文/王娜 編輯/王莉

通過業(yè)務(wù)集中處理對銀行業(yè)務(wù)進行流程再造來加強核心競爭力，是銀行業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展空間的有效手段。

緊隨后互聯(lián)網(wǎng)時代，區(qū)塊鏈技術(shù)開始在金融行業(yè)，尤其是跨境支付等國際業(yè)務(wù)中大展拳腳。2018年9月4日，由中國人民銀行數(shù)字貨幣研究所推動的“灣區(qū)貿(mào)易金融區(qū)塊鏈平臺”在深圳正式上線試運行。該平臺可進行包括應(yīng)收賬款、貿(mào)易融資等多種場景的貿(mào)易和融資活動。我們在驚喜于這種技術(shù)給傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展模式帶來諸多改變的同時，也產(chǎn)生了更深層的焦慮：日新月異的金融科技是會為銀行業(yè)提供更好的服務(wù)，還是會使銀行業(yè)面臨顛覆性的變革。鑒此，通過業(yè)務(wù)集中處理對銀行業(yè)務(wù)進行流程再造來加強核心競爭力，將成為銀行業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展空間的有效手段。本文將在總結(jié)銀行國際業(yè)務(wù)集中處理的現(xiàn)狀、特點以及利弊的基礎(chǔ)上，結(jié)合案例提出有針對性的建議，為銀行國際業(yè)務(wù)的流程再造和優(yōu)化提供借鑒和參考。

國際業(yè)務(wù)流程再造的現(xiàn)狀

銀行業(yè)務(wù)集中處理一般采用“前臺+后臺”的運營模式。具體而言，就是“前臺”柜面操作人員負責(zé)進行客戶身份識別、接受客戶指令、采集并掃描上傳業(yè)務(wù)信息，“后臺”操作人員負責(zé)根據(jù)影像信息進行錄入、復(fù)核、授權(quán)、記賬。商業(yè)銀行的國際業(yè)務(wù)，從廣義上講，不僅包括商業(yè)銀行參與的涉外收付款交易，同時也包括其在國內(nèi)所從事的與外幣相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)。目前集中處理的業(yè)務(wù)類型主要包括外匯賬戶審核、結(jié)售匯業(yè)務(wù)的政策性審核、跨境匯入?yún)R款、網(wǎng)銀業(yè)務(wù)以及國際收支申報、資本項目外匯業(yè)務(wù)登記等外匯數(shù)據(jù)的集中審核、報送。

國內(nèi)外銀行在進行銀行再造實踐中，都對國際業(yè)務(wù)條線進行過不同程度的流程再造。其中，國際結(jié)算單證集中處理模式、貿(mào)易融資事業(yè)部制模式等，均被業(yè)內(nèi)廣泛接受。國內(nèi)商業(yè)銀行多采用國際結(jié)算單證集中處理模式，也初步完成了由“部門銀行”向“流程銀行”的轉(zhuǎn)型。目前國內(nèi)銀行建立的單證處理中心集中化程度不一，表現(xiàn)形式有以下幾種：全國性的單證集中操作中心，省級國際結(jié)算業(yè)務(wù)集中處理，通過購買外包服務(wù)來實現(xiàn)集中處理，通過在集團內(nèi)部另設(shè)運營中心進行集中處理等。從納入集中處理的業(yè)務(wù)品種看，有的銀行將所有的國際結(jié)算和貿(mào)易融資業(yè)務(wù)均納入了集中處理，有的銀行則僅對風(fēng)險較大的國際業(yè)務(wù)實行了集中處理。

銀行國際業(yè)務(wù)流程再造的電子化水平，借助2008年國家外匯管理局外匯金宏系統(tǒng)上線的契機，有了進一步的提高，大部分銀行完成了國際業(yè)務(wù)集中處理外匯監(jiān)管系統(tǒng)接口的系統(tǒng)性升級。受人工智能技術(shù)的影響，銀行現(xiàn)階段又逐步對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行了整合升級，集中化程度開始走向“應(yīng)用集中”，通過差別化服務(wù)提升客戶的滿意度，進而提高自身的核心競爭力。

