——?jiǎng)?濤 王 琦 周來(lái)新 黃正英 張碩果 蔣巧敏 羅 霞

就診流程繁瑣復(fù)雜是患者“看病難”的一個(gè)重要原因[1]。復(fù)雜的服務(wù)流程是醫(yī)院不重視患者體驗(yàn)，單方面追求管理便利的突出表現(xiàn)[2]。科學(xué)優(yōu)化診療服務(wù)流程，不僅能夠緩解醫(yī)院擁擠現(xiàn)象，而且可以提高員工工作效率，同時(shí)也是醫(yī)院踐行“以患者為中心”理念的具體體現(xiàn)[3-4]。對(duì)此，陸軍軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院從住院患者辦理出院手續(xù)復(fù)雜、流程繁瑣、耗時(shí)長(zhǎng)及患者滿(mǎn)意度低等問(wèn)題入手，細(xì)致梳理出院流程環(huán)節(jié)，著重分析問(wèn)題原因，詳細(xì)制定流程優(yōu)化方案，再造了出院流程，簡(jiǎn)化了患者辦理程序，縮短了患者等候時(shí)間?，F(xiàn)介紹如下。

1 原出院流程問(wèn)題分析

1.1 出院流程復(fù)雜，患者辦理程序多

對(duì)出院流程環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理發(fā)現(xiàn)，原有出院流程中患者辦理出院手續(xù)從醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑到患者離開(kāi)醫(yī)院共需12步，其中包括3處審核環(huán)節(jié)，甚至有些醫(yī)保患者需在科室、醫(yī)保辦、出院結(jié)算窗口多次往返，流程繁瑣，效率低下，是患者滿(mǎn)意度低、醫(yī)患矛盾頻發(fā)的主要原因。隨機(jī)抽取某日住院患者辦理出院手續(xù)所需時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，就當(dāng)日出院患者而言，傳送病歷平均耗時(shí)59分鐘，集中費(fèi)用審核平均耗時(shí)16分鐘，結(jié)算耗時(shí)37分鐘，其他情況平均耗時(shí)51分鐘，整個(gè)出院流程平均耗時(shí)163分鐘。

1.2 醫(yī)保審核方法陳舊，收費(fèi)系統(tǒng)落后

因歷史原因，該院醫(yī)保審核仍沿用手工審核，且審核時(shí)間滯后，不但增加了出院流程環(huán)節(jié)，而且延長(zhǎng)了出院手續(xù)辦理時(shí)間。同時(shí)，該院使用POS機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)較落后，出院結(jié)算時(shí)需要提交“預(yù)收款”收據(jù)，一旦患者入院交費(fèi)POS簽購(gòu)單或預(yù)交金憑條丟失，則無(wú)法完成結(jié)算，是造成患者出院手續(xù)辦理延遲的重要因素之一。

圖1 優(yōu)化前后出院流程對(duì)比

1.3 工作程序復(fù)雜，人力相對(duì)不足

出院流程中需要臨床科室傳送病歷到會(huì)計(jì)室，會(huì)計(jì)室完成費(fèi)用審核后需要對(duì)每位出院患者建立手填“出院卡”，并根據(jù)“出院卡”辦理出院手續(xù)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且容易出錯(cuò)。對(duì)住院患者出院辦理手續(xù)時(shí)間進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，上午12:00前結(jié)算量占全天結(jié)算總量的75.24%，10:00前更是接近總量的一半。這說(shuō)明上午10:00前是患者辦理出院手續(xù)的高峰期，但會(huì)計(jì)室沒(méi)有根據(jù)實(shí)際進(jìn)行排班調(diào)整，依然平均分配各時(shí)段工作人員，造成高峰期出院患者集中排隊(duì)、等候，是整個(gè)出院流程中醫(yī)患矛盾最集中的環(huán)節(jié)。

