王 茹，牟維哲，劉 敏，宋一平，宣玲娜

（哈爾濱商業(yè)大學管理學院，哈爾濱150028）

一、引言

互聯網的誕生，不僅帶來信息共享的時代，還衍生出電子商務，其使得人們足不出戶，即可購到自己想要的商品。尤其是在中國這樣一個快速發(fā)展的國家，對于物流的需求量更是只增不減。中國物流與采購聯合會指出，2017年中國社會物流總額為252.8萬億元，按可比價格計算，同比增長6.7%，增速比2016年同期提高0.6個百分點。而就2017年的“雙十一”而言，天貓的交易額為1682億，京東累計下單金額達1 271億與上年相比有明顯的增長。

如今各類網絡購物軟件經常進行促銷、打折等活動，對于商家進行的促銷活動，是非常吸引大學生注意的，可以買到物美價廉的物品，同時，大學生的消費往往是感性消費遠超于理性消費，對購買欲望控制能力相對較差，類似的促銷活動往往會刺激大學生的購買行為，因此就會出現節(jié)假日的瘋狂搶購現象。[1]而為了在眾多電子商務行業(yè)中鶴立雞群，“最后一公里”配送成了行業(yè)內各企業(yè)競相爭奪的環(huán)節(jié)。在第四屆互聯網大會中，關于京東推出的“智慧物流”及阿里巴巴推出的無人超市備受關注，二者的目的都是在力爭擺脫“最后一公里”的困擾。所謂“最后一公里”，并不是真正的一公里，而是物品最終交付給顧客的距離，這是與最終用戶親密接觸的環(huán)節(jié)。[2]從現代物流發(fā)展狀況及學術研究等，大體上能夠確定目前物流“最后一公里”的主要終端對象是消費者，其目的就是將物品送到顧客手中，也就是的末端配送。[3]物流“最后一公里”配送問題作為物流服務鏈的末端環(huán)節(jié)，其直接影響著物流活動的完成進度、物流的花費以及物流服務的滿意度。[4]現在，個人消費從到店挑選轉向“多樣、個性、上門”需求，小企業(yè)青睞“零庫存、小批量、高頻率”服務，基于供應鏈的角度來看，顧客需求在變，企業(yè)營銷渠道也需改變，此時“最后一公里”物流服務也隨之進行改變。[5]

可以看出，企業(yè)、組織不僅僅要滿足顧客口頭或書面規(guī)定的要求，還要滿足顧客潛在的需求。[6]當然，對于企業(yè)來說，顧客滿意帶來的將不僅僅是留住顧客，而是有利于增加顧客，通過顧客的口口相傳，提高品牌知名度。對于電子商務企業(yè)來說，要使顧客滿意，關鍵就在于抓好與顧客接觸的最后一個環(huán)節(jié)。但是盡管國家出臺了許多政策，企業(yè)也在大力開展相關舉措，但配送時間依然得不到很好的控制，爆倉現象依然層出不窮，顧客對于配送人員的滿意度也不夠高?！白詈笠还铩币彩怪蔀殡娮由虅盏脑嵅?。大學生是一個對于網購需求極大的群體，同時他們也存在著逾期取貨的情況，此時大學生們對于“最后一公里”配送要求也隨之更多。本文以哈爾濱商業(yè)大學及其周邊高校為例進行校園最后一公里的配送問題分析。

二、校園最后一公里配送滿意度分析

（一）調查結果分析

本研究的樣本數據來自于哈爾濱商業(yè)大學以及周邊高校，樣本以高校內的快遞企業(yè)為研究對象。調研主要通過兩個途徑，一方面是以電子問卷的方式對大學生的滿意度進行調查；另外一個途徑是通過對各高校內的快遞點進行實地考察。本研究發(fā)放的問卷在本校內回收214份，其中有效的問卷有203份（問卷中設有陷阱問題）；在外校內收回177份，其中有效問卷為174份。

調查問卷結果顯示本校參與問卷調查的女生占60.78%，男生占39.22%；外校參與問卷調查的女生占66.23%，男生占33.77%。大學生對學?？爝f服務總體滿意比率如圖1所示。

圖1 學?？爝f服務總體滿意度比率

通過對各高校內大學生的問卷調查，針對各快遞企業(yè)的滿意度及相關原因進行了調查，最后通過匯總得到了表1表2。對其數據進行總結，發(fā)現一個快遞企業(yè)讓人滿意的原因主要在于快遞人員的服務態(tài)度、工作效率、快遞點的地理位置、快遞的價格，快遞企業(yè)的運送速度、取件方式甚至于快遞點內部布局等因素。

表2 其他高?？爝f企業(yè)滿意度分析

通過實地調查，發(fā)現郵政已經在校園內投放了智能取貨柜，因此本研究同時調研了高校的大學生對智能取貨柜的滿意程度（如圖2所示）。同時發(fā)現了不少高校已經開展了付費到寢室的配送服務，并對其進行了滿意度調查（如圖3所示）。

