陳艷艷

（江蘇儀征市交通運輸局，江蘇儀征211400）

一、員工工作滿意度的概念

員工工作滿意度是一個較復雜的概念，包括工作本身的各種屬性，如工作難度、工作量、工作意義、地理環(huán)境和人文制度等因素，[1]它一直是管理學、心理學研究的熱點問題。

1935年，Hoppock出版《工作滿意度》一書，首次提出員工滿意度的概念。他認為員工滿意度包括員工生理和心理兩個方面，主張以員工感情動機和社會影響為切入點，觀察員工對工作的主觀情緒反應。他還通過調查研究指出，工作滿意度是指員工對所處工作環(huán)境及所從事工作在心理和生理上的滿意體驗，也就是員工對工作情境的主觀情緒反應。[2]

Locke等認為，工作滿意是個體從評價自身的工作達成或幫助達成工作價值而帶來的情緒狀態(tài)。[3]Tiiu Kamdron把員工滿意度定義為：個人對其當前的工作角色所持有的一種情感傾向。[4]科特勒等認為，員工滿意度源于個體對自身工作產出與其原有期望所進行的比較，所以它是預期效果與期望差異的函數。[5]

張黎莉將工作滿意度概念歸納為三種類型。一是整體型概念，工作滿意度的重點在于員工對其工作及相關環(huán)境所持有的一般態(tài)度，工作滿意度只是一個單一概念，不涉及工作滿意度的形成過程及其原因。二是原因型概念，側重于工作滿意度形成的原因，認為工作滿意度是個體需求得到滿足的結果。三是要素型概念，認為工作滿意度由多種要素構成，取決于個體對其工作構成各要素的認知評價和情感反應。[6]

綜上，基于不同的研究對象、側重點和目的，工作滿意度尚未形成統(tǒng)一概念。員工滿意度整體型概念、原因型概念難以觀察或測量，只能開展質性研究而難以做定量分析；而員工滿意度要素型概念，能更好地觀測員工滿意度及其差異，有利于開展實證分析，并有針對性提出員工滿意度的優(yōu)化措施和建議。因此，目前研究者大都采用要素型概念，作為員工滿意度研究的理論依據。

二、員工工作滿意度基礎理論

管理的最高境界，是讓人拼命工作而無怨無悔。企業(yè)管理的目的在于：讓員工對工作滿意的同時，保證企業(yè)取得經濟效益。為此，學界興起對員工工作滿意度的相關研究。員工工作滿意度基礎理論，大致可分為內容型理論、過程型理論和情景模型理論三大類型。

（一）內容型理論

內容型理論認為，員工需求的滿足和價值觀的實現會產生對工作的滿意感。

1.需要層次論

1943年，馬斯洛《人的動機理論》一書提出需求層次論，認為人的行為受其需求的控制，人的需要從低到高分為五個層次。[7]一是生理需要，指維持個體生存的最基本需求，包括食物、空氣、飲水、睡眠和性等。二是安全需要，指人對個人安全、工作生活等安全保障需要的傾向。三是社交需要，指個體對愛和感情的渴望，以及希望形成和建立良好人際關系，得到群體組織的接納、認同，并產生歸屬感。四是尊重需要，指自尊和來自他人尊重的需要，前者指對自身實力、成就的期望，后者指對地位名譽、聲望等的需要。五是自我實現需要，指實現個人理想、發(fā)揮自身潛能的欲望。

馬斯洛認為各層次需要之間存在密切關系，低層次需要的滿足是高層次需要實現的基礎。根據該理論，沒有得到滿足的需要具有激勵作用，管理者可以有針對性地滿足員未為滿足的需要，以提高員工的工作滿意度。如，對中高層崗位職工，可以采用提高其認同感、責任感等精神方式來激勵；對基層員工，可以采用物質方式來激勵。該理論對解釋和預測員工工作滿意度，具有較大的理論價值。

