無錫汽車工程高等職業(yè)技術學校 滕明鳳，李小旗

孔子在《論語》中說：“不學禮，無以立”，就是說：不學會禮儀禮貌，就難以有立身之處。看似簡單的一個微笑、一個道謝、一個舉手之勞，這些不起眼的表現都是我們立身處世的法寶。

商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為規(guī)范，也是在商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。但商務禮儀在商務活動中隱藏著很多交往藝術，首先在商務活動各個環(huán)節(jié)有很強的職業(yè)性和規(guī)范性，其次在塑造企業(yè)形象體現企業(yè)文化、管理風格、道德水平上有著重要意義。

汽車營銷服務禮儀（也稱“汽車商務禮儀”）是指禮儀在汽車商務活動中的運用，是商務人員在汽車商務活動中體現相互尊重的行為準則，具有規(guī)范性、限定性、可操作性和傳承性。面對激烈競爭的汽車銷售企業(yè)，專業(yè)化的汽車銷售與服務逐漸成為消費者關注汽車產品的焦點，越來越多的企業(yè)開始重視禮儀的培訓。而商務禮儀已經從當初簡單的約定俗成的禮節(jié)演變?yōu)槭箍蛻舾械綕M意，感到舒服的行為規(guī)范。

比爾蓋茨曾說過：“在市場競爭條件下，現代競爭首先是人員素質的競爭”。對于汽車企業(yè)來說，員工的素質決定了服務質量和企業(yè)形象，提升員工的從業(yè)素質，塑造員工的服務形象已是大勢所趨。

學習商務禮儀于個人于企業(yè)都有好處，首先，對于個人：不僅能創(chuàng)造和諧融洽的人際關系，有效地提升個人的文明修養(yǎng)，塑造良好的職業(yè)形象，而且能獲得不錯的業(yè)績；對于企業(yè)：能形成穩(wěn)定的客戶關系，塑造良好的企業(yè)形象，有效提高服務質量，最終達到增加效益的目標。

在查閱了很多網絡資源后，筆者發(fā)現網上關于商務禮儀培訓的視頻雖然很多，但大多是泛泛而談，且年代久遠、制作粗糙，已不能滿足現代消費者的服務需求，且內容針對性不強，因此本人在課題研究過程中，著重從汽車商務實際工作角度出發(fā)，在模擬的汽車銷售場景下拍攝，重點針對汽車銷售人員的日常商務禮儀，注重培養(yǎng)和鍛煉汽車商務人員的禮儀和修養(yǎng)，從而使學生了解汽車商務交往的重要作用，幫助學生樹立較強的禮儀意識，為將來踏入汽車行業(yè)做好準備。

汽車營銷服務禮儀微課研究課題共分三個大類，13個子項目，第一大類：汽車商務儀表禮儀；子項目：儀容儀表禮儀。第二大類：汽車商務儀態(tài)禮儀；子項目：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢禮儀、鞠躬禮儀。第三大類：汽車商務交往禮儀；子項目：握手禮、名片禮、文明用語。第四大類：汽車商務服務位次禮儀；子項目：行進中位次禮儀、乘坐交通工具禮儀、上下車禮儀。

以汽車商務交往禮儀為例，該部分的微課視頻拍攝要體現出汽車商務禮儀中握手禮、名片禮、文明用語的基本交往規(guī)范，為商務人員建立良好的職業(yè)形象打好基礎。到4S店現場學習后，我們把汽車展廳銷售顧問接待顧客時常用的商務禮儀融入接待顧客的模擬活動中，運用正確演示、分類演示、局部放大、錯誤糾正的拍攝方式，經過后期處理制作成了汽車營銷服務禮儀系列微課，該系列微課可以讓學生更直觀地預習新課知識，并為新課的講解和實訓教學提供理論基礎。

以握手禮為例，其教學目標是：知道握手的禁忌；掌握握手的時機；與人交往時，能正確規(guī)范地進行標準的握手禮；明白握手的次序。從上文可以看出能行標準的握手禮是學習重點，而不同方式的握手禮規(guī)的運用是難點。所以為了解決學習的重點，簡化學習的難點，我們選擇錄制標準的握手禮，在介紹握手禮的動作要領時，我們選擇局部放大拍攝，并在運用握手禮時選取了男士和女士進行對比拍攝，最后為了增加趣味性，我們還設計了幾個真實的握手場景，通過學生稍帶夸張的表演，來演示錯誤握手，希望學生通過游戲的環(huán)節(jié)加深記憶，不要犯同樣的錯，詳解如下。

