王秀梅

城市公共交通直接關(guān)系著城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展與居民生活，在優(yōu)先發(fā)展公共交通的大環(huán)境下，社會(huì)對(duì)公交企業(yè)的要求越來(lái)越高。公交優(yōu)先政策既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。公交優(yōu)先，服務(wù)就必須優(yōu)秀，這樣才能使政府放心、百姓滿意，也才能得到更好的發(fā)展。榆林市公交總公司已有40多年的發(fā)展歷史，現(xiàn)有公交車366輛，線網(wǎng)20條，多年來(lái)，不斷創(chuàng)新，服務(wù)水平有所提高，但與國(guó)內(nèi)一些大中城市公交服務(wù)水平相比還有一定的差距。

一、明確主線，多措發(fā)展

多年來(lái)，公交總公司始終堅(jiān)持以文化人，以人興企，圍繞乘客滿意是服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)這條主線，努力創(chuàng)建文明行業(yè)，以文化規(guī)范服務(wù)，以文化引領(lǐng)服務(wù)，逐步形成了包括服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)形象和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等內(nèi)容的服務(wù)文化體系，構(gòu)建了上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，干部為職工服務(wù)，二三線為一線服務(wù)，司乘為乘客服務(wù)的服務(wù)鏈條，圍繞方便市民出行，在優(yōu)化線網(wǎng)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、場(chǎng)站改造、車輛環(huán)保和信息化建設(shè)等方面推出了一系列舉措，得到了社會(huì)各界和廣大乘客的認(rèn)可。

二、確定標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)文化的認(rèn)識(shí)

乘客的滿意是衡量公交服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建優(yōu)秀公交服務(wù)文化，就要以科學(xué)發(fā)展觀為引領(lǐng)，突出以人為本，樹(shù)立先進(jìn)的服務(wù)價(jià)值觀、理念和精神，把正確的服務(wù)思想升華為服務(wù)理念，把有效的服務(wù)方法升華為服務(wù)制度，把理性的服務(wù)要求升華為服務(wù)習(xí)慣，把乘客的需求作為企業(yè)的追求，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，打造優(yōu)秀公交。

三、理清思路，抓好服務(wù)文化建設(shè)

公交的服務(wù)文化由一系列企業(yè)特有的文化理念、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則構(gòu)成。而乘客對(duì)企業(yè)服務(wù)文化的感受，更多的是通過(guò)司乘員的工作，因此，提高員工的文化自覺(jué)性是基礎(chǔ)工作。公共交通的服務(wù)對(duì)象是乘客，服務(wù)文化建設(shè)也要以乘客為中心，乘客的滿意度是對(duì)服務(wù)最好的檢驗(yàn)。

四、突出引導(dǎo)，培育文化理念

服務(wù)文化的基礎(chǔ)在于員工的認(rèn)同和實(shí)踐。我們將一心為乘客、服務(wù)最光榮的服務(wù)理念融入各項(xiàng)教育培訓(xùn)中，引導(dǎo)員工用心、用情、用智、用力去體現(xiàn)。通過(guò)主題教育、禮儀培訓(xùn)、開(kāi)設(shè)宣傳欄等活動(dòng)和載體，實(shí)施服務(wù)文化的灌輸和引導(dǎo)，強(qiáng)化企業(yè)文化的認(rèn)同度，培養(yǎng)全員服務(wù)文化行為，使以人為本、乘客至上的服務(wù)行為、服務(wù)理念，轉(zhuǎn)化為廣大員工文明服務(wù)的自覺(jué)行動(dòng)，促進(jìn)了整體服務(wù)質(zhì)量的提升，贏得了社會(huì)各界的贊譽(yù)。

五、建立健全規(guī)章制度

有效和長(zhǎng)效的機(jī)制是推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)的重要保證，好的理念必須固化到制度上。圍繞構(gòu)建先進(jìn)的服務(wù)文化，總公司全面推行《運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系實(shí)施辦法》，解決服務(wù)工作中的短板，提高乘客滿意度。同時(shí)努力完善相關(guān)的教育、管理、激勵(lì)、監(jiān)控和獎(jiǎng)勵(lì)等機(jī)制，把優(yōu)秀的服務(wù)文化用制度規(guī)定下來(lái)，建立起科學(xué)規(guī)范的管理體系，把抽象的服務(wù)概念和服務(wù)要求變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)守則，滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理的有機(jī)結(jié)合。