2.雙因素理論

20世紀50年代后期，赫茨伯格創(chuàng)立雙因素理論。[8]他把影響員工工作積極性的因素，分為滿意和不滿意兩大類。員工對工作滿意的因素主要與工作內容和工作性質有關，而員工對工作不滿意的因素主要與工作環(huán)境和工作條件有關。他進一步把影響員工積極性的因素，劃分為激勵因素和保健因素兩類。一是激勵因素，指與工作內容有關、能給員工帶來滿意感的因素，主要包括工作本身、認同感、成就感和責任感等，這些因素如果讓員工感到滿意，能激發(fā)員工的工作熱情，提升工作效率。二是保健因素，指外在的、與工作環(huán)境和工作條件有關的、能給員工帶來不滿意的因素，包括公司制度和管理措施、薪資、工作條件及人際關系等。當這些因素具備時，就可以消除不滿意；當這些因素不能得到滿足時，員工感到不滿意，從而降低工作積極性。

雙因素理論對人力資源管理具有重要啟示：企業(yè)既要關注保健因素，避免員工不滿情緒所帶來的負激勵，又要發(fā)揮激勵因素的應有作用，對不同類型員工采取不同的激勵方式。

3.成就需要理論

成就需要理論由戴維·麥克利蘭首先提出，[9]該理論主要關注三種需要：一是成就需要，指努力爭取成功、追求成就感，希望達到最佳需求目標。二是權力需要，指影響和控制他人的需求。三是親和需要，指工作和生活中對友愛的需求，渴望與他人保持和諧的人際關系。

高成就需要個體特征的員工，喜歡挑戰(zhàn)性工作，獨立設定目標，獨立處理問題，喜歡自在的工作環(huán)境，對企業(yè)的發(fā)展至關重要；高權力需要個體特征的員工，看重地位和影響力，喜歡支配他人，為獲得權力和地位而努力工作；高親和需要個體特征的員工，喜歡社交、溝通和互動，喜歡合作性強的非競爭性工作環(huán)境。

成就需要理論認為，成就需要既可以培養(yǎng)也可以改變，因此，人力資源管理應針對不同員工，采取不同的激勵方式，可通過一定途徑訓練和提高員工的成就動機，以提高經濟效益。

（二）過程型理論

過程型理論著重研究人的行為選擇，認為期望、價值觀、需求等內在因素的影響，可用來解釋員工工作滿意度。

1.期望理論

1964年，弗洛姆《工作與激勵》一書提出期望理論，[10]認為要分析一個人的行為，應該從其行為所追求的目標價值與其實現的可能性來考慮，其表達公式為：激勵力（M）=期望值（E）×效價（V）。激勵力是一個人受到激勵的程度，期望值指個人通過特定努力達到期望成果的可能性或概率，效價是個人對某一目標效用價值的主觀評價。促使人們去做一件事的激勵力，取決于效價和期望值兩個因素，效價和期望值越高，激勵力越大。

該理論主要關注三種關系：努力-績效關系、績效-獎勵關系、獎勵-個人需要關系。影響個人努力程度的因素，除了任務目標外，還取決于兩級結果之間的關聯(lián)性，其中關聯(lián)性越強，激勵的作用越大。一方面，兩級結果具有關聯(lián)性，要求管理者要處好兩兩關系：努力與績效關系、績效與回報關系及回報與需要滿足關系；另一方面，激勵水平是個變量，期望值和效價隨時改變，要求管理者應依據員工積極性的變化調整激勵措施。

2.公平理論

公平理論由美國心理學家亞當斯首先提出，該理論側重研究個體在社會比較過程中，個人所做貢獻與其獲得報酬之間的關系問題，它強調報酬分配的合理性、公平性對員工積極性的激勵作用。[11]亞當斯認為，員工關心自身利益，總愛比較，對公平問題十分敏感。員工的工作積極性，不僅受絕對報酬（實際收入）的影響，還受相對報酬（通過比較后的相對收入）的影響。員工比較自己與他人的投入產出比，如果結果是相等的，就會產生公平感，維持或激發(fā)其工作熱情；相反，如果不相等，則會產生不公平感，而當員工感到不公平時，就試圖采取措施實現公平。通常會自我解釋，達到自我安慰；或采取行動改變自己的付出或所得；或改變他人的付出或所得，乃至另選參照物進行比較或干脆辭職。

公平理論讓企業(yè)管理人員意識到“社會比較”是人的普遍心理反應，利用公平感來調節(jié)員工的工作積極性，是重要的激勵手段，如創(chuàng)建公平的組織環(huán)境、建立科學合理的薪酬體系、讓員工參與決策和管理、提高管理的透明度等。