2 出院流程優(yōu)化實(shí)踐

針對(duì)出院流程問(wèn)題，該院制定了針對(duì)性的出院流程優(yōu)化方案：一是簡(jiǎn)化不必要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)病歷審核流程監(jiān)管和信息化管理，取消會(huì)計(jì)室集中審核環(huán)節(jié)，實(shí)施科室主責(zé)出院病歷漏記費(fèi)審核工作。二是自主研發(fā)醫(yī)保審核軟件系統(tǒng)，取消醫(yī)生填報(bào)、打印步驟，實(shí)現(xiàn)高值耗材、用血審批的網(wǎng)上審核與上傳。三是改造會(huì)計(jì)收費(fèi)平臺(tái)，升級(jí)mis-POS收費(fèi)系統(tǒng)，啟用預(yù)交金自助繳費(fèi)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)直接信息交換和調(diào)取，出院結(jié)算不再需要住院預(yù)交金憑條和POS簽購(gòu)單。四是改進(jìn)輔檢計(jì)退費(fèi)流程，調(diào)整原有檢驗(yàn)、檢查項(xiàng)目計(jì)費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，廢除出報(bào)告后計(jì)費(fèi)模式，實(shí)施登記或接收標(biāo)本計(jì)費(fèi)模式，同時(shí)簡(jiǎn)化退費(fèi)流程。五是啟用電子出院卡替代系統(tǒng)，電子“出院卡”替代手工“出院卡”，同時(shí)省去傳送病歷審核流程。六是調(diào)整出院結(jié)算窗口值班人員，在高峰期增開(kāi)結(jié)算窗口，增加工作人員。七是取消需要患者往返辦理環(huán)節(jié)，患者出院當(dāng)天只需在病房休息，待醫(yī)院完成網(wǎng)上計(jì)費(fèi)、審核、結(jié)賬等流程后，由護(hù)士通知患者直接到出院結(jié)算窗口，實(shí)現(xiàn)一站式結(jié)算。八是增加人性化設(shè)置，出院辦理處增設(shè)休息區(qū)和座椅，并設(shè)置叫號(hào)系統(tǒng)等。

經(jīng)過(guò)優(yōu)化，新的出院流程從醫(yī)生開(kāi)具出院醫(yī)囑到患者直接辦理出院結(jié)算只有6步，需要患者或家屬完成程序只有1步，真正實(shí)現(xiàn)了出院“一站式”辦理，出院流程最快可以在10分鐘內(nèi)完成結(jié)算，整體耗時(shí)較之前平均縮減103分鐘，大大提高了出院辦理效率，節(jié)省了工作人員和患者時(shí)間。優(yōu)化前后出院流程對(duì)比見(jiàn)圖1。

3 結(jié)語(yǔ)

“以患者為中心”即“患者需要第一”，是當(dāng)前國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)正在努力倡導(dǎo)的服務(wù)理念，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高質(zhì)量、降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率、提升患者滿(mǎn)意度的有效途徑[5]。“以患者為中心”的服務(wù)理念可以體現(xiàn)在優(yōu)美的環(huán)境、高尚的醫(yī)德、精湛的技術(shù)、優(yōu)化的流程以及便捷的服務(wù)等方面，涉及醫(yī)院各部門(mén)、各崗位、各流程[6]。該院在全力建設(shè)一流現(xiàn)代化醫(yī)院的同時(shí)，努力踐行“以患者為中心” 理念，取得了一定成績(jī)。其中，最具代表性的是出院流程優(yōu)化。

出院流程優(yōu)化是基于“以患者為中心”理念的一次嘗試，初衷是為了方便患者，但結(jié)果遠(yuǎn)不止是縮短了患者等待時(shí)間，還實(shí)現(xiàn)了患者出院“一站式”辦理，簡(jiǎn)化了工作程序，提高了工作人員工作效率，推進(jìn)了醫(yī)院信息化建設(shè)進(jìn)程，提升了醫(yī)院品質(zhì)與內(nèi)涵。因此，實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”的過(guò)程，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和醫(yī)院建設(shè)理念升華的過(guò)程，也是醫(yī)院適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)改、融入新形勢(shì)下醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)型大潮的過(guò)程[7]。

“以患者為中心”絕對(duì)不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是一條準(zhǔn)則、一個(gè)目標(biāo)，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)一切工作的永恒主題和最高標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一切改革導(dǎo)向和服務(wù)體系都應(yīng)以此為準(zhǔn)，并且貫穿于患者就診全過(guò)程[8]。在踐行“以患者為中心”理念的過(guò)程中我們體會(huì)到，根據(jù)患者的需要，為患者提供一切方便，切實(shí)解決患者的實(shí)際困難等，就是實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”的過(guò)程。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該堅(jiān)持“以患者為中心”為第一準(zhǔn)則，做到文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)，以一流的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引患者，將患者需求轉(zhuǎn)化為患者受益、醫(yī)院收益的手段，最終實(shí)現(xiàn)患者、醫(yī)院及社會(huì)的三方共贏(yíng)[9]。