銀行業(yè)務(wù)集中處理是目前銀行再造及轉(zhuǎn)型的主要途徑和方式，其中的國際業(yè)務(wù)流程再造相對于其他業(yè)務(wù)集中處理有以下特點：

一是國際業(yè)務(wù)屬于高利潤業(yè)務(wù)模塊，銀行不需占用自身資金，直接提供金融服務(wù)即可收取手續(xù)費，風(fēng)險低、收益高。

二是監(jiān)管數(shù)據(jù)報送高度接口化?；谕鈪R金宏系統(tǒng)上線后外匯監(jiān)管數(shù)據(jù)的報送要求，銀行大多都采用數(shù)據(jù)接口模式與外匯管理部門對接：按照外匯局的文件規(guī)范標(biāo)準生成數(shù)據(jù)接口文件，通過MTS消息傳輸系統(tǒng)報送外匯局。報送內(nèi)容主要包括：國際收支統(tǒng)計申報信息、外匯賬戶數(shù)據(jù)、結(jié)售匯信息和銀行自身資本項目業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。

三是銀行國際業(yè)務(wù)集中處理的集約程度相對較低。國際業(yè)務(wù)由于其專業(yè)性和政策監(jiān)管的特殊性，在業(yè)務(wù)集中處理的進程中一般都是最晚實施的業(yè)務(wù)板塊，因此，少部分業(yè)務(wù)，如匯出匯款的業(yè)務(wù)操作和國際收支統(tǒng)計申報，在大部分銀行中依然未納入業(yè)務(wù)集中處理的范疇。銀行國際業(yè)務(wù)集中處理還有繼續(xù)發(fā)展的空間。

國際業(yè)務(wù)流程再造的優(yōu)勢

優(yōu)勢一：利于提高業(yè)務(wù)專業(yè)化水平，降低國際業(yè)務(wù)政策風(fēng)險。流程再造使專業(yè)分工更加明確，對于專業(yè)性要求很高的國際業(yè)務(wù)效應(yīng)更為明顯。“前臺個性化，后臺標(biāo)準化”，使一線的前臺工作人員可以將更多的精力轉(zhuǎn)向營銷和服務(wù)，提升服務(wù)的品質(zhì)；同時也便于后臺的工作人員施行統(tǒng)一的處理和審核標(biāo)準，提高業(yè)務(wù)處理操作的標(biāo)準化和專業(yè)化水平。流程化的集中處理模式，使風(fēng)險控制由分散到集中，通過專業(yè)分工、要素分離、崗位制衡，保證了對操作風(fēng)險的制約，對數(shù)據(jù)報送質(zhì)量的把控，可有效降低國際業(yè)務(wù)因人為因素產(chǎn)生的政策風(fēng)險。另外，經(jīng)營的垂直化管理，打破了原來的地域管理局限，有利于精簡、優(yōu)化部門結(jié)構(gòu)和提升管理效率，能更大限度地擴張網(wǎng)點支行的業(yè)務(wù)種類，并降低異地機構(gòu)的管理風(fēng)險。

優(yōu)勢二：利于提高工作效率，降低運營成本。依托影像和網(wǎng)絡(luò)傳輸備份技術(shù)進行對業(yè)務(wù)流程再造和優(yōu)化，可簡化前臺的柜面業(yè)務(wù)操作：前臺工作人員只需引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)的客戶按照要求正確地填寫相關(guān)外匯業(yè)務(wù)憑證，驗證其身份，然后對業(yè)務(wù)辦理資料進行影音傳輸發(fā)送工作即可，既不需要對復(fù)雜的國際收支統(tǒng)計交易編碼等進行辨識區(qū)分，也不需要進行賬務(wù)處理。后臺處理中心則可專注于業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性審核和數(shù)據(jù)的核查。流水線式作業(yè)模式極大地降低了人工差錯率，提高了工作效率；同時，也相對降低了對前臺工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求，人員招聘、培訓(xùn)等直接成本隨之下降，新業(yè)務(wù)推廣、網(wǎng)點擴張以及管理的難度和成本，也大大降低。