六、多種形式與乘客溝通

服務(wù)的本質(zhì)是人與人之間文化的溝通、價(jià)值的確認(rèn)、情感的互動(dòng)、信任的確立。為更好地了解乘客需求，各分公司以多種形式開(kāi)展文明共建活動(dòng)，加強(qiáng)與乘客之間的溝通。通過(guò)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話、乘客意見(jiàn)箱、乘客滿意度問(wèn)卷調(diào)查和開(kāi)展乘客監(jiān)督員座談會(huì)，爭(zhēng)取乘客對(duì)我們服務(wù)工作的監(jiān)督、理解和支持，把服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)作為工作重點(diǎn)，把解決乘客的熱點(diǎn)問(wèn)題作為突破口，認(rèn)真解決乘客最不滿意的問(wèn)題，杜絕忌語(yǔ)和禁行，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作，促進(jìn)服務(wù)文化水平提升。

七、典型引路，打造服務(wù)品牌

服務(wù)質(zhì)量的最高層次是服務(wù)品牌和品牌服務(wù)。品牌不僅是一種文化，更是企業(yè)追求的內(nèi)在價(jià)值和外在形象。優(yōu)秀員工身上集中了敬業(yè)愛(ài)崗、誠(chéng)信務(wù)實(shí)、遵章守紀(jì)、規(guī)范服務(wù)、助人為樂(lè)的精神風(fēng)貌、思想品德、工作作風(fēng)和技術(shù)素質(zhì)，代表著企業(yè)的服務(wù)形象?？偣局ε嘤x樹(shù)先進(jìn)典型，打造服務(wù)品牌，讓勞模先進(jìn)成為服務(wù)文化的旗幟，使之成為員工學(xué)習(xí)的榜樣，使服務(wù)文化形象化。充分發(fā)揮勞模先進(jìn)的引領(lǐng)作用，建立黨員示范崗，勞模帶徒實(shí)踐崗，工人先鋒車組崗等，形成了以李素麗、劉俊華、劉美蓮、張鵲鳴等為代表的一大批標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)先進(jìn)典型，促進(jìn)了整體服務(wù)水平的提高。

八、努力建設(shè)乘客滿意的公交

公交總公司將繼續(xù)堅(jiān)持以建設(shè)人民群眾滿意公交為目標(biāo)，進(jìn)一步實(shí)施公交線路線網(wǎng)優(yōu)化調(diào)整，努力開(kāi)通線路方便市民出行，有效發(fā)揮地面公交主體作用，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)乘客認(rèn)可、政府滿意。

九、嚴(yán)格考核，推陳出新

規(guī)范管理，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，著力提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，降低乘客投訴、降低不完整交易及漏刷卡率，杜絕責(zé)任糾紛、嚴(yán)重批評(píng)和管理人員零容忍投訴，提高服務(wù)設(shè)施的完好使用率、提高車輛清潔程度、提高服務(wù)管理隊(duì)伍執(zhí)行力和乘務(wù)人員服務(wù)技能。

在公交優(yōu)先的形勢(shì)下，廣大乘客日益增長(zhǎng)的對(duì)公交服務(wù)的需求和期待，與我們現(xiàn)有的服務(wù)水平仍存在著一定的差距，我們的服務(wù)工作仍存在一些薄弱環(huán)節(jié)。因此，我們將以建設(shè)人民群眾滿意公交為目標(biāo)，深入開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng)新實(shí)踐，充分發(fā)揮服務(wù)文化凝聚、激勵(lì)、導(dǎo)向、提升的作用，鞏固文明行業(yè)成果，打造服務(wù)亮點(diǎn)，把車廂作為傳播文明、創(chuàng)造和諧、共享溫馨的社會(huì)服務(wù)窗口，駕駛員把微笑服務(wù)、傳遞快樂(lè)作為服務(wù)追求，讓車廂里流動(dòng)著情感，傳播著文化，創(chuàng)造著感動(dòng)。