李曉峰

國網(wǎng)洛陽供電公司 河南洛陽 471000

1 背景與管理目標(biāo)

1.1 背景

為了規(guī)范公司用電服務(wù)管理，減少用戶投訴，提升服務(wù)管控水平，結(jié)合《關(guān)于進一步強化電能表裝接防串戶和用戶申校服務(wù)的通知》，公司開展了一系列管理和治理工作，初具成效。

1.2 管理目標(biāo)

通過提前開展戶表關(guān)系排查，實現(xiàn)戶表關(guān)系明晰準確，減少戶串戶現(xiàn)象，有效降低用戶投訴，降低電費回收風(fēng)險，提升供電服務(wù)協(xié)同管控指標(biāo)。

2 內(nèi)涵與主要做法

2.1 內(nèi)涵

該典型經(jīng)驗的目標(biāo)是實現(xiàn)無串戶問題，原則是應(yīng)用起來安全、方便，同時實現(xiàn)不入戶、不斷電操作，根據(jù)實際使用效果來看，驗證成功率可達99.9%。這里需要申明一點，該典型經(jīng)驗中的串戶排查儀定位是測試工具，樓房戶型千差萬別，對所有戶型來講，目前為止非入戶式串戶排查儀的判斷準確率還做不到100%。

對串戶排查工作人員而言，該經(jīng)驗的優(yōu)勢在于核實是否串戶時，可減少入戶工作量。例如：若串戶檢測5萬戶，傳統(tǒng)戶表排查方式需要挨家挨戶入戶5萬次，而推廣該經(jīng)驗后，即使有誤報，也只需要抽查核實1%，即入戶500次即可。因此，大大提升工作效率，減少串戶排查的工作量。

2.2 核心特色做法

從客戶需求和服務(wù)體驗出發(fā)，按照“快用電、用好電、用滿意電”的思路，通過使用先進設(shè)備，實現(xiàn)在不停電、不入戶的情況下智能排查電能表與用戶對應(yīng)關(guān)系，操作簡便且準確度高，徹底解決傳統(tǒng)串戶排查過程中的入戶難問題，通過技術(shù)手段降低排查難度、提高工作效率。

該典型經(jīng)驗的特色和創(chuàng)新點包含以下幾個方面：

（1）不入戶：不入戶、不斷電串戶檢測，通過對比分析信號強弱確定戶表關(guān)系。

（2）多場景：支持多場景排查，在現(xiàn)場無供電條件下也可檢測。

（3）不斷電：現(xiàn)場戶表關(guān)系排查時，無需斷電，操作更安全可靠。

（4）檔案核對：利用先進設(shè)備串戶排查儀，可集成營銷系統(tǒng)檔案信息錄入功能，可現(xiàn)場對用電用戶信息、表碼信息等一致性。

（5）閉環(huán)管理：支持移動通信、藍牙、WIFI、USB等多途徑信息下載/上傳功能，完善過程管控，將串戶排查工作形成閉環(huán)管理。

2.3 工作流程

（1）確認待檢測小區(qū)級用戶。

（2）利用設(shè)備開始檢測。到達待檢測小區(qū)現(xiàn)場，設(shè)備主機開機，根據(jù)表箱表位數(shù)量，從主機電流鉗中取出相應(yīng)數(shù)量的電流鉗，將各個電流鉗卡到待測試電能表的出線端（入戶端），合上夾子開關(guān)，要確保電流鉗是完全閉合的。此流程需要注意的是，如果表后有空開，則優(yōu)先卡到空開后的火/零線上。利用先進設(shè)備開始檢測。打開設(shè)備從機上串戶排查儀軟件，點選“主機模式”，在彈出的“藍牙列表”中，點選主機對應(yīng)的藍牙名稱“TopsMT-CHPC”，軟件自動連接后進入主機模式界面，手動選擇所需測試通道。

確定選擇通道與電流鉗接入通道完全一致后，則點選打開通道按鈕，出現(xiàn)“打開通道成功”的提示后，則說明通道建立成功。

點擊開始檢測按鈕，狀態(tài)區(qū)出現(xiàn)“開始檢測——成功”提示，則說明主機已開始正常工作，若提示失敗，則重新點擊開始檢測按鈕。根據(jù)主機的電流鉗實際接線情況，添加戶號，戶號即為表計上對應(yīng)標(biāo)號，之后點擊保存戶號返回主界面。點擊開始測量，手持從機到待排查住戶門口按照從機提示逐戶測試，直至從機提示測試完成

2.4 保障措施

對于還未送電的小區(qū)，在通過先進設(shè)備-串戶排查儀排查完后，后續(xù)送電后還需再進行必要的核查；

三供一業(yè)小區(qū)，可根據(jù)實際用戶體量以及入住率情況，每次核查一定百分比的用戶，定期對入住率進行調(diào)研，并及時通過先進設(shè)備核查戶表關(guān)系。

3 評估與改進

3.1 成效評估

通過開展戶表串戶排查工作，對電力施工過程中電表安裝把控不嚴、線路施工不規(guī)范等問題進行核查糾正，提升客戶用電服務(wù)管控水平。截止目前已完成戶表排查2萬多戶，共核實串戶問題56戶，2018年度洛陽供電公司共計收到2319起投訴，其中串戶問題26起。該典型經(jīng)驗自今年5月份起開始推廣，其中1至5月份串戶問題投訴18起，5月份至今，串戶問題共計8起，在一定程度上降低了客戶投訴率。

3.2 存在問題及改進

由于此經(jīng)驗中引進的串戶排查儀設(shè)備定位為測試工具，應(yīng)用時不能100%依賴于此設(shè)備，可作為在串戶排查的有效輔助，最根本的改進還需要施工單位在進行線路敷設(shè)、改造時，最大限度的保證戶表關(guān)系準確。

4 推廣應(yīng)用

為了向客戶提供更好的用電服務(wù)，同時為建設(shè)營銷全方面智能抄核收體系，確保用戶與電表對應(yīng)關(guān)系的正確性，需要對用戶、表計進行全面排查核實。該典型經(jīng)驗可適用于新建/建成/改造等各型居民小區(qū)、公寓場景等環(huán)境，設(shè)備單價2萬元/套，現(xiàn)場配合時只需兩個人員即可完成測試，每組每天可完成預(yù)計可完成800-1200只表計的排查量，通過推廣此經(jīng)驗，可減少用電居民用戶投訴、減少因投訴帶來的罰金，對于提升同業(yè)對標(biāo)也有很大幫助，建議推廣應(yīng)用。

總結(jié)分析，此戶型是串戶排查過程中比較難解決的戶型，空開在同一面墻，從機很難區(qū)分信號是從哪一個用戶家中輻射出來的。串戶判斷的準確率高低取決于從機是否能正對室內(nèi)空開。一般測試技巧：第一次測試可手持設(shè)備從機正對入戶門，若出現(xiàn)誤報較多，第二次測試時，設(shè)備從機天線方向可偏向門的外側(cè)測試。若還有誤報，測繼續(xù)調(diào)整設(shè)備從機天線位置及方向。