優(yōu)勢三：利于業(yè)務(wù)資料的歸檔和數(shù)據(jù)資源共享。業(yè)務(wù)資料和憑證的集中處理和保存，可以降低紙質(zhì)存檔的儲存成本、整理成本以及遺失成本，便于檔案的整理和儲存，進而滿足部分外匯管理政策中對業(yè)務(wù)辦理檔案永久保存的要求；同時，銀行國際業(yè)務(wù)的集中處理所獲得的數(shù)據(jù)，可以利用金融科技的先進手段加工處理，依托數(shù)據(jù)對金融產(chǎn)品進行研究分析，對客戶進行精準營銷，為銀行在國際金融市場的爭奪戰(zhàn)中提供更加有力的數(shù)據(jù)支持。

國際業(yè)務(wù)流程再造中的問題與風(fēng)險提示

銀行的實質(zhì)是信用中介，信用對于銀行就好比生命線。國際業(yè)務(wù)是銀行風(fēng)險的高發(fā)領(lǐng)域，因而風(fēng)險管理是國際業(yè)務(wù)集中處理成敗的關(guān)鍵。國際業(yè)務(wù)集中處理后，在獲得改善效率、降低成本等顯著增益的同時，也產(chǎn)生了一些問題和風(fēng)險點，需要加以關(guān)注。

問題一：國際業(yè)務(wù)流程再造的效益高度依賴于系統(tǒng)開發(fā)程度

對銀行的業(yè)務(wù)集中處理來說，最為關(guān)鍵的就是核心系統(tǒng)開發(fā)的程度：不同的系統(tǒng)開發(fā)程度將直接影響銀行業(yè)務(wù)集中處理的效益。銀行的國際業(yè)務(wù)相對于其他業(yè)務(wù)種類更為復(fù)雜，監(jiān)管要求更多，系統(tǒng)開發(fā)難度也相對較高。系統(tǒng)開發(fā)的合理性、易用性，甚至數(shù)據(jù)的更新、傳輸速度，都會對銀行國際業(yè)務(wù)集中處理的效率產(chǎn)生重要的影響。

風(fēng)險提示：一是國際業(yè)務(wù)流程梳理如果不夠清晰，容易在系統(tǒng)的應(yīng)用上造成業(yè)務(wù)處理混亂。二是國際業(yè)務(wù)的專業(yè)性和復(fù)雜性，容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通障礙，進而影響系統(tǒng)的開發(fā)程度，致使部分業(yè)務(wù)操作不流暢，甚至無法操作。三是國際業(yè)務(wù)的政策和金融產(chǎn)品的更新速度快，容易造成因系統(tǒng)功能滯后而拖累業(yè)務(wù)的推廣和開展。

案例1：A銀行在2015年4月報送非居民機構(gòu)存款數(shù)據(jù)時產(chǎn)生了三筆漏報，金額折合37萬美元。其原因主要是系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置不合理：系統(tǒng)設(shè)置的前臺經(jīng)辦人員權(quán)限為直轄，后臺復(fù)核管理人員權(quán)限為全轄，導(dǎo)致前臺經(jīng)辦業(yè)務(wù)時生成的是直轄數(shù)據(jù)，不含所轄省的異地數(shù)據(jù)；而后臺復(fù)核人員雖然有全轄數(shù)據(jù)權(quán)限但無需重新生成報表，僅需審核前臺報送的報表即可，因而容易造成報表數(shù)據(jù)漏報。這就需要前臺和后臺工作人員都要具有高度責(zé)任心，盡職審查。只有每次額外通過與資本項目某報表數(shù)據(jù)進行比對后，才能發(fā)現(xiàn)問題。