圖2 智能取貨柜滿意度

圖3 有償配送滿意度

（二）校園最后一公里配送滿意度低原因分析

在對學?？爝f點的總體滿意情況的調查中，滿意的比率為17.65%，不滿意的為54.90%，無感的占27.45%。不滿意的比率大于30%，滿意度較低。滿意度低的原因主要有以幾方面。

1.校園快遞點某些工作人員服務態(tài)度差

現根據調查數據表明，大學生對學校的快遞點工作人員的工作態(tài)度不滿意的比率還是很高的。針對于哈爾濱商業(yè)大學內的快遞點，做了一些實地調查，發(fā)現學校的快遞點的某些工作人員在卸貨時手法粗放，甚至出現隨意扔包裹的行為，這不僅會對客戶的貨物造成損害，還會使快遞公司的形象受到嚴重損害。而且，快遞點的工作人員能否愿意耐心、細致地解決客戶存在的問題，也是服務態(tài)度的直接體現。

態(tài)度決定一切。面對客戶不斷變化的需求，面對瞬息萬變的市場，企業(yè)的服務不是只靠遵循固定的操作去做就能完成的，而是要靠企業(yè)集體的創(chuàng)新，把服務與企業(yè)的各項業(yè)務結合起來，無論是在與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)，還是幕后的包裝都要堅持為客戶更好地服務的理念，不斷挖掘客戶的潛在需求，這樣新的服務方式方法才會被不斷被創(chuàng)造出來，才能夠在行業(yè)競爭中具有優(yōu)勢，獲得行業(yè)領先地位。所以，每一項直接面向客戶的業(yè)務都需要建立起良好的服務態(tài)度，努力為客戶提供更好的服務。

2.校園快遞點內部布局混亂，管理機制不完善，導致人員工作效率低下

通過對校園快遞點的實地考察，發(fā)現校園快遞中心的場地設施布局不合理：快遞點位于一個不足15平米的小屋中，內部的服務臺大約1.5米長1米寬，而且貨架擺放密集，貨架之間的距離過小，在取件高峰期時工作人員在其中來回走動、碰撞，而且經常是貨架地上到處都是快遞，極大的阻礙了快遞的尋找速度；雖然菜鳥聯盟對所有快遞都進行了編號，用來方便工作人員迅速找到快遞，但是快遞點的內部并沒有對某一范圍內的編號進行合理布局，例如編號的前100應該擺放在貨架的一定區(qū)域，明確標注貨架區(qū)域，而快遞點的工作人員將快遞亂放，使得原有的數字編碼機制僅存在保證號碼不重的作用，沒有發(fā)揮出它更大的作用。以上原因導致快遞點人員效率低下，進而導致每個快遞點外都排著很長的隊伍，由于空間太小，隊伍又太長，導致大部分學生一直待在露天的環(huán)境下，無論風霜雨雪，這便加重大學生對于快遞服務的不滿意程度。

3.校園快遞點的布局不合理

校園快遞點零零散散地分布在不同的位置，針對哈爾濱商業(yè)大學來說，校園快遞點并不處于最有利的位置，B、C區(qū)的同學需要步行約二十分鐘才能到達快遞點。有時快遞多的時候，需要跑很多地方才能取到快遞，甚至有3家快遞企業(yè)并沒有入駐校區(qū)，取件、郵件都需要到校外進行，而且?guī)准倚@快遞點會擠在一個狹窄的通道里，使得有很多時候無法分清到底是哪家快遞企業(yè)，校園快遞在布局上整體規(guī)?；潭鹊汀?/p>

4.校園取件方式單一

目前，學校的快遞業(yè)務基本上全部都是需要學生親自到快遞點取貨，而且，不是所有快遞公司都入駐，有些只能通過短信或電話通知學生到校門外取件，需要定時定點去校外拿快遞，對學生造成了一定的安全隱患。目前只有郵政在郵政快遞點隔壁投放了智能取貨柜。由于學校校區(qū)面積大，對于一些其他區(qū)的人很不方便。

5.浪費學生精力、時間

由于學校快遞點工作效率的低下，學生需要排近幾十人的隊伍，排隊占用了學生大量的時間，通常取一次快遞需要耗時十五分鐘，如果還有其他快遞，則需到另一快遞點重新排隊；由于快遞布局不合理，部分同學到了快遞點需要排隊，來回路上花費時間以及排隊耗時，大約花費一小時左右，極大地浪費了時間精力。

三、校園最后一公里配送問題的解決措施

（一）建立綜合性快遞服務中心，進行共同配送的策略

通過網上的問卷調查和對結果的數據分析可知，學?？爝f服務總市場需求量很大并且存在一定的問題，具有很大的改進空間。為了徹底解決校園快遞最后一公里配送存在的問題，可以通過整合校園目前現有的配送形式和資源優(yōu)勢，成立第三方校園快遞收發(fā)代理中心。通過整合現有零散快遞代理營業(yè)點，集合其已擁有的優(yōu)勢，在校園創(chuàng)建一個集合化、大眾化、高效率的綜合性快遞服務中心，用來提升校園最后一公里配送的服務質量，減少快遞公司的配送成本。

