(shū)館組織的一些活動(dòng)等，還能夠快速收集讀者對(duì)活動(dòng)提出的反饋意見(jiàn)；讀者也可隨時(shí)向工作人員咨詢各種問(wèn)題，如閱覽室座席情況、自己想借閱的圖書(shū)是否在藏等，在與工作人員溝通后決定自己是否前往圖書(shū)館，或者是通過(guò)同城快遞的方式借還書(shū)。

3.2 開(kāi)發(fā)高級(jí)接口，完善平臺(tái)功能

圖書(shū)館的微信平臺(tái)不僅可以作為消息及資訊的推送媒介而存在，同時(shí)還可以結(jié)合圖書(shū)館自身的信息服務(wù)特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)微信平臺(tái)的高級(jí)接口，如：將OPAC系統(tǒng)嵌入微信公眾平臺(tái)，使其成為移動(dòng)OPAC微用戶端，方便用戶隨時(shí)隨地訪問(wèn)圖書(shū)館OPAC系統(tǒng)，檢索館藏資源。同時(shí)，讀者還可以在圖書(shū)館的微信公眾號(hào)綁定自己在該館的借書(shū)證號(hào)，查詢自己的借閱記錄或進(jìn)行圖書(shū)續(xù)借等。另外，圖書(shū)館還可以與快遞電商平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，如與美團(tuán)外賣(mài)合作，共同開(kāi)發(fā)圖書(shū)外送功能，使讀者借還書(shū)就像點(diǎn)一餐外賣(mài)那么簡(jiǎn)單，更加便捷地享受圖書(shū)館的服務(wù)。圖書(shū)館與外賣(mài)網(wǎng)站合作，共享支付接口，還可以解決圖書(shū)押金和快遞費(fèi)用等問(wèn)題，可謂一舉多得。

4 通過(guò)免費(fèi)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控本館的接待能力

由于種種因素的制約，致使圖書(shū)館的接待能力有限，尤其是電子閱覽室基本天天爆滿，其他閱覽室也經(jīng)常一座難求，以致經(jīng)常發(fā)生讀者搶位、等位的現(xiàn)象?；诖?，圖書(shū)館可以設(shè)立流量監(jiān)控程序，并與微信公眾號(hào)和微信群建立聯(lián)系，實(shí)時(shí)監(jiān)控讀者數(shù)量，及時(shí)疏解人員密度過(guò)大問(wèn)題。流量監(jiān)控系統(tǒng)只需一臺(tái)電腦工作站、無(wú)線信號(hào)發(fā)生器、IP監(jiān)測(cè)程序及子反饋程序即可正常工作。首先，圖書(shū)館將流量監(jiān)控程序鏈接到圖書(shū)館主頁(yè)或微信公眾號(hào)，搜索圖書(shū)借還狀態(tài)及位置區(qū)間。其次，流量監(jiān)控程序進(jìn)入虛擬工作站查詢需要接待的IP數(shù)量，按接待順序排名發(fā)放接待序列號(hào)。最后，讀者通過(guò)手機(jī)接到通知，到相應(yīng)的閱讀空間進(jìn)行閱讀。圖書(shū)館安裝流量監(jiān)控程序不僅可以及時(shí)掌握本館的接待能力，進(jìn)行分析與調(diào)整，還能最大限度地減少讀者的等待時(shí)間，既提高了圖書(shū)館的服務(wù)效率，也提高了讀者的閱讀效率。但是，圖書(shū)館安裝流量監(jiān)控程序也會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題。如：圖書(shū)館開(kāi)放免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，會(huì)有蹭網(wǎng)現(xiàn)象發(fā)生，導(dǎo)致出現(xiàn)虛假讀者流，在一定程度上會(huì)干擾讀者數(shù)量監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)行，從而影響真實(shí)讀者的閱讀體驗(yàn)?；谶@種情況，筆者建議圖書(shū)館增加免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)證程序，讀者需手動(dòng)輸入本人的借書(shū)證號(hào)才能獲得免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)時(shí)長(zhǎng)，從而有效阻擋外來(lái)蹭網(wǎng)者。

5 結(jié)語(yǔ)

在信息高速發(fā)展的社會(huì)，時(shí)間是寶貴的資源，能夠節(jié)約讀者時(shí)間的圖書(shū)館才是受歡迎的圖書(shū)館。因此，圖書(shū)館的服務(wù)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，以官方網(wǎng)站、讀者論壇和微信群為陣地，全方位開(kāi)展讀者服務(wù)。同時(shí)，圖書(shū)館還應(yīng)不斷提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)方式，與電商和快遞平臺(tái)加強(qiáng)合作，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館、讀者及平臺(tái)的三方共贏。

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（編校：徐黎娟）