問題二：國際業(yè)務(wù)流程再造系統(tǒng)風(fēng)險相對升高

由于業(yè)務(wù)集中處理依賴于計算機和網(wǎng)絡(luò)進行，包括傳輸和保存，因此網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器的穩(wěn)定性是銀行業(yè)務(wù)集中處理風(fēng)險控制的重點。國際業(yè)務(wù)基于跨境交易的特性所涉及的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點較多，集中處理使系統(tǒng)風(fēng)險相對提高；同時，由于業(yè)務(wù)集中處理需要批量處理更多的數(shù)據(jù)，因而在出現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)計缺陷或者設(shè)置錯誤的情況下，會產(chǎn)生大量錯誤操作。

風(fēng)險提示：一是系統(tǒng)設(shè)計缺陷或者設(shè)置錯誤導(dǎo)致的大面積業(yè)務(wù)錯誤；二是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定容易導(dǎo)致傳輸過程中數(shù)據(jù)包丟失風(fēng)險；三是硬件設(shè)施的質(zhì)量問題和偶然故障事件，易導(dǎo)致系統(tǒng)宕機或業(yè)務(wù)大面積癱瘓的風(fēng)險；四是鑒于互聯(lián)網(wǎng)傳輸數(shù)據(jù)存在數(shù)據(jù)安全保密隱患，國際業(yè)務(wù)更有可能涉及跨境訴訟風(fēng)險。

案例2：國際收支統(tǒng)計申報范圍包括境內(nèi)居民和境內(nèi)非居民通過境內(nèi)銀行從境外收到的款項和對境外支付的款項,以及境內(nèi)居民通過境內(nèi)銀行與境內(nèi)非居民之間發(fā)生的收付款。其中，境內(nèi)居民機構(gòu)與境內(nèi)非居民個人之間的人民幣交易，由于不經(jīng)過國際結(jié)算部門后臺辦理，前臺工作人員對此類人民幣境內(nèi)交易又不敏感，非常容易發(fā)生漏報，需要在系統(tǒng)中對于抓取數(shù)據(jù)的邏輯進行專門的處理。2018年1月，B銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)了代發(fā)非居民人民幣工資自動產(chǎn)生基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的功能，但由于系統(tǒng)剛上線，功能設(shè)置不全，造成21戶企業(yè)未能建立單位基本情況表，94條代發(fā)非居民人民幣工資數(shù)據(jù)無法正常報送，涉及金額共計約23萬美元。

問題三：國際業(yè)務(wù)流程再造導(dǎo)致前臺服務(wù)人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)下降，對客戶服務(wù)的精細程度降低

雖然前臺業(yè)務(wù)操作的“傻瓜化”減輕了人員負擔(dān)，但從另一個側(cè)面則降低了對人員綜合素質(zhì)的要求。對于專業(yè)化程度較高的國際業(yè)務(wù)，前臺業(yè)務(wù)人員在脫離具體業(yè)務(wù)操作后，無法深入了解業(yè)務(wù)和產(chǎn)品信息，更難以掌握最新的外匯管理政策，很難給予臨柜客戶有針對性和專業(yè)的回答。

風(fēng)險提示：業(yè)務(wù)集中處理可能會導(dǎo)致前臺服務(wù)人員重營銷、輕業(yè)務(wù)，對業(yè)務(wù)全流程不熟悉，容易在辦理業(yè)務(wù)時出現(xiàn)錯誤，或者由于專業(yè)度的降低給客戶造成不信任感，從而造成客戶的流失。

