文/姜子塵

日前，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)收到不少用戶關(guān)于二手交易方面的投訴。筆者在整理的過程中得出的結(jié)果顯示，這些眾多投訴的內(nèi)容更多的是集中于二手交易過程中所產(chǎn)生的質(zhì)量問題糾紛。

二手商品交易平臺(tái)漏洞多

很多消費(fèi)者表示：自己在平臺(tái)上看到的商品與到手時(shí)候拿到的實(shí)物相差太大。雖說是二手產(chǎn)品，然而與自己心中所想相差太大，很多根本無(wú)法接受。

例如：來(lái)自廣東省的消費(fèi)者王俊生（化名）在投訴中稱，2018年7月6日他通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)在就一點(diǎn)點(diǎn)帥處花了1579元購(gòu)得小米6手機(jī)一部，賣家誠(chéng)諾該手機(jī)只買了三個(gè)月，可實(shí)際上是2017年4月的機(jī)子，并且劃痕非常明顯，與描述嚴(yán)重不符，驗(yàn)機(jī)期間問檢驗(yàn)人員也不予告知生產(chǎn)日期，有包蔽的嫌疑，且平臺(tái)推脫責(zé)任不作為。王先生說，同等成色的同款手機(jī)才1150元，而且他還透露目前有很多消費(fèi)者都存在與他相似的經(jīng)歷。

另一位廣東的消費(fèi)者投訴稱，2018年1月23日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易網(wǎng)手機(jī)APP花960元購(gòu)買了一臺(tái)宣稱是國(guó)行版本的蘋果SE手機(jī)。這是通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易網(wǎng)質(zhì)檢平臺(tái)檢測(cè)報(bào)告認(rèn)定沒有任何問題的手機(jī)，報(bào)告中寫明此手機(jī)為國(guó)行版本，無(wú)拆修過，我參照這份檢測(cè)報(bào)告做出了購(gòu)買這臺(tái)手機(jī)的行為，訂單號(hào)：955642758534021134。

2018年7月12日，消費(fèi)者準(zhǔn)備變賣這臺(tái)蘋果SE手機(jī)，發(fā)現(xiàn)這不是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)檢測(cè)報(bào)告中標(biāo)明的國(guó)行版本的手機(jī)，而是一臺(tái)價(jià)格低廉的展示版本的手機(jī)，并有過更換零件的記錄，與檢測(cè)報(bào)告內(nèi)容完全不符，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易網(wǎng)掩蓋真實(shí)情況，售賣貨不對(duì)板的手機(jī)。

之后，這位消費(fèi)者在聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易網(wǎng)客服詢問此事的解決方案，客服表示我已使用這臺(tái)手機(jī)半年了，已經(jīng)超過他們的售后時(shí)間了，不能繼續(xù)為我提供售后。消費(fèi)者多次交涉都沒有答復(fù)。

當(dāng)然在這一案例中，作為消費(fèi)者在購(gòu)買到產(chǎn)品的時(shí)候確實(shí)沒有認(rèn)真核查清楚相關(guān)信息，導(dǎo)致自身受到損失，然而，作為二手商品交易平臺(tái)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)似乎也在產(chǎn)品信息方面沒有做到嚴(yán)格把關(guān)。

京東在關(guān)閉拍拍網(wǎng)時(shí)曾表露過對(duì)C2C（Customer to Customer，消費(fèi)者之間）模式下假貨入侵的擔(dān)憂，稱一年多來(lái)采用了各種技術(shù)手段和創(chuàng)新的管理方式也無(wú)法解決假冒偽劣問題，在二手物品交易中，雙方均為個(gè)體消費(fèi)者，假貨、水貨難以鑒別，監(jiān)管也更加困難。由于個(gè)人賣家不被要求在工商登記備案，導(dǎo)致工商行政執(zhí)法部門無(wú)法進(jìn)行有效監(jiān)管，售假者違法成本幾近為零，一旦發(fā)生糾紛，買家維權(quán)時(shí)處則在絕對(duì)被動(dòng)的地位。