1 握手的禁忌

在標準示范和錯誤糾正環(huán)節(jié)需要重點展現。有些禁忌是學生容易忽視的，有些禁忌是學生可能會犯的，通過微課學習學生可以自行判斷，并在上課時討論還有其他何種握手的禁忌。

（1）握手時，另一只手不要拿著報紙、公文包等東西不放，也不要插在口袋里。

（2）不要在握手時爭先恐后，應當依次而行。

（3）女士在社交場合帶著薄紗手套與人握手是被允許的，男士無論何時都不能戴手套握手。

（4）除患眼疾或眼部缺陷者外，不允許握手時戴墨鏡。

（5）不要拒絕與他人握手，也不要左手與他人握手。

（6）與基督教徒交往時，不要兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們看來很不吉利。

（7）握手時不要把對方的手拉過來，推過去或者上下左右抖個不停。

（8）握手時，不要長篇大論、點頭哈腰、濫用熱情，顯得過分客套。

（9）握手時不要僅僅握住對方的手指尖，也不要只遞給對方一截冷冰冰的手指尖。

（10）不要用很臟的手與他人相握，也不能在與人握手后，立即擦拭自己的手掌。

2 握手的時機

微課視頻中節(jié)選了幾種時機，更多的介紹可以留在課堂上討論，加深學生的理解與運用。

（1）遇到久未謀面的熟人時。

（2）相互介紹時。

（3）向客戶辭行時。

（4）應邀參與社會活動的開始前后。

（5）自己作為東道主迎送客人時。

（6）在外面偶遇同事、朋友、客戶或上司時。

（7）感謝他人的主持、鼓勵或幫助時。

（8）向他人或他人向自己表示恭喜、祝賀時。

（9）對他人表示理解、支持和肯定時。

（10）在他人遭遇挫折或不幸而表示慰問、支持時。

（11）向他人或他人向自己頒獎時。

3 握手的動作要領

在標準示范和分類示范時重點體現，該部分是微課的核心，因此務必力求完整、標準、完美，這樣學生在學習時才能有的放矢，思路清晰，印象深刻，并在實訓時能有參考標準，反復練習強化基本功。

（1）身體以標準站姿站立，上體略前傾，右手手臂前伸，肘關節(jié)屈，拇指張開，四指并攏。

（2）握手時雙方彼此之間的最佳距離為1 m左右，距離過大，顯得一方冷落另一方；距離過小，手臂難以伸直，也不太雅觀。

（3）上下晃動兩、三下，握手的時間應在3 s內，適當用力，不可以不用力，否則會使對方感覺缺乏熱忱與朝氣；同樣不可以拼命用力，否則會有示威和挑釁的意味。

（4）與人握手時應面含笑意，注視雙眼，神態(tài)要專注、熱情、友好而自然?？谥械膯柡蛞彩潜夭豢缮俚?。

（5）向他人行握手禮時起身站立，以示尊重。

4 握手的次序

可以在上課時讓大家先討論，然后再講解正確的方式。上級與下級握手，應由上級先伸手；長輩與晚輩握手，應由長輩先伸手；女士與男士握手，應由女士先伸手；主人與客人見面時，應由主人先伸手；客人與主人道別時，應由客人先伸手；當握手雙方符合其中兩個或兩個以上順序時，一般以先職位再年齡，先年齡再性別的順序握手。

5 結語

課題研究是一個反復立論、推論、定論、推翻定論、再立論、再推論、再定論的往復過程，在整個微課的拍攝過程中團隊成員對拍攝的內容反復推敲了多次，腳本編寫也修改了很多次，演員場地服裝等的挑選也是煞費苦心，后期的視頻剪輯也是精益求精，感謝我的團隊在整個課題研究過程中的付出，也希望我們的微課視頻能為汽車營銷專業(yè)的教學提供幫助。