案例3：2017年4月28日，C銀行重要客戶申請辦理1.6億美元的境外匯款，收款行為渣打香港?？蛻粢笃鹣⑷諡閰R款當(dāng)日（4月28日）。該行報文發(fā)出后，后臺相關(guān)經(jīng)辦人員與渣打香港確認4月28日起息的匯款報文已清算完畢；但當(dāng)晚18：00左右，客戶反饋匯款尚未到賬。C銀行立即與渣打香港方面聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)報文的實際起息日為5月1日，隨即立刻發(fā)出了更正電文。但因已超出渣打香港的工作時段，報文更正未能成功。后經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)，前臺操作人員雖然已于當(dāng)日提前申報了頭寸，但在匯款發(fā)起時未選擇“3-柜面手工已申報”，因此提交后，系統(tǒng)默認選項為“0-后臺申報自動”。由于該筆資金為大額且發(fā)起時間處于“延時申報時段”，根據(jù)系統(tǒng)規(guī)則，頭寸的起息日會自動順延至最近的可起息日（即5月1日），從而造成了大額外幣匯款支付延遲。

問題四：國際業(yè)務(wù)流程再造定責(zé)難度高

業(yè)務(wù)集中處理不同于原來的“一手清”工作方式，其每一個業(yè)務(wù)辦理均需要多人經(jīng)手復(fù)核，涉及多個部門協(xié)作。對于前臺人員來說，面臨多部門聯(lián)合監(jiān)管考核的困境；對于后臺人員來說，業(yè)務(wù)操作與實際客戶脫離，難以精確地了解交易信息。

風(fēng)險提示：在發(fā)生問題的時候，業(yè)務(wù)涉及的各個經(jīng)辦人和各級部門如果不能高度合作，容易造成業(yè)務(wù)辦理或?qū)彶槌霈F(xiàn)真空地帶，導(dǎo)致管理缺失，責(zé)任人員互相推諉，定責(zé)難度較高。

案例4：2017年1月至2月間，D銀行為5位不同個人客戶分別辦理了次數(shù)較為頻繁的外幣現(xiàn)鈔存款業(yè)務(wù)。其中，最高頻次金額為分15筆辦理了7.5萬美元的外幣現(xiàn)鈔存款，最低頻次金額為分8筆辦理了3.93萬美元外幣現(xiàn)鈔存款。根據(jù)《個人外匯管理辦法實施細則》第三十一條的規(guī)定，個人向外匯儲蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計等值5000美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理；超過上述金額的，憑本人有效身份證件和經(jīng)海關(guān)簽章的《中華人民共和國海關(guān)進境旅客行李物品申報單》或本人原存款銀行出具的外幣現(xiàn)鈔提取單據(jù)，在銀行辦理。D銀行的客戶涉嫌規(guī)避上述外匯管理政策拆分辦理業(yè)務(wù)。該銀行前臺經(jīng)辦人員為新進工作人員，對外匯管理政策及展業(yè)三原則不熟悉，只是簡單地根據(jù)每日限額條款辦理業(yè)務(wù)，沒有盡職審查；后臺業(yè)務(wù)人員在事后也未進行跟蹤核查處理，導(dǎo)致問題在行內(nèi)現(xiàn)場檢查中暴露。

相關(guān)建議

為繼續(xù)發(fā)揮銀行國際業(yè)務(wù)流程再造優(yōu)勢，同時把控其產(chǎn)生的風(fēng)險，以有效鞏固和提高集中運營成果，綜合該模式運行過程中存在的問題，提出以下建議：

建議一：全面梳理業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化業(yè)務(wù)集中處理平臺的系統(tǒng)功能。首先，應(yīng)該緊密圍繞提升客戶服務(wù)體驗和提高工作效率的目的，全面梳理業(yè)務(wù)流程并適當(dāng)精簡優(yōu)化業(yè)務(wù)操作，定期更新外匯管理政策相關(guān)文件；同時，對已集中處理和未集中處理的業(yè)務(wù)品種分類管理，明確業(yè)務(wù)集中處理平臺的開發(fā)方向和重點。其次，加強業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門的溝通交流，實現(xiàn)系統(tǒng)使用功能的精確化。最后，根據(jù)國際業(yè)務(wù)復(fù)雜性和政策性強的特點，在業(yè)務(wù)集中處理平臺的前端、中端和后端適當(dāng)匹配業(yè)務(wù)自檢自查功能，將常見的錯誤邏輯及監(jiān)管部門的管理依據(jù)內(nèi)置在系統(tǒng)各個業(yè)務(wù)模塊，通過實時提醒，確保業(yè)務(wù)的合規(guī)、準確辦理。