（三）情景模型理論

情景模型理論認為員工工作滿意度受工作任務特點、個體特性、組織特性等因素的影響，其中最具代表性的是工作滿意度的情景現實理論。

工作滿意度的情景現實理論，1992年由Quarstein、McAfee和Glassman三人提出，該理論由情景特性和情景現實兩個部分構成。[12]情景特性包括薪酬、晉升機會、工作條件、公司制度等。接受一項任務前，個體試圖評估情景特性；完成任務后，情境現實則成為個體評估的對象。情境現實表現為積極和消極兩種，積極情景的現實如加班得到物質獎勵，有利于增強員工工作滿意感；相反，消極情景的現實，如工作場所輔助生產工具缺乏或供應不及時，將引發(fā)或增大員工的不滿。情景現實理論認為，員工工作的整體滿意度是情景特性與情景現實兩個因素的函數，預測員工滿意度須綜合分析和考慮該兩個因素。

綜上，員工工作滿意度理論主旨如下：內容型理論著重從需要的滿足和價值觀的實現來探討員工滿意度的程度；過程型理論著重從工作中個人的需求、價值與期望之間的相互影響，來決定員工的滿意程度；情景理論強調工作滿意度受到工情景特性、情景現實和個人特性的影響。

三、員工工作滿意度的影響因素

員工工作滿意度影響因素眾多，各因素往往存在交互作用，找出和設計涵蓋所有員工工作滿意度影響因素的模型并不容易。

國外學者研究發(fā)現，員工工作滿意度影響因素具有多維性。SKim和SMPark認為，員工工作滿意度的影響因素主要有工作本身、上司、報酬、晉升、工作環(huán)境與同事。[13]Simith等認為，員工工作滿意度的影響因素包括工作本身、薪資、升遷、上司和工作伙伴。[14]Locke等也指出，員工工作滿意度主要影響因素包含：工作本身；認可：領導的稱贊、對所做工作的信任；提升：提升的機會、標準和公平性；工資：數量和公平程度；工作條件：工作時間、設備及工作場所的質量等；福利：退休金、保險和假期等；上級：領導風格、管理技能；同事：同事之間的競爭、友誼和互助；自我：個人對自己的價值觀、技能和能力的認識；組織外成員：與顧客的關系等。

Mathieu通過探索性因素分析指出，員工工作滿意度影響因素包括：對工作條件的滿意度、對領導行為的滿意度、對責任的滿意度、對外在報酬的滿意度。Brown認為，員工工作滿意度影響因素主要有四類：個人差異，如年齡、教育程度、個人對工作的期望等；角色知覺，如角色模糊、角色澄清、角色沖突等；工作結果，如績效、組織承諾、離職傾向；組織變量，如工作設計、組織結果、溝通、監(jiān)督行為、報酬等。[15]另外，Robbins認為，員工工作滿意度主要影響因素包括工作心理挑戰(zhàn)性、報酬公平、工作環(huán)境友善、同事關系融洽，以及人格與工作相匹配。[16]

20世紀80年代，國內學者根據國情及經濟社會文化背景，開始研究員工工作滿意度構成及影響因素。俞文釗調研128名合資企業(yè)員工，發(fā)現合資企業(yè)員工工作滿意度的主要影響因素有個人因素、同事關系、領導因素、工作條件、福利待遇、工資報酬和工作特性等個方面，并發(fā)現員工的性別、年齡、文化程度、任職年限及職務級別等人口統(tǒng)計變量，對員工工作滿意度具有顯著正向影響。[17]

冉斌把影響員工工作滿意度的主要因素劃分為：對工作回報的滿意度、對工作背景的滿意度、對工作群體的滿意度、對企業(yè)管理的滿意度、對企業(yè)經營的滿意度等。[18]單劍輝將影響工作滿意度的因素總結為：工作本身、薪酬待遇、晉升和發(fā)展機會、工作條件、領導風格、人際關系、個體特質及企業(yè)發(fā)展前景。[19]