除了不露痕跡地售假，二手交易平臺(tái)上甚至有人公然叫賣假貨，不少產(chǎn)品打著“高仿”、“假貨”的旗號(hào)以超低的價(jià)格吸引消費(fèi)者。例如，一個(gè)賣家銷售多款新百倫高仿球鞋，質(zhì)量不比正品差，一個(gè)賣家出售高仿的香奈兒套盒，并稱仿得以假亂真，香水味道跟原版的一樣，比大街的普通香水還便宜，甚至還有賣家公然銷售高仿iphone7，正品市價(jià)6890元，高仿品只需1200元。

就在前不久，南方都市報(bào)在《轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手機(jī)交易被指貓膩多 解決方案難落實(shí)》一文中介紹，根據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院7月18日-26日輿情監(jiān)測(cè)，多名用戶投訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手機(jī)交易平臺(tái)出現(xiàn)零件偷換、虛高報(bào)價(jià)等問題，盡管轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對(duì)輿情反應(yīng)迅速，事件初期應(yīng)對(duì)到位，但由于后續(xù)措施尚未完全落地，投訴量仍增，導(dǎo)致公眾負(fù)面情緒繼續(xù)累積；曹操專車回應(yīng)平臺(tái)司機(jī)長(zhǎng)時(shí)間駕駛出事住院?jiǎn)栴}時(shí)，沒有很好針對(duì)訴求致使輿情升溫；南京銀隆產(chǎn)業(yè)園兩天內(nèi)經(jīng)歷查封又解封，銀隆新能源由于市場(chǎng)關(guān)注與回應(yīng)模糊造成輿情討論點(diǎn)轉(zhuǎn)移并擴(kuò)大。

從以上報(bào)道以及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)本身所發(fā)表的聲明中可以看到，包括現(xiàn)有的咸魚在內(nèi)的二手平臺(tái)所存在的問題：相對(duì)于早些年出現(xiàn)的電商平臺(tái)，現(xiàn)階段的二手平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者的保障還是有很多漏洞和瑕疵的。

呼吁建立二手交易標(biāo)準(zhǔn)化

任何一個(gè)市場(chǎng)都需要標(biāo)準(zhǔn)化，在線二手交易平臺(tái)更是如此。如果線上二手交易行業(yè)能先將某一個(gè)或某幾個(gè)品類實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，那么覆蓋到更多的品類就可“以點(diǎn)帶面”，線上二手交易平臺(tái)就有望朝著良性趨勢(shì)發(fā)展，有更大的可能性轉(zhuǎn)變用戶觀念，二手交易也有希望和一手交易一樣普及，最終促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

總體說來(lái)，在二手交易過程中，買家的需求大致有這么幾點(diǎn)：首先是如何找到自己喜愛的商品，價(jià)格便宜；然后是鑒別商品質(zhì)量以及如何對(duì)賣家產(chǎn)生信任；再就是購(gòu)買流程和售后流程是否合理。賣家的需求則是能把商品以合理的價(jià)格賣出去，以及如何防止惡意買家的破壞，而這一點(diǎn)上，平臺(tái)所能做的就是最大程度上保護(hù)買者與賣家的最大權(quán)益。

隨著用戶習(xí)慣的逐漸養(yǎng)成，三四線城市流量增加，二手閑置交易向垂直領(lǐng)域發(fā)展等因素，該市場(chǎng)在未來(lái)3年內(nèi)將呈現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)。

不過，想要向良性方向發(fā)展，亟需平臺(tái)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。二手奢侈品、二手車、二手大件物品等交易痛點(diǎn)都相似；相形之下，二手車市場(chǎng)較為成熟，其解決方案也是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如平臺(tái)負(fù)責(zé)車輛檢測(cè)、售后保障等，可使買家和賣家的交易效率大幅提升，并降低安全風(fēng)險(xiǎn)和后顧之憂。