建議二：加大技術(shù)的引進投入，建立災(zāi)備中心，降低系統(tǒng)風(fēng)險。為避免數(shù)據(jù)傳輸和儲存風(fēng)險，各銀行的業(yè)務(wù)集中處理應(yīng)建有備份中心。目前的主流架構(gòu)為“兩地三中心”和“多中心多活”，但至少要配備一個災(zāi)備中心。為保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院蛿?shù)據(jù)的一致性，應(yīng)至少按日進行數(shù)據(jù)備份，并對數(shù)據(jù)進行加密處理，以降低因網(wǎng)絡(luò)傳輸速度和故障帶來的影響和風(fēng)險。為降低成本，業(yè)務(wù)處理中心，尤其是備份中心和災(zāi)備中心，可考慮設(shè)立在房價較低、交通方便的二線城市。另外，面對全球金融市場的激烈競爭，平臺需要匹配相應(yīng)的硬件設(shè)施和科技力量，故應(yīng)加大技術(shù)引進力度，以更好地借鑒國內(nèi)外先進的技術(shù)經(jīng)驗；同時，應(yīng)緊跟金融產(chǎn)品的創(chuàng)新速度，通過在有效時間內(nèi)更大范圍地推出創(chuàng)新金融產(chǎn)品來爭取客戶，確保集中處理模式的可持續(xù)發(fā)展。

建議三：尋求銀行業(yè)務(wù)集中處理與客戶關(guān)系維護的平衡點，努力提升客戶服務(wù)的精細度。根據(jù)金融行業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)，目前在銀行辦理業(yè)務(wù)的離柜率已經(jīng)高達95%，85后線下接觸網(wǎng)點的比率接近于0。隨著業(yè)務(wù)集中處理的進一步加深，金融科技的持續(xù)推進可能導(dǎo)致銀行實體機構(gòu)網(wǎng)點的逐漸消失。同時，智能客服也以越來越快的速度在替代人工客服。如何對客戶進行有效的差異化服務(wù)，提高客戶服務(wù)的精細程度，是銀行爭取客戶的關(guān)鍵。建議著重開發(fā)客戶服務(wù)的智能解決方案，在服務(wù)時間、服務(wù)流程和響應(yīng)速度上發(fā)力，創(chuàng)新服務(wù)方式，提供多種服務(wù)渠道和解決方案?？赏ㄟ^前臺人工智能預(yù)受理，后臺集中處理進行專業(yè)化分工，以及建立輕打擾的回訪制度，用心服務(wù)客戶，以提高客戶服務(wù)的精細程度。

建議四：制定完善的考核管理制度，明確各級權(quán)利責(zé)任。在業(yè)務(wù)垂直管理的制度下，單筆業(yè)務(wù)很難簡單地劃分責(zé)任，需要科學(xué)合理的考核管理制度來確保各個崗位人員工作的責(zé)任心和積極性。一是堅持實名操作制。每個業(yè)務(wù)處理步驟必須實名記錄，可在前期實名制度的基礎(chǔ)上引進實名動態(tài)加密，避免業(yè)務(wù)人員用戶混用。二是實施分段確定責(zé)任制。根據(jù)業(yè)務(wù)流程，分段確定責(zé)任承擔(dān)方，并根據(jù)業(yè)務(wù)類型，指定主要負責(zé)人對業(yè)務(wù)進行全程跟蹤，以保證業(yè)務(wù)流程中責(zé)任不斷檔。三是重視集中事后核查，定期反饋錯誤并對風(fēng)險點進行提示。四是建立與業(yè)務(wù)相匹配的有效的績效考核體系，同時提高前臺后臺結(jié)合的緊密程度，以確保業(yè)務(wù)處理全過程的無縫運行,避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員對業(yè)務(wù)漠視和推諉責(zé)任的情況。