盧嘉等認為，員工工作滿意度影響因素包括工作本身、工作回報、工作協(xié)作、領導行為、企業(yè)管理措施以及企業(yè)發(fā)展與個人職業(yè)發(fā)展六個方面。工作本身是企業(yè)能為員工提供的工作環(huán)境，以及工作所需的各種資源；工作回報是工資和獎金收入、社會保險、福利等物質回報，及培訓、進修機會等；工作協(xié)作是上下級之間、同事之間的人際關系、工作配合與協(xié)作的和諧程度等；領導行為是部門負責人或所在單位領導者在管理中的管理風格、管理能力，以及績效考核的公平性、溝通的順暢性等；企業(yè)管理措施指員工對企業(yè)組織機構設置、各種規(guī)章制度實施的滿意程度和認同度；企業(yè)發(fā)展與個人職業(yè)發(fā)展指員工對管理制度、薪資水平、福利等的橫向比較，對企業(yè)文化和團隊建設的接受程度，以及對企業(yè)發(fā)展前景與個人職業(yè)發(fā)展的認同程度。[20]羅瑾璉等實證研究證明，領導與員工關系中，謙卑型領導更能處好與員工的關系，其管理行能為讓員工工作滿意度和工作績效都更佳。[21]

綜上，本文認同盧嘉等員工工作滿意度影響的六因素論，較能找出企業(yè)領導管理風格、經營現狀對員工工作滿意度的不同影響，努力為企業(yè)提高員工工作滿意度，改進管理方式，提升管理水平發(fā)揮作用。

四、員工工作滿意度的測量方法與工具

（一）員工工作滿意度測量方法

員工工作滿意度調研的方法有多種，為了提高調研的針對性和有效性，企業(yè)應根據自身情況，選擇適當的調查方法。

1.信息收集方法

員工工作滿意度是員工對工作各方面的主觀體驗，量化和評估員工工作滿意度，首先必須收集相關信息，信息收集一般采用觀察法、訪談法和問卷法三種測量方法，[22]參見表1。

表1 員工工作滿意度的測量方法

目前，員工工作滿意度調研，多采用訪談法和問卷法相結合的方式，因為訪談法可以收集定性數據，問卷法可以收集定量數據。其中，問卷調查分紙質問卷和網上問卷（如網頁、微信等電子問卷）兩種，網上問卷與紙質問卷相比，回收率更高、統(tǒng)計更方便，也可避免人為干擾。

2.抽樣方法

常見的抽樣方法有：隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣及系統(tǒng)抽樣。針對研究對象樣本數量差異，針對不同企業(yè)提出相應的人力資源管理對策，大多采用分層抽樣。

（二）員工工作滿意度的測量工具

1.國外員工工作滿意度測量工具[23]

其一，工作描述指數（Job Descriptive Index，簡稱JDI）。JDI由Smith等心理學家設計，主要用于測量員工對工作本身、薪酬、晉升、管理者及同事等五個維度的滿意度。每部分由9到18個項目組成，各項目設不同分值，通過員工回答，可統(tǒng)計員工對各個項目的滿意度。

其二，明尼蘇達工作滿意調查表（Minneesota Satisfaction Questionnaire，簡稱 MSQ）。MSQ由明尼蘇達大學D.J.Weiss等最早提出，是研究員工滿意度的較權威量表，為長式和短式兩種量表。其中，長式量表包括100個題項（測量員工20個工作方面的滿意度，每個工作方面再設五個題項）；短式量表包括20個題目，可以測量員工的內在和外在滿意度及一般滿意度。

其三，彼得需求滿意度問卷（Porter Need Satisfaction Questionnaire，簡稱 NSQ）。NSQ適用于對組織群體中管理人員的工作滿意度調查，問卷中每一項的問題有兩個，分別是“應該是”和“目前是”。兩個問題的得分差別越大，滿意度越低；相反，差別越小，滿意度就越高。各項得分的加權總和就是總體滿意度。

2.國內員工工作滿意度測量量表

其一，李慶恒以馬斯洛需求層次理論和赫茲伯格雙因素理論為基礎，用客觀調查與層次分析法相結合的方法來確定權重，獲得員工滿意度測評模型，其二級指標包括工作團隊、內在激勵、企業(yè)文化、外在激勵、工作條件等，并確定了權重。[24]

其二，盧嘉研制JS量表測量滿意度，實證研究表明該測量量表擁有較好的信度和效度，其測量結果與MSQ的相關性達到顯著水平。此量表由領導行為、管理措施、工作回報、工作協(xié)作、工作本身等五個二次維度組成，并細分65個分項目作為三級維度和問卷題目。[25]