由于學校占地面積大，學校又對學生宿舍實行封閉化管理，快遞公司也為了實現配送成本最小化和收益最大化要求，是采用學生去固定地點去取自己快遞的模式。在快遞配送模式上可以采取以快遞綜合服務大廳為中心，校園配送中心的管理人員在規(guī)定的時間段內在校園代理點與學生進行交接，讓學生和管理人員共同參與配送，實現成本配送費用最小化。同時也可以采取校園最后一公里幫拿幫取服務，讓學生參與到配送中來，實現共同配送。學生在自己收取快遞的同時，可以順路幫同寢室樓學生拿快遞，可以減少配送費用，做到降低配送成本，同時也能提高客戶服務滿意度。

（二）提高校園快遞管理人員的服務水平

快遞公司應當加強校園快遞管理人員的存貨管理素質和客戶服務水平的培養(yǎng)，可以定期對管理人員進行專業(yè)快遞管理等方面的培訓，針對快遞管理的方法，與學生溝通時的服務態(tài)度等方面的知識開展培訓，以此來提高客戶服務滿意度。同時還可以制定相對合理的獎罰制度，使得校園快遞管理人員有更大的動力去更好地完成自身工作，優(yōu)化客戶服務水平。

（三）增加校園快遞收取代理點，優(yōu)化快遞點的布局

快遞點的不合理布局，導致不同區(qū)域的學生收取快遞產生不同的滿意度。優(yōu)化快遞代理點布局，讓住所在不同區(qū)域的學生盡量滿意，例如說，在去教學樓上課時能夠順便拿取快遞，不用特意去拿取快遞。可以在學校兩個區(qū)都設立快遞代理點，也可以在中心位置設立代理點。學生的快遞收件地址可以更加細化，可以將快遞送至離學生更近的代理點，節(jié)約了配送的時間。為避免學生取件的高峰造成擁擠，快遞代理點管理人在發(fā)送短信通知學生拿取快遞時，可以分時間段，盡量錯開取件高峰。

（四）拓展業(yè)務的服務范圍

大學生數量近年來急劇增加，為了滿足學生對快遞服務多樣性和個性化的需求，各個快遞的校園代理點的管理都要進行自我服務升級。在做好最基礎的收發(fā)快遞業(yè)務的同時，可以增加服務內容，例如接受簡單的代寄、代存、上門取件等多元化業(yè)務，提供個性化服務。同時可以做一些客戶滿意度和業(yè)務拓寬的調查，提供合理的服務。

（五）利用現有的人力資源，進行順帶幫拿幫取

校園取件存在較多相同路線的取件人，可以利用這一點，進行幫拿幫取。學生首先在平臺上進行校園卡的實名認證，確保物品的責任明確，在平臺上可進行信息的發(fā)布和讀取。學生可以在幫拿幫取平臺上，查找相同路線需要幫拿幫取的快遞，進行一個順帶的幫拿幫取。

利用對O2O幫拿幫取模式的研究，可以通過搭建一個平臺，當有人想要拿快遞，或是買飯、藥品、水果等，這時就可在平臺上下單；這時若有人正好路過店鋪而且宿舍距離很近，這時便可在平臺上接單，這樣在順路的情況下，獲得了額外的收入。這樣既讓下單人能夠享受到寢服務的便利，又能讓接單人獲取額外報酬。筆者倡導將學校的同學都發(fā)展成為自由快遞人，利用自己的課余時間，根據自身的行程，進行捎帶快遞，讓每個學生都能成為校園快遞最后一公里配送的參與者。有空閑的大學生也可以利用該平臺提供的資源進行兼職，從而獲得報酬（如圖4所示）。

具體流程:學生A在平臺上進行下單付款，學生B讀取平臺上的信息，進行接單，對所需的物品進行購買，再進行順帶送貨。學生A收到貨物后，在信息平臺上確認收貨，學生B收到貨款。

圖4 基于O2O模式大學生幫拿幫取流程圖

該模式利用O2O模式，將線下的商務機會與互聯網發(fā)展相結合，讓互聯網成為線下交易的平臺，通過互聯網整合零散的資源，實現資源利用的相對最大化。幫拿幫取，降低了企業(yè)的運營成本，通過順路捎帶，互幫互助，同時使得人與人之間變得更加信任。

校園物流“最后一公里”配送問題不只是簡單的將消費者所購買產品送到目的地，還包括為消費者提供高質量、個性化的服務?！白詈笠还铩币彩俏ㄒ灰粋€電商與客戶接觸的環(huán)節(jié)，也是最難把控的一個環(huán)節(jié)，直接影響到電商在消費者心中的形象，并且在這一環(huán)節(jié)稍有把控不加就可能出現客戶流失的情況。面對校園“最后一公里”配送的不滿意情況，可以從快遞取件點的服務態(tài)度、改變拿取方式等進行改善，從而提高在校大學生對“最后一公里”的滿意程度。這一短距離配送，雖是整個物流流程的終點，但意義重大。校園物流構成復雜,校園快遞只是其中比較明顯的一個模塊。由于本項目組調查能力有限,本次研究只是選取了一個部分,未能對校園物流進行全面的研究,校園廢棄、回收物流等一些方面還有